Дипломная работа на тему "Автоматизация обработки заявок в «Кластер-WEB» | Синергия [ID 47231]"

Работа на тему: Автоматизация обработки заявок в «Кластер-WEB»
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО- ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление 09.03.03 Кафедра ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
АВТОМАТИЗАЦИЯ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК В «КЛАСТЕР-WEB»

МОСКВА 2019 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Автоматизация обработки заявок в «Кластер-WEB»
2. Структура ВКР:

Введение
I. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
II. Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
III. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Список использованной литературы Приложения

Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цель и задачи работы, примененные методы
исследования, описать практическую значимость полученных результатов, кратко раскрыть план выполнения выпускной квалификационной работы.
Глава 1 должна отражать аналитическую часть разработки темы.
В параграфе 1.1 необходимо привести характеристику предприятия и его деятельности: цель функционирования, место на рынке аналогичных товаров или услуг, основные виды деятельности. Также необходимо описать организационную структуру управления предприятием. Затем привести программную и техническую архитектуру предприятия, т. е. концепцию организации информационной системы, ее элементы и характер их взаимодействия.
В параграфе 1.2 необходимо описать комплекс задач, выбранный для автоматизации, т. е. связанный с обработкой заявок, охарактеризовать существующие бизнес-процессы, связанные с этими задачами. Далее необходимо определить место задачи обработки заявок в описанном комплексе задач, отразить причину выбора этой задачи и описать саму задачу. Описание задачи должны быть выполнено в виде единого связного текста и сопровождаться диаграммами IDEF0, обобщающими таблицами или разъясняющими схемами. Далее в этом параграфе нужно обосновать экономическую целесообразность и сформулировать общие цели использования вычислительной техники для рассматриваемой задачи. Здесь необходимо привести схему документооборота, таблицы или простые расчеты, содержащие прагматические оценки потоков информации, выявить основные недостатки существующей практики. Исходя из описанных недостатков, рассчитать планируемый эффект, который будет достигаться при их устранении, сделать вывод о целесообразности применения вычислительных средств для решения задачи. Далее необходимо провести анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации в
«Кластер-WEB».
В параграфе 1.3 необходимо привести анализ существующих разработок для автоматизации задачи управления процессами обработки заявок, затем выбрать и обосновать стратегию автоматизации этой задачи для «Кластер-WEB».
В параграфе 1.4 необходимо привести обоснование проектных решений по следующим видам обеспечения: по информационному обеспечению с точки зрения
внемашинного и внутримашинного обеспечения, по программному обеспечению – формирование требований к общему и специальному прикладному программному обеспечению, по техническому обеспечению.
Глава 2 должна содержать описание разработки проекта автоматизации управления процессами обработки заявок в «Кластер-WEB».
В параграфе 2.1 необходимо кратко описать весь жизненный цикл проекта автоматизации, сущности и взаимосвязи его этапов, рассмотреть ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и пути их минимизации. Далее необходимо дать полную и обоснованную характеристику проектируемым средствам обеспечения информационной безопасности и защиты информации.
В параграфе 2.2 необходимо охарактеризовать информационное обеспечение задачи: разработать информационную модель нового варианта организации информационной системы предметной области – «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ». Далее в этом параграфе необходимо привести характеристики нормативно-справочной, входной и оперативной информации: описание состава входных документов, входных файлов и справочников, соответствующих им экранных форм размещения данных. Далее привести характеристику результатной информации.
В параграфе 2.3 необходимо привести иерархию функций управления и обработки данных для решаемой задачи. Далее должна быть приведена ER-модель базы данных, а также описание всех таблиц базы данных. На основе этого строится структурная схема пакета – дерево вызова процедур и программ. В завершающем пункте этого параграфа должно быть приведено описание программных модулей, включающее блок-схемы и описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей или настройки программных модулей.
В параграфе 2.4 необходимо описать контрольный пример реализации проекта. Тестовые данные, экранные формы, результаты обработки обязательно должны соответствовать поставленной задаче и отражать процесс ее решения.
В Главе 3 необходимо обосновать экономическую эффективность разработанного проекта.
