Дипломная работа на тему "Управление сервисом на предприятиях питания (на примере ИП Цепков) | Синергия [ID 39310]"

Работа на тему: Управление сервисом на предприятиях питания (на примере ИП Цепков)
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление 38.03.02 - Менеджмент Кафедра

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА- БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ИП ЦЕПКОВ)

МОСКВА- 2019

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Управление сервисом на предприятиях питания (на примере ИП Цепков)
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты сервисной деятельности на предприятиях питания
1.1. Сервис, как ведущая деятельность предприятия питания
1.2. Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания
1.3. Особенности управление качеством сервиса на предприятиях питания Выводы по 1 главе
Глава 2. Анализ и оценка деятельности предприятия питания ИП Цепков
2.1. Общая характеристика и анализ деятельности ИП Цепков
2.2. Анализ ассортимента и цен на продукцию предприятия питания
2.3. Анализ качества сервисных услуг Выводы по 2 главе
Глава 3. Совершенствование системы управления сервисом в ИП Цепков
3.1. Предложения по повышению качества сервисных услуг
3.2. Управление имиджем предприятия питания
3.3. Оценка эффективности предложенных рекомендаций Выводы по главе 3
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования, а также представить методы и практическую значимость исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литера- туру по выбранной теме. В пункте 1.1 раскрыть понятие, содержание и сущность сервисных услуг в системе общественного питания. Представить классификацию предприятий питания. В пункте 1.2 представить характеристику методов оценки качества сервисного обслуживания на предприятиях питания. В пункте 1.3 рассмотреть особенности управление качеством сервиса на предприятиях питания с учетом отечественного и зарубежного опыта.
Глава 2 должна носить расчетно-аналитический характер. В ней необходимо провести анализ производственно-хозяйственной деятельности объекта исследования. В пункте
2.1 дать характеристику объекта исследования, обратить внимание на его особенности и ор- ганизационную структуру, провести анализ его состояния. Описать виды деятельности. В пункте 2.2 представить анализ сервисной модели ИП Цепков: миссия, цель и задачи, ценно- сти и принципы. Провести анализ ассортимента и цен на продукцию предприятия питания. Провести исследование маркетинговой среды, оценить конкурентоспособность предприятия

питания. В пункте 2.3 провести анализ качества сервисных услуг, предоставляемых ИП Цепков, а также потребителей продукции. По окончании расчетов и анализа полученных ре- зультатов необходимо сформулировать выводы и выявить недостатки.
В Главе 3 на основании выводов выработать и сформулировать предложения, направленные на совершенствование предмета исследования. В пункте 3.1 предложить направления повышения качества сервисных услуг, предоставляемых ИП Цепков. В пункте
3.2 рассмотреть факторы повышения имиджа предприятия питания. В пункте 3.3 оценить эффективность предложенных рекомендаций.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы, которые должны полностью соответствовать поставленным во введении задачам.
В приложения выносятся: схема структуры управления, таблицы и другие материалы ИП Цепков, характеризующие предмет исследования.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2007. -318 с.
2. Барановский В. А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания; Феникс - Москва, ИНФРА-М, 2012. - 352 c.
3. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психоло- гические аспекты. - М.: Дело, 2008. - 118 с.
4. Васюкова А. Т. Проектирование предприятий общественного питания. - М.: Даш- ков и Ко, 2012. - 144 c.
Дополнительная литература:
1. Барлоу Дж., Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимуще- ство/Пер. с англ. //Дж.Барлоу, П.Стюарт. - М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», 2007. - 288с.
2. Лысенко Ю., Лысенко М., Таипова Э. Экономика предприятия торговли и обще- ственного питания. - СПб: - М.: Питер - Москва, 2013. - 416 c.
3. Мюллер Ф. Пособие для работников общественного питания. - М.: Экономика, 2010. - 136 c.
4. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях обще- ственного питания. - М.: Академия, 2012. - 432 c.

