Дипломная работа на тему "Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в компании "Фаворит" | Синергия [ID 51771]"

Работа на тему: Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в компании "Фаворит"
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление подготовки: Прикладная информатика

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в компании "Фаворит"

Москва 2020

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема (ВКР): Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами в компании "Фаворит"
2. Структура ВКР.

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задач
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проект
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во ведении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы , сформулировать цели и задачи работы , описать объект , предмет и информационную базу исследования.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно- аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи.
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части выпускной квалификационной работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы выпускной квалификационной работы, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части выпускной квалификационной работы.
С детальным рассмотрением содержания каждого пункта, а также примерами схем и таблиц необходимо ознакомиться в «Методических указаниях по подготовке выпускной квалификационной работы» для специальности «Прикладная информатика», размещенных на сайте МЕГАКАМПУСа в личном кабинете студента. При подготовке выпускной квалификационной работы вы можете пользоваться дополнительными литературными источниками, а также основной литературой, список которой приведен ниже.

4. Исходные данные по ВКР :
Основная литература:
1. Методы и средства проектирования информационных систем и технологий : учебное пособие / Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Северо-Кавказский федеральный университет», Министерство образования и науки Российской Федерации ; авт.-сост. Е.В. Крахоткина. - Ставрополь : СКФУ, 2015. - 152 с. : ил. - Библиогр. в кн. ; То же [Электронный ресурс].
2. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике : учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. - 7-е изд. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 395 с. : ил. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-394-01449-9 ; То же [Электронный ресурс].
3. Информационные системы и технологии управления : учебник / под ред. Г.А. Титоренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 591 с. : ил., табл.,
схемы - (Золотой фонд российских учебников). - ISBN 978-5-238-01766-2 ; То же [Электронный ресурс].
4. Гринберг, А.С. Информационный менеджмент : учебное пособие / А.С. Гринберг, И.А. Король. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 415 с. - (Профессиональный учебник: Информатика). - Библиогр.: с. 292-295. - ISBN 5-238-00614-4 ; То же [Электронный ресурс].
5. Кузнецов, А.С. Теория вычислительных процессов : учебник / А.С. Кузнецов, Р.Ю. Царев, А.Н. Князьков ; Министерство образования и науки Российской Федерации, Сибирский Федеральный университет. - Красноярск : Сибирский федеральный университет, 2015. - 184 с. : табл., схем. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5- 7638-3193-1; То же [Электронный ресурс].
6. Карпова, Т.С. Базы данных: модели, разработка, реализация : учебное пособие / Т.С. Карпова. - 2-е изд., исправ. - М. : Национальный Открытый Университет
«ИНТУИТ», 2016. - 241 с. : ил. ; То же [Электронный ресурс].
7. Кузнецов, С. Введение в реляционные базы данных / С. Кузнецов. - 2-е изд., исправ. - М. : Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2016. - 248 с. : ил. - (Основы информационных технологий). - Библиогр. в кн. ; То же [Электронный ресурс].
8. Загинайлов, Ю.Н. Основы информационной безопасности: курс визуальных лекций : учебное пособие / Ю.Н. Загинайлов. - М. ; Берлин : Директ-Медиа, 2015. - 105 с. : ил.- Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-4475-3947-4 ; То же [Электронный ресурс].
9. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств
11. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
12. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
13. Модель процессов MSF, Microsoft.
14. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).

Содержание
Введение 9
1 Аналитическая часть 12
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 13
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 14
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 15
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 15
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 16
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 18
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 19
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 21
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 21
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 25
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 26
1.4 Обоснование проектных решений 27
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 27
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 28
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 30
2 Проектная часть 31
2.1 Разработка проекта автоматизации 31
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 31
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 33
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 35
2.2 Информационное обеспечение задачи 36
2.2.1 Информационная модель и её описание 36
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 37
2.2.3 Характеристика результатной информации 38
2.3 Программное обеспечение задачи 39
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 39
2.3.2 Характеристика базы данных 42
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 44
2.3.4 Описание программных модулей 56
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание 56
3 Обоснование экономической эффективности проекта 60
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 60
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 69
Заключение 75
Список литературы 79
Приложения 85

