Дипломная работа на тему "Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами в CRM филиале компании АА «Банк ДОМ | РФ» | Синергия"

Работа на тему: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами в CRM филиале компании АА «Банк ДОМ.РФ»
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление: 09.03.02 Кафедра: ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
НА ТЕМУ: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами в CRM филиале компании АА «Банк ДОМ.РФ»

МОСКВА 2019г.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1. Аналитическая часть 8
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 8
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 8
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 10
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 12
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 15
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 15
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 21
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 23
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 25
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 25
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 32
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 33
1.4. Обоснование проектных решений 34
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 34
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению .35
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 37
2. Проектная часть 40
2.1. Разработка проекта автоматизации 40
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 40
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 45
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 47
2.2. Информационное обеспечение задачи 48
2.2.1. Информационная модель и её описание 48
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 50
2.2.3. Характеристика результатной информации 54
2.3. Программное обеспечение задачи 55
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 55
2.3.2. Характеристика базы данных 56
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 58
2.3.4. Описание программных модулей 60
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 64
3. Обоснование экономической эффективности проекта 70
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 70
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 86

ВВЕДЕНИЕ
Конкурентная борьба сопровождает деятельность практически всех организаций. Банки также сталкиваются с конкуренцией. Для того чтобы выиграть в конкурентной борьбе им необходимо не только совершенствовать свою деятельность и предоставлять клиентам новые сервисы (например, он-лайн оформление заявок на кредиты, карты и депозиты), но и разрабатывать новые услуги чтобы заинтересовать клиентов. В то же время остальным банкам необходимо отслеживать какие услуги есть у их конкурентов и внедрять их в свой портфель, чтобы не отставать от ведущих организаций на рыке.
Одним из приоритетных направлений деятельности банков сейчас является предоставление инвестиционных услуг своим клиентам. Инвестировать могут все клиенты банка: как юридические, так и физические лица. Банк автоматизирует процесс инвестирования в различные акции в зависимости от пожеланий клиентов: срока инвестирования и суммы денежных средств, которую клиент хочет получить по окончанию периода инвестирования. Как правило, у таких услуг большой «порог входа» - суммы денежных средств с которой клиент может открыть инвестиционный счет.
Поскольку инвестирование востребовано среди клиентов, банки не хотят терять тех из них, у кого нет большой суммы денежных средств. Поэтому таким клиентам предлагается инвестировать в малый бизнес. Организациям, относящимся к малым предприятиям, могут потребоваться заемные средства. Однако требования, предъявляемые банком, могут быть слишком высоки для малого бизнеса. Поэтому банки предлагают таким клиентам денежные средства инвесторов. Чтобы минимизировать риск для инвестора, используется повышенная процентная ставка. Такие услуг предоставляет Альфабанк и Тинькофф. Чтобы не отставать от своих конкурентов, «Банк Дом.РФ» принял решение открытие аналогичного сервиса.
После принятия решения о вводе новой услуге, необходимо привлечь клиентов. Поскольку банку предстоит проделать существенную работу по привлечению как инвесторов, так и заемщиков, необходимо вести учет взаимодействий с обеими категориями потенциальных клиентов. Для этого нужно не только выделить квалифицированных специалистов, но и снабдить их удобным и современным инструментом для осуществления деятельности. Таким инструментом является CRM-система.
CRM-системы – это прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [20].
CRM-системы являются классом корпоративных информационных систем, которые стали незаменимым инструментом для ведения бизнеса. Использование CRM-систем предоставляет бизнесу возможность не просто автоматизации процессов взаимодействия с клиентами и процессов продаж, а выстраивания работы организации, ориентированной на получение максимального результата.
Системы класса CRM предоставляют компаниям следующие возможности:
