Статья на тему "Синергия. Управление качеством сервиса на основе стандартов в индустрии гостеприимства на примере отеля MARRIOTT MOSCOW GRAND HOTEL"

Работа Синергии на тему: Управление качеством сервиса на основе стандартов в индустрии гостеприимства на примере отеля MARRIOTT MOSCOW GRAND HOTEL. Год сдачи: 2016 Оценка: Отлично. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.

Описание работы

ЗАДАНИЕ
на обучающегося


(Ф.И.О. обучающегося полностью)

1. Тема : «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ
СТАНДАРТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА
ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ MARRIOTT MOSCOW GRAND HOTEL»

Введение
ГЛАВА I. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие и сущность управления качеством сервиса в индустрии гостеприимства
1.2 Понятие и основные стандарты, применяемые в индустрии гостеприимства
1.3 Особенности управления качеством сервиса в индустрии гостеприимства
ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ СТАНДАРТОВ НА
ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ MARRIOTT MOSCOW GRAND HOTEL
2.1. Общая характеристика отеля
2.2. Основные показатели деятельности отеля
2.3. Анализ рынка конкурентов
2.4. Основные виды услуг отеля
2.5. Создание и управление качеством на основе стандартов в отеле
2.6. Эффективность совершенствования системы управления качеством сервиса на основе стандартов
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Теоретическая часть работы должна быть посвящена раскрытию теоретических аспектов управления качеством сервиса в гостиничной индустрии. В данной главе студенту целесообразно раскрыть понятие и сущность управления качества в целом. Также обратить свое внимание и на описание основных стандартов, которые применяются в данной индустрии и, наконец, в п.1.3. описать особенности управления качеством в индустрии гостеприимства.
Глава 2 является аналитической, здесь прежде всего, должен представить общую характеристику исследуемого объекта, в данной случае – ресторана; также проанализировать и представить данный анализ в работе на основе изучения основных показателей деятельности исследуемого отеля. В п.2.3. следует проанализировать конкурентов на рынке Москвы и основных услуг, которые предоставляет отель своим посетителям и гостям. Также в данной главе следует рассчитать экономический эффект от внедренных мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых услуг отеля.
В конце каждой главы студент должен представить краткие выводы о проделанной работе.
В заключении необходимо отразить основные положения работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся расчетные таблицы и копии финансовой отчетности объекта исследования за выбранные для анализа периоды.

4. Исходные данные по :
Основная литература:
1. Виханский, О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Гардарика, 2014. – 482 с.
2. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2015 - 176 с.: ил.
3. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2013. - 352 с.
4. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Дополнительная литература:
1. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2014 - 254 с.
2. Лапыгин, Ю.Н. Основы управленческого консультирования / Ю.Н. Лапыгин. – М.: Академический проект, 2013. – 345с.
3. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. Пособие - М. :
Флинта : МПСИ, 2014. - 288 с.
4. Пономарев С.В. «Метрология, стандартизация, сертификация: учебник для вузов» // Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, Тамбов 2010




Руководитель: _____________
подпись расшифровка

Обучающийся задание получил: «28»ноября 2016г.


Обучающийся ______________
подпись расшифровка

?
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
ГЛАВА I. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕР-
ВИСА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА........................................................ 9
1.1 Понятие и сущность управления качеством сервиса в индустрии гостеприимства ........................................................................................................ 9
1.2. Понятие и основные стандарты, применяемые в индустрии гостеприимства ...................................................................................................... 11
1.3. Особенности управления качеством сервиса в индустрии
гостеприимства ...................................................................................................... 25
ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ СТАНДАР-
ТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ MARRIOTT MOSCOW GRAND HOTEL 29
2.1. Общая характеристика отеля ..................................................................... 29
2.2. Основные показатели деятельности отеля ............................................... 32
2.3. Анализ рынка конкурентов ........................................................................ 44
2.4. Основные виды услуг отеля ....................................................................... 50
2.5. Создание и управление качеством на основе стандартов в отеле ......... 51
2.6. Эффективность совершенствования системы управления качеством сервиса на основе стандартов .............................................................................. 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 72





ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования обусловлена неизменно растущей конкуренцией на рынке гостиничных услуг. В марте 2012 года на конференции Первого международного саммита маркетинга (World Marketing Summit — WMS) в Бангладеш ориентация продукта на изменяющиеся потребности клиентов была названа среди шести наиболее актуальных трендов, на которые маркетологи и компании должны обязательно обратить внимание . Особенно данные тенденции касаются сферы предоставления услуг, которая в последние десятилетия характеризуется бурным ростом и развитием, став основой экономики развитых и многих развивающихся стран.
Индустриализация сферы гостиничных услуг, а также процессы глобализации и интеграции, характерные для мировой гостиничной индустрии в настоящее время, выдвинули на ведущие позиции крупные, отлично организационно, технически и технологически оснащенные гостиничные сети, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру. В XXI в. гостиничные сети стали основным элементом экономики большинства стран мира, ведущей силой их развития и повышения эффективности. Так, 90 % всех гостиниц в США объединены в сети, в Европе эти показатели составляют 40 % . В мире сложилось более 300 гостиничных сетей, вышедших за рамки национальных границ, на долю которых приходится более 50 % гостиничных номеров .
Конкуренция на современном рынке гостиничных услуг как никогда высока, и гостиничные сети стремятся получить преимущество путем предоставления наиболее качественного сервиса на каждом из гостиничных объектов сети, а также унификации клиентского опыта между гостиницами, чтобы гости, единожды остановившиеся в гостинице сети, стремились выбирать гостиницы того же бренда в следующих своих поездках.
Поскольку любые виды услуг оказываются в первую очередь персоналом сервисного предприятия, т.е. людьми, гостиничные сети испытывают необходимость в быстром и эффективном обучении большого количества сотрудников в разных точках земли при минимальных финансовых затратах, именно стандартизация сервиса становится одним из ключевых инструментов управления гостиничной сетью.
На основании всего вышесказанного можно сформулировать цель данной работы, а именно: анализ разработки, внедрения и эффективности применения стандартов в работе гостиничного предприятия на примере отеля Marriott Moscow Grand Hotel.
Основные задачи:
• Проанализировать понятие стандартов в индустрии гостеприимства;
• Определить основные принципы разработки стандартов на гостиничном предприятии;
• Выявить и описать ключевые стандарты сервиса гостиничной сети Marriott Hotels;
• Проанализировать эффективность работы предприятия, строящего свою деятельность на основе стандартов, на примере отеля Marriott Moscow Grand Hotel.
Объектом исследования является гостиничное предприятие Moscow Marriott Grand Hotel (Марриотт Грандъ-Отель). Объект выбран как успешный представитель одной из крупнейших международных гостиничных сетей, активно использующий систему стандартов в своей деятельности.
Предмет исследования – стандарты сервиса, их разработка, внедрение и практическое использование в отеле Moscow Marriott Grand Hotel.
Определение цели позволяет упорядочить задачи, которые раскрывают поэтапность достижения намеченной цели. Для их решения необходимо:
- провести критический обзор имеющейся монографической и периодической литературы по исследуемой проблеме;
- сформулировать общую характеристику объекта исследования;
- выполнить анализ деятельности гостиницы Marriott Moscow Grand Hotel;
- обозначить стандарты, действующие на предприятии-объекте исследования;
- сформулировать выводы по эффективности стандартов в деятельности гостиницы Marriott Moscow Grand Hotel.

