Дипломная работа на тему "Организация работы хозяйственной службы в гостинице международного уровня обслуживания"

Работа на тему: Организация работы хозяйственной службы в гостинице международного уровня обслуживания. Год сдачи: 2020. Оценка: Отлично. Количество страниц: 95. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

ЗАДАНИЕ
на работу обучающейся
__________________________________________________

Тема работы:
Организация работы хозяйственной службы в гостинице международного уровня обслуживания

2. Структура работы
Введение
Глава 1. Организация работы хозяйственной службы в гостиничном бизнесе
1.1. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания
1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице
1.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания
1.3.1. Основные технологические документы, необходимые в работе службы
1.3.2. Виды и типы уборок
1.3.3. Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемая в работе хозяйственной службы
Выводы по 1 главе
Глава 2. Организация работы хозяйственной службы гостиницы «…ЗАПОЛНИТЬ»
2.1. Общая характеристика гостиницы «…»
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «…»
2.2. Организационная структура управления хозяйственной службы гостиницы «…»
2.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице «...»
2.4. Требования, предъявляемые к сотрудникам службы (квалификационные, требования к внешнему виду и пр.)
2.5. Взаимодействие службы со смежными подразделениями
2.6. Предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы «…»
Выводы по 2 главе
Заключение
Список используемой литературы/Источники
Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области организации хозяйственной службы в гостинице международного уровня: В разделе 1.1. необходимо подробно рассмотреть организационную –управленческую структуру данной службы в гостинице международного уровня обслуживания, описать функциональные обязанности сотрудников данной службы. В разделе 1.2. проанализировать механизмы взаимодействия хозяйственной службы с различными департаментами гостиницы, такими как, СПиР, ИТС и т.д.В разделе 1.3. следует рассмотреть стандарты сервиса и технологии, используемые в работе данной службы В подразделе 1.3.1. описать основные технологические документы, которые используют в работе сотрудники рассматриваемой службы (Floorreport, Housekeepingreport, чек-лист) В подразделе 1.3.2. более подробно остановиться на видах и способах уборки номерного фонда и общественных помещений (генеральная, текущая, выездная, вечерний сервис и т.д.).
Глава 2 посвящена анализу исследуемой гостиницы и хозяйственной службы.
В разделе 2.1. затронуть общую характеристику предприятия, включая местоположение, историю предприятия, организационно-правовую форму, наличие дополнительных и сопутствующих услуг, краткое описание номерного фонда, соответствие требованиям классификации и так далее. В подразделе 2.1.1. целесообразно особое внимание уделить организационной структуре управления отеля и представить ее в виде схемы, выделив в ней отделы, подразделения с указанием должностей, входящих в данные отделы. В разделе 2.2. описать отдельно организационную структуру управления хозяйственной службы. Указать должности, входящие в данную службу, количество человек, режим работы. В подразделе 2.3. следует изучить технологии обслуживания данной службой, а также описать основные стандарты сервиса в изучаемом департаменте в гостинице (стандарт lost&found, стандарт возмещения ущерба, нанесенный гостем отелю и т.д., стандарт сдачи гостевого белья в стирку и т.д.). В подразделе 2.4. описать требования, предъявляемые к работникам данной службы (квалификационные, профессиональные). В подразделе 2.5. проанализировать связи хозяйственной службы с такими департаментами, как, служба приема и размещения, служба питания, инженерно-техническая служба. В подразделе 2.6. Необходимо сформулировать предложения по совершенствованию хозяйственной службы на данном предприятии, при этом сравниваются результаты теоретического исследования (Глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (Глава 2). Предложения должны быть обоснованы экономически (затраты на внедрение покроются в течение года повышением прибыли или экономией на других статьях расходов). Предложения разрабатываются полностью, от документальной основы и планов внедрения, до ответственных лиц и запланированных экономических результатов. Предложений должно быть не менее 2 (например, изменения в обучении персонала, создание или изменение стандартов сервиса, разработка инструкций по работе с жалобами Гостей, автоматизация обслуживания и т.п.).
Сделать основные выводы по главе 2.
В заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы. Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным на факультете методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.

Основная литература:
Исходные данные по работе:
Нормативно-правовые документы:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. от 16.12.2019); (часть вторая) от 26.01.1996 №14-ФЗ (ред. от 18.03.2019, с изм. от 03.07.2019); (часть третья) от 26.11.2001 №146-ФЗ (ред. от 18.03.2019)
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. от 16.12.2019)
3. Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 01.04.2020)
4. Федеральный закон «О независимой оценке квалификации» от 03.07.2016 N 238-ФЗ
5. Федеральный закон от 18 июля 2006 г. N 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (ред. от 01.05.2019).
6. ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования
7. ГОСТ 32612-2014 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
8. Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
9. Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (ред. от 30.11.2018).
10. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 18.07.2019).
Учебная литература:
1. Менеджмент. Практикум : учебное пособие для среднего профессионального образования / Ю. В. Кузнецов [и др.] ; под редакцией Ю. В. Кузнецова. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 246 с.
2. Менеджмент : учебник для среднего профессионального образования / В. И. Кузнецов [и др.] ; под редакцией Л. С. Леонтьевой. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 287 с.
3. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 449 с.
4. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 373 с.
5. Тебекин, А. В. Управление персоналом : учебное пособие для среднего профессионального образования / А. В. Тебекин. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 182 с.
6. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 331 с. — (Профессиональное образование).
7. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 336 с.
8. Управление персоналом : учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. А. Литвинюк [и др.] ; под редакцией А. А. Литвинюка. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 498 с.
9. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 280 с.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 7
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 9
1.1 Организационно–управленческая структура хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания 9
1.2 Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице 13
1.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания 17
1.3.1. Основные технологические документы, необходимые в работе службы 17
1.3.2. Виды и типы уборок 23
1.3.3. Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемая в работе хозяйственной службы 30
Выводы по 1 главе: 32
ГЛАВА 2.ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТИВНО–ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ОТЕЛЯ «ХИЛТОН МОСКВА ЛЕНИНГРАДСКАЯ» АО «САДКО ОТЕЛЬ» 33
2.1. Общая характеристика отеля «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель» 33
2.1.1. Организационная структура управления в отеле «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель» 45
2.2. Организационная структура управления административно–хозяйственной службы отеля «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель» 49
2.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания в отеле «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель» 57
2.4. Требования, предъявляемые к сотрудникам административно–хозяйственной службы в отеле «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель» 62
2.5. Взаимодействие службы со смежными подразделениями в отеле «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель» 66
2.6. Предложения по совершенствованию работы административно–хозяйственной службы отеля «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель» 69
Вывод по 2 главе 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 76
ПРИЛОЖЕНИЯ 78

ВВЕДЕНИЕ
Успех гостиничного бизнеса зависит от его правильной организации и правильного управления. Важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками, умениями и профессиональными компетенциями, но и разнообразными видами взаимоотношений между его работниками, а также структурными подразделениями в целом всей гостиницы.
Актуальность выбора темы работы обуславливается тем, что сегодня на российский рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Поэтому гостиничным предприятиям необходимо тщательно продумывать работу по повышению качества обслуживания данной службой.
Целью работы является рассмотрение организации работы административно-хозяйственной службы и предложение рекомендаций по улучшению работы службы на примере АО «Садко Отель» отель «Хилтон Москва Ленинградская».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
? Рассмотреть организационно-управленческую структуру хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания.
? Выявить взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице.
? Рассмотреть стандарты сервиса и технологию обслуживания в гостинице.
? Проанализировать основные технологические документы, необходимые в работе административно-хозяйственной службы.
? Дать характеристику отеля «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель»;
? Охарактеризовать организационную структуру управления хозяйственной службы отеля «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель»;
? Рассмотреть требования, предъявляемые к сотрудникам административно–хозяйственной службы в отеле «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель»;
? Предложить рекомендации по совершенствованию работы административно–хозяйственной службы отеля «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель».
Объектом работы является отель «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель».
Предметом работы является организация работы административно–хозяйственной службы отеля «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель».
Методы исследования, используемые в работе: метод анализа литературы по теме работы, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью, а также анализ результатов.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения рекомендаций по улучшению работы административно–хозяйственной службы деятельности отеля, которые будут использованы в дальнейшей деятельности отеля «Хилтон Москва Ленинградская» АО «Садко Отель».
Организация работы административно – хозяйственной службы отеля изучена в трудах исследователей Елкановой Д. И., Ехиной М.А., Ляпиной И.Ю., Косолапова А.Б.и Потаповой И.И.
Работа состоит из двух глав, введения, заключения, списка использованных источников и приложений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Российская Федерация. Законы. Кодекс Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 24.04.2020 № 144 - ФЗ). [Электронный ресурс] /
2. Постановление Правительства 09.10. 2015 №1085 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».) [Электронный ресурс] /
3. "ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003). Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения" (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 03.11.2009 N 496- ст).[Электронный ресурс] /
4. Барчуков, И.С., Баумгартен, Л.В., Башин, Ю.Б., Зайцев, А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие. – М.: Издательство КНОРУС, 2017 – 166 с.
5. Волков, Ю.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник.– М: Издательство Феникс, 2018. – 57 с.
6. Елканова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Издательство Дашков и Ко, 2017. – 227 с.
7. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Издательский центр «Академия», 2017. – 128 с.
8. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2017. – 96 с.
9. Косолапов, А.Б. «Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства». - М.: Издательство КНОРУС, 2017. – 223 с.
10. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Издательский центр Академия, 2017. – 114 с.
11. Мильнер, Б. З. Теория организации: учебник. – М.: Издательство Инфра – М, 2017. – 115 с.
12. Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в проживания: учебник / И.И. Потапова – М.: Издательский центр Академия, 2017. – 320 с.
13. Руденко, Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов – М.: Издательство Дашков и Ко, 2018. – 176 с.
14. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплекса. – М.: Издательство Альфа, 2017. – 118 с.
15. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов.– М.: Издательство Инфра-М, 2018. – 224 с.
16. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М.: Издательство Инфра-М, 2017. – 118 с.
17. Филлиповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства.– М.: Издательство Финансы и статистика, 2017. – 15 с.
18. Чумиков, А. Н. Реклама и связи с общественностью: имидж, репутация, бренд: учебное пособие. – М.: Издательство Аспект-Пресс, 2018. – 87 с.
19. Официальный сайт отеля «Хилтон Москва Ленинградская» [Электронный ресурс]
20. Официальный сайт информационной платформы Tripadvisor отеля «Хилтон Москва Ленинградская » [Электронный ресурс]
?