Дипломная работа на тему "Автоматизация учета обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (Help Desk) в компании ТОО «НАРСАРА» | Синергия [ID 53733]"

Работа на тему: Автоматизация учета обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (Help Desk) в компании ТОО «НАРСАРА»
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-
ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет заочного обучения

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему АВТОМАТИЗАЦИЯ УЧЕТА ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ НА ТО И РЕМОНТ ОРГТЕХНИКИ (HELP DESK) В КОМПАНИИ ТОО «НАРСАРА»

МОСКВА 2018 г.

ЗАДАНИЕ НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ
1. Тема выпускной квалификационной работы (ВКР): Автоматизация учета обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (Help Desk) в компании ТОО «НАРСАРА»
3. Исходные данные по ВКР: Устав компании, финансовая отчетность, должностные инструкции специалистов, справочная, научная, методическая литература, ресурсы Интернет
4. Содержание разделов выпускной квалификационной работы

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла проекта автоматизации.
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации.
2.2. Информационное обеспечение задач
2.2.1. Информационная модель и ее описание.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта Заключение
Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание [11].
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи [1,2,4,6] .
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы [2, 11].
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи [1,2,4,5,8,9,10]: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы [2,3,4,7].
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи [2, 8,9,10] и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи [2, 8,9, 10] и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части дипломной работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы дипломного проекта, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части дипломного проекта.
С детальным рассмотрением содержания каждого пункта, а также примерами схем и таблиц необходимо ознакомиться в «Методических указания по дипломному проектированию для специальностей ИСиТ, ПИвЭ, ПИвД», размещенных на сайте
факультета ИСиТ в разделе «Материалы». При подготовке дипломного проекта вы можете пользоваться дополнительными литературными источниками, а также основной литературой, список которой приведен ниже.
6. Список литературы
1. Доктрина информационной безопасности Российской Федерации
2. Федеральный закон РФ от 27.07.2006 г. N 149-ФЗ Об информации, информационных технологиях и о защите информации
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 15408-1-2002. Методы и средства обеспечения безопасности. Критерии оценки безопасности информационных технологий. Части 1-3
4. Безопасность и управление доступом в информационных системах. А.В. Васильков, И.А. Васильков. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2010. 368 с.
5. Защита конфиденциальной информации. В.Я. Ищейнов, М.В. Мецатунян. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2012. 256 с.
6. Комплексная система защиты информации на предприятии, Н.В. Гришина. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2011. - 240 с.
7. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
8. Программно-аппаратная защита информации. П.Б. Хореев. Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2012. 352 с.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 8
1. Аналитическая часть 12
1.1. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 21
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 23
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 25
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 25
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 29
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 30
1.4. Обоснование проектных решений 31
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 31
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 33
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 34
2. Проектная часть 37
2.1. Разработка проекта автоматизации 37
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 37
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 49
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 50
2.2. Информационное обеспечение задачи 52
2.2.1. Информационная модель и ее описание 52
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 54
2.2.3. Характеристика результатной информации 55
2.3. Программное обеспечение задачи 56
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 56
2.3.2. Характеристика базы данных 58
2.3.1. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 60
2.3.2. Описание программных модулей 62
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 66
3. Обоснование экономической эффективности проекта 73
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 73
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 90
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 92