В параграфе 3.1 необходимо привести выбор подхода к расчету экономической эффективности и обосновать его. В зависимости от выбранного подхода должна быть изложена методика и специфика расчета экономической эффективности проекта, указаны все необходимые для выводов показатели и формулы их расчетов.
В параграфе 3.2 необходимо привести расчет показателей экономической эффективности проекта, результаты которого представить в форме таблиц, графиков, повышающих наглядность восприятия.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся схемы и таблицы из основной части выпускной квалификационной работы (если они получатся громоздкие); диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»); диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»); схемы документооборота (если они получатся громоздкие); формы первичных и результатных документов; распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов; результаты выполнения контрольного примера; листинг программы.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Федеральный закон РФ №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
2. ГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на
автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания
3. ГОСТ 34.320-96 Информационные технологии. Система стандартов по базам данных.
Концепции и терминология для концептуальной схемы и информационной базы
4. Доктрина информационной безопасности Российской Федерации
5. ГОСТ Р ИСО/МЭК 15408-1-2002. Методы и средства обеспечения безопасности. Критерии оценки безопасности информационных технологий. Части 1-3.
6. Балдин, К. В Информационные системы в экономике: Учебник / К. В Балдин, В. Б. Уткин. - М.: Дашков и К, 2017. – 395 c.
7. Ерохин, В. В. Безопасность информационных систем. Учебное пособие / В. В. Ерохин, Д. А. Погонышева, И. Г. Степченко – М.: Флинта, 2016. – 184 с.
8. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012. - 336 стр.
9. Исаев, Г. Н. Проектирование информационных систем: учебное пособие – М.: ОМЕГА-Л, 2015. – 424 с.
10. Комплексная система защиты информации на предприятии. Н. В. Гришина. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2011. – 240 с.
11. Программно-аппаратная защита информации. П. Б. Хореев. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2012. 352 с.
Дополнительная литература:
1. Автоматизация проектирования вычислительных систем. Языки, моделирование и базы данных / ред. М. Брейер. - М.: Мир, 2015. – 463 c.
2. Безопасность и управление доступом в информационных системах. А. В. Васильков,
И. А. Васильков. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2010. – 368 с.
3. Вдовин, В. М. Предметно-ориентированные экономические информационные системы: Учебное пособие / В. М. Вдовин, Л. Е. Суркова и др. - М.: Дашков и К, 2016. – 388 c.
4. Информационные системы и технологии: Научное издание. / Под ред. Ю. Ф. Тельнова. - М.: ЮНИТИ, 2016. – 303 c.
5. Ипатова, Э. Р. Методологии и технологии системного проектирования информационных систем / Э. Р. Ипатова, Ю. В. Ипатов. - М.: Флинта, 2016. – 256 c.
6. Коваленко, В. В. Проектирование информационных систем: Учебное пособие / В. В. Коваленко. - М.: Форум, 2012. – 320 c.
7. Косиненко, Н. С. Информационные системы и технологии в экономике: Учебное пособие / Н. С. Косиненко, И. Г. Фризен. - М.: Дашков и К, 2015. – 304 c.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 10
1. Аналитическая часть 15
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 15
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 15
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 16
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 19
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 22
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 22
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 26
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 28
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 29
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 31
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 31
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 33
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 34
1.4. Обоснование проектных решений 35
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 35
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 37
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 38
2. Проектная часть 40
2.1. Разработка проекта автоматизации 40
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 40
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 44
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 46
2.2. Информационное обеспечение задачи 48
2.2.1. Информационная модель и ее описание 48
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 50
2.2.3. Характеристика результатной информации 54
2.3. Программное обеспечение задачи 56
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 56
2.3.2. Характеристика базы данных 58
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 60
2.3.4. Описание программных модулей 62
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 66
3. Обоснование экономической эффективности проекта 77
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 77
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 88
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 90

ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе развития информационных технологий автоматизации подлежат большинство бизнес-процессов предприятий. Автоматизация осуществляется с помощью внедрения программного обеспечения. Качество программных продуктов играет большую роль в осуществлении бизнес-процессов, потому что чем стабильнее работает приложение, тем меньше рабочего времени уходит на осуществление операции. Трудозатраты на осуществление бизнес-процессов могут увеличиваться из-за того, что сотруднику приходится перезагружать информационную систему при сбое в ее работе или при повреждении базы данных информационной системы необходимо время на восстановление данных.
