Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему "Синергия | Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (HELP DESK) в производственном филиале «Иркутскгазгеофизика» ООО «Газпром георесурс»"

Работа Синергии на тему: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (HELP DESK) в производственном филиале «Иркутскгазгеофизика» ООО
«Газпром георесурс».
Год сдачи: 2018
Оценка: Хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет онлайн обучения
Направление 09.03.03 Кафедра ЭО


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
АВТОМАТИЗАЦИЯ УЧЕТА И ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ НА ТО И РЕМОНТ ОРГТЕХНИКИ (HELP DESK) В ПРОИЗВОДСТВЕННОМ ФИЛИАЛЕ «ИРКУТСКГАЗГЕОФИЗИКА» ООО «ГАЗПРОМ ГЕОРЕСУРС»


Москва 2018


ЗАДАНИЕ
на ВКР обучающегося
1. Тема ВКР: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (HELP DESK) в производственном филиале «Иркутскгазгеофизика» ООО
«Газпром георесурс».
2. Структура ВКР:

Введение
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.2. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.3. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.4. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
2. Проектная часть
2.1. Подготовка серверной инфраструктуры предприятия
2.2. Установка и настройка автоматизированной информационной системы
2.3. Подготовка доменной инфраструктуры на предприятии
2.4. Интеграция автоматизированной информационной системы с действующей на предприятии доменной инфраструктурой
3. Обоснование экономической эффективности проекта Заключение
Список использованной литературы и источников
3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении необходимо отразить актуальность выбранной темы. Введение должно содержать общие сведения о проекте, его краткую характеристику, перечень задач, которые необходимо решить в ходе работы.
В главе 1 необходимо провести технико-экономическую характеристику предприятия, выявить проблемные моменты, обосновать необходимость автоматизации.
В разделе 1.1 необходимо охарактеризовать предприятие и его деятельность, представить схему общей организационной структуры управления предприятием;
В разделе 1.2 необходимо отдельно рассмотреть программную и техническую архитектуру существующей информационной системы на предприятии;
В Разделе 1.3 следует выбрать комплекс задач автоматизации и охарактеризовать его и определить место проектируемой задачи в комплексе задач;
Раздел 1.4 должен содержать анализ существующих разработок.
В главе 2 необходимо отразить информационное и программное обеспечение задач и представить пример реализации проекта.
В разделе 2.1 необходимо описать процесс подготовки серверной инфраструктуры предприятия;
Раздел 2.2 должен содержать описание процесса установки и настройки автоматизированной информационной системы;
В разделе 2.3 необходимо описать процесс подготовки доменной инфраструктуры предприятия;
Раздел 2.4 должен описывать интеграцию автоматизированной информационной системы с действующей на предприятии доменной инфраструктурой.
В главе 3 необходимо выбрать и обосновать экономическую эффективность проекта, и рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
В заключении рекомендуется отразить основные положения дипломной работы, а также определить, какие задачи были решены в ходе дипломного проектирования.

4. Исходные данные по ВКР. Литература:
1. Официальное введение в ITIL: Жизненный цикл служб. Издательство: TSO, 252 стр.
2. Дэвид Кэннон. Стратегия сервиса ITIL. Издательство: TSO, 2011, 500 стр.
3. Стюарт Ранс. ITIL: Сервисный переход. Издательство: TSO, 2011, 364 стр.
4. Роб Ингланд, Введение в Реальный ITSM. Издательство: Гаятри, 132 стр.
5. Ян Ван Бон, Георгес Кеммерлинг, Дик Пондман. Введение в ИТ сервис-менеджмент. Издательство: Van Haren Publishing, 237 стр.
6. Ричард Петерсен. Энциклопедия Linux: Наиболее полное и подробное руководство. Издательство: БХВ-Петербург, 1008 стр.
7. Рафаэль Херцог, Ролан Ма. Настольная книга администратора Debian. Издательство: Freexian SARL, 522 стр.
8. Самара Линн. Администрирование Microsoft Windows Server 2012. Издательство: Питер, 302 стр.
9. Рэнд Моримото, Майкл Ноэл, Гай Ярдени. Microsoft Windows Server 2012. Полное руководство. Издательство: Вильямс, 2013, 1456 с.
10. А.Л. Рыжко, Н.М. Лобанова, Н.А. Рыжко, Е.О. Кучинская. Экономика информационных систем: учебное пособие. М.: ФГОБУВПО Финансовый университет при правительстве РФ, 2014, 204 стр.
11. Web-сайт документации по OTRS. OTRS 6 - Руководство администратора
12. Web-сайт Студенческая библиотека онлайн. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
13. Web-сайт Хабр. Help Desk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании
14. Web-сайт Директор информационной службы. Расчет качества службы поддержки
15. Web-сайт Лекция. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности
16. Web-сайт Антегра консалтинг. Расчет экономического эффекта от внедрения системы автоматизации
17. Web-сайт Студми. Методы расчета экономической эффективности подготовки и реализации управленческих решений:
18. Web-сайт Учебный портал AkademOut.ru. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности проекта:

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 10
Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 10
Программная и техническая архитектура ИС предприятия 25
Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 31
Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 42
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 48
Подготовка серверной инфраструктуры предприятия 48
Установка и настройка автоматизированной информационной системы 51 Подготовка доменной инфраструктуры на предприятии 60
Интеграция автоматизированной информационной системы с действующей на предприятии доменной инфраструктурой 71
3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 82
Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 82 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 92
ПРИЛОЖЕНИЯ 94

ВВЕДЕНИЕ
В России уровень компьютеризации предприятий и организаций с каждым годом повышается, и поэтому на специалистов, которые занимаются технической поддержкой пользователей, лежит огромный объем работы.
Системы поддержки пользователей делятся на следующие группы: Простые системы для отслеживания заявок.
Системы средней сложности предоставляют возможность для групповой работы, поддержки базы знаний, автоматизации действий, учета Соглашения об уровне услуг, формирования отчетных документов.
Комплексные решения, которые поддерживаются ITSM/ITIL, предназначены для управления процессами, разработкой программных продуктов связанными с технической поддержкой в больших организациях [2].
Методология IT Infrastructure Library (ITIL) – это самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере. Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management (управление инцидентами).
Каждое происшествие имеет свои причины и последствия. Главное назначение управления инцидентами в контексте ITIL концентрируется на максимально быстрой ликвидации проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием, борьбе с последствиями и на скорейшем восстановлении работоспособности ИТ сервиса.
Для реализации процесса управления инцидентами и контактов с пользователями в организации внедряется автоматизированная информационная система поддержки пользователей (Help Desk). Это некоторая диспетчерская служба для пользователей и сотрудников отдела ИТ. Такая система должна выполнять функции «фронт-офиса» для всего предприятия [18].
Система Help Desk обеспечивает единую точку контакта и для исполнителей, и для руководителей, которые назначают задачи на исполнение. Даже если работы выполняются сотрудниками других подразделений, то система обязана вести полный учет времени решения задачи и контролировать процесс решения, а также информировать пользователей о состоянии задачи, а руководство о задержках.
Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес- процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между отделом информационных технологий и пользователями через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.
Задачей автоматизированной системы Help Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им технической поддержки и скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта система позволяет анализировать статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.
Плюсы внедрения автоматизированной системы поддержки пользователей Help Desk:
• Для пользователей внедрение системы Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре.
• Для отдела ИТ внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов сотрудников отдела информационных технологий. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ инфраструктуру и планировать бюджет согласно потребностям, в развитии бизнес-
процессов.
• Позволяет понять, сколько обращений пользователей поступает в отдел ИТ, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов.
• Позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам отдела ИТ и развивать у них определенные навыки.
• Отдел ИТ может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.
• Позволяет сотрудникам отдела информационных технологий вести и пополнять базу знаний управления инцидентами, что в свою очередь позволяет не только устранять инциденты быстрей, но и проводить профилактические работы по исключению их повторного возникновения.
• Помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу сотрудников подразделений, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.
Использование автоматизированных информационных систем технической поддержки пользователей являются приоритетными для поддержания бизнес-процессов организаций.
Этому вопросу посвящена данная работа.
Цель исследования: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на ТО и ремонт оргтехники (HELP DESK) в производственном филиале «Иркутскгазгеофизика» ООО «Газпром георесурс».
Задачами дипломного проекта, в соответствии с целью, являются:
• анализ деятельности производственного филиала «Иркутскгазгеофизика» ООО «Газпром георесурс»;
• выявление проблемных моментов в рамках проекта;
• обоснование необходимости автоматизации;
• выбор автоматизированной системы;
• обоснование проектных решений по программному, техническому и информационному обеспечению;
• внедрение автоматизированной системы;
• расчет экономических показателей проекта. Работа состоит из введения, трех частей и заключения.
В аналитической части проводится анализ предприятия, рассматривается архитектура ИТ инфраструктуры, определяются проблемные моменты. Производится сравнение и выбор средств автоматизации.
В практической части описывается процесс подготовки и внедрения автоматизированной системы.
В экономической части содержится расчет экономической эффективности от внедрения автоматизированной системы.
В заключении подведены итоги выполненной работы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Самара Линн. Администрирование Microsoft Windows Server 2012. Издательство: Питер, 302 стр.;
Роб Ингланд, Введение в Реальный ITSM. Издательство: Гаятри, 132 стр.; Ян Ван Бон, Георгес Кеммерлинг, Дик Пондман. Введение в ИТ сервис- менеджмент. Издательство: Van Haren Publishing, 237 стр.;
Официальное введение в ITIL: Жизненный цикл служб. Издательство: TSO, 252 стр.;
Рафаэль Херцог, Ролан Ма. Настольная книга администратора Debian. Издательство: Freexian SARL, 522 стр.;
Рэнд Моримото, Майкл Ноэл, Гай Ярдени. Microsoft Windows Server 2012. Полное руководство. Издательство: Вильямс, 2013, 1456 с.;
Стюарт Ранс. ITIL: Сервисный переход. Издательство: TSO, 2011, 364 стр.; Дэвид Кэннон. Стратегия сервиса ITIL. Издательство: TSO, 2011, 500 стр.; А.Л. Рыжко, Н.М. Лобанова, Н.А. Рыжко, Е.О. Кучинская. Экономика информационных систем: учебное пособие. М.: ФГОБУВПО Финансовый университет при правительстве РФ, 2014, 204 стр.;
Ричард Петерсен. Энциклопедия Linux: Наиболее полное и подробное руководство. Издательство: БХВ-Петербург, 1008 стр.;
Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности [Электронный ресурс] // Лекция. обоснование методики расчета экономической эффективности проекта [Электронный ресурс]
Методы расчета экономической эффективности подготовки и реализации управленческих решений [Электронный ресурс] // Студии .
Программная и техническая архитектура ИС предприятия [Электронный ресурс] // Студенческая библиотека онлайн.
Расчет качества службы поддержки [Электронный ресурс] // Директор информационной службы. ; Расчет экономического эффекта от внедрения системы автоматизации [Электронный ресурс] // Антегра консалтинг.