Дипломная работа на тему "Совершенствование работы с жалобами гостей в ресторанном бизнесе (на примере гостиницы ООО Азимут) | Синергия [ID 50250]"

Работа на тему: Совершенствование работы с жалобами гостей в ресторанном бизнесе (на примере гостиницы ООО Азимут)
Оценка: отлично.
Речь и презентация идут в комплекте бесплатно.
Оригинальность работы на момент публикации 79+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Гостеприимства

Направление 38.03.02 Менеджмент

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА – БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему «СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО АЗИМУТ)»

МОСКВА 2023 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
Тема ВКР - «Совершенствование работы с жалобами гостей в ресторанном бизнесе (на примере гостиницы ООО Азимут)»
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства
1.1. Понятие и сущность претензионной работы
1.2. Формы претензий и жалоб
1.3. Работа с жалобами в индустрии гостеприимства
Глава 2. Анализ работы с жалобами ООО Азимут
2.1.Общая характеристика ООО Азимут
2.2. Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в ООО Азимут
2.3. Оценка эффективности претензионной работы и работы с жалобами клиентов в ООО Азимут
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с жалобами в ООО Азимут
3.1. Меры по совершенствованию работы с жалобами гостей в ООО Азимут
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо рассмотреть понятие и сущность претензионной работы
В параграфе 1.2 следует описать формы претензий и жалоб
В параграфе 1.3 необходимо показать особенности работы с жалобами в индустрии гостеприимства
Глава 2 должна отражать изучение темы на примере конкретного предприятия, включать анализ цифрового материала предприятия за 3-5 последних года в динамике.
В параграфе 2.1 необходимо описать деятельность изучаемого предприятия, как называется, где находится, основный виды деятельности, организационную структуры, основные показатели деятельности.
В параграфе 2.2 провести исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в организации. Кто занимается этой работой, документооборот.
В 2.3. выявить плюсы и недостатки претензионной работы и работы с жалобами клиентов в организации на основе оценки результатов опросов, отзывов.
В Главе 3 необходимо предложить мероприятия по совершенствованию претензионной работы и работы с жалобами клиентов в организации.
В параграфе 3.1. можно предложить меры по совершенствованию работы с жалобами на примере изученной компании.
В параграфе 3.2. оценить эффективность предложенных мероприятий
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся вспомогательная информация для оценки финансового состояния, бухгалтерская отчётность изучаемого предприятия.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Общая конфликтология: учебник. Шарков Ф. И., Сперанский В. И. Издатель: Дашков и Ко, 2020
2. Чернякова М.А. Индустрия туризма и гостеприимства: организация обслуживания : учебно-методическое пособие / М. А. Чернякова. - Магнитогорск : Магнитогорский дом печати, 2021.
3. Быстров С.А. Организация гостиничного дела / С. А. Быстров. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2021.
4. Конфликтология: учебник. Издательство: Москва: Юнити-Дана, 2020.
5. Розанова В.А. Психология управления. М., 2012
6. Аносова Т.Г. Технологии комфорта : учебное пособие / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. - Екатеринбург, 2021.
7. Как справиться с жалобами гостей в отеле. Соломатина Е.Н.,
8. Возникновение и преодоление конфликтов. Клещевник Д.А., 2022
9. Крюкова Г.В. Управление процессами обслуживания, Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2019
10. Шейнов В. П. Управление конфликтами
11. Стиль компромисса, 2021.
Дополнительная литература:
1. Периодические издания электронной библиотеки

Содержание
Введение 6
Глава 1. Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства 8
1.1. Понятие и сущность претензионной работы 8
1.2. Формы претензий и жалоб 14
1.3. Работа с жалобами в индустрии гостеприимства 19
Глава 2. Анализ работы с жалобами ООО «Азимут» 30
2.1.Общая характеристика ООО «Азимут» 30
2.2. Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в ООО «Азимут» 35
2.3. Оценка эффективности претензионной работы и работы с жалобами клиентов в ООО «Азимут» 40
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с жалобами в ООО «Азимут» 46
3.1. Меры по совершенствованию работы с жалобами гостей в ООО «Азимут» 46
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 53
Заключение 57
Список использованной литературы 60
Приложения 64