Как правило, за работоспособность программного обеспечения и средств вычислительной техники отвечает отдельное структурное подразделение организации. Это может быть отдел информационных технологий или отдел технической поддержки. Иногда техническая поддержка сотрудников предприятия передается на аутсорсинг.
Итак, при возникновении сбоев в работе программного обеспечения или средств вычислительной техники, сотрудник обращается в отдел технической поддержки. Сотрудники технической поддержки осуществляют прием и дальнейшую обработку обращений. Они отвечают за обращение до решения проблемы, с которой обратился пользователь. Чем больше масштабы деятельности организации, чем сложнее ее информационная инфраструктура, тем больший объем обращений пользователей обрабатывается отделом технической поддержки. Для минимизации трудозатрат обработки обращений пользователей применяют информационные системы, автоматизирующие прием и обработку обращений пользователей в отдел техподдержки.
Факторами, влияющими на принятие решения об автоматизации бизнес- процессов отдела технической поддержки, могут быть [4]:
1. Увеличение количества потерянных или необработанных заявок по причине потери обращения или забывчивости персонала.
2. Сотрудники технической поддержки зачастую могут не понимать к решению каких обращений нужно приступать в первую очередь ввиду отсутствия общей очереди и работы с приоритетами.
3. Увеличение негативных отзывов в социальных сетях, форумах и других информационных ресурсов, которые связаны с работой сервисного отдела.
4. Увеличение количества сотрудников технической поддержки, не влияющее на скорость и эффективность обработки обращений клиентов.
5. Отсутствие возможности анализа работы данного направления, а также детальной статистики работы каждого сотрудника
Помимо перечисленных факторов, на необходимость автоматизации процесса обработки обращений в техническую поддержку влияет необходимость оперативного устранения возникающих проблем, потому что они влекут за собой простой в деятельности организации [16]. С помощью автоматизации бизнес-процесса приема и обработки обращений в отдел технической поддержки компании получают следующие преимущества [19]:
1. Исключение инцидентов с потерей заявок или отсутствия связи с пользователем по результатам решения проблемы.
2. Предоставление пользователям возможности самостоятельной регистрации заявок и контроля процесса их обработки с помощью портала самообслуживания.
3. Оформление заявок с помощью удобного для пользователей канала связи, а также возможность оценки работы оператора.
Препятствием на пути автоматизации бизнес-процессов могут стать сотрудники организации, которые привыкли к имеющемуся подходу к работе и не желающие переобучаться и переходить на новую систему осуществления бизнес-процессов. Внедрение новых технологий в деятельность организаций, как правило, сопровождается скептическим отношением со стороны персонала, поэтому необходимо донести до них, что внедрение программного обеспечения поможет им повысить эффективность собственной деятельности, а кроме этого обеспечить:
• удобство работы, поскольку все рабочие инструменты будут расположены в едином интерфейсе, и отпадет необходимость постоянного переключения между программным обеспечением;
• контроль собственных показателей работы: количества обработанных заявок, среднего времени, оценки от клиента и любых других данных о работе;
• работу с очередями обращений, делегирования полномочий и назначение заявок ответственным лицам;
• повышение собственных KPI за счет более быстрой и качественной обработки входящих обращений клиентов.
Для автоматизации приема и обработки обращений в техническую поддержку применяются системы класса «Helpdesk». Системы класса
«Helpdesk» представляет собой информационную систему, которая предназначена для организации поддержки пользователей технологичных продуктов и услуг.
Основными компонентами систем «Helpdesk» являются [6]:
• система управления инцидентами (тикетами, запросами);
• сервис приема и регистрации запросов от пользователей (посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
• сервис оповещения об изменении статуса запроса.
Системы «Helpdesk» организуют единую точку обращения к ИТ- специалистам, в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить самостоятельно. Оказание технической поддержки пользователям становится упорядоченным, быстрым и эффективным.