1. Предоставление быстрого доступа к актуальной информации о клиентах.
2. Осуществление оперативного обслуживания клиентов и проведения сделок.
3. Способствование формализации схем взаимодействия с клиентами и автоматизации документооборота.
4. Обеспечение быстрого получения пакета необходимых отчетных данных и аналитической информации.
5. Снижение операционных затрат менеджеров.
6. Контроль работы менеджеров.
7. Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.
Отсутствие системы учета в отделе по работе с клиентами приводит к тому, что каждый менеджер осуществляет выполнение своих функциональных обязанностей по собственному усмотрению. Фиксация звонков и остальных взаимодействий с клиентом может осуществляться на бумажных носителях, которые могут теряться. В результате при увольнении сотрудника результаты его работы будут утрачены.
При такой организации работы входящие звонки клиентов или заявки с сайта компании также не фиксируются, в связи с этим становится сложным понять какой менеджер осуществлял работу с этими клиентами. Реальный учет взаимоотношений с клиентами осуществляется только во время оплаты заказов и оформления документации. В этой ситуации трудно осуществить оценку эффективности работы отдела по работе с клиентами.
Внедрение CRM-систем в отдел по работе с клиентами позволяет осуществлять учет звонков, печать договоров, продажу контрактов и регистрацию задач. Для руководителя организации внедрение CRM-системы дает возможность планирования работы персонала организации. А также происходит совершенствование методов рекламы с помощью организации индивидуальных SMS- и e-mail-рассылок.
Актуальность темы исследования заключается в применении инновационных технологий для повышения эффективности процесса взаимодействия с клиентами банка.
Объектом исследования является ПАО «Банк Дом.РФ».
Предметом исследования является процесс управления взаимоотношениями с клиентами.
Цель работы заключается в автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами ПАО «Банк Дом.РФ».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Дать технико-экономическое описание банка.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты, автоматизирующие процесс управления взаимоотношениями с клиентами и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ 34.601-90 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания».
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
3. Баллод Б.А., Гвоздева Т.В. Проектирование информационных систем. Стандартизация. – М.: Лань, 2019. – 252с.
4. Бондарев В.В. Введение в информационную безопасность автоматизированных систем. – М.: МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2018. – 252с.
5. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2015. – 544 с.
6. Внуков А.А. Основы информационной безопасности. Защита информации. – М.: Юрайт, 2019. – 240с.
7. Волкова В.Н. Теория информационных процессов и систем. - М.: Юрайт, 2018. – 432с.
8. Гагарина Л.Г. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем. – М.: Инфра-М, Форум, 2018. – 384с.
9. Гвоздева В.А., Лаврентьев И.Ю. Основы построения автоматизированных информационных систем. – М.: Инфра-М, Форум, 2018. – 318с.
10. Гвоздева Т.В., Баллод Б.А. Проектирование информационных систем. Технология автоматизированного проектирования. – М.: Лань, 2018. – 156с.
11. Гиротра К., Нетесин С. Оптимальная бизнес-модель. Четыре инструмента управления рисками. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 216 с.
12. Зараменских Е.П. Информационные системы: управление жизненным циклом, 2019. – М.: Юрайт. – 431с.
13. Коваленко В.В. Проектирование информационных систем. – М.: Форум, 2018. – 320с.
14. Коноплева В.А., Коноплев В.С. Информационные системы в экономике. – М.: Проспект, 2018. – 112с.
15. Матришин С.А., Симонов В.Л., Храпченко М.Л. Базы данных. Практическое применение СУБД SQL и NoSOL-типа для применения проектирования информационных систем. – М.: Форум, - 2018. – 368с.
16. Остроух А.В., Суркова Н.Е. Проектирование информационных систем. – М.: Лань, 2019. – 164с.
17. Петренко В.И., Мандрица И.В. Защита персональных данных в информационных системах. – М.: Лань, 2019. – 108с.
18. Рыжко А.Н., Рыжко Н.А., Лобанова Н.М. Экономика отрасли информационных систем. – М.: Юрайт, 2019. – 176с.
19. Рыжко А.Н., Рыжко Н.А., Кучинская Н.О. Экономика информационных систем. – М.: Юрайт, 2018. – 176с.
20. Трофимов В.В. Информационные системы и технологии в экономике и управлении. – М.:Юрайт, 2018. – 324с.
21. Шкурко В.Е., Гребенкин А.В. Управление рисками. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Юрайт, 2017. – 182с.
22. CRM-система и ПО для работы с воронкой продаж [Электронный ресурс]: // CRM-система Pipedrive [Офиц. сайт].
23. Highrise: Simple CRM software [Электронный ресурс]: // Highrise CRM [Офиц. сайт].
24. О банке [Электронный ресурс]: Банк Дом.РФ// [Офиц. сайт].
25. Битрикс24: CRM система управления продажами [Электронный ресурс]: // Битрикс24.: CRM [Офиц. сайт].
26. Онлайн CRM-система. Управление клиентами в современной облачной CRM [Электронный ресурс]: // Онлайн CRM-система [Офиц. сайт].