ВВЕДЕНИЕ
Helpdesk представляет собой информационную систему, которая предназначена для организации поддержки пользователей технологичных продуктов и услуг.
Основными компонентами системы Helpdesk являются:
• система управления инцидентами (тикетами, запросами);
• сервис приема и регистрации запросов от пользователей (посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
• сервис оповещения об изменении статуса запроса.
Системы Helpdesk организуют единую точку обращения к ИТ-специалистам, в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить самостоятельно. Оказание технической поддержки пользователям становится упорядоченным, быстрым и эффективным.
Системы Helpdesk получли распространение по следующим причинам:
• Удобство для пользователя. Системы Helpdesk представляют собой удобный способ обращения за помощью к специалистам технической поддержки. Для обращения пользователи системы создают кейс, в котором содержится краткое описание проблемы и ожидают решения возникшей проблемы профильным специалистом.
• Удобство для ИТ-специалистов. Системы предоставляет ИТ- специалистам инструмент, в котором осуществляется регистрация запросов и выдача заданий для их решения, назначения приоритетов в зависимости от типа обращения и других обстоятельств, эскалации решения запроса профильным специалистам.
• Контроль ресурсов. Внедрение систем Helpdesk позволяет пользователям осуществлять контроль процесса выполнения запросов, давать оценку затраченного времени и человеческих ресурсов. Пользователи могут получать уведомления об изменении статуса своего обращения и точно знать время решения проблемы.
• Легкость внедрения. Системы Helpdesk добавляются к информационной инфраструктуре в качестве отдельного элемента. В связи с этим не требуется сложная интеграция или описание развернутых ИТ-процессов. Системы Helpdesk могут быть развернуты в качестве самостоятельного локального или онлайн-сервиса, а могут быть частью расширенной и более функциональной службы Service Desk.
• Все проблемы с информационной инфраструктурой компании обрабатываются одной службой. Поэтому сотрудники организации не задумываются о том, к какому из специалистов ИТ-отделов лучше обратиться.
• Гарантия обработки каждого запроса в срок. Каждому обращению присваивается порядковый номер, в соответствии с которым им занимается служба поддержки.
• Систематический подход. Специалисты служб технической поддержки обрабатывают запросы, следуя стандартному набору процедур, который обеспечивает строгий алгоритм решения проблем, начиная с самого общего и так далее. Этот метод позволяет добиться более высокой эффективности, чем случайное применение решений.
• Журналирование событий. При высоком уровне организации службы технической поддержки ведется история всех обращений. Эта информация может быть использована в качестве справочной, для работы с событиями в будущем.
• Проактивность. Специалисты службы технической поддержки могут осуществлять использование данных, полученных в результате мониторинга сетевого оборудования, для составления отчетов о работе систем. Они могут показать, какие части ИТ-инфраструктуры постоянно оказываются узкими местами. Имея в распоряжении эту информацию, руководители могут вовремя принять решение о замене аппаратных систем или принятии других мер.
• Учет эффективности работы персонала. Система фиксирует время решения проблемы специалистом технической поддержки, что позволяет получить актуальные данные о состоянии всех активностей отдела. Если на решение проблемы уходит слишком много времени или оказываются нарушены другие части контракта, это будет отражено в отчете, формируемом системой.
Рассмотрим компоненты систем HelpDesk:
• Три уровня технической поддержки: специалисты HelpDesk, инженеры, ведущие специалисты. Назначение заявок пользователей конкретному специалисту осуществляется в соответствии с категорией сложности.
• Менеджер службы HelpDesk, который стоит во главе команды для управления ресурсами и контролем за выполнением задач.
• Масштабируемость. Увеличение количества персонала в службе технической поддержки HelpDesk до 2-3х раз в случае необходимости. А также оказание поддержки во внерабочее время и выходные дни в случае необходимости.
• Специализированное программное обеспечения для учета и отслеживания задач службы HelpDesk, которое осуществляет формирование отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
• Ведение Базы знаний HelpDesk, основанной н платформе Wiki. Использование систем HelpDesk включает в себя следующие этапы:
1. Составление заявки.
2. Прием заявки специалистами службы HelpDesk. Они осуществляют регистрацию задачи в системе и приступают к решению задачи с помощью Базы знаний.
3. Если задача оказывается сложной или по объективным причинам занимает достаточно много времени для решения, ее перенаправляют на второй уровень поддержки инженерам HelpDesk.
4. Инженеры HelpDesk осуществляют поиск решения проблемы, фиксируя в Базе Знаний HelpDesk ход и порядок решения. Если решение задачи требует обращения к разработчикам – система переводит заявку на третий уровень.
5. Руководитель службы HelpDesk контролирует процесс решения задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
6. Специалисты службы HelpDesk отчитываются в TimeManager о ходе, статусе и решении задачи. При этом осуществляется автоматическое уведомление Пользователя и руководителя службы.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса учета заявок на проведение технического обслуживания и ремонта оргтехники с помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Нарсара».
Предметом исследования является процесс учета заявок на проведение технического обслуживания и ремонта оргтехники.
Целью работы является автоматизация процесса учета заявок на проведение технического обслуживания и ремонта оргтехники.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ISO 9001:2015 «Quality management systems – Requirements».
2. ISO/IEC/IEEE 830-1998 «Recommended practice for software requirements specifications».
3. ISO/IEC/IEEE 1016-1998 «Recommended Practice for Software Design Descriptions».
4. ISO/IEC/IEEE 1233-1998 «Guide for developing system requirements specifications».
5. ISO/IEC IEEE Std 42010 1471-2000 «System and software engineering – Recommended practice for architectural description of software-intensive systems».
6. ISO/IEC 15288:2015 «Разработка систем и программного обеспечения
– Процессы жизненного цикла систем».
7. ISO/IEC 90003:2014 «Software engineering – Guide lines for the application of ISO 9001:2000 to computer software»
8. ГОСТ 34.601-90 АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ СТАДИИ СОЗДАНИЯ.
9. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
10. Абросимова М.А. Информационные технологии: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2013. - 368 стр.: ил.
11. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 328 с.
12. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2013. – 544 с.
13. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные информационные системы. - М.: Дашков и К, 2013. - 388 с.
14. Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии. - М.: Юрайт, 2013. - 378 с.
15. Гвоздева В.А. Информатика и автоматизированные информационные системы. - М.: ИД Форум, 2013. - 544 c.
16. Голицына О.Л. Информационные технологии: Учебник. - М.: Инфра- М, 2013. - 608 с.
17. Гришин, В.Н. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебник / В.Н. Гришин, Е.Е. Панфилова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 c.
18. Исаев, Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2012. - 462 c.
19. Максимов, Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2013. - 512 c.
20. Мельников, В.П. Информационные технологии: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.П. Мельников. - М.: ИЦ Академия, 2009.
- 432 c.
21. Одинцов, Б.Е. Информационные системы управления эффективностью бизнеса: Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Б.Е. Одинцов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 206 c.
22. Олейник, П.П. Корпоративные информационные системы: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения / П.П. Олейник. - СПб.: Питер, 2012. - 176 c.
23. Уткин, В.Б. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.Б. Уткин, К.В. Балдин. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 288 c.