Дипломная работа на тему "Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки в ОАО АКБ «Лесбанк» | Синергия [ID 51433]"

Работа на тему: Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки в ОАО АКБ «Лесбанк»
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО- ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление 09.03.02 Кафедра ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРИЕМА И АНАЛИЗА ЗАЯВОК ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ В ОАО АКБ «ЛЕСБАНК»

МОСКВА 2019 г.

ЗАДАНИЕ НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ
1. Тема выпускной квалификационной работы (ВКР): Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки в ОАО АКБ «Лесбанк»
Утверждена приказом университета № _ от « » 20 г.
2. Срок сдачи студентом законченной ВКР « » 20 г.
3. Исходные данные по ВКР: материалы предпроектного обследования организации; законодательная и нормативная документация по теме ВКР; научная, техническая и учебная литература по теме работы.
4. Содержание разделов выпускной квалификационной работы

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно- аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи.
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части выпускной квалификационной работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы выпускной квалификационной работы, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части выпускной квалификационной работы.
С детальным рассмотрением содержания каждого пункта, а также примерами схем и таблиц необходимо ознакомиться в «Методических указаниях по подготовке выпускной квалификационной работы» для направления обучения «Информационные системы и технологии», размещенные на сайте МЕГАКАМПУСа в личном кабинете студента. При подготовке выпускной квалификационной работы вы можете пользоваться дополнительными литературными источниками, а также основной литературой, список которой приведен ниже.

6. Список литературы
1. Методы и средства проектирования информационных систем и технологий : учебное пособие / Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Северо-Кавказский федеральный университет», Министерство образования и науки Российской Федерации ; авт.-сост. Е.В. Крахоткина. - Ставрополь : СКФУ, 2015. - 152 с. : ил. - Библиогр. в кн. ; То же [Электронный ресурс].
2. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике : учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. - 7-е изд. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 395 с. : ил. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-394-01449-9 ; То же [Электронный ресурс].
3. Информационные системы и технологии управления : учебник / под ред. Г.А. Титоренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 591 с. : ил., табл., схемы - (Золотой фонд российских учебников). - ISBN 978-5-238-01766-2 ; То же [Электронный ресурс].
4. Гринберг, А.С. Информационный менеджмент : учебное пособие / А.С. Гринберг, И.А. Король. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 415 с. - (Профессиональный учебник: Информатика). - Библиогр.: с. 292-295. - ISBN 5-238-00614-4 ; То же [Электронный ресурс].
5. Кузнецов, А.С. Теория вычислительных процессов : учебник / А.С. Кузнецов, Р.Ю. Царев, А.Н. Князьков ; Министерство образования и науки Российской Федерации, Сибирский Федеральный университет. - Красноярск : Сибирский федеральный университет, 2015. - 184 с. : табл., схем. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5- 7638-3193-1 ; То же [Электронный ресурс].
6. Карпова, Т.С. Базы данных: модели, разработка, реализация : учебное пособие / Т.С. Карпова. - 2-е изд., исправ. - М. : Национальный Открытый Университет
«ИНТУИТ», 2016. - 241 с. : ил. ; То же [Электронный ресурс].
7. Кузнецов, С. Введение в реляционные базы данных / С. Кузнецов. - 2-е изд., исправ. - М. : Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2016. - 248 с. : ил. - (Основы информационных технологий). - Библиогр. в кн. ; То же [Электронный ресурс].
8. Загинайлов, Ю.Н. Основы информационной безопасности: курс визуальных лекций : учебное пособие / Ю.Н. Загинайлов. - М. ; Берлин : Директ-Медиа, 2015. - 105 с. : ил.
- Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-4475-3947-4 ; То же [Электронный ресурс]. -
9. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств
11. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
12. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
13. Модель процессов MSF, Microsoft.
14. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 9
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 20
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 20
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 26
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 28
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 30
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 31
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 31
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 33
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 34
1.4. Обоснование проектных решений 35
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 35
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению .36
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 38
2. Проектная часть 41
2.1. Разработка проекта автоматизации 41
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 41
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 43
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 46
2.2. Информационное обеспечение задачи 48
2.2.1. Информационная модель и ее описание 48
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 49
2.2.3. Характеристика результатной информации 53
2.3. Программное обеспечение задачи 54
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 54
2.3.2. Характеристика базы данных 55
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 57
2.3.4. Описание программных модулей 59
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 63
3. Обоснование экономической эффективности проекта 71
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 71
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 88
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 90

