Дипломная работа на тему "Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки | Синергия"

Работа на тему: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки

2020

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 9
I Аналитическая часть 12
1.1 Анализ предметной области исследования 12
1.1.1 Обоснование актуальности исследования 12
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования 14
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования 15
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования 25
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого объекта 25
1.2.2 Система управления объектом исследования 26
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования 28
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами 33
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования 37
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования 37
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи исследования 41
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи 43
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации 45
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 45
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 52
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи 52
1.5 Обоснование проектных решений 53
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 53
1.5.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 54
1.5.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 58
Выводы по первой главе 60
II Проектная часть 61
2.1. Разработка проекта автоматизации 61
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 61
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 65
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 67
2.2 Управление проектом автоматизации 72
2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений 72
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации 83
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации 84
2.3 Информационное обеспечение задачи 86
2.3.1 Информационная модель и её описание 86
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 87
2.3.3 Характеристика результатной информации 89
2.4 Программное обеспечение задачи 89
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 89
2.4.2 Характеристика базы данных 91
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 95
2.4.4 Описание программных модулей 96
2.5 Апробация результатов исследования 97
Выводы по второй главе 103
III Обоснование экономической эффективности проекта 104
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 104
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 107
Выводы по третьей главе 116
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 117
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 119
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 123

ВВЕДЕНИЕ
Мировой опыт показывает, что развитие и использование в экономике современных средств и технологий автоматизации повышает экономический рост любого предприятия. Без использования информационных систем в современном мире, успешное ведение бизнеса практически невозможно. Сегодня информационные системы играют такую же роль, какую сыграло появление машин в ХIХ веке. Они стали главной движущей силой научно-технической революции и развития в сфере автоматизированного и эффективного управления предприятием. Правильно выбранная и внедренная ИС улучшает управляемость предприятия и повышает результативность его работы.
Современная информационная система – это автоматизированная система, предоставляющая пользователям адаптированные под их потребности и обязанности, унифицированные корпоративные информационные сервисы, обладающие следующими характеристиками:
- наиболее востребованы большинством сотрудников компании;
- используются для организации высокоуровневых рабочих мест для отдельных категорий сотрудников;
- предназначены для организации эффективного взаимодействия сотрудников друг с другом.
Информационные системы позволяют создавать на предприятии единое программное пространство, обеспечивающий универсальный доступ пользователей к различным информационным ресурсам и функциям. В зависимости от размера компании, преимуществами использования ИС являются:
- интеграция разнородных функциональных модулей (ERP системы, CRM системы, управление документами, управление кадрами, поддержка принятия решений);
- повышение эффективности совместной работы сотрудников в рамках различных направлений деятельности;
- повышение эффективности управления кадрами.
ИС обеспечивают интеграцию информационного пространства компании в единое целое.
Процесс обработки и анализа заявок на любом предприятии является очень серьезной задачей в области учета. Ответственность за организацию и правильность учета полностью ложится на менеджеров, обрабатывающих заявки. Сложности возникают так же, когда количество обрабатываемых заявок в той или иной области велико и нагрузка на персонал сильно возрастает. В этом случае без серьезного программного средства учета и автоматизации не обойтись.
Тема данной выпускной квалификационной работы – «Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ».
Учет и организация обработки заявок на техническое обслуживание на предприятии жизненно необходим руководителям ИТ-подразделений компании, а также сотрудникам, непосредственно занимающимся работой с заявками.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка проектного решения для реализации информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ».
В соответствии с указанной целью работы, необходимо решить нижеприведенные задачи:
- исследовать технико-экономическую характеристику предметной области и общую характеристику компании ООО «Лукойл-Информ»;
- исследовать программную и техническую архитектуру информационной системы компании ООО «Лукойл-Информ»;
- изучить характеристику комплекса задач автоматизации и обосновать необходимость автоматизации обработки заявок технической поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ»;
- произвести анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации в ООО «Лукойл-Информ»;
- произвести анализ существующих разработок в исследуемой области и выбор стратегии автоматизации;
- обосновать проектные решения автоматизации;
- разработать этапы жизненного цикла проекта автоматизации и произвести оценку ожидаемых рисков на этапах жизненного цикла;
- разработать рекомендации по организации организационно-правовых и программно-аппаратных средств обеспечения информационной безопасности и защиты информации в ООО «Лукойл-Информ»;
- разработать информационную модель систем и привести ее подробное описание;
- разработать проект автоматизации обработки заявок технической поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ»;
- обосновать экономическую эффективность разработанного проекта.
Объект исследования – деятельность отдела технической поддержки ООО
«Лукойл-Информ».
Предмет исследования – процесс формирования и обработки заявок технической поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ».
Методы исследования выпускной квалификационной работы:
- исследование общей характеристики предприятия;
- исследование методов организации работы с заявками технической поддержки на примере ООО «Лукойл-Информ»;
- исследование литературы в сфере информационных технологий и внедрения систем автоматизации;
- метод классификации;
- метод анализа.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы – полученные практические результаты будут использоваться в деятельности компании ООО «Лукойл-Информ».

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ 34.601-90 Информационная технология (ИТ). Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания.
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
3. Афанасьев Э.В, Ярошенко В.Н. Информационная безопасность. - М.: Экономика, 2016. - 478 с.
4. Балдин К.В., Информационные системы в экономике, 2016.
5. Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. – М.: Горячая линия – Телеком, 2015. – 300 с.
6. Вейцман В.М. Проектирование информационных систем: Учебное пособие. - М.: МУБИНТ, 2016. - 214 c.
7. Гвоздева В. А. Информатика, автоматизированные информационные технологии и системы: учебник / В. А. Гвоздева. Москва: Форум: Инфра-М, 2015. - 541 с.
8. Илюшечкин В.М. Основы тестирования информационных систем. - М.:Юрайт, 2017. - 224 с.
9. Криницкий Н.А., Миронов Г.Д., Фролов Г.Д. Расчет экономической эффективности информационных систем - М.: Наука, 2017.- 384 с.
10. Маглинец Ю.А., Анализ требований к автоматизированным информационным системам. - 2016.
11. Маклаков С.В. BPwin и Erwin. CASE-средства разработки информационных систем. - М.: Диалог-МИФИ, 2017.
12. Рудакова Л.В. Базы данных. Разработка приложений. - СПб.:БХВ- Петербург, 2018.
13. Коберн, А. Современные методы описания функциональных требований к системам: Учебник / А. Коберн. - М.: Лори, 2016. - 263 с.
14. Сорокин, А. А. CASE-технология информационных систем: Учебное пособие / А. А. Сорокин, Е. В. Романова - М.: Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики, 2016.- 491 с.
15. Трофимов В.В. Информационные системы и технологии в экономике и управлении./ 2016. - 542 с.
16. Корячко В. П., Таганов А. И. Процессы и задачи управления проектами информационных систем./М.: Горячая линия-Телеком, 2016. 376 с.
17. Коберн, А. Современные методы описания функциональных требований к системам: Учебник / А. Коберн. - М.: Лори, 2016. - 263 с.
18. Смирнова Г.Н., Сорокин А.А., Тельнов Ю.Ф. Проектирование экономических информационных систем. М.: Финансы и статистика, 2016. – 512.
19. Тельнова Ю.Ф. Информационные системы и технологии: Научное издание, 2016. – 303 с.
20. Хомоненко А.Д., Цыганков В.М., Мальцев М.Г. Базы данных. - М.: Корона-век, 2015.