Дипломная работа на тему "Синергия | Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО «Флекслайн-Н»"

Работа на тему: Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО «Флекслайн-Н»
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ООО «Флекслайн-Н»

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 8
1. Аналитическая часть 13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 19
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 19
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 20
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 26
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 30
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 30
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 35
1.4. Обоснование проектных решений 36
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению.....................................................................................................................
36
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению .37
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ...39
2. Проектная часть 42
2.1. Разработка проекта автоматизации 42
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 42
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 54
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 55
2.2. Информационное обеспечение задачи 58
2.2.1. Информационная модель и ее описание 58
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 59
2.2.3. Характеристика результатной информации 60
2.3. Программное обеспечение задачи 61
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 61
2.3.2. Характеристика базы данных 63
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 65
2.3.4. Описание программных модулей 67
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 70
3. Обоснование экономической эффективности проекта 78
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 78
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 93
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 95
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 97

ВВЕДЕНИЕ
В компаниях, предоставляющих услуги связи, одним из конкурентных преимуществ является качество услуг. Качество услуг может складываться из нескольких компонентов, например:
1. Бесперебойности связи.
2. Работы с клиентами.
3. Предоставляемых ИТ-сервисов.
Для обеспечения бесперебойности связи в компаниях – интернет провайдерах организован отдел технической поддержки пользователей. Как правило, такие отделы работают круглосуточно. Деятельность отделов направлена на прием и обработку обращений клиентов компании, что позволит своевременно и оперативно реагировать на появление сбоев в работе сети.
Для организации оптимальной работы отдела технической поддержки необходимо рассмотреть процесс приема и обработки заявок от клиентов организации. Во-первых, клиенты могут обращаться в компанию по разным причинам:
1. Консультация по финансовым вопросам.
2. Консультация по организационным вопросам.
3. Решение проблем со связью.
Поэтому в компаниях – интернет провайдерах создаются call-центры, которые осуществляют первичное распределение обращений по соответствующим подразделениям организации.
Затем необходимо рассмотреть вопрос о распределении обращений клиентов по специалистам отдела технической поддержки. Обращения могут быть разной степени сложности, соответственно, для их решения могут потребоваться специалисты с разным уровнем квалификации. Также необходимо обеспечивать оперативность обработки обращений пользователей.
Для распределения и учета обработки обращений в деятельность технических отделов внедряются системы класса «help-desk». Такие системы представляет собой программные продукты, предназначенные для организации поддержки пользователей технологических продуктов и услуг.

Системы класса «help-desk» состоят из следующих компонентов:
1. Система управления инцидентами (тикетами, запросами);
2. Сервис приема и регистрации запросов от пользователей (посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
3. Сервис оповещения об изменении статуса запроса.
В таких системах организована единая точка обращения к ИТ- специалистам, в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить самостоятельно. Оказание технической поддержки пользователям становится упорядоченным, быстрым и эффективным.
Системы класса «help-desk» широко внедряются в деятельность организаций по следующим причинам:
• Удобство для пользователя. Системы «help-desk» представляют собой удобный способ обращения за помощью к специалистам технической поддержки. Для обращения пользователи системы создают кейс, в котором содержится краткое описание проблемы и ожидают решения возникшей проблемы профильным специалистом.
• Удобство для ИТ-специалистов. Системы предоставляет ИТ- специалистам инструмент, в котором осуществляется регистрация запросов и выдача заданий для их решения, назначения приоритетов в зависимости от типа обращения и других обстоятельств, эскалации решения запроса профильным специалистам.
• Контроль ресурсов. Внедрение систем «help-desk» позволяет пользователям осуществлять контроль процесса выполнения запросов, давать оценку затраченного времени и человеческих ресурсов. Пользователи могут получать уведомления об изменении статуса своего обращения и точно знать время решения проблемы.
• Легкость внедрения. Системы «help-desk» добавляются к информационной инфраструктуре в качестве отдельного элемента. В связи с этим не требуется сложная интеграция или описание развернутых ИТ-процессов. Системы «help-desk» могут быть развернуты в качестве самостоятельного
локального или онлайн-сервиса, а могут быть частью расширенной и более функциональной службы Service Desk.
• Все проблемы с информационной инфраструктурой компании обрабатываются одной службой. Поэтому сотрудники организации не задумываются о том, к какому из специалистов ИТ-отделов лучше обратиться.
• Гарантия обработки каждого запроса в срок. Каждому обращению присваивается порядковый номер, в соответствии с которым им занимается служба поддержки.
• Систематический подход. Специалисты служб технической поддержки обрабатывают запросы, следуя стандартному набору процедур, который обеспечивает строгий алгоритм решения проблем, начиная с самого общего и так далее. Этот метод позволяет добиться более высокой эффективности, чем случайное применение решений.
• Журналирование событий. При высоком уровне организации службы технической поддержки ведется история всех обращений. Эта информация может быть использована в качестве справочной, для работы с событиями в будущем.
• Проактивность. Специалисты службы технической поддержки могут осуществлять использование данных, полученных в результате мониторинга сетевого оборудования, для составления отчетов о работе систем. Они могут показать, какие части ИТ-инфраструктуры постоянно оказываются узкими местами. Имея в распоряжении эту информацию, руководители могут вовремя принять решение о замене аппаратных систем или принятии других мер.
• Учет эффективности работы персонала. Система фиксирует время решения проблемы специалистом технической поддержки, что позволяет получить актуальные данные о состоянии всех активностей отдела. Если на решение проблемы уходит слишком много времени или оказываются нарушены другие части контракта, это будет отражено в отчете, формируемом системой.
Компонентами систем класса «help-desk» являются:
• Три уровня технической поддержки: специалисты «help-desk», инженеры, ведущие специалисты. Назначение заявок пользователей
конкретному специалисту осуществляется в соответствии с категорией сложности.
• Менеджер службы «help-desk», который стоит во главе команды для управления ресурсами и контролем за выполнением задач.
• Масштабируемость. Увеличение количества персонала в службе технической поддержки «help-desk» до 2-3х раз в случае необходимости. А также оказание поддержки во внерабочее время и выходные дни в случае необходимости.
• Специализированное программное обеспечения для учета и отслеживания задач службы «help-desk», которое осуществляет формирование отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
• Ведение Базы знаний «help-desk», основанной н платформе Wiki. Использование систем «help-desk» включает в себя следующие этапы:
1. Составление заявки.
2. Прием заявки специалистами службы «help-desk». Они осуществляют регистрацию задачи в системе и приступают к решению задачи с помощью Базы знаний.
3. Если задача оказывается сложной или по объективным причинам занимает достаточно много времени для решения, ее перенаправляют на второй уровень поддержки инженерам «help-desk».
4. Инженеры «help-desk» осуществляют поиск решения проблемы, фиксируя в Базе Знаний «help-desk» ход и порядок решения. Если решение задачи требует обращения к разработчикам – система переводит заявку на третий уровень.
5. Руководитель службы «help-desk» контролирует процесс решения задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
6. Специалисты службы «help-desk» отчитываются в TimeManager о ходе, статусе и решении задачи. При этом осуществляется автоматическое уведомление Пользователя и руководителя службы.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса приема и обработки заявок отделом техподдержки с помощью внедрения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Флекслайн-Н».
Предметом исследования является процесс приема и обработки заявок отделом техподдержки.
Целью работы является автоматизация процесса приема и обработки заявок отделом техподдержки на объекте исследования.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ISO 9001:2015 «Quality management systems – Requirements».
2. ISO/IEC/IEEE 830-1998 «Recommended practice for software requirements specifications».
3. ISO/IEC/IEEE 1016-1998 «Recommended Practice for Software Design Descriptions».
4. ISO/IEC/IEEE 1233-1998 «Guide for developing system requirements specifications».
5. ISO/IEC IEEE Std 42010 1471-2000 «System and software engineering – Recommended practice for architectural description of software-intensive systems».
6. ISO/IEC 15288:2015 «Разработка систем и программного обеспечения
– Процессы жизненного цикла систем».
7. ISO/IEC 90003:2014 «Software engineering – Guide lines for the application of ISO 9001:2000 to computer software»
8. ГОСТ 34.601-90 АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ СТАДИИ СОЗДАНИЯ.
9. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
10. Абросимова М.А. Информационные технологии: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2013. - 368 с.
11. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 328 с.
12. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2013. – 544 с.
13. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные информационные системы.- М.: Дашков и К, 2013. - 388 с.
14. Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии. - М.: Юрайт, 2013. - 378 с.
15. Гвоздева В.А. Информатика и автоматизированные информационные системы. - М.: ИД Форум, 2013. - 544 c.
16. Голицына О.Л. Информационные технологии: Учебник. - М.: Инфра- М, 2013. - 608 с.
17. Гришин, В.Н. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебник / В.Н. Гришин, Е.Е. Панфилова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 c.
18. Исаев, Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2012. - 462 c.
19. Максимов, Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2013. - 512 c.
20. Мельников, В.П. Информационные технологии: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.П. Мельников. - М.: ИЦ Академия, 2009.
- 432 c.
21. Одинцов, Б.Е. Информационные системы управления эффективностью бизнеса: Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Б.Е. Одинцов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 206 c.
22. Олейник, П.П. Корпоративные информационные системы: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения / П.П. Олейник. - СПб.: Питер, 2012. - 176 c.
23. Уткин, В.Б. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.Б. Уткин, К.В. Балдин. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 288 c.