ВВЕДЕНИЕ
Информационные технологии в настоящее время создают прочный фундамент для обеспечения работоспособности большинства современных предприятий и бизнеса. Их применяют для автоматизации ряда процессов [2]:
• управление производством;
• финансовой и учетной деятельности;
• оперативного и стратегического планирования;
• организации процесса продаж.
Поэтому большую роль в организационной структуре организаций играет отдел информационных технологий. Затраты на управление информационной инфраструктурой предприятия повышаются из-за увеличения сложных и беспорядочно развивающихся информационных систем. Помимо этого, снижается коэффициент использования предоставляемых сотрудникам ИТ- сервисов. Вследствие этого появляется потребность контролировать как отдельные информационные системы, так и всю информационную инфраструктуру организации.
Как правило, до 80% ресурсов информационной инфраструктуры тратится на поддержку предоставляемых услуг [6]. В связи с этим как в мире, так и в России с каждым годом растет потребность систем класса «Service Desk». Эти системы позволяют обеспечить эффективность работы ИТ-сервисов и автоматизировать бизнес-процессы организации, направленные на поддержку, эксплуатацию и развитие информационной инфраструктуры.
Большинство из представленных на рынке информационных систем класса
«Service Desk» обеспечивают автоматизацию наиболее востребованных процессов управления информационными услугами и позиционируются как фундамент, достаточный для построения единой системы автоматизации деятельности ИТ-отделов и организаций.
Рассмотрим основные компоненты систем класса «Service desk»:
• система управления инцидентами (тикетами, запросами);
• сервис приема и регистрации запросов от пользователей (посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
• сервис оповещения об изменении статуса запроса.
Системы класса «Service desk» организуют единую точку обращения к ИТ- специалистам, в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить самостоятельно. Оказание технической поддержки пользователям становится упорядоченным, быстрым и эффективным.
Системы класса «Service desk» получили распространение по следующим причинам:
• Удобство для пользователя. Системы класса «Service desk» представляют собой удобный способ обращения за помощью к специалистам технической поддержки. Для обращения пользователи системы создают кейс, в котором содержится краткое описание проблемы и ожидают решения возникшей проблемы профильным специалистом.
• Удобство для ИТ-специалистов. Системы предоставляет ИТ- специалистам инструмент, в котором осуществляется регистрация запросов и выдача заданий для их решения, назначения приоритетов в зависимости от типа обращения и других обстоятельств, эскалации решения запроса профильным специалистам.
• Контроль ресурсов. Внедрение систем класса «Service desk» позволяет пользователям осуществлять контроль процесса выполнения запросов, давать оценку затраченного времени и человеческих ресурсов. Пользователи могут получать уведомления об изменении статуса своего обращения и точно знать время решения проблемы.
• Легкость внедрения. Системы класса «Service desk» добавляются к информационной инфраструктуре в качестве отдельного элемента. В связи с этим не требуется сложная интеграция или описание развернутых ИТ-процессов. Системы класса «Service desk» могут быть развернуты в качестве самостоятельного локального или онлайн-сервиса, а могут быть частью расширенной и более функциональной службы класса «Service desk».
• Все проблемы с информационной инфраструктурой компании обрабатываются одной службой. Поэтому сотрудники организации не задумываются о том, к какому из специалистов ИТ-отделов лучше обратиться.
• Гарантия обработки каждого запроса в срок. Каждому обращению присваивается порядковый номер, в соответствии с которым им занимается служба поддержки.
• Систематический подход. Специалисты служб технической поддержки обрабатывают запросы, следуя стандартному набору процедур, который обеспечивает строгий алгоритм решения проблем, начиная с самого общего и так далее. Этот метод позволяет добиться более высокой эффективности, чем случайное применение решений.
• Журналирование событий. При высоком уровне организации службы технической поддержки ведется история всех обращений. Эта информация может быть использована в качестве справочной, для работы с событиями в будущем.
