Дипломная работа на тему "Организация и технология работы службы бронирования в составе СПиР в гостинице "Ритц-Карлтон Москва" (ООО "Хотэл Менеджмент Компани")"

Работа Синергии на тему: Организация и технология работы службы бронирования в составе СПиР в гостинице "Ритц-Карлтон Москва" (ООО "Хотэл Менеджмент Компани"). Год сдачи: 2020. Оценка: Хорошо. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.

Описание работы

ЗАДАНИЕ
на работу – работу обучающемуся

1. Тема работы – работы:

Организация и технология работы службы бронирования в составе СПиР в гостинице "Ритц-Карлтон Москва" (ООО "Хотэл Менеджмент Компани")


2. Структура работы – работы

Введение
1 глава. Основные цели и функции службы бронирования в структуре гостиницы
1.1. Организационная структура службы бронирования
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями гостиницы
1.3. Стандарты сервиса работников службы бронирования Выводы по Главе 1
2 глава. Организация и технология работы службы бронирования в гостинице «Ритц- Карлтон Москва»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
2.2. Организационная структура службы бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
2.3. Технология работы службы бронирования в гостинице «Ритц-Карлтон Москва»
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации службы бронирования гостиницы
«Ритц-Карлтон Москва» Выводы по Главе 2
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы – работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы – работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.

В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области организации работы службы бронирования в гостиницах:
В разделе 1.1. необходимо раскрыть основные определения предметной области исследования, отдельно охарактеризовать место и роль службы бронирования в организационной структуре гостиницы, отдельно акцентировать внимание на целях, задачах и функциях отдела, подробно описать его организационную структуру.
В разделе 1.2. следует рассмотреть взаимосвязь службы бронирования с другими подразделениями гостиницы, при этом не просто перечислив их, а уточнив в чем обычно заключается коммуникация. Кроме того, следует отобразить модель коммуникации схематично.
В разделе 1.3. необходимо рассмотреть стандарты сервиса сотрудников службы бронирования. При этом целесообразно изучить организацию работы службы (например, в зависимости от смены), проанализировать стандарты обслуживания.
В Главе 2, посвященной рассмотрению на примере конкретного гостиничного предприятия работы службы бронирования:
В разделе 2.1. следует охарактеризовать деятельность данного предприятия, особое внимание уделить организационной структуре управления отеля. Так же целесообразно затронуть общую характеристику предприятия, включая местоположение, соответствие требованиям классификации и так далее.
В разделе 2.2. необходимо провести анализ работы службы бронирования в гостинице, а именно уделить внимание вопросу организационной структуры данного отдела в конкретном отеле и описать его взаимосвязь с другими отделами.
В разделе 2.3. следует рассмотреть основные стандарты и процедуры службы бронирования в гостинице, остановившись на самих стандартах работы, изучении этапов и типов бронирования в гостинице. Отдельно акцентировать внимание на способах бронирования.
В разделе 2.4. необходимо разработать конкретные предложения по усовершенствованию организации работы службы бронирования исследуемой гостиницы, что, по сути, становится итогом проведенного исследования. При этом сравниваются результаты теоретического исследования (Глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (Глава 2).
В заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы – работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать работы – работы в тексте работы. Таким образом, количество сносок под текстом работы – работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным на факультете методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы – работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.

1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
2. Трудовой Кодекс Российской Федерации
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с изменениями)
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
5. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с
6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450 с.
7. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
8. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
9. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. - 400 с.
Дополнительная литература:
10. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
11. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с
12. Поршнев А.Г. Управление организацией./ Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2019 - 440 с.

СОДЕРЖАНИЕ


Введение ........................................................................................................
Глава 1. Основные цели и функции службы бронирования в структуре гостиницы ......................................................................................................
1.1. Организационная структура службы бронирования ..........................
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями
гостиницы ......................................................................................................
1.3. Стандарты сервиса работников службы бронирования .....................
Выводы по Главе 1 ........................................................................................
Глава 2. Организация и технология работы службы бронирования в гостинице «Ритц-Карлтон Москва» ............................................................
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» ............
2.2. Организационная структура службы бронирования гостиницы
«Ритц-Карлтон Москва» ...............................................................................
2.3. Технология работы службы бронирования в гостинице «Ритц-
Карлтон Москва» ..........................................................................................
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации службы бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» ..................................
Выводы по Главе 2 ........................................................................................
Заключение ....................................................................................................
Список использованной литературы ..........................................................
Приложения ................................................................................................... 6


10
10


17
22
30


31
31


46


56


64
69
71
76
79

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время объект индустрии гостеприимства – это многофункциональный комплекс, состоящий из ряда служб, которые занимаются созданием, продвижением, сбытом и предоставлением основных, сопутствующих и дополнительных гостиничных услуг потребителям, а также установлением взаимоотношений с ними.
Одной из значимых является служба приема и размещения гостей. Она занимается широким спектром вопросов, связанных с обслуживанием гостей на первом и заключительном этапах их взаимодействия со средством размещения, а также в ходе их проживания. В том случае, если в состав данного подразделения входит служба бронирования, знакомство гостя с ним происходит еще до заселения, во время процесса бронирования.
Выбранная тема работы – «Организация и технология работы службы бронирования в составе службы приема и размещения (СПиР)» является актуальной, так как процесс бронирования – это первый и важный этап взаимодействия гостя с гостиницей. Именно на этом шаге формируется первое впечатление гостя о предприятии и предоставляемом сервисе, а также бронирование оказывает прямое влияние на доход гостиницы, ведь он во многом зависит от количества забронированных номеров.
Грамотно организованная работа службы бронирования является ценным конкурентным преимуществом и позволяет управлять потребительским поведением гостей, склоняя их к покупке гостиничного продукта предприятия. Это важно потому, что организациям необходимо повышать свою конкурентоспособность, поскольку индустрия гостеприимства в России на данный момент находится на самом пике своего развития. По словам Президента РФ, сказанным им в 2019 году на ежегодном послании Федеральному Собранию, с учетом успешного опыта чемпионата мира по футболу 2018 года будут шире применяться электронные визы, упрощены визовые формальности для туристов, приезжающих в Россию. Это говорит о