Введение
Продолжающийся мировой экономический кризис не затронул рынок программного обеспечения. Наоборот, он демонстрирует устойчивый рост, поскольку предлагаемые им программные продукты способны усовершенствовать бизнес-процессы и оптимизировать бизнес-решения. А также сформировать грамотные клиентские отношения, что самым непосредственным образом влияет на ее прибыльность и рыночную судьбу. В условиях падающего рынка руководители начинают осознавать, что просто выжить за счет оптимизации маркетинговых и производственных решений не удастся. Поэтому малому и среднему бизнесу, в частности, кадровым агентствам необходима оптимизация внутренних процессов, услуг и учета клиентов. Лучшим решением для достижения поставленных целей является внедрение кадровой системы взаимодействия с клиентом (CRM).
CRM-система (Customer Relationship Management) представляет собой программу, способствующую управлению взаимоотношениями с клиентами. Подобные прикладные программы наиболее часто применяются в сфере продаж, в особенности в крупных корпорациях. Благодаря CRM-системам оптимизируются бизнес-процессы, повышается уровень продаж, улучшается работа с клиентами.
Для любого кадрового агентства очень важны взаимоотношения с существующими клиентами, их удержание, а также четкое планирование. В рекрутинге на первое место выдвигается именно процесс продажи и консультанты по подбору и продаже персонала. Для кадровых агентств это важнее непосредственно процесса оказания услуг, поскольку если агентству не удастся реализовать собственные услуги, то также не будет соответствующих вакансий. Таким образом, главным бизнес-процессом выступают именно взаимоотношения с клиентом. Для управления этим бизнес-процессом нужна система, что и обуславливает актуальность данной темы.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросам процессного подхода к управлению компанией уделяли особое внимание как иностранные, так и российские ученые: А.А. Богданова, Б. Брендлер, К.И. Вигерс, Г.П. Галкин, Е. Голышева, Б.С. Гольштейн. М.Р. Когаловский, А. Кудинов, М.Е., Рамзаев, Е.П. Соломатин, М. Сорокин, М. А. Спиридонова, М. Хаммер и др.
Целью написания магистерской диссертации выступает разработка программного продукта системы управления взаимодействия с клиентом для оптимизации и организации бизнес-процессов МКЦ «Фаворит».
Достижению поставленной цели способствует решение следующих задач:
- в аналитической части дать технико-экономическую характеристику предметной области;
- охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации;
- провести анализ существующих разработать и обосновать выбор стратегии автоматизации;
- осуществить обоснование проектных решений
- в проектной части осуществить разработку проекта автоматизации;
- описать информационное обеспечение задачи;
- осуществить программное обеспечение задачи;
- дать контрольный пример реализации проекта и его описание;
- обосновать экономическую эффективность проекта.
Предметом данной работы является процесс проектирования, разработки и этапы внедрения системы управления взаимодействия с клиентом на предприятии.
Объектом исследования выступает международный кадровый центр
«Фаворит».
Были применены следующие методы и методики: экономико- математическое моделирование, анализ производственных систем, концепции внутренней сбалансированности компаний.
Научная новизна данной работы заключается в получении готовой системы управления взаимодействия с клиентом, которую можно внедрить в деятельности аналогичных с объектом исследования предприятиях с целью повышения эффективности их менеджмента.
Практическая значимость исследования в том, что внедренная в МКЦ «Фаворит» система управления взаимодействия с клиентом, помогает выстроить
взаимоотношения пользователей системы с клиентами компании, сформируется их лояльность к кадровому агентству, тем самым повысив эффективность его работы.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

