Дипломная работа на тему "Исследование и разработка CRM-системы на примере агентства недвижимости ООО «СИД» - Синергия [ID 68196]"

Работа на тему: Исследование и разработка CRM-системы на примере агентства недвижимости ООО «СИД»
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

Негосударственное образовательное частное учреждение высшего образования «Московский университет «Синергия»
Факультет Информационных технологий

Направление подготовки: Прикладная информатика
Профиль: Программное обеспечение, Интернет и облачные технологии

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА - МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ
ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА CRM-СИСТЕМЫ НА ПРИМЕРЕ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ ООО «СИД»

МОСКВА 2025 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу – магистерскую диссертацию
обучающемуся

1. Тема магистерской диссертации: Исследование и разработка CRM-системы на примере агентства недвижимости ООО «СИД»
2. Исходные данные по магистерской диссертации: Нормативные документы организации, описание технической и программной архитектуры, организационной схемы управления ООО «СИД», результаты обследования текущей системы управления взаимоотношениями с клиентами, экспертные оценки, требования к информационной системе, прототипы системы, результаты тестирования и оценки эффективности внедрения.
3. Обоснование актуальности темы магистерской диссертации: Актуальность темы исследования заключается в необходимости разработки комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами для ООО «СИД»
4. Цель исследования: Выявление существующих проблем управления взаимоотношениями с клиентами, а также модернизация информационной системы посредством исследования и автоматизации ее подсистем для ускорения и улучшения работы отделов
5. Задачи исследования:
1. изучить предметную область ООО «СИД» и выявить недостатки существующей организации обработки информации;
2. определить и проанализировать специфику процессов управления взаимоотношениями с клиентами;
3. охарактеризовать комплекс рассматриваемых задач;
4. выбрать ключевое направление автоматизации процессов обеспечения обработки данных;
5. рассмотреть комплекс организационных мер обеспечения автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами;
6. рассмотреть комплекс проектируемых программно-аппаратных средств обеспечения автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами;
7. рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
6. Организация, результаты деятельности которой использованы в магистерской диссертации в качестве объекта исследования: ООО «СИД»
7. Предполагаемые методы исследования: Базовые методики и концепции организации обеспечения систем управления взаимоотношениями с клиентами, методы анализа литературы и организационной структуры, обследования текущей системы, экспертных оценок, статистического анализа, системного анализа и проектирования, прототипирования, разработки и тестирования программного обеспечения, экономического анализа и оценки удовлетворенности пользователей.
8. Ожидаемые основные результаты исследования:
1. рассмотреть методы обеспечения автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами
2. рассмотреть недостатки по обеспечению автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами
3. разработать рекомендации по развитию применения новых методов автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами
4. снижение затрат организации
9. Содержание разделов магистерской диссертации (наименование глав и параграфов):

ВВЕДЕНИЕ
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Анализ предметной области исследования
1.1.1 Обоснование актуальности исследования
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого объекта
1.2.2 Система управления объектом исследования
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи исследования
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи
1.5 Обоснование проектных решений
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.5.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства управления взаимоотношениями с клиентами и защиты информации
2.2 Управление проектом автоматизации
2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации
2.3 Информационное обеспечение задачи
2.3.1 Информационная модель и её описание
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.3.3 Характеристика результатной информации
2.4 Программное обеспечение задачи
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.4.2 Характеристика базы данных
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.4.4 Описание программных модулей
2.5 Апробация результатов исследования
III ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
10. Перечень приложений к магистерской диссертации:
Приложение 1 Скрипт создания базы данных

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Анализ предметной области исследования
1.1.1 Обоснование актуальности исследования
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого объекта
1.2.2 Система управления объектом исследования
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи исследования
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи
1.5 Обоснование проектных решений
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.5.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства управления взаимоотношениями с клиентами и защиты информации
2.2. Управление проектом автоматизации
2.2.1. Описание системы принятия управленческих решений
2.2.2. Формирование команды проекта автоматизации
2.2.3. Средства коллективной работы (СКР) над проектом автоматизации
2.3. Информационное обеспечение задачи
2.3.1 Информационная модель и её описание
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.3.3. Характеристика результатной информации
2.4. Программное обеспечение задачи
2.4.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.4.2. Характеристика базы данных
2.4.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.4.4. Описание программных модулей
2.5 Апробация результатов исследования
2.5.1 Условия проведения апробации (тестовый стенд)
2.5.2 Тестовые данные
2.5.3 Процесс обработки тестовых данных (контрольный пример)
2.5.4 Пошаговая демонстрация обработки
2.5.5 Итоги апробации
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.1.1 Логика сравнения «базовый вариант» vs «проектный вариант»
3.1.2 Состав экономического эффекта проекта
3.1.3 Схема методики расчёта
3.1.4 Показатели и формулы расчёта
3.1.5 Состав затрат на создание и внедрение проекта (Кр)
3.1.6 Обоснование применимости методики к проекту ООО «СИД»
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности
3.2.1 Исходные данные и допущения для расчётов
3.2.2 Расчёт затрат на обработку информации по базовому варианту
3.2.4 Сводные показатели экономической эффективности (прямой эффект)
3.2.5 Затраты на создание и внедрение проекта (Кр)
3.2.6 Косвенный эффект (сценарий) и итоговая оценка
3.2.7 Улучшение качественных характеристик процесса управления
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
Современный этап развития рынка недвижимости характеризуется высокой конкуренцией, ростом требований клиентов к скорости и качеству сервиса, а также активным внедрением цифровых технологий в процессы продаж и сопровождения сделок. Для агентств недвижимости ключевым фактором устойчивого развития становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, основанное на использовании специализированных информационных систем. В этих условиях особую значимость приобретает внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM-система), обеспечивающих комплексную автоматизацию процессов привлечения, обработки и сопровождения клиентов, а также формирование единого информационного пространства организации.
Общество с ограниченной ответственностью «СИД» представляет собой московское агентство недвижимости среднего размера, более 10 лет работающее на рынке жилой и коммерческой недвижимости и ежегодно обслуживающее до 15-20 тысяч клиентов и 1200-1500 сделок. В компании работает около 140 сотрудников, в том числе около 100 агентов по недвижимости, а основная бизнес-модель основывается на агентском вознаграждении и партнёрских программах с застройщиками и банками. При этом ключевые операционные процессы - ведение клиентской базы, учёт объектов и сделок, управление воронкой продаж и формирование отчётности - в настоящее время реализуются преимущественно вручную с использованием электронных таблиц, офисных документов, электронной почты и мессенджеров без единой централизованной информационной системы.
Существующая организация обработки информации в ООО «СИД» характеризуется фрагментарностью и разрозненностью данных, отсутствием единой базы клиентов и объектов, дублированием и противоречивостью сведений. Не ведётся полноценная история взаимодействий с клиентами, воронка продаж непрозрачна, распределение и обработка лидов во многом зависят от человеческого фактора, а часть обращений теряется на разных этапах. Формирование управленческой и аналитической отчётности требует значительных трудозатрат и осуществляется вручную на основе множества неинтегрированных источников данных. Существенными являются риски утечки клиентской базы и потери критически важной информации вследствие отсутствия централизованного контроля доступа, формализованных регламентов и надёжных средств резервного копирования.
Перечисленные проблемы ограничивают возможности масштабирования бизнеса, снижают качество сервиса и управляемости бизнеса, что в условиях высокой конкуренции на рынке недвижимости делает разработку и внедрение специализированной CRM-системы для ООО «СИД» объективно необходимой. Актуальность выбранной темы магистерской диссертации определяется как общими тенденциями цифровой трансформации в сфере услуг, так и конкретной потребностью исследуемой организации в комплексной системе управления взаимоотношениями с клиентами, обеспечивающей поддержку ключевых бизнес-процессов и повышение эффективности деятельности.
Объектом исследования в работе выступает деятельность агентства недвижимости ООО «СИД» в части управления взаимоотношениями с клиентами и обработки информации о клиентах, объектах недвижимости и сделках. Предметом исследования являются методы и средства автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами на основе специализированной CRM-системы для агентства недвижимости, включая информационные, программные, технические и организационные решения.
Цель исследования состоит в выявлении существующих проблем управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «СИД» и модернизации информационной системы предприятия путём исследования и автоматизации её подсистем, ориентированной на ускорение и повышение качества работы подразделений, вовлечённых в продажи и сопровождение сделок. Для достижения поставленной цели в диссертации решаются следующие задачи:
• Изучить предметную область деятельности ООО «СИД» и выявить недостатки существующей организации обработки информации, определяющих необходимость разработки и внедрения CRM-системы.
• Определить и проанализировать специфику процессов управления взаимоотношениями с клиентами в агентстве недвижимости, включающих привлечение, квалификацию, сопровождение и удержание клиентов.
• Охарактеризовать комплекс рассматриваемых задач, связанных с учётом клиентов, объектов недвижимости, сделок, воронки продаж, задач и календаря, отчётности и аналитики.
• Выбрать ключевое направление автоматизации процессов обеспечения обработки данных в части внедрения CRM-системы как центрального звена информационной инфраструктуры ООО «СИД».
• Рассмотреть и обосновать комплекс организационных мер по обеспечению автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами (изменение регламентов работы, распределение ролей, регламентация работы с данными и доступами).
• Рассмотреть и обосновать комплекс проектируемых программно-аппаратных средств, необходимых для реализации многопользовательской клиент-серверной веб-информационной системы с централизованной базой данных и поддержкой ролевой модели доступа.
• Рассчитать показатели экономической эффективности проекта внедрения CRM-системы и оценить влияние автоматизации на основные технико-экономические показатели деятельности агентства.
В процессе выполнения диссертации предполагается использовать совокупность методов, соответствующих современным подходам к проектированию и внедрению информационных систем. К ним относятся: анализ научной, учебной и нормативной литературы в области информационных систем и систем управления взаимоотношениями с клиентами. анализ организационной структуры и действующих бизнес-процессов ООО «СИД». обследование текущей системы управления взаимоотношениями с клиентами и существующей информационной инфраструктуры. методы экспертных оценок при выявлении проблем и требований к системе. системный анализ и моделирование при описании предметной области и информационных потоков. методы проектирования информационных систем и баз данных. методы прототипирования и разработки программного обеспечения. тестирование функциональных модулей и пользовательская оценка удобства использования. методы экономического анализа и расчёта показателей эффективности внедрения.
Практическая значимость работы заключается в разработке для ООО «СИД» комплексного проекта CRM-системы, включающего информационную модель предметной области, структуру базы данных, набор программных модулей, сценарии диалога с пользователями, а также организационно-правовые и технические решения по обеспечению информационной безопасности и защите данных. Реализация предложенных проектных решений позволит создать единую централизованную базу клиентов и объектов недвижимости, обеспечить прозрачное управление воронкой продаж и сделками, автоматизировать постановку и контроль задач агентов, интегрировать систему с IP-телефонией, сайтом и почтой, сократить трудоёмкость формирования отчётности, снизить риски потери и утечки информации, а также повысить управляемость и результативность работы отделов продаж и сопровождения. Разработанные подходы и решения могут быть адаптированы и использованы в других агентствах недвижимости со схожей организационной структурой и масштабом деятельности.
В ходе исследования будут рассмотрены следующие ключевые вопросы, часть из которых будет решена в практической плоскости: анализ текущего состояния информационной системы и бизнес-процессов управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «СИД». анализ существующих программных решений в области CRM-систем для агентств недвижимости и обоснование выбора стратегии автоматизации (приобретение, доработка или разработка собственной системы). разработка информационной модели и структуры базы данных CRM- системы. проектирование и описание основных программных модулей и функций системы. выбор и обоснование программно-аппаратной платформы. разработка организационных и регламентных мероприятий по внедрению системы и её эксплуатации. расчёт экономической эффективности проекта и оценка влияния внедрения CRM-системы на деятельность компании.
Структурно магистерская диссертация состоит из трёх основных частей. В эффективность проекта внедрения CRM-системы в ООО «СИД» путём выбора методики расчёта, оценки трудовых и стоимостных показателей, расчёта срока окупаемости и комплексной оценки влияния автоматизации на деятельность агентства. Такое построение работы позволяет последовательно перейти от анализа проблемной ситуации к разработке и обоснованию конкретного практического решения и оценке его эффективности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи» (принят Государственной Думой 25.03.2011, одобрен Советом Федерации 30.03.2011).
2. Федеральный закон от 29.07.2004 № 98-ФЗ «О коммерческой тайне» (принят Государственной Думой 09.07.2004, одобрен Советом Федерации 15.07.2004).
3. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (принят Государственной Думой 08.07.2006, одобрен Советом Федерации 14.07.2006; с изменениями на 24.06.2025).
4. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (принят Государственной Думой 08.07.2006, одобрен Советом Федерации 14.07.2006).
5. Федеральный закон от 21.07.2014 № 242-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части уточнения порядка обработки персональных данных…» (принят Государственной Думой 04.07.2014, одобрен Советом Федерации 09.07.2014).
Специальная научная литература
6. Вейцман В. М. Проектирование информационных систем : учебное пособие. - Санкт-Петербург : Лань, 2022. - 316 с. - ISBN 978-5-8114-9982-3.
7. Волкова В. Н., Денисов А. А. Теория систем и системный анализ : учебник для вузов. - 3-е изд. - Москва : Издательство Юрайт, 2024. - 562 с. - ISBN 978-5-534-14945-6.
8. Грекул В. И., Денищенко Г. Н., Коровкина Н. Л. Проектирование информационных систем : учебное пособие. - Москва : Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), Ай Пи Ар Медиа, 2024. - 299 с. - ISBN 978-5-4497-3335-1.
9. Долганова О. И., Виноградова О. В. Моделирование бизнес-процессов : учебник и практикум для вузов. - Москва : Издательство Юрайт, 2025. - 289 с.
10. Зуб А. Т. Управление проектами : учебник и практикум для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Издательство Юрайт, 2023. - 397 с. - ISBN 978-5-534-17500-4.
11. Каменнова М. С., Крохин В. В., Машков И. В. Моделирование бизнес-процессов : учебник и практикум для вузов. - Москва : Издательство Юрайт, 2023. - 534 с. - ISBN 978-5-534-16695-8.
12. Стружкин Н. П. Базы данных: проектирование : учебник для вузов. - Москва : Юрайт, 2022. - 477 с.
13. Суворова Г. М. Информационная безопасность : учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : Издательство Юрайт, 2025. - 277 с. - ISBN 978-5-534-16450-3.
14. Черкашин П. А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) : учебное пособие. - 4-е изд. - Москва : ИНТУИТ, Ай Пи Ар Медиа, 2024. - ISBN 978-5-4497-3341-2.
15. Щербак А. В. Тестирование программного обеспечения : учебное пособие для вузов. - Москва : Издательство Юрайт, 2025. - 142 с. - ISBN 978-5-534-21509-0.
Методические, справочные и нормативные материалы, статьи периодической печати
16. ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001-2021. Информационная технология. Методы и средства обеспечения безопасности. Системы менеджмента информационной безопасности. Требования. - Введ. 01.01.2022. - 28 с.
17. ГОСТ Р ИСО/МЭК 27002-2021. Информационные технологии. Методы и средства обеспечения безопасности. Свод норм и правил применения мер обеспечения информационной безопасности. - Введ. 30.11.2021. - 74 с.
18. Докучаев В. А., Маклачкова В. В., Бойко А. А. Проблема актуализации данных в CRM-системах // Экономика и качество систем связи. - 2025. - № 1(35). - С. 45-57.
19. Потуруй А. В. Основные направления и возможности применения CRM в управленческой деятельности агентств по недвижимости // (электрон. научн. ст.) CyberLeninka. - 2022.
20. Фомичева Е. А. Роль CRM-систем в оптимизации маркетинговых стратегий // (электрон. научн. ст.) CyberLeninka. - 2024.
21. ООО «СИД». Описание компании : внутренний документ (электронный текстовый файл).
22. Методические рекомендации по выполнению и оформлению магистерской диссертации : внутренний учебно-методический материал (электронный документ).
Названия и адреса Интернет-ресурсов
23. Project Management Institute. PMBOK Guide / Standards (страница стандарта).
24. OWASP. OWASP Top 10 (страница проекта).
25. OWASP. Application Security Verification Standard (страница проекта).
26. Bitrix24. CRM-система (официальный сайт).
27. amoCRM (официальный сайт).
28. SuiteCRM (официальный сайт).
29. PHP Manual (официальная документация).
30. Laravel Documentation (официальная документация).
31. MySQL Documentation (официальная документация).
32. Redis Documentation (официальная документация).
33. Nginx Documentation (официальная документация).