Оглавление
Введение 5
Глава 1. Теоретические аспекты сервисной деятельности на предприятиях питания 9
1.1. Сервис, как ведущая деятельность предприятия питания 9
1 2. Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания 15
1 3. Особенности управление качеством сервиса на предприятиях питания 21
Выводы по Главе 1 25
Глава 2. Анализ и оценка деятельности предприятия питания ИП Цепков 27
2.1. Общая характеристика и анализ деятельности ИП Цепков 27
2.2. Анализ ассортимента и цен на продукцию предприятия питания 31
2.3. Анализ качества сервисных услуг 40
Выводы по Главе 2 56
Глава 3. Совершенствование системы управления сервисом в ИП Цепков 58
3.1. Предложения по повышению качества сервисных услуг 58
3.2. Управление имиджем предприятия питания 63
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 71
Выводы по Главе 3 74
Заключение 76
Список литературы 80
Приложения 85

Введение
Актуальность темы. В условиях динамики экономических процессов и их нестабильности, усиления конкуренции, борьбы за клиентов, актуализируются вопросы совершенствования организации бизнеса в целом и совершен- ствование качества сервиса услуг в частности. В сфере ресторанного бизнеса именно вопросы повышения качества обслуживания играют особую роль в до- стижении эффективности функционирования данного типа предприятий.
Для развития российского ресторанного бизнеса характерны определенны сложности, такие как: текучесть персонала, недостаток профессиональных кад- ров, техническое несоответствие многих помещений под размещение предпри- ятий питания, необходимость в получении огромного количества согласований и разрешительной документации, зависимость от продуктовой инфляции и конъюнктуры рынка. Возрастает число заведений, а вместе с тем и рост конку- ренции между ними.
Современные сервис в ресторанном бизнесе – это обслуживание гостей, весь комплекс мер, предпринимаемых для того, чтобы посетители и гости оста- вались довольными. Ресторанный сервис заключает в себя политику гостеприимства, которая означает, что предприятие питания относится к своим клиентам как к дорогим гостям у себя дома, они рады их видеть всегда, и готовы им предложить самое лучшее. Гости приходят к отдохнуть и развлечься, и ресторан, кафе в силах подарить им радость. Сервис – это радушное обслуживание, к которому надо стремиться.
Современным предприятиям питания, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней, развлекательны- ми программами и качеством сервиса. Необходимо сделать все, чтобы гости остались довольны. Ресторанный сервис – это не только обученный персонал и стильная фарфоровая посуда для ресторанов, это также сочетание искусства общения, правил этикета, традиций, психологических приемов.
Вопросы управления сервисом исследованы в трудах ученых: С. С. Дзю- бы, Р. И. Зинуровой, С. С. Осипова, Ю. П. Пряникова, Ю. Л. Свириденко, Г. Р. Стрекалова, В. В. Хмелева и др. Однако, несмотря на большое число ис- следований в сфере управления сервисом, следует отметить недостаточную изученность этого направления применительно к сфере общественного питания. Более детального изучения требуют, в частности, вопросы методического обес- печения оценки уровня сервиса на предприятии питания.
Все вышеизложенное предопределило выбор объекта и предмета, а также постановку цели и задач исследования.
Объект исследования – ИП Цепков (ресторан-трактир «Старый Город» г. Набережные Челны).
Предмет исследования – экономические отношения, возникающие в процессе сервисной деятельности на предприятиях питания.
Цель работы – проведение анализа управления сервисом в ИП Цепков (ресторан-трактир «Старый Город») и разработка рекомендаций по совершен- ствованию этого процесса.
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
? исследовать сервис, как ведущую деятельность предприятия питания;
? представить характеристику методов оценки качества сервисного об- служивания;
? выявить особенности управление качеством сервиса на предприятиях питания;
? представить общую характеристику и провести анализ деятельности ИП Цепков;
? провести анализ ассортимента и цен на продукцию предприятия питания;
? провести анализ качества сервисных услуг;
? разработать предложения по повышению качества сервисных услуг;
? представить рекомендации по управлению имиджем предприятия питания;
? оценить эффективность предложенных рекомендаций.
Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные труды и прикладные исследования отечественных и зару- бежных ученых в области сервиса.
В работе использованы методы: историко-ретроспективного и монографического анализа логического и системного анализа; формализация критериев, классификация и группировка, наблюдение, сравнение, измерение, метод экспертных оценок, опрос (анкетирование), методы сравнительного анализа.
Информационную базу исследования составили публикации в специализированных изданиях, в сети Интернет, информация, предоставленная руко- водством ресторана «Старый Город».
Практическая значимость работы определяется тем, что разработанные рекомендации позволят привлечь в ресторан-трактир «Старый Город» новых клиентов, увеличить выручку и прибыль ресторана.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
Во введении дается обоснование актуальности темы, осуществляется ана- лиз степени разработанности проблемы, определяются объект, предмет, цель и задачи исследования, выделяются методологические и теоретические основа- ния работы.
В первой главе исследовано понятие и содержание сервисной деятельно- сти на предприятиях питания; рассмотрены методики анализа качества обслуживания на предприятиях питания; исследованы вопросы управления сервис- ной деятельностью на предприятиях питания.
Вторая глава работы носит практический характер и выполнена на мате- риалах ИП Цепков (ресторан-трактир «Старый Город»). В ней дана краткая характеристика ресторана «Старый Город»; проведен анализ ассортимента и цен на продукцию ресторана; проанализирована клиентская база ресторана и оцен- ки посетителями ресторана качества его услуг. Исследовано управление сервисом в ресторане; выявлены существующие проблемы в этой сфере.
В третьей главе разработаны рекомендации, направленные на совершен- ствование управления сервисом в ресторане «Старый Город» и дана оценка их экономической эффективности.
В заключении формулируются выводы, как результат проведенного ис- следования в данной работе.

Список литературы
1. Аксенова Л. А. Значение сервисной деятельности в современной эко- номике // Вестник образования и развития науки Российской академии есте- ственных наук. 2018. № 1. С. 17-20.
2. Андреянов Е. С., Быковская М. Н. Проблемы культуры обслуживания на предприятиях сферы услуг общественного питания // Современные пробле- мы экономического развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий. Материалы Международной научно-практической конференции. 2019. С. 146- 150.
3. Архипов А. Е., Матасова К. Р. Процесс управления сервисной дея- тельностью на предприятии // Символ науки. 2017. № 2. С. 11-20.
4. Брашнов Д., Мигунова Е. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Флинта, 2018.
5. Васильченко Р. А. Новые технологии увеличения продаж в ресторане// Евразийский научный журнал. 2016. № 4. С. 28-30.
6. Вертоградов В. Управление продажами. - СПб.: Питер, 2016.
7. Вылгина Ю. В., Семаков М. Ю. Инновационные решения в управлении рестораном // Состояние и перспективы развития электро- и теплотехноло- гни (XIX Бенардоссеские чтения) Материалы Международной научно- технической конференции, посвященной 175-летию со дня рождения H. H. Бе- нардоса. 2017. С. 230-240.
8. Гаврищук М. Управление рестораном // Гостиничное дело. 2017. – № 1 - С. 26-30.
9. Глущенко В. В., Глущенко И. И., Кац С. К., Ольшевская К. А., Пряж- никова А. А., Сташкова Е. В. Развитие ресторанной сервисологии на основе ме- тодологии общей теории сервиса // Бюллетень науки и практики. 2018. № 4. С. 353-360.
10. Давыдов А. С., Артемова С. Ф. Управление качеством обслуживания в ресторане // Экономика и социум. 2019. № 4. С. 339-340.
11. Джун Т. А., Диянова С. Н. Пути эффективности услуги питания через активизацию технологий продаж в заведениях сферы ресторанного бизнеса // Инновационные вопросы развития экономики, права, социологии и педагогики
// Сборник научных статей по итогам Всероссийской конференции. Региональный центр «Общественное содействие». Под редакцией И. Е. Вельских. 2015. С. 39-50.
12. Дзюба С. С. Ресторан как есть. — М.: Инфра-М, 2017.
13. Диянова С. Н., Джум Т. А. Инновации в торговле и общественном питании. учебное пособие для высших учебных заведений по направлениям под- готовки 38.03.05 «Торговое дело» и 19.03.04 «Технология продукции и организация общественного питания». – М., 2018.
14. Диянова С. Н., Шумке А. Л. Методика разработки программы лояльности // Современнее развитие России в условиях новой цифровой экономики материалы II Международной научно-практической конференции. 2018. С 151- 160.
15. Емельянова Т. В. О формировании лояльности потребителей в обще- ственном питании // Эффективность сферы товарного обращения и труда. Сборник научных статей III Писаренковских чтений. Редколлегия: С. Н. Лебедева [и др.]. Под научной редакцией Т. В. Гасановой. 2017. С. 44-50.
16. Ефимова Н. Е. Гостиницы и рестораны. – СПб: Санкт-Петербургский государственный политехнический университет, 2018.
17. Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело.
– М.: Академия, 2018.
18. Зинурова Р. И. Качество и конкурентоспособность сферы услуг: со- стояние и перспективы развития: монография /Р. И. Зинурова, Г. Р. Стрекалова.
– Казань: Изд-во КНИТУ, 2016.
19. Имангулова Т. В., Расулова С. К., Пестова А. А., Абликаримова М. Н. Сервисная деятельность в индустрии гостеприимства // Объединенный иллюстрированный каталог материалов международных и общероссийских выставок-презентаций, учебно-методических изданий и образовательных технологий. Российская Академия естествознания (Международная ассоциация ученых, преподавателей и специалистов), 2018. С. 42-50.
20. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: КноРус,
2018.
21. Кашапова Л. А, Лотфуллина А. И. Повышение культуры обслуживания как фактор привлечения клиентов в ресторанном бизнесе // Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма Материа- лы VI Всероссийской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов, посвященной десятилетию победы Казани в заявочной кампании на право проведения XXVII Всемирной летней универсиады 2013 года и 5-летию проведения Универсиады-2013: в 3 томах. 2018. С. 127-130.