• Проактивность. Специалисты службы технической поддержки могут осуществлять использование данных, полученных в результате мониторинга сетевого оборудования, для составления отчетов о работе систем. Они могут показать, какие части ИТ-инфраструктуры постоянно оказываются узкими местами. Имея в распоряжении эту информацию, руководители могут вовремя принять решение о замене аппаратных систем или принятии других мер.
• Учет эффективности работы персонала. Система фиксирует время решения проблемы специалистом технической поддержки, что позволяет получить актуальные данные о состоянии всех активностей отдела. Если на решение проблемы уходит слишком много времени или оказываются нарушены другие части контракта, это будет отражено в отчете, формируемом системой.
Использование систем класса «Service desk» включает в себя следующие этапы:
1. Составление заявки.
2. Прием заявки специалистами службы технической поддержки. Они осуществляют регистрацию задачи в системе и приступают к решению задачи с помощью Базы знаний.
3. Если задача оказывается сложной или по объективным причинам занимает достаточно много времени для решения, ее перенаправляют на второй уровень поддержки инженерам.
4. Инженеры осуществляют поиск решения проблемы, фиксируя в Базе Знаний ход и порядок решения. Если решение задачи требует обращения к разработчикам – система переводит заявку на третий уровень.
5. Руководитель службы технической поддержки контролирует процесс решения задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
6. Специалисты службы технической поддержки отчитываются о ходе, статусе и решении задачи. При этом осуществляется автоматическое уведомление Пользователя и руководителя службы.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса приема и анализа заявок технической поддержки с помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания ОАО АКБ «Лесбанк».
Предметом исследования является процесс приема и анализа заявок технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса приема и анализа заявок технической поддержки.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р 57193-2016 «Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла систем».
2. Абросимова М.А. Информационные технологии: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2016. - 368 стр.: ил.
3. Андрианов В.В. Обеспечение информационной безопасности бизнеса. М.: Альпина Паблишер, 2015. 392 с.
4. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: ИЦ Академия, 2014. - 328 с.
5. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2017. – 544 с.
6. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные информационные системы. - М.: Дашков и К, 2014. - 388 с.
7. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем / А.М. Вендоров. М.: «Финансы и статистика», 2015 г. - 347 с.
8. Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии. - М.: Юрайт, 2017. - 378 с.
9. Гвоздева В.А. Информатика и автоматизированные информационные системы. - М.: ИД Форум, 2018. - 544 c.
10. Голицына О.Л. Информационные технологии: Учебник. - М.: Инфра- М, 2017. - 608 с.
11. Голицына О.Л., Попов И.И. Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ФОРУМ, 2016. 400 с.
12. Грекул В.И., Денищенко Г.Н. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2015 - 300 с.
13. Емельянова Н.З., Партыка Т.Л. Устройство и функционирование информационных систем. Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка. Учебное пособие. М.
: ФОРУМ : НИЦ ИНФРА-М, 2015. 448 с.
14. Исаев Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2016. - 462 c.
15. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс, 2014 г. - 720 с.
16. Максимов Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2017.
- 512 c.
17. Мельников В.П. Информационная безопасность и защита информации, В.П. Мельников, М.: Академия, 2016, - 336 с.
18. Свердлов М.Ю. Экономическое обоснование информационных проектов. – Барнаул: ФГБОУ ВПО «Алтайский государственный университет», 2016 – 216 с.
19. Спицнадель В.Н. Основы системного анализа: учеб. пособие. СПб.: Бизнес-пресса, 2014. 326 с.
20. Ткалич Т.М. Экономическая эффективность информационных систем: теория и практические приложения / Т.М. Ткалич. - Минск : Право и экономика, 2016. - 314 с.
21. 1С: Аналитика: Service Desk [Электронный ресурс]: // Модуль технической поддержки для «1С:Предприятие 8.3» [Офиц. сайт].
22. GLPI – система helpdesk с открытым исходным кодом [Электронный ресурс]:// GLPI – свободное управление информационной инфраструктурой [Офиц. сайт].
23. HD.RUSTEM – web-ориентированная helpdesk система [Электронный ресурс]:// Helpdwsk система hd.rustem [Офиц. сайт].