Статья на тему "Автоматизация обработки заявок (на примере ООО «Белое озеро»)"

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: 09.03.02

ТЕМА: Автоматизация обработки заявок (на примере ООО «Белое озеро»)

Студент
(Фамилия, имя, отчество )
(подпись)

Руководитель
(Фамилия, имя, отчество)
(подпись)

Москва 2018

Факультет онлайн обучения

ЗАДАНИЕ
на работу студента

(Ф.И.О. студента полностью)

1. Тема работы: «Автоматизация обработки заявок ООО «Белое озеро»
2. Структура работы:
Введение
Глава 1 Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности ООО «Белое озеро»
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ООО «Белое озеро»
1.4 Обоснование проектных решений Выводы по главе 1.
Глава 2 Проектная часть
2.1 Разработка проекта автоматизации
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.3 Программное обеспечение задачи
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание Выводы по главе 2
Глава 3 Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта Выводы по главе 3
Заключение Список литературы Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В данной главе необходимо описать теоретические аспекты процесса автоматизации обработки заявок ООО «Белое озеро». В параграфе 1.1 привести технико- экономическая характеристика предметной области и предприятия, провести анализ деятельности ООО «Белое озеро». В п. 1.2 дать характеристику комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации. П. 1.3 посвящен анализу существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ООО «Белое озеро». В п. 1.4 привести обоснование проектных решений.
Глава 2 посвящена непосредственно проекту автоматизации обработки заявок ООО «Белое озеро». В п. 2.1 необходимо разработать проект автоматизации. В п. 2.2 обосновать информационное обеспечение задачи. В п. 2.3 охарактеризовать программное обеспечение задачи. В п. 2.4 привести контрольный пример реализации проекта и его описание
В главе 3 в п.3.1. необходимо привести обоснование экономической эффективности проекта. В п. 3.1 привести выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности. В п. 3.2 провести расчёт показателей экономической эффективности проекта
По окончании расчетов и анализа результатов необходимо сформулировать выводы.
В заключении необходимо отразить основные положения работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся материалы и документы, логично дополняющие текст работы.
4. Исходные данные по работе:
Основная литература:
1. Веллинг Л. Разработка Web-приложений с помощью PHP и MySQL / Л. Веллинг, Л. Томсон. – М.: Вильямс, 2017. – 847 с.
2. Грекул В.И. Проектирование информационных систем. Практикум / В.И. Грекул. – М.: Национальный открытый университет "ИНТУИТ", 2012. – 406 с.
3. Горбаченко В.И. Проектирование информационных систем с CA ERwin Modeling Suite 7.3: Учеб. пособ. / В.И. Горбаченко, Г.Ф. Убиенных, Г.В. Бобрышева. – Пенза: Изд- во ПГУ, 2014. – 154 с.
4. Кевин Янк. PHP и MySQL. От новичка к профессионалу / Кевин Янк. – М.: Эксмо, 2013. – 384 с.
5. Колисниченко Д. PHP и MySQL. Разработка Web-приложений / Д. Колисниченко. – СПб.: БХВ, 2017. – 622 с.
6. Меллер А. PHP 5 и MySQL 5 в примерах и на проектах / А. Меллер, К. Пейтон. – М.: Бином, 2013. – 368 с.
Дополнительная литература:
7. Поляков Е.В. PHP на примерах / Е.В. Поляков. – М.: Наука и техника, 2017. – 256 с.
8. Скляр Д. PHP. Рецепты программирования / Д. Скляр, А. Трахтенберг. – СПб.: Питер, 2015. – 784 с.
9. Суэринг С. PHP и MySQL. Библия программиста / С. Суэринг, Т. Конверс, Дж. Парк. – М.: Диалектика, 2013. – 912 с.
10. Фомин Г.П. Финансовая математика: 300 примеров и задач: Учеб. пособ. / Г.П. Фомин. –М.: Гном и Д, 2000. – 120 с.
11. Шасанкар К. Разработка веб-приложениий / К. Шасанкар. – СПб.: Питер, 2014. – 208 с.
12. Экономико-математические методы и прикладные модели: учеб. пособие для вузов /В.В. Федосеев, А.Н. Гармаш, Д.М. Дайитбегов и др.; под ред. В.В. Федосеева. – М. : ЮНИТИ – ДАНА, 2012. – 391 с.

Руководитель:
подпись расшифровка
Студент задание получил: «28» февраля 2018г.

Студент:
подпись
расшифровка

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 6
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности ООО «Белое озеро» 6
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 6
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 7
1.1.3 Программная и техническая архитектура предприятия 8
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 12
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов 12
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 16
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 17
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 18
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ООО «Белое озеро» 20
1.3.1 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 20
1.3.2 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 24
1.4 Обоснование проектных решений 31
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 31
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 36
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 41
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 43
2.1 Разработка проекта автоматизации 43
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 43
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 45
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 47
2.2 Информационное обеспечение задачи 48
2.2.1 Информационная модель и её описание 48
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 52
2.2.3 Характеристика результатной информации 54
2.3 Программное обеспечение задачи 55
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 55
2.3.2 Характеристика базы данных 57
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 58
2.3.4 Описание программных модулей 60
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание 64
3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 81
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 81
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 89
ПРИЛОЖЕНИЯ 92

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В современных условиях пости все средние и крупные организации имеют на балансе средства вычислительной техники (СВТ), локальную сеть, коммуникационное оборудование, оптоволоконные, проводные и беспроводные каналы, выход в Интернет в составе ИТ-структуры.
Естественно, что лишь в идеальных условиях оборудование продолжительное время работает без сбоев. На практике иногда случаются различные неисправности СВТ (как технического, так и программного характера), перебои со связью, выход из строя источников питания, нарушения системных политик безопасности и т.п., и на ликвидацию последствий направляются усилия обслуживающего персонала компании – системных администраторов, техников, сервисных инженеров.
Компании требуется, чтобы сотрудники могли без труда, быстро и легко, обращаться к специалистам внутренней ИТ-службы. Пользователи, которые обращаются в службу поддержки (HelpDesk), рассчитывают на быстрое получение ответов на свои вопросы и оперативное разрешение проблем. Вместе с тем всегда существует вероятность того, что проблема не будет решена при первом обращении или затеряется среди других обращений.
Чтобы этого не происходило, необходимо создать эффективный процесс управления запросами и информацию о пользователе и его проблеме передавать специалисту службы поддержки в реальном времени, для того чтобы он мог максимально быстро ответить на все вопросы. Таким образом, организациям требуется решение для централизованного управления процессом поддержки без необходимости развертывания каких-либо дополнительных компонентов.
С другой стороны, для компаний естественно стремление руководства свести к минимуму все издержки на содержание большого административного штата, на ведение документации и различные информационные услуги. Выходом из создавшейся ситуации является автоматизация учетного процесса заявок в службу технической поддержки.
Основная задача автоматизации – повышение эффективности работы персонала HelpDesk и качества обслуживания пользователей. Для достижения этой цели используются такие инструменты, как создание автоматизированной клиентской базы с анализом частоты и характера обращений, подготовка аналитических отчетов для учредителей компании, автоматизированный учет поломок, сбоев, отказов СВТ и программного обеспечения. Благодаря автоматизации становится возможным в любой момент знать, какие проблемы чаще всего возникают у пользователей, сколько в среднем раз выходит из строя тот или иной инвентарный номер СВТ, какие часто задаваемые вопросы возникают по используемому программному обеспечению и т.п. Эти операции способствуют продвижению службы HelpDesk на более высокий уровень, притоку новых постоянных клиентов, и, в конечном итоге, росту прибыли предприятия.
Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Белое озеро» (санаторий-профилакторий, 140765, Московская область, Шатурский район, озеро Белое).
Предмет исследования – автоматизация обработки заявок на IT- обслуживание.
Цель работы – разработка web- ориентированного автоматизированного рабочего места системного администратора для обработки заявок на IT-обслуживание.
Для достижения цели в работе поставлены и решены слудующие задачи:
- анализ предметной области и выявление недостатков действующей системы приема заявок на IT-обслуживание;
- обоснование необходимости разработки автоматизированного рабочего места для приема заявок;
- разработка информационной модели задачи;
- проектирование базы данных приложения и разработка пользовательского интерфейса;
- обоснование экономическую эффективность проекта.
Методы исследования: структурный анализ; моделирование бизнес- процессов по методологии SADT; декомпозиция; метод семантического моделирования структуры данных; метод формализации; технико- экономический анализ; табличный метод; личные наблюдения, измерения и оценка.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ 34.601-90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания [Электронный ресурс]. Режим доступа:
2. AJAX: реализация связанных списков // Школа веб-мастера [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
3. Kayako – хелпдеск система премиум-уровня [Электронный ресурс]. Режим доступа:
4. Автоматизация поддержки клиентов и учета заявок Okdesk [Электронный ресурс]. Режим доступа:
5. Ввод и обработка диапазона дат на PHP с помощью JQuery.DatePicker [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
6. Веллинг Л. Разработка Web-приложений с помощью PHP и MySQL / Л. Веллинг, Л. Томсон. – М.: Вильямс, 2017. – 847 с.
7. Грекул В.И. Проектирование информационных систем. Практикум / В.И. Грекул. – М.: Национальный открытый университет "ИНТУИТ", 2012. – 406 с.
8. Горбаченко В.И. Проектирование информационных систем с CA ERwin Modeling Suite 7.3: Учеб. пособ. / В.И. Горбаченко, Г.Ф. Убиенных, Г.В. Бобрышева. – Пенза: Изд-во ПГУ, 2014. – 154 с.
9. Джентльменский набор Web-разработчика // Мой круг [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
10. Должностная инструкция специалиста по поддержке пользователей // Обзор зарплат [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
11. Зандстра М. PHP: объекты, шаблоны и методики программирования / М. Зандстра. – М.: Вильямс, 2018. – 574 с.
12. Кевин Янк. PHP и MySQL. От новичка к профессионалу / Кевин Янк. – М.: Эксмо, 2013. – 384 с.
13. Колисниченко Д. PHP и MySQL. Разработка Web-приложений / Д. Колисниченко. – СПб.: БХВ, 2017. – 622 с.
14. Комплексная защита сайта от хакерских атак на основе искусственного интеллекта [Электронный ресурс]. Режим доступа:
15. Маклаков С. BPwin и ERwin. CASE-средства разработки информационных систем / С. Маклаков. – М.: Диалог-МИФИ, 2015. – 256 с.
16. Маклафлин Б. PHP и MySQL. Исчерпывающее руководство / Б. Маклафлин. – СПб.: Питер, 2016. – 512 с.
17. Меллер А. PHP 5 и MySQL 5 в примерах и на проектах / А. Меллер, К. Пейтон. – М.: Бином, 2013. – 368 с.
18. Муссиано Ч. HTML и XHTML. Подробное руководство, 7-е изд. / Ч. Муссиано, Б. Кеннеди. – М.: Символ-Плюс, 2014. – 708 с.
19. Никсон Р. Создаем динамические веб-сайты с помощью PHP, MySQL, JavaScript, CSS и HTML5. – 4-е изд. / Р. Никсон. – СПб.: Питер, 2016. – 768 с.
20. Омнидеск — удобный сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи [Электронный ресурс]. Режим доступа:
21. ООО «Белое озеро» / Сайт санатория [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
22. Оуглтри Т. Разработка Web-приложений на PHP и MySQL / Т. Оуглтри. – М.: ДиаСофт, 2013. – 848 с.
23. Поляков Е.В. PHP на примерах / Е.В. Поляков. – М.: Наука и техника, 2017. – 256 с.
24. Положение "О политике безопасности" ООО «Белое озеро» (утв. Приказом № 2 от 10.01.2017).
25. Система с открытым кодом Open-source Ticket Request System [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
26. Система учета заявок с веб-интерфейсом IntraService [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
27. Скляр Д. PHP. Рецепты программирования / Д. Скляр, А. Трахтенберг. – СПб.: Питер, 2015. – 784 с.
28. Суэринг С. PHP и MySQL. Библия программиста / С. Суэринг, Т. Конверс, Дж. Парк. – М.: Диалектика, 2013. – 912 с.
29. Тикетная система Vsdesk [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
30. Тикетная система с открытым кодом [Электронный ресурс]. – Режим доступа: Osticket
31. Фомин Г.П. Финансовая математика: 300 примеров и задач: Учеб. пособ. / Г.П. Фомин. –М.: Гном и Д, 2000. – 120 с.
32. Хелпдеск Zendesk [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
33. Чен П. Модель "сущность-связь" – шаг к единому представлению о данных / Петер Пин-Шен Чен; Пер. М.Р. Когаловского [Электронный ресурс].
– Режим доступа:
34. Шасанкар К. Разработка веб-приложениий / К. Шасанкар. – СПб.: Питер, 2014. – 208 с.
35. Экспорт данных в Excel на PHP [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
36. Экономико-математические методы и прикладные модели: учеб. пособие для вузов /В.В. Федосеев, А.Н. Гармаш, Д.М. Дайитбегов и др.; под ред. В.В. Федосеева. – М. : ЮНИТИ – ДАНА, 2012. – 391 с.