Список литературы
1. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149
– ФЗ. Об информации, информационных технологиях и о защите информации.
2. Баронов В.В. Автоматизация управления предприятием / В.В. Баронов. — М.: ИНФРА-М, 2017. — 240 с.
3. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / А. Вайнцверг; Пер. с англ.: А. Стативка. — М: «Добрая Книга», 2016. – 152 с.
4. Венделева М.А. Информационные технологии управления: учеб. Пособие для бакалавров / М.А. Венделева, Ю.В. Вертакова. — М.: Юрайт, 2017.
— 462 с.
5. Вьейра Р. SQL Server 2000. Программирование / Р. Вьейра. — М.: Бином. Лаборатория знаний, 2015. — 808 с.
6. Гайдамакин Н.А. Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных / Н.А. Гайдамакин. — М.: «Гелиос АРВ», 2016. - 97 с.
7. Глушаков С.В. Delphi 7 / С.В. Глушаков, А.Л. Клевцов. — М.: АСТ, АСТ Москва, Хранитель, 2017. - 640 с.
8. Городецкий А.Я. Информационные системы. Вероятностные модели и статистические решения. Учеб. пособие / А.Я. Городецкий. - СПб: Изд-во СПбГПУ, 2008. - 326 c.
9. Грабер Мартин. SQL. Справочное руководство / Энтони Молинаро. — М.: Лори, 2015. — 368 с.
10. Гринберг П. CRM со скоростью света / П. Гринберг. — СПб.: Символ Плюс, 2017. — 214 с.
11. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / П. Гринберг. — М.: «Символ – Плюс», 2015. – 530 с.
12. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций / Ю.И. Дегтярев. — М.: Высш. школа, 2015. — 335 с.
13. Дорф Р. Современные системы управления / Р. Дорф, Р. Бишоп. — М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2016. — 832 с.
14. Дэвидсон Л. Проектирование баз данных на SQL Server 2000 / Л. Дэвидсон. — М.: Бином. Лаборатория знаний, 2016. — 662 с.
15. Елифёров В.Г. Бизнес процессы: Регламентация и управление: Учебник / В.Г. Елифёров, В.В. Репин. — М.: ИНФРА-М, 2015. — 319 с.
16. Избачков Ю.С. CRM системы / Ю.С. Избачков, В.Н. Петров. — СПБ: Питер, 2017. — 656 с.
17. Кораблёв О.В. Методология внедрения CRM-системы на предприятии / О.В. Кораблёв, Е.Б. Золотухина // Современные проблемы науки и образования. – 2017. – № 4. – С. 51-55.
18. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер; Пер. с англ.
— М.: Издательский дом «Вильямс», 2015. — 656 с.
19. Кудинов А. CRM: Российская практика современного бизнеса / А. Кудинов. – М., Инфа-М., 2017. — 536 с.
20. Кудрнов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудрнов. — М.: 1С-Паблишинг, 2016. — 374 с.
21. Меньов А.В. Теоретические основы автоматизированного управления: Учеб. пособие / А.В. Меньов. — М.: МГУП, 2016. — 176 с.
22. Меняев М.Ф. Системы управления организацией / М.Ф. Меняев. — СПб.: Омега-Л, 2016. — 464с.
23. Мишин В.М. Исследование систем управления: учеб. 2-е изд. / В.М. Мишин. — М.: ЮНИТИ, 2017. — 527 с.
24. Молинаро Э. SQL. Сборник рецептов / Э. Молинаро. — М.: Символ- Плюс, 2016. — 672 с.
25. Молино П. Технологии CRM / П. Молино. — Казань: ФАИР-ПРЕСС, 2015. — 272 с.
26. Никитин А.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем / А.В. Никитин, И.А. Рачковская, И.В. Савченко. — М.: ИНФРА-М, 2016. — 188 с.
27. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Ф. Ньюэлл. — М.: Добрая книга, 2015. — 368 с.
28. Ополченов И.И. Маркетинг на фирме: обеспечение рыночной позиции / И.И. Ополченов. — М.: Проспект, 2015. — 318 с.
29. Орлов А. Записки автоматизатора. Профессиональная исповедь / А. Орлов. — СПб: Манн, Иванов и Фербер, 2015. — 208 с.
30. Пейн Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Э. Пейн; пер. с англ. С.В. Кривошеин. — Минск: Гребцов Паблишер, 2017. — 384 с.
31. Резник Г.А. О роли маркетинга в системе стратегического управления предприятия / Г.А. Резник // Российский журнал менеджмента. – 2016.
– № 4. – С. 17–21.
32. Резник Г.А. Стратегическая клиентоориентированность корпорации как вызов времени / Г.Я. Резник, О.В. Яшина // Менеджмент и бизнес- администрирование. – 2016. – № 2. – С. 67–76.
33. Ригби Д. CRM в лучшем виде / Д. Ригби, Д. Ледингхэм // Harvard Business Review. — 2016. — №3. — С. 159-163.
34. Рындин А.А. Проектирование корпоративных информационных систем / А.А. Рындин, А.В. Хаустович, Д.В. Долгих; под ред. А. А. Рындина. — Воронеж: Из-во «Кварта», 2016. — 448 с.
35. Семенов М.И. Автоматизированные информационные технологии в экономике / М.И. Семенов, И.Т. Трубилин и др. — М.: Финансы и статистика, 2016. — 410 с.
36. Смит П. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие для вузов / П. Смит, К. Бэрри, А. Пулфорд; пер. с англ. В.Н. Егорова; под ред. проф. Л.Ф. Никулина. — М.: Инфра-М., 2015. — 415 с.
37. Смит П. Коммуникации стратегического маркетинга / П. Смит, К. Бэрри, А. Пулфорд. — М.: Проспект, 2016. — 415 с.
38. Советов Б.Я. Моделирование систем / Б.Я. Советов. С.А. Яковлев. — М.: Вильямс, 2016. — 340 с.
39. Соколова Т.Д. Как эффективно работать с клиентами / Т.Д. Соколова// Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2014. – № 4. – С. 57–69.
40. Сухов С. Интернет-маркетинг на 100% / С. Сухов. — СПб.: Питер, 2016. — 240 с.
41. Титов С.В. Этапы внедрения CRM-систем на предприятии / С.В. Титов // Транспортное дело России. – 2017. – № 10. – С. 38–40.
42. Тихоненко О.М. Модели массового обслуживания в информационных системах / О.М. Тихоненко. — М: Бином, 2015. — 327 с.
43. Трофимов С. CRM для практиков / С. Трофимов. — Саратов: Издательство «АвтоКод», 2016 — 304 с.
44. Тэйлор К. Второе пришествие клиента / К. Тэйлор // Коммерческий директор. — 2016. — №1. — С. 56-60.
45. Фаронов В.А. Программирование на языке высокого уровня / В.А. Фаронов. — СПб.: Питер, 2016. — 640 с.
46. Фрост Рэймонд Базы данных. Проектирование и разработка / Рэймонд Фрост, Джон Дей, Крейг Ван Слайк. — М.: НТ Пресс, 2017. — 592 с.
47. Харрингтон Джен Л. Проектирование реляционных баз данных / Джен Л. Харрингтон. — М.: Лори, 2016. — 230 с.
48. Цуневская О. Автоматизация программ лояльности на основе CRM- технологий / О. Цуневская // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2015.
— №6. – С. 53-60.
49. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / П. Черкашин. — М.: Бином, 2015. — 376 с.
50. Чопоров О.Н. Базы и Банки Данных / О.Н. Чопоров, О.В. Бухонова.
— Воронеж: Воронеж. гос. техн. ун-т, 2016. — 146 с.
51. Юрченко С.П. CRM-инструмент повышения эффективности работы предприятия / С.П. Юрченко // Проблемы развития территории. – 2015. – № 3. – Т. 34. – С. 53–60.
52. Ясенев В.Н. Информационные системы и технологии в экономике / В.Н. Ясенев. — М.: Юнити-Дана, 2016. — 560 с.
53. CakePHP / Википедия. — [Электронный ресурс].
54. CodeIgniter [Электронный ресурс] / Википедия. — [Электронный ресурс].
55. CRM «Манго-офис» / Сайт компании «Манго Телеком». — [Электронный ресурс].
56. CRM-система «1С-Битрикс» / Сайт компании «1С-Битрикс». — [Электронный ресурс].
57. Django / Википедия. — [Электронный ресурс].
58. Ruby on Rails / Википедия. — [Электронный ресурс].
59. Sails CRM – онлайн CRM-система для малого бизнеса / Сайт компании «Sails CRM». — [Электронный ресурс].
60. Возможности CRM системы. Настройка системы, автоматизация Terrasoft / Сайт компании «Terrasoft». — [Электронный ресурс].
61. ГОСТ 27.002-89 / Помощь по ГОСТам. — [Электронный ресурс].
62. Интенсивность отказов / Википедия. — [Электронный ресурс].
65. Надежность программного обеспечения. Виды и критичность ошибок. / Дроботун Е.Б. — [Электронный ресурс].
66. Независимый CRM портал «OnlineCRM». — [Электронный ресурс].
67. Независимый ITSM портал «OnlineCRM». — [Электронный ресурс].
68. Официальный русскоязычный сайт «OTRS» [сайт]. – [Электронный ресурс].
69. Официальный русскоязычный сайт «vTiger CRM». — [Электронный ресурс].
70. Официальный сайт «OTRS» [сайт]. – [Электронный ресурс].
71. Официальный сайт «Аsterisk». — [Электронный ресурс].
72. Простая CRM - TeamLab Office / Сайт компании «Ascensio System SIA». — [Электронный ресурс].
73. Ставки страховых взносов в фонды в 2018 году / В помощь бухгалтеру. — [Электронный ресурс].
74. Упрощенная система налогообложения (УСНО) / Федеральная налоговая служба. — [Электронный ресурс].
75. Язык PHP [Электронный ресурс] / Википедия. — [Электронный ресурс].
76. Web frameworks to choose from for your next project / memeburn — [Электронный ресурс].