Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему "Анализ и пути повышения качества оказываемых услуг ПАО Сбербанк"

Работа на тему: Анализ и пути повышения качества оказываемых услуг ПАО Сбербанк.
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации: 60+% по антиплагиат.вуз.

Описание работы

Качество услуг относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции.
Под качеством понимается степень соответствия совокупности присущих характеристик потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.
Эффективное управление оказания услуг предполагает планирование, управление, обеспечение и улучшение качества, с помощью инструментов контроля качества.
Целью работы является анализ деятельности организации по управлению качеством услуг, оказываемых ПАО «Сбербанк».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
? раскрыть теоретические аспекты улучшения качества услуг;
? провести анализ качества услуг, оказываемых ПАО «Сбербанк»;
? разработать рекомендации по повышению качества услуг ПАО «Сбербанк».
Объект исследования – коммерческий банк ПАО «Сбербанк».
Предмет исследования – методы повышения качества услуг ПАО «Сбербанк».

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4
1 Теоретические аспекты понятия услуг и их улучшения качества 6
1.1 Качество услуг: понятие, характеристики, основные составляющие 6
1.2 Понятие и основные инструменты управления качеством услуг 10
1.3 Методы повышения качества оказываемых услуг 17
2 Анализ и пути повышения качества услуг ПАО «Сбербанк» 28
2.1 Краткая характеристика услуг, оказываемых ПАО «Сбербанк» 28
2.2 Оценка качества услуг ПАО «Сбербанк» 34
2.3 Анализ методов управления качеством услуг ПАО «Сбербанк» 43
2.4 Рекомендации по повышению качества услуг 50
ПАО «Сбербанк» 50
Заключение 54
Список использованных источников 56