Дипломная работа на тему "Управление качеством гостиничных услуг на примере "РОЯЛ ПЛЮС""

Целью работы является рассмотрение и изучение проблем управле-ния качеством услуг на предприятии гостиничного хозяйства, углубление теоретических знаний туристического менеджмента и услуг, а также уме-ние применять их при решении конкретных практических задач.

Описание работы

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 7
1.1 Качество как социально-экономическая категория 7
1.1.1 Терминологические основы качества 7
1.1.2 Специфика качества гостиничных услуг 9
1.1.3 Правила организации эффективного качественного сервиса 14
1.2 Управление качеством в сфере гостиничного хазяйства 15
1.2.1 Понятие, принципы и функции менеджмента качества 15
1.2.2 Особенности системы управления качеством предприятий гостиничного хозяйства 20
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА «РОЯЛ ПЛЮС» 32
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Роял Плюс» 32
2.2 Анализ качества предоставления услуг размещения и питания в отеле «Роял Плюс» 36
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОТЕЛЕ «РОЯЛ ПЛЮС» 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78