Дипломная работа на тему "Разработка подсистемы контроля обслуживания заявок технической поддержки | Синергия"

Работа на тему: Разработка подсистемы контроля обслуживания заявок технической поддержки
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: 38.03.05

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Разработка подсистемы контроля обслуживания заявок технической поддержки

2017

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 8
1.1 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПРЕДПРИЯТИЯ 8
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 8
1.1.2 Организационная структура организации 10
1.1.3 ПРОГРАММНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА ООО "МЭНПАУЭРСИАЙЭС" 12
1.2 ОБЗОР ИЛИ СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ РАЗЛИЧНЫЙ СИСТЕМ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ИХ ПЛЮСЫ И МИНУСЫ 15
1.2.1 Freshdesk 15
1.2.2 Live Agent 16
1.2.3 Jitbit HelpDesk 17
1.2.4 Chat HelpDesk 18
1.2.5 Helpconclick 19
1.2.6 Teamwork Desk 20
1.2.7 UserEcho 21
1.3 ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ И ЦЕЛИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВЫЧИСЛИТЕЛЬНОЙ ТЕХНИКИ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ 22
1.4 ВЫБОР (РЕШЕНИЯ) СИСТЕМЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ 23
2 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 25
2.1 ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ПОДСИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВОК ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ДЛЯ ООО "МЭНПАУЭРСИАЙЭС" 26
2.2 ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ И ОБРАБОТКИ ДАННЫХ 29
2.1 РАЗРАБОТКА ИНФОЛОГИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ БД 30
2.2 РАЗРАБОТКА ЛОГИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ БД 33
2.4 РАЗРАБОТКА ДАТАЛОГИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ БД 33
2.5 РЕАЛИЗАЦИЯ ФИЗИЧЕСКОЙ БД 37
2.5.1 Содание связей между таблицами 37
2.6 РАЗРАБОТКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ИНТЕРФЕЙСА 39
2.6.1 Формы 39
2.7 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ОТЧЕТОВ 50
2.8 ЗАЩИТА ИНФОРМАЦИИ 53
2.9 АЛГОРИТМ РАБОТЫ ПРОГРАММЫ 54
2.9.1 Алгоритм создания и выполнения заявки 57
2.10 ТРЕБОВАНИЯ К ПО И ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К РАБОЧЕМУ МЕСТУ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ 63
2.10.1 Требования к аппаратуре передачи данных 63
2.10.2 Требования к техническому обеспечению АРМ 63
3 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 65
3.1 ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ, РЕШАЕМЫЕ В ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЧАСТИ 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
ЛИТЕРАТУРА 77

ВВЕДЕНИЕ
С появлением новых технологий и онлайн-сервисов сфера обслуживания клиентов вышла на качественно новый уровень. В частности, это касается удо- влетворения запросов потребителей. Теперь, если у пользователя появляется проблема, он может оставить запрос с описанием возникшего вопроса и прось- бой о помощи в ее решении. Таким образом, провайдер сайта может рассмот- реть данный запрос и дать потребителю свой ответ.
Тем не менее, процесс отправления запросов в службу поддержки не так прост, как может показаться на первый взгляд. Он включает заполнение формы, отправку e-mail с подтверждениями, закрепление жалобы за определенным со- трудником службы поддержки, анализ и решение проблемы, обновление учет- ных записей и отправление уведомительных электронных писем и прочее. Компаниям с большой клиентской базой следует воспользоваться системой за- просов, чтобы быстро, организованно и эффективно решать проблемы своих потребителей.
Служба технической поддержки или техподдержка (Technicalsupport, Helpdesk, Servicedesk) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользо- вателей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфра- структуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы подразделения ИТ.
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях об- служить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях)
Целью данной работы является разработка подсистемы контроля обслу- живания заявок технической поддержки для ООО "МэнпауэрСиАйЭс".
Благодаря данной программе время решения инцидентов и проблем в организации должно значительно уменьшится, а качество решения улучшится. С внедрением подсистемы контроля обслуживания заявок технической поддержки для ООО "МэнпауэрСиАйЭс", оповещение работников сектора ин- формационных технологий о проблемах значительно упростится. Создание и отправка заявки на техподдержку занимает считанные секунды, а информация хранится в электронном виде, что делает её хранение компактным и надёжным. Работа с заявками для специалистов СИТ становится удобным, получение отче-
тов становится практически мгновенным делом.
Программу предполагается использовать в подразделении ООО "Мэн- пауэрСиАйЭс". Подсистема техподдержки позволит облегчить процесс, добав- ления, сопровождения, выполнения заявки на техподдержку, а также монито- ринг состояния заявок.
Так как система позволит увеличить скорость обработки информации, то уменьшится количество ситуаций, когда инцидент, проблема будет существен- но влиять на качество работы работников подразделения.
На сегодняшний день мало программ, которые были бы довольно про- сты в использовании. Данная программа проста в обращении и не требует углубленных знаний компьютера, пользователю достаточно уметь открывать файл. Управление программой достаточно простое и понятное для начинающе- го программиста или оператора ЭВМ.

ЛИТЕРАТУРА
5. Верников Г. И. Основы IDEF3. - [Электронный ресурс]
6. ГОСТ-34 РД 50-680-88 «Руководящий документ по стандартизации. Методические указания. Автоматизированные системы. Основные положения». 7.Д. Э. Фуфвев. Разработка и эксплуатация автоматизированных инфор-
мационных систем. М. : Академия. 2010.
8. Е. Н. Евсеева, В.В. Минаев. Учебно-методический комплекс по дисци- плине (УМК) : требования к составу и содержанию, рекомендации по его раз- работке, правила оформления и издания / Федер. агентство по образованию, Рос. гос. гуманитарный ун-т. – М.: РГГУ, 2010. – 73 с.
9. Конюховский, Д.Н. Колесов, Г.С. Осипов. Экономическая информати- ка: Учебник для экон. спец. Вузов / П.В. – СПб.: Питер, 2010.
10. Методические рекомендации по подготовке и выполнению выпуск- ной квалификационной работы по направлению подготовки. Московский эко- номический институт
11. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления.
12. С.А Нестеров. Базы Данных, СПб.: Питер, 2011.
13. Типовое положение об образовательном учреждении высшего про- фессионального образования (высшем учебном заведении): постановление Правительства РФ от 14 февраля 2008 г. № 71 // Собр. законодательства Рос. Федерации. – 2008. – № 8. – Ст. 731.
14. Федеральный закон РФ «Об образовании в Российской Федерации» от 29.12.2012 г. № 273-ФЗ.
15. Фигурнов В.Э. IBM PC для пользователя. Краткий курс. – М.: ИНФРА-М, 2012.
16. Методические рекомендации по подготовке и выполнению выпуск- ной квалификационной работы по направлению подготовки 38.03.05 "Бизнес- информатика", «Московский экономический институт», 2016
17. Гребенюк Е.И.: Технические средства информатизации. - М.: Ака- демия, 2011
18. Михеева Е.В.: Информационные технологии в профессиональной деятельности. - М.: Академия, 2011
19. Голенищев Э.П.: Информационное обеспечение систем управления.- Ростов н/Д: Феникс, 2010
20. Кузовкин А.В.: Управление данными. - М.: Академия, 2010
21. Браун С.: Visual Basic 6. - СПб.: Питер, 2007
22. Голицына, О.Л. и др. Базы данных; Форум; Инфра-М, 2013. - 399 c.