Введение
Актуальность темы. На сегодняшний день одной из актуальных проблем в сфере гостеприимства является не качественная и не структурированная работа с жалобами клиентов. Жалоба гостя интерпретируется каждым сотрудником по-разному, субъективно. Недовольство клиента может сказываться отрицательно не только на сотрудниках предприятия, но на всей работе в целом. Для предотвращения нежелательных дальнейших проблем необходимо правильно понимать, как работать с поступившей жалобой. Так как целью жалобы является не сам свершившийся факт, несомненно, являющийся важной частью – он ее причина, а дальнейший результат – решение возникшей проблемы, и данная задача стоит перед каждым сотрудником сферы гостеприимства.
Исследование высказанных клиентами отрицательных отзывов в виде жалоб и претензий, касающихся обслуживания и качестве предоставляемых услуг, является самым эффективным и доступным способом оценки деятельности отдельных служб и всего гостиничного предприятия в целом. Жалобы клиентов показывают предприятию путь совершенствования качества оказываемого сервиса, а, следовательно, помогают повысить его конкурентоспособность.
Самое главное в процессе работы с жалобами – не пытаться формально разобраться с жалобой, а реально, увидеть причины, которые привели к жалобе клиента, и попытаться устранить не только следствие (недостатки в выполненных работах), но и причину (несовершенство рабочих процессов). Худшее в отношениях с клиентом – это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени. Поэтому очень важно вести качественную работу с жалобами и претензиями и на основании нее пытаться повысить качество оказываемых услуг предприятиями гостеприимства.
Объект исследования – работа с жалобами и претензиями, как фактор повышения качества услуг.
Предмет исследования – вопросы организации и повышения эффективности работы с жалобами и претензиями в современных гостиничных предприятиях.
Цель исследования – рассмотреть особенности организации и повышения эффективности работы с жалобами и претензиями на примере ООО «Азимут».
Задачи исследования:
-рассмотреть понятие и сущность претензионной работы;
- рассмотреть формы претензий и жалоб;
- рассмотреть работы с жалобами в индустрии гостеприимства;
- провести анализ работы с жалобами ООО Азимут;
- разработать рекомендации по совершенствованию работы с жалобами в ООО Азимут.
Информационную базу исследования составили труды таких авторов, как В.В. Андиряков, И.И. Фролова, И.И. Гончарова, О.Ю. Гончаров, Д. Казакова, А.Л. Лесник, А.С. Килина, М.В. Кобяк, С.С. Скобкин, Э.В. Новаторов, Б. Хаас, Б.Ф. Трофке.
Работа состоит из введения, трех, разделенных на параграфы глав, заключения и списка использованной литературы.