перспективах развития гостиничной индустрии, которая составляет значительную часть от всей сферы туризма. По этой причине число объектов размещения на рынке будет увеличиваться, и расширятся возможности выбора для потребителей. В связи с этим гостиницам необходимо развивать собственные технологии бронирования для гарантии размещения постояльцев.
В добавление, данная тема работы предусматривает рассмотрение деятельности службы бронирования в составе службы приема и размещения гостей. Такая организация процесса бронирования имеет свои сильные и слабые стороны. Преимущества заключаются в возможностях упрощенной коммуникации между этими подразделениями, что повышает уровень сервиса в предприятии, от которого во многом зависит скорость обслуживания гостей. А также данный метод управления бронированием уменьшает риски потери данных при переходе от одного этапа взаимодействия с потребителем к другому. Недостатками такой организационной структуры является ограничение самостоятельности принятия решений и действий работников службы бронирования и трудность управления деятельностью сразу двух подразделений, объединенных в одно. Для оптимальной работы гостиничного предприятия важно поддерживать и развивать перечисленные преимущества, а также принимать во внимание недостатки и устранять их влияние на работу департаментов гостиницы.
Объектом настоящего исследования является предприятие гостиница "Ритц-Карлтон Москва" (ООО "Хотэл Менеджмент Компани").
Предметом исследования является организация и технология работы службы бронирования в составе СПиР.
Цель исследования – проанализировать организацию и технологию работы службы бронирования в составе СПиР и разработать рекомендации по усовершенствованию организации службы бронирования гостиницы «Ритц- Карлтон Москва».
Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:
1) рассмотреть организационную структуру службы бронирования;

2) провести анализ взаимодействия службы со смежными подразделениями гостиницы;
3) определить стандарты сервиса работников службы бронирования;
4) дать общую характеристику гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»;
5) рассмотреть организационную структуру службы бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»;
6) охарактеризовать технологию работы службы бронирования в гостинице «Ритц-Карлтон Москва»;
7) на базе полученных данных разработать рекомендации по усовершенствованию организации службы бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва».
Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области бронирования гостиничных услуг, обслуживания гостей и управления организацией индустрии гостеприимства.
Методологическая основа исследования: метод наблюдения, анализ литературы по теме работы, анализ документации гостиницы «Ритц-Карлтон Москва».
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы студентами, изучающими индустрию гостеприимства, сотрудниками службы бронирования и службы приема и размещения, менеджерами гостиничных предприятий, так как содержат актуальную теоретическую информацию по вопросам организации и технологии работы службы бронирования, а также практические рекомендации по ее усовершенствованию.
Структура работы.
В первой главе раскрываются основные определения в области бронирования, характеризуются место и роль службы бронирования в организационной структуре гостиницы, определяются цели, задачи, функции и организационная структура отдела, рассматривается взаимосвязь службы

бронирования с другими подразделениями гостиницы и описываются стандарты сервиса сотрудников службы бронирования.
Во второй главе дается общая характеристика гостиницы «Ритц-Карлтон Москва», рассматривается ее организационная структура управления и деятельность, представляется анализ работы службы бронирования в гостинице, описываются основные стандарты и процедуры службы бронирования, даются практические рекомендации по усовершенствованию организации службы бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативно-правовые акты
1. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020).
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей".
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
4. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц".
Специальная и учебная литература
5. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг // АНИ: экономика и управление. 2017. №4 (21).
6. Ефремова М.В., Чкалова О.В., Ефремов А.С. Корпоративные стандарты как инструмент управления качеством обслуживания в сфере гостеприимства // Экономический анализ: теория и практика. 2018. №11 (482).
7. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А.Ехина. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 240 с.
8. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред. проф. Образования / М.А. Ехина. - 6-е изд., перераб.- М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 240 с.
9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М: Литрег, 2018. –450 с.

10. Костин К.Б. Инновационный подход к решению проблемы овербукинга как одного из ключевых аспектов эффективной маркетинговой политики отечественных и международных предприятий туристского бизнеса // Известия СПбГЭУ. 2016. №1 (97).
11. Никифорова А.А., Бабаева С. Особенности организации внутренней среды гостиничного предприятия // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2016. №1.
12. Никольская Е.Ю., Ефремова М.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры управления в гостинице // Инновационная наука. 2015. №7-1.
13. Рамендик Д.М. Психология делового общения: учебник и практикум для среднего профессионального образования / Д. М. Рамендик. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 207 с.
14. Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающихих конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. 2015.
№2.
15. Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 331 с. – (Профессиональное образование)
16. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. С. 36.
– 352 с.
17. Тихомирова А.В. Бронирование в гостинице // Вестник ЮУрГУ. Серия: Право. 2016. №3.
18. Хатикова З.В. Внутренние стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства // Уч?ные записки (АГАКИ). 2017. №3 (13).
19. Хуранов А.Б., Карданова З.М., Жашаева М.Т. Управление качеством обслуживания в гостиницах // Евразийский Союз Ученых. 2015. №10-5 (19).

20. Чернякова С.А. Отдельные аспекты правового регулирования туризма в России // Сервис в России и за рубежом. 2019. №3 (85).
21. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. Учебное пособие. М: ИД Форум, 2020. – 400