22. Клюева Ю. С., Морозова А. П. Совершенствование организации сервисной деятельности на примере ресторанного бизнеса // Социально- экономические проблемы развития муниципальных образований. Международная научно-практическая конференция. 2018. С. 226-230.
23. Козлова О. Ю. Процесс разработки программ повышения лояльности клиентов // Новое слово в науке и практике: гипотезы и апробация результатов исследований. 2016. № 22. С. 179-180.
24. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М.: Рестконсульт, 2018.
25. Куянцев И. А. Гостиничный и ресторанный бизнес. – М.: Студенче- ская наука, 2018.
26. Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильямс, 2016.
27. Лавренева В. А., Мартышкина И. С. Тайный покупатель как метод оценки качества обслуживания клиентов в ресторанном сервисе // Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма. Матери- алы Всероссийской научно-практической конференции молодых ученых, аспи-
рантов, магистрантов и студентов, посвященной десятилетию победы Казани в заявочной кампании на право проведения 27 Всемирной летней универсиады 2013 г. и 5-летию проведения Универсиады-2013. 2018. С. 145-150.
28. Лапшина И. М. Маркетинговые технологии стимулирования сбыта в сфере ресторанного бизнеса // Саяпинские чтения. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2018. С. 150-160.
29. Мордасова Е. В. Современное развитие сервиса в России: проблемы и перспективы // Молодой ученый. – 2019. – №3. – С. 10-20.
30. Нурова А. Р. Управление качеством обслуживания в ресторане // Эко- номика и социум. 2016. № 5. С. 356-360.
31. Осипова С.С. Особенности развития ресторанного бизнеса в России // Гостиничное дело. - 2018. - № 4. – С. 45-50.
32. Полякова И. Л. Система «Тайный покупатель» как метод оценки каче- ства обслуживания на предприятиях сервиса и туризма // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2017. № 5. С. 72-80.
33. Программы лояльности в ресторанах [Электронный ресурс].
34. Пряникова Ю. П. Очевидные секреты ресторанного бизнеса. — М.: Инфра-М, 2017.
35. Пьянова Н. В. Совершенствование процесса организации сервисной деятельности // Образование и наука без границ: фундаментальные и приклад- ные исследования. 2019. № 10. С. 128-130
36. Реклама и продвижение ресторана в интернете [Электронный ресурс]
37. Ресторанный бизнес: общие понятия и классификация [Электронный ресурс]
38. Романович В. К., Захарове Е. В. Процесс разработки программ повы- шения лояльности клиентов // Экономика и бизнес: теория и практика. 2016. № 10. С. 94-100.
39. Савельева Д. Б., Крапива Т. Б. Инновационный менеджмент: повыше- ние эффективности продаж ресторана // Пищевые инновации в биотехнологии. Сборник тезисов VI Международной научной конференции студентов, аспи- рантов и молодых ученых. Под общей редакцией А. Ю. Просекова. 2018. С. 363-370.
40. Свириденко Ю. Л., Хмелев В. В. Сервисная деятельность в обслужи- вании населения. – Санкт-Петербург, 2018. – С. 12-20.
41. Туева Н. В. Систематизация методов оценки качества обслуживания в сфере торговли и услуг // Актуальные проблемы экономической деятельности и образования в современных условиях. Сборник научных трудов Двенадцатой Международной научно-практической конференции, посвященной 110-летию РЭУ им. Г. В. Плеханова. Оренбургский филиал РЭУ им. Г. В. Плеханова. 2017. С. 137-140.
42. Фаттахова Л., Музафарова А. Конкурентоспособность в сервисной де- ятельности // Филин: физкультура, личность, наука. Материалы Региональной научно-исследовательской олимпиады школьников и студентов. 2017. № 2. С. 11-20.
43. Фольмер К. В., Белоусова Е. М., Чуйкова Д. Г., Афанасьева Л. А. Сер- висная деятельность как возможность взаимодействия исполнителя и потреби- теля услуги // Актуальные проблемы управления и электронной экономики. Международная научно-практическая конференция. Одиннадцатые ходырьев- ские чтения. 2018. С. 237-240.
44. Информационное агентство «РБК.research» [Электронный ресурс].