Системы класса «Helpdesk» включают в себя следующие составляющие:
• Три уровня технической поддержки: специалисты HelpDesk, инженеры, ведущие специалисты. Назначение заявок пользователей конкретному специалисту осуществляется в соответствии с категорией сложности.
• Менеджер службы HelpDesk, который стоит во главе команды для управления ресурсами и контролем за выполнением задач.
• Масштабируемость. Увеличение количества персонала в службе технической поддержки HelpDesk до 2-3х раз в случае необходимости. А также оказание поддержки во внерабочее время и выходные дни в случае необходимости.
• Специализированное программное обеспечения для учета и отслеживания задач службы HelpDesk, которое осуществляет формирование отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
• Ведение Базы знаний HelpDesk, основанной н платформе Wiki.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса обработки заявок отделом технической поддержки с помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Кластер-WEB».
Предметом исследования является процесс обработки заявок отделом технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса обработки заявок отделом технической поддержки компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Охарактеризовать деятельность предприятия.
2. Описать структуру управления организацией.
3. Изучить его программную и техническую архитектуру.
4. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
5. Проанализировать систему обеспечения информационной безопасности организации и защиты информации.
6. Провести обзор рынка программных продуктов и выбрать стратегию автоматизации.
7. Дать обоснование комплексу проектных решений.
8. Разработать проект автоматизации.
9. Дать описание информационному обеспечению задачи.
10. Описать программное обеспечение задачи.
11. Разработать информационную систему, автоматизирующую выбранный бизнес-процесс, провести тестирование системы.
12. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
13. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 16326 «Программная инженерия. Руководство по применению ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207 при управлении проектом «ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.»
2. Абросимова М.А. Информационные технологии: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2016. - 368 стр.: ил.
3. Андрианов В.В. Обеспечение информационной безопасности бизнеса. М.: Альпина Паблишер, 2015. - 392 с.
4. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: ИЦ Академия, 2015. - 328 с.
5. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2014. – 544 с.
6. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные информационные системы. - М.: Дашков и К, 2017. - 388 с.
7. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем / А.М. Вендоров. М.: «Финансы и статистика», 2015 г. - 347
8. Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии. - М.: Юрайт, 2018. - 378 с.
9. Гвоздева В.А. Информатика и автоматизированные информационные системы. - М.: ИД Форум, 2015. - 544 c.
10. Голицына О.Л. Информационные технологии: Учебник. - М.: Инфра-М, 2016. - 608 с.
11. Голицына О.Л., Попов И.И. Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ФОРУМ, 2016. 400 с.
12. Гришин, В.Н. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебник / В.Н. Гришин, Е.Е. Панфилова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 416 c.
13. Емельянова Н.З., Партыка Т.Л. Устройство и функционирование информационных систем. Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка. Учебное пособие. М. : ФОРУМ : НИЦ ИНФРА-М, 2015. 448 с.
14. Исаев, Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2018. - 462 c.
15. Максимов, Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2017.
- 512 c.
16. Мельников, В.П. Информационные технологии: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.П. Мельников. - М.: ИЦ Академия, 2018. - 432 c.
17. Одинцов, Б.Е. Информационные системы управления эффективностью бизнеса: Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Б.Е. Одинцов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 206 c.
18. Олейник, П.П. Корпоративные информационные системы: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения / П.П. Олейник. - СПб.: Питер, 2012. - 176 c.
19. Уткин, В.Б. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.Б. Уткин, К.В. Балдин. - М.: ИЦ Академия, 2015. - 288 c.
20. 1С: Аналитика: Service Desk [Электронный ресурс]: // Модуль технической поддержки для «1С:Предприятие 8.3» [Офиц. сайт].
21. GLPI – система helpdesk с открытым исходным кодом [Электронный ресурс]:// GLPI – свободное управление информационной инфраструктурой [Офиц. сайт].
22. HD.RUSTEM – web-ориентированная helpdesk система [Электронный ресурс]:// Helpdwsk система hd.rustem [Офиц. сайт].