Список использованной литературы
1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019) // Российская газета. – 3 декабря. – 1996.
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав потребителей» // Российская газета. – 16 января. – 1996.
3. Андиряков В.В., Фролова И.И. Улучшение качества работы с претензиями на предприятии // Качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование: Сборник научных трудов Международной молодежной научно-практической конференции / Ответственный редактор Павлов Е.В., 2019. – С. 44-47.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. – М.: СПб.: Вершина, 2022. – 445 с.
5. Бернхард Х., Трошке Б., Хаас Б. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. – М.: SmartBook, 2019. – 604 с.
6. Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок, Обратная связь с клиентом инструмент маркетинговой стратегии. – М.: Олимп-Бизнес, 2020. – 402 с.
7. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов». – Ростов-на-Дону, Изд. «Феникс», 2018. – 723 с.
8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб. пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2020. – 104 с.
9. Гончарова И.И., Гончаров О.Ю. Разработка системы управления жалобами и рекламациями клиентов как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. – 2021. – Т. 2. – № 5 (5). – С. 179-182.
10. Гуляев В.Г. Туризм экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и статистика, 2020. – 401 с.
11. Дауд Р.И. Эффективность управления организационным поведением персонала гостиницы // Инновации и инвестиции. – 2022. – № 1. – С. 144-146.
12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2020. – 223 с.
13. Зайнуллина Т.Г. Модель ценности услуг как инструмент повышения эффективности деятельности сервисного предприятия // Экономика и социум. – 2022. – № 4 (35). – С. 38-45.
14. Казакова Д. Жалоба как элемент повышения конкурентоспособности в гостиничном бизнесе // Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса Материалы международной научно-практической конференции студентов и аспирантов / Под ред. В.С. Корнеевца, Л.В. Семеновой ; БФУ им. И. Канта. – 2018. – С. 116-121.
15. Касумов Д.Г. Особенности организации системы управления гостиничным предприятием // Региональные проблемы преобразования экономики. – 2021. – № 1. – С. 427-433.
16. Килина А.С. Анализ технологий обработки жалоб в гостиничном предприятии // Молодая наука: Сборник научных трудов научно- практической конференции для студентов и молодых ученых; Научный редактор Н.Г. Гончарова. – 2022. – С. 161-162.
17. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие – М.: Магистр, 2022. – 387 с.
18. Кольчугина Т.А. Анализ проблемы подготовки кадров для гостиничной отрасли и поиск путей ее решения // Вестник Пятигорского государственного лингвистического университета. – 2020. – № 2. – С. 333- 337.
19. Котлер Ф., Рамстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издательский дом Вильямс, 2009. – 1152 с.
20. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. – М.: Кнорус, 2019. – 390 с.
21. Моисеева Н.К., Анискин Ю.Л. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2021. – 302 с.
22. Назаркина В.А., Владыкина Ю.О., Огородникова Н.А. Сервисная деятельность – Новосибирск, НГТУ, 2022. – 389 с.
23. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Мировое гостиничное хозяйство: уровень и динамика ключевых параметров Вестник Новосибирского государственного университета экономики и управления. – 2018. – № 4. – С. 209-217.
24. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» – Введ. 2008-06- 01. – М.: Стандартинформ, 2007. – 24 с.
25. Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг // Маркетинг услуг. – 2020. – № 4. – С. 256-263.
26. Портер Майкл Е. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2020. – 454 с.
27. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие – СПб.: Питер, 2022. – 587 с.
28. Ситникова Я.В. Концептуальный подход к управлению рисками субъектов хозяйственной деятельности в современных условиях развития. // Вестник НГУЭУ. – 2022. – Т. 2. – № 4. – С. 154-161.
29. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. – М.: Юристъ, 2011. – 224 с.
30. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.
31. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов. – М.: Вильямс, 2020. – 106 с.
32. Фролова И.И., Мифтахитдинова Л.Т. Опыт организации работы с претензиями на автомобильном предприятии // Кластерные инициативы в формировании прогрессивной структуры национальной экономики – сборник научных трудов Международной научно-практической конференции, в 2-х томах. Ответственный редактор Горохов А.А.. Курск, 2020. – С. 405-407.
33. Хаас Б., Трофке Б.Ф. Управление жалобами. – М.: SmartBook, 2022. – 380 с.
34. Чередникова Л.Е., Бовин А.А., Штейнгольц Б.И. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: стратегия и практика – Новосибирск, НГТУ, 2019. – 450 с.
35. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2020. – 352 с.
36. Шендрикова А.И. Конфликт между турфирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения // Туризм: право и экономика. – 2020. – № 3. – С. 85-94.
37. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Пер. с англ.; под ред. И.Н. Евстигнеева. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 338 c.
38. Штейнгольц Б.И., Назаркина В.А. Современные гостиничные технологии: монография – Новосибирск, НГТУ, 2019. – 176 с.
39. Шугрина Е.С. Муниципальное право Российской Федерации: учебник. 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Велби: Проспект, 2019. – 511 с.