Дипломная работа на тему "Разработка программы внедрения системы CRM в организации ООО «КомБыттех» | Синергия [ID 46434]"

Работа на тему: Разработка программы внедрения системы CRM в организации ООО «КомБыттех»
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: «Менеджмент»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
НА ТЕМУ РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ CRM В ОРГАНИЗАЦИИ ООО «КОМБЫТТЕХ»

Москва 2019

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студенту
1. Тема ВКР: Разработка программы внедрения системы CRM в организации ООО «КомБыттех»
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Теоретические основы функционирования информационных систем управления
1.1. Понятие и сущность информационных систем управления
1.2. Использование информационных систем управления в маркетинге
1.3. Особенности и направления использования CRM-систем
Глава 2. Состояние управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Комбыттех»
2.1. Общая характеристика деятельности организации
2.2. Анализ управления взаимоотношениями с клиентами организации
Глава 3. Программа внедрения системы CRM в ООО «Комбыттех»
3.1. Предложения по внедрению системы CRM в организации
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованных источников Приложение
3. Основные вопросы, подлежащие разработке:

Во введении необходимо обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цель и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания Главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. В параграфе 1.1. необходимо исследовать понятие и сущность информационных систем управления. В параграфе 1.2. описать использование информационных систем управления в маркетинге. В параграфе 1.3. рассмотреть особенности и направления использования CRM-систем.
Глава 2 должна носить аналитический характер. В ней на основе данных объекта исследования следует проанализировать состояние управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Комбыттех». В параграфе 2.1. дать общую характеристику деятельности организации. В параграфе 2.2. сделать анализ управления взаимоотношениями с клиентами организации.
В Главе 3 необходимо разработать мероприятия программы внедрения системы CRM в ООО «Комбыттех». Для этого в параграфе 3.1. сформулировать предложения по внедрению системы CRM в организации, в параграфе 3.2. провести оценку экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
В Заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В Приложение выносятся расчетные и аналитические таблицы, копии финансово- экономической документации по объекту исследования за выбранные для анализа периоды времени, схемы и рисунки.
4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература
Борцова, Д.Э. Цифровой бизнес : учебник / под науч. ред. О.В. Китовой. — М. : ИНФРА-М, 2018. — 418 с.
Акулич, М.В. Интернет-маркетинг: Учебник для бакалавров / Акулич М.В. — М.: Дашков и К, 2016. — 352 с.
Дополнительная литература
Архангельская, И.Б., Мезина, Л.Г., Архангельская А.С., Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учеб. Пособие. — М.: Инфра-М, 2016. — 172 с.
Тюнюкова, Е.В., Наумова А.В., Маркетинговые коммуникации. — Новосибирск: СибУПК, 2015. — 132 с.

Содержание
Введение 5
Глава 1. Теоретические основы функционирования информационных систем управления 8
1.1. Понятие и сущность информационных систем управления 8
1.2. Использование информационных систем управления в маркетинге 13
1.3. Особенности и направления использования CRM-систем 23
Глава 2. Оценка взаимоотношений клиентами ООО «Комбыттех» 28
2.1. Общая характеристика деятельности организации 28
2.2. Анализ взаимоотношений с клиентами организации 36
Глава 3. Программа внедрения системы CRM в ООО «Комбыттех» 40
3.1. Предложения по внедрению системы CRM в организации 40
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий 40
Заключение 66
Список использованных источников 69
Приложение 72

Введение
Одним из важных факторов повышения эффективности бизнеса в любой отрасли услуг является улучшение взаимоотношений с клиентом. Развитие методов и форм управления взаимоотношений с клиентом достигается не только за счет достижений в области социально-психологических методах управления, но и в развитии информационных технологий, ориентированных на изучение методов и способов накопления и обработки информации с помощью различных программных инструментов и технических средств.
В среднем и крупном бизнесе передача информации является непременным и первостепенным фактором нормального функционирования компании. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений. Для многих компаний корпоративные информационные системы решают задачи организации технологического процесса и носят производственный характер.
Материалом для работы послужило обращение компании с просьбой о помощи в интеграции системы по управлению взаимоотношениями. Компания имеет сеть филиалов по Российской Федерации, и распределенную клиентскую базу по городам России. При этом в компании нет четкой системы взаимодействия с клиентами.
Далее в работе приводится анализ деятельности в рамках управления связями с клиентами компании, а также информационных технологий, связанные с работой CRM1. При всех положительных моментах в информационных технологиях, взаимоотношения с клиентами, в данной компании, ведутся на базовом уровне, ограничиваясь выписыванием счета и документов на реализацию.
Такая ситуация приводит ко многим проблемам: менеджеры фиксируют информацию по своему усмотрению. Можно видеть ситуации, когда информация о клиентах хранится в Excel-таблицах, на бумаге, а кто-то не считает нужным документировать процесс работы с клиентом.
Ситуация усугубляется при увольнении или болезни сотрудника. Все необработанные контакты или неоконченные переговоры часто теряются, что крайне отрицательно сказывается на работе отдела продаж и в целом для всей компании.
Лучшим выходом из этой ситуации является автоматизация управления отношениями с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы. Данное решение позволит:
1. Получить общую базу контактов клиентов;
2. Производить контроль качества работы отдела;
3. Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами);
4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.
Целью исследования является проектирование CRM-системы для решения организационных, технических и других вопросов организации контактов с клиентами бизнеса.
В соответствии с поставленной целью в ходе исследования были определены следующие задачи исследования:
1) рассмотреть понятия CRM-системы;
2) произвести анализ деятельности транспортной компании;
3) рассмотреть роль CRM-системы в повышении эффективности работы компании;
4) определить функциональные требования по проектированию CRM- системы;
5) описать процесс проектирования CRM-системы;
6) описать экономический эффект от внедрения CRM-системы.
Объектом исследования данной работы является ООО «Комбыттех».
Предметом исследования является управление взаимоотношениями с клиентами с использованием CRM-системы.
Теоретической основой исследования стали работы таких зарубежных и отечественных авторов, как: Ж. Бодрийяр, К. Бруннер, Дж. Энджел, Р. Блэкуэлл, П. Миниарда, Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонгаи, М. Вебер; И.В. Алешина, ГЛ. Багиев и др.
В рамках работы используются следующие методы исследования и технологии:
1. Моделирование бизнес-процессов выполнено в BPMN с применением программного обеспечения BizagiModeler. Данный инструмент распространяется бесплатно и позволяет провести детальный анализ рассматриваемого бизнес-процесса;
2. Для описания деятельности компании на верхнем уровне используется язык Archimate и приложение Archi. Данный подход позволяет охватить все бизнес-процессы компании и рассмотреть их со всех сторон;
3. Для анализа предметной области используется сбор информации методом изучения документов транспортной компании, регламентирующих деятельность предприятия, и интервьюирования сотрудников в данной компании.
Итогом данной работы должны стать качественно сформированные требования к внедряемой CRM-системе, которые в дальнейшем позволят создать техническое задание, являющееся приложением к договору по разработке CRM-системы для транспортной компании УТС.
Цель и задачи исследования определили структуру работы.
В первой главе работы приведены теоретические аспекты функционирования информационных систем управления
Во второй главе дается анализ взаимоотношений с клиентами ООО «Комбыттех».
В третьей главе описывается программа внедрения системы CRM в ООО «Комбыттех».

Список использованных источников
1. American Marketing Association // AMA: офиц. сайт. - Электрон.дан. - Chicago, 2017.
2. Borden N. The Concept of the Marketing Mix // Strategic Management Journal. - 2015. - №11. - 71-84 Р
3. What is social media marketing?
4. Артамонов Б.В. Комплекс маркетинга «7Р» как развитие концепции
«Marketing-MIX» / Б.В. Артамонов // Научный вестник МГТУ ГА. - 2016. - №104. – 22 с.
5. Буряк М. А. Анализ услуг коммуникационных агентств в России / М. А. Буряк // Медиаскоп. 2014. № 2. –9 с.
6. Вебер Л. Эффективный маркетинг в Интернет. Социальные сети, блоги, Twitter и другие инструменты продвижения в Сети. — М.: Манн, Иванов и Фербер. — 2012.–216 с.
7. Виды рекламы / А. В. Агеев /
8. Виды рекламы / А. В. Агеев /
9. Дорский А. Ю. Коммуникационное агентство в современном социуме: теория и практика / А. Ю. Дорский, О. Г. Филатова // Вестник Санкт- Петербургского университета. Серия 9. Филология. Востоковедение. Журналистика. 2011. № 1. – 248 с.
10. Зарела Дэн. Интернет-маркетинг по науке. — М.: Манн, Иванов и Фербер. – 2014. –89 с.
11. Интернет-журнал CRMExperts.– Режим доступа. Информационно-аналитический портал TAdviser.
12. Казакова А. Н., Файзулина А. Г., Концепция СRM и CRM-системы на предприятиях // Символ науки. – 2016. – № 1
13. Классификация PR-деятельности в России // Ассоциация компаний консультантов в области связей с общественностью.
14. Котлер Ф. Основы маркетинга. 5-е европейское изд. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг, Д. Сондерс. - М.: Вильямс, 2015. - 752 с.
15. Лободенко Л. К. Теоретические подходы к определению сущности и классификации рекламных услуг / Л. К. Лободенко, И. Ю. Окольнишникова // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2011.№ 21 (238). – 127 с.
16. Лободенко Л. К. Теоретические подходы к определению сущности и классификации рекламных услуг / Л. К. Лободенко, И. Ю. Окольнишникова // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2011.№ 21 (238). – 126 с.
17. Малая О.О., Ростовская Э.С. ПРИМЕНЕНИЕ CRM-СИСТЕМ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ // Научное сообщество студентов: МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: сб. ст. по мат. XXXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 1(36).
18. Манн И. Б. Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов / И. Б. Манн. - М.: Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2017. - 296 с.
19. Основные функции рекламного агентства / Е. Егина
20. Официальный сайт компании СимплСолюшнс.
21. Панкрухин А. П. Маркетинг / А. П. Панкрухин - М.: Омега-Л, 2015. - 656 с.
22. Перечень PR услуг в России [Электронный ресурс] // Ассоциация компаний консультантов в области связей с общественностью.
23. Ричи К. Маркетинг / К.Ричи. - М. : Дело и Сервис, 2012. - 224 с.
24. Сенаторов А. Битва за подписчика «ВКонтакте». SMM — руководство. Альпина паблишер. — М, 2017. — 57 с.
25. Скворцова А. Н. Классификация посредников на рынке рекламных услуг / Скворцова А. Н. // Современные проблемы инновационного развития науки сборник статей Международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. – 182 с.
26. Чернышов М.А. Основы менеджмента: учеб. пособие / М.А. Чернышов, Э.М. Коротков, И.Ю. Солдатова // Информационно-управленческий Портал
«У» / Журнал «У»: Экономика. Управление. Финансы. - Электрон. дан. - М., 2017
27. Что продают PR-агентства? / А. Берлов // advertology.ru.
28. Шевченко Д.А. в соавторстве. Бренд-коммуникации. В двух книгах «Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова». Москва, 2017. Сер. К 110-летию РЭУ им. Г. В. Плеханова. Том 1, 2