Методические основы анализа и проектирования включают в себя так называемые общие методы исследования, которые используются нами в работе. К ним относятся: традиционный метод сравнения и детализации; системный и процессный подход; комплексный подход; метод анализа и синтеза.
Теоретической основой исследования послужили научные труды ученых, посвященные стандартизации и метрологии, а также маркетингу и менеджменту сервисных предприятий, таких как Пономарев С.В, Марусина М.Я., Ткалич В.Л., Воронцов Е.А., Скалецкая Н.Д., Лифиц И.М. и других.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. Общее число страниц работы – 74. Список литературы насчитывает 31 источник. Работа содержит 7 рисунков, 10 таблиц и 8 приложений.
В первой главе будут разобраны теоретические основы, сущность понятия стандартов в индустрии гостеприимства, а также подробно разобраны принципы их создания в сервисной организации.
Во второй главе будет рассмотрено гостиничное предприятие Marriott Moscow Grand Hotel, особенности применения стандартов на нем, а также произведена оценка эффективности деятельности, основанной на стандартах.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Пономарев С.В. «Метрология, стандартизация, сертификация: учебник для вузов» // Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, Тамбов 2010
2. Марусина М.Я., Ткалич В.Л., Воронцов Е.А., Скалецкая Н.Д. «Основы метрологии, стандартизации и сертификации». Учебное пособие. // СПб.: СПбГУ ИТМО, 2009
3. Лифиц И.М. «Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник» —
5-е изд., пере- раб. и доп. // М.: Юрайт-Издат. 2005
4. Игорь Манн Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать // Companion Group, Москва 2012
5. Жоглева, М. Успех в гостиничном бизнесе обеспечен сетевым компаниям
/ М. Жоглева [Электронный ресурс] // ProHotel: портал про гостиничный бизнес.
6. Завертяев М. Ю. Специфика деятельности мировых гостиничных цепей в условиях российского рынка гостиничных услуг // Молодой ученый. — 2014. — №17. — С. 270-275
7. Международный стандарт ИСО 8402-94: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
8. Международный стандарт ИСО 9000:2000: СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА – ТРЕБОВАНИЯ
9. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»
10. Заславский М.Л., Товароведение, стандартизация и сертификация / Москва, 2008
11. Игорь Манн «Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать» // Companion Group, Москва 2012
12. Игорь Манн, Дмитрий Турусин // Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании // «Манн, Иванов и Фербер», Москва 2013
13. Соловьева Ю.П. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации. // Маркетинг в России и за рубежом, №6, Москва 2005
14. Гостенина Татьяна Николаевна «Менеджмент в гостиниченом бизнесе»//
Научная библиотека и авторефератов disserCat
15. Рувенный Игорь Ярославович, «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ
ПОДХОД К РАЗВИТИЮ ОРГАНИЗАЦИИ», Альманах современной науки и образования Тамбов: Грамота, 2015. № 6 (96). C. 132-135.
16. Муллагалиев А.Р. // Особенности конкуренции на рынке гостиничных услуг // Российское предприниматель-ство. — 2010. — № 10 Вып. 2 (169). — c. 140-145.
17. Алексеева, Ольга Александровна Маркетинговая модель гостиничного продукта в России edia
19. Котлер, Филипп «Основы маркетинга». Перевод на русский язык: В. Б.
Бобров. — М.: 1990
20. Гареев Р.Р. Мультатрибутивная модель, как эффективный способ работв гостиничного пердприятия и предпри-ятий-конкурентов // Ф?Н-НАУКА Научный журнал на тему: Философия, Экономика и экономические науки, Культура. Культурология, Народное образование. Педагогика №6 2011
21. Анализ удовлетворенности клиентов // Исследовательское агентство BCGroup
22. Раздаточный материал Orientation для новых сотрудников компании
Marriott. // М. 2009
23. Официальный сайт корпорации Marriott Hotels International, раздел «О компании»
24. Официальный сайт компании Marriott Hotels International, раздел «Ценности»
25. Официальный сайт отеля Марриотт Грандъ-Отель
26. Внутренний портал компании Interstate Management Services
27. Официальный сайт консалтинговой компании «ЭсТиАр Глобал»
28. Страница отеля на сервисе бронирования номеров Booking.com
29. Осипова Марина «Программы лояльности отелей – от количества к качеству» // Buying Business Travel Russia // 21 ноября 2013
30. Захидов Евгений «Работающие программы лояльности» // Журнал
LOYALTY.INFO номер 3(11), май-июнь 2006 годаа