Дипломная работа на тему "Синергия | Совершенствование стандартов обслуживания потребителей гостиничного предприятия на примере отеля «Уютный дом»"

Работа на тему: Совершенствование стандартов обслуживания потребителей гостиничного предприятия на примере отеля «Уютный дом»
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки:

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «УЮТНЫЙ ДОМ»

Москва 2019

Содержание
ВВЕДЕНИЕ 5
Глава 1. Теоретические вопросы организации обслуживания потребителей гостиничного предприятия 9
1.1. Понятие, сущность организации обслуживания потребителей 9
1.2. Цели и задачи организации обслуживания потребителей гостиничного предприятия 15
1.3. Показатели эффективности организации обслуживания потребителей гостиничного предприятия 21
Глава 2. Анализ организации обслуживания потребителей гостиничного предприятия на примере отеля «Уютный дом» 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы 31
2.2. Анализ организации обслуживания потребителей 45
2.3. Оценка эффективности организации обслуживания потребителей 51
Глава 3. Направления совершенствования организации обслуживания потребителей гостиничного предприятия на примере отеля «Уютный дом» 59
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение организации обслуживания потребителей 59
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 82
ПРИЛОЖЕНИЯ 86

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие конкуренции вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Поэтому организации индустрии гостеприимства для своего успешного развития должны ставить перед собой главную задачу - оказание клиентам высококачественных услуг.
Гостиничный бизнес имеет большие перспективы и может приносить хороший доход. Высокая конкуренция данных услуг приводит к тому, что руководители вынуждены создавать или же осуществлять совершенствование уже существующей системы управления качеством. Поэтому вопрос по формированию эффективного инструмента управления качеством услуг гостиничного бизнеса является очень актуальным.
Качество - это многогранное понятие, которое, с одной стороны, объединяет свойства и особенности услуги, вызывающие удовлетворение клиентов, что происходит благодаря правильному и точному определению их потребностей; а с другой стороны, это отсутствие недостатков и постоянство качества, что усиливает чувство удовлетворенности, и достигается за счет правильной системы организации оказания гостиничных услуг.
Качество оказываемых услуг подразделяется на два вида: техническое и функциональное. Техническое качество подразумевает состояние неодушевленных предметов, которые окружают посетителей гостиницы.
Функциональное качество связано со способностью услуги удовлетворить потребности посетителей, а также подразумевает процесс осуществления взаимодействия с сотрудниками во время оказания услуги.
Управление качеством услуг гостиничного бизнеса является ключом к достижению успеха, развитию бизнеса и максимизации продаж. Процесс управления качеством услуг происходит как внутри самой гостиницы, так и под влиянием извне, а именно зависит от рыночной ситуации, конкурентных особенностей рынка и конкурентоспособности компании в целом.
Таким образом, внешняя и внутренняя среда оказывают влияние на качество услуг гостиничного бизнеса. Правовые, исторические, организационные, культурные, социальные и политические факторы относятся к факторам внешней среды на макроуровне. А поставщики, потребители, конкуренты и посредники относятся к факторам внешней среды на микроуровне. Маркетинговая политика организации, состояние материально-технической базы и человеческих ресурсов, управление персоналом, информационный фактор относятся к внутренним факторам, которые влияют на качество услуг гостиничного бизнеса.
Основы современных концепций управления качеством были заложены и систематизированы во второй половине XX века такими зарубежными учеными, как: К. Ишикава, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А.В. Фейгенбаум, Г. Тагути, У.Э. Деминг.
Непосредственно в гостиничном бизнесе вопросам управления качеством услуг ученые стали придавать значение ближе к концу прошлого столетия, а активно развиваться данное направление стало уже в начале нынешнего столетия в работах следующих авторов: Л.В. Баум- гартен, А.А. Гвозденко, М.В. Кобяк, В.А. Лапидус, Д.Т. Новиков, Е.А. Самойленко, С.С. Скобкин, К. Лавлок, К. Рассел и др.
Цель работы – исследование системы управление качеством сервиса на основе стандартов индустрии гостеприимства в примере ООО «Уютный дом» и разработка мероприятий по ее совершенствованию.
Задачи исследования: рассмотреть понятие, структуру и функции системы управления качеством сервиса;
? рассмотреть понятие, сущность организации обслуживания потребителей;
? определить цели и задачи организации обслуживания потребителей гостиничного предприятия;
? рассмотреть показатели эффективности организации обслуживания потребителей гостиничного предприятия;
? провести анализ и оценку финансово – экономической деятельности организации;
? провести анализ факторов, влияющих на формирование системы управления качеством сервиса ООО «Уютный дом»;
? оценить эффективность системы управления качеством сервиса на основе стандартов индустрии гостеприимства;
? разработать предложения по формированию системы управления качеством сервиса ООО «Уютный дом»;
? представить расчёт эффективности управленческих решений.
Объектом исследования является формирование эффективного инструмента управления качеством услуг гостиничного бизнеса ООО
«Уютный дом».
В качестве предмета выступает оценка качества данных услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили концепции, теоретические положения и гипотезы в области менеджмента качества, обоснованные в классической и современной экономической литературе, монографии и статьи отечественных и зарубежных ученых, материалы научных конференций, публикации в периодической печати по исследуемой проблематике, законодательные акты и нормативно-правовые документы в области управления качеством.
Информационной базой работы послужили законодательные и нормативные акты; отчеты Федеральной службы государственной статистики; официальные данные и материалы государственных органов власти; международные и национальные стандарты, публикации и периодические издания; эмпирические данные, полученные в процессе исследования; аналитические разработки.
Структурно выпускная квалификационная работа представлены введением, основной частью, разделенной на три главы и параграфы по числу решаемых задач, заключения и списка использованной литературы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный закон от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями.
2. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями [Электронный ресурс] : Приказ министерства культуры России от 11 июля 2014 г. №1215.
3. Федеральный закон о защите прав потребителей [Электронный ресурс] : Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300
4. Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации [Электронный ресурс] : Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1025.
5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждены постановлением от 25.04.1997 г. №490 в редакции постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000
6. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. - М.: Дашков и К, 2015. - 208 c.
7. Азарова, В.Н. Управление качеством: Том 1. Основы обеспечения качества. - Под общей ред. Азарова В.Н. - М.: МГИЭМ, 2004. - 506с.
8. Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 224 c.
9. Асташова Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества. М. : Менеджмент в Росси и за рубежом, 2016. 275 с.
10. Афанасьев В.А. Техническое регулирование и управление качеством / В.А.Афанасьев, В.А. Лебедев, В.П. Монахова. - М.: Книжный дом Либроком,2014 - 256 с.
11. Ахмин, А.М. Основы управления качеством продукции: Учеб.пособие / А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. - Издательство Союз, 2015. - 192с.
12. Васин, С.Г. Управление качеством. всеобщий подход: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 c.
13. Гембрис, С. Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн; Пер. с нем. М.Н. Терехина. - М.: СмартБук, 2013. - 128 c.
14. Горбашко, Е.А. Управление качеством: Учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 450 c.
15. Горленко О.А. Менеджмент качества: анализ основных определений. // Методы менеджмента качества. - 2014 - №12. - С.34-36. Маленков Ю.А. Современный менеджмент: Учеб. - М.:
16. Горленко О.А. Создание систем менеджмента качества в организации: Монография. М.: Машиностроение, 2014. 126 с.
17. Зайцева А. Е., Новиков Н. А., Федорова М. В. Процессный подход как принцип системы менеджмента качества // Молодой ученый. — 2017. — №2. — С. 417-419.
18. Карева, А. В. Социально-правовые аспекты регулирования туристской деятельности [Текст] / А. В. Карева // Социокультурная среда и ее развитие в условиях глобализации современного общества : материалы V Международных социально-педагогических чтений им. Б. И. Лившица / Урал. гос. пед. ун-т. - Екатеринбург : [б. и.], 2013. - С. 201- 208.
19. Климова Н.В. Анализ факторов прибыли от продаж и оценка показателей рентабельности организации // Бухучет в строительных организациях. - 2015. - N 7. – с. 35-39
20. Ковалев В.В. Курс финансового менеджмента: учебник. – М.: Проспект, 2014. – 340 с.
21. Кофорова Н. М. Проблемы эффективного распределения чистой прибыли предприятия // УЭкС. 2016. №1 (37). С.9
22. Лазарева А. Б. Сущность финансового состояния коммерческой организации и виды его анализа // Молодой ученый. – 2016. – №9.2. – С. 30- 32.
23. Любушин Н.П. Экономический анализ: Учебник для вузов.– М.: Юнити- Дана, 2015. – С.475
24. Магомедов, Ш.Ш. Управление качеством продукции: Учебник / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. - М.: Дашков и К, 2016. - 336 c.
25. Михеева, Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - М.: Дашков и К, 2014. - 532 c.
26. Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.Г. Зекунов, В.Н. Иванов, В.М. Мишин; Под ред. А.Г. Зекунов. - М.: Юрайт, 2013. - 475 c.
27. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества - основа эффективного менеджмента. М.:РИА «Стандарты и качество», 2015. 413 с.
28. Прокофьева Н.П. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. М. : Стандарты и качество, 2017. № 2.
29. Радыгина, Е. Г. Направления обеспечения комфортных условий проживания в гостинице [Текст] / Е. Г. Радыгина // Наука Красноярья. - 2017.
- Т. 6. - № 3-2. - С. 239-260.
30. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес- процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2014. 408с.
31. Сабитова Г. М. Финансовое состояние предприятия как важнейшая характеристика его деятельности // Молодой ученый. – 2016. –
№18. – С. 283.
32. Савицкая, Г.В. Экономический анализ: учебник / Г.В. Савицкая – М.: ИНФРА–М, 2017. – 649 с.
33. Селиверстов А. С., Митрофанов Д. Е., Буцкая А. А., Евстратов А. Д., Николаева К. А. Элементы системы менеджмента качества на предприятии по ISO9001 // Молодой ученый. — 2017. — №7. — С. 275- 276.
34. Сыпало К. Анализ системы менеджмента качества// Управление 36.Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.
35. Управление качеством образовательной деятельности: Научное издание / Под ред. Н.В. Тихомировой. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 511 c.
36. Исаенко И.В. Показатели оценки эффективности гостиничных предприятий [Электронный ресурс]:
37. Беджес К. Гид менеджера по кейтерингу и отельера по финансам для руководителей в сфере индустрии гостеприимства. Оксфорд: Баттервос – Хейнман, 2001.
38. Де Франко А.Л., Лэттин Т.В. Финансовый менеджмент в сфере индустрии гостеприимства. США, Нью Джерси: Джон Вили и сыновья, Инк., 2007.
39. Печерица Е.В. Ценообразование в гостиничном бизнесе в условиях кризиса / Е.В. Печерица // «Экономический анализ: теория и практика». – 2012. - No19.- С.34-44.
40. Допсон Л.Р., Хэйс Д.К. Управленческий учет в сфере индустрии гостеприимства. США, Нью Джерси: Джон Вили и сыновья, Инк., 2009.
41. Dopson, L.R., Hayes, D.K. (2009), Managerial accounting for hospitality industry. The USA, New Jersey: John Wiley & Sons Inc.
42. Официальный сайт ООО «Йор Ивент» [Электронный ресурс]: