Дипломная работа на тему "Синергия | Автоматизация учета обращений пользователей на предприятии Wilo"

Работа Синергии на тему: Автоматизация учета обращений пользователей на предприятии Wilo. Год сдачи: 2020. Оценка: Хорошо. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.

Описание работы

ЗАДАНИЕ
на работу обучающегося

(ФИО обучающегося в родительном падеже)



Тема работы: Автоматизация учета обращений пользователей на предприятии Wilo

Структура . Введение
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
2. Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.2. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Cценарий диалога
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.4. Испытания разработанного решения
2.4.1 Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям
2.4.2 Методы проведения испытаний
2.4.3 Проведение проверочных испытаний и их результаты
3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке. Введение
Во «Введении» необходимо обосновать актуальность выбранной темы работы, сформулировать ее цель. Исходя из цели, обозначить задачи, решение которых, позволит достичь поставленную цель.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.

В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание.
В разделе 1.2. следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно- аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи.
В разделе 1.3. необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизации учета контингента учебного заведения (школа, колледж, университет и т.п.), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы. При разработке собственного решения необходимо указать отличия от уже существующих.
В разделе 1.4. необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы). Также необходимо описать существующую техническую архитектуру подразделений учебного заведения, которые будут работать непосредственно с проектируемой системой.
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы.
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;

• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
Раздел 2.4 отражает процесс прохождения предварительных испытаний автоматизированных систем до внедрения их в эксплуатацию. Должны быть рассмотрены:
• перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям;
• последовательность проведения испытаний;
• методы проведения испытаний и обработки результатов испытаний;
• критерии приёмки ИС по результатам испытаний;
• описание хода проверочных испытаний и достигнутого результата.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов. В Заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных выпускником, представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения поставленных во «Введении» задач и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в работе цели.
В Список использованной литературы обучающийся приводит только ту литературу и иные информационные источники, которые он лично использовал при написании данной работы. Причем ссылки на данную литературу и информационные источники обязательны по всему тексту работы. Заимствованные чужие тексты в обязательном порядке заключаются в кавычки, как принадлежащие другому автору. Сноски приводятся постранично нарастающим итогом от № 1 до № N. Количество сносок по тексту работы должно быть никак не меньше количества, использованных выпускником литературных источников.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);

• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы проекта, кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части проекта.
С детальным рассмотрением содержания каждого пункта, а также примерами схем и таблиц необходимо ознакомиться в «Методических указания по проектированию для направления подготовки 09.03.02 ИСиТ, размещенных личном кабинете студента в разделе «Документы». При подготовке работы вы можете пользоваться дополнительными литературными источниками, а также основной литературой, список которой приведен ниже.
Исходные данные по .
Основная литература
1. Басыня, Е.А. Системное администрирование и информационная безопасность : учебное пособие : [16+] / Е.А. Басыня ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2018. – 79 с. : ил. – Режим доступа: по подписке.
2. Мирошниченко, И.И. Языки и методы программирования: учебное пособие / И.И. Мирошниченко, Е.Г. Веретенникова, Н.Г. Савельева; Министерство образования и науки РФ, РГЭУ (РИНХ). – Ростов-на-Дону: Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ), 2019. – 188 с.
3. Филиппов, Б.И. Информационная безопасность. Основы надежности средств связи: учебник / Б.И. Филиппов, О.Г. Шерстнева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 241 с.
Дополнительная литература
1. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. – 8-е изд., стер. – Москва: Дашков и К, 2019. – 395 с.
2. Информационные технологии: лабораторный практикум : [16+] / авт.-сост. А.Г. Хныкина, Т.В. Минкина ; Северо-Кавказский федеральный университет. – Ставрополь : Северо-Кавказский Федеральный университет (СКФУ), 2018. – 122 с. : ил.
3. Нагаева, И.А. Алгоритмизация и программирование. Практикум: учебное пособие / И.А. Нагаева, И.А. Кузнецов. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 168 с.
4. Марусева, И.В. Управление сложными системами: (введение в основы автоматики и информатики) / И.В. Марусева, Ю.П. Петров; под общ. ред. И.В.

Марусевой. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 180 с.
5. Сидорова, Н.П. Информационное обеспечение и базы данных: практикум по дисциплине «Информационное обеспечение, базы данных» / Н.П. Сидорова, Г.Н. Исаева, Ю.Ю. Сидоров; Технологический университет. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019.
– 85 с.
ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 10
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 13
1.1. ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПРЕДПРИЯТИЯ. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «КАК ЕСТЬ» 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 17
1.2. ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПЛЕКСА ЗАДАЧ И ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ 22
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 22
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач управления предприятием 22
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной системы для решения задачи 23
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 25
1.3. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РАЗРАБОТОК И ВЫБОР СТРАТЕГИИ АВТОМАТИЗАЦИИ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 27
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 27
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 34
1.3 3.Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задач36
1.4. ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ 39
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению. 39 1.4.2.Обоснование проектных решений по программному обеспечению 41
1.4.3.Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 48
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 50
2.1. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ 50
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 50
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 52
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 53
2.2. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ 57
2.2.1. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 57
2.2.2. Характеристика результатной информации 58
2.3. ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ АВТОМАТИЗАЦИИ 59
2.3.1. Сценарий диалога 59
2.3.2. Характеристика базы данных 61
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 62
2.4. ИСПЫТАНИЯ РАЗРАБОТАННОГО РЕШЕНИЯ 67
2.4.1. Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям 67
2.4.2. Методы проведения испытаний 68
2.4.3. Проведение проверочных испытаний и их результаты 68
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 71
3.1. ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИКИ РАСЧЕТА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ 71
3.2. РАСЧЕТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 83
ПРИЛОЖЕНИЕ 86

ВВЕДЕНИЕ

Работа с обращениями обязательно должна вестись в любой организации. Сложно переоценить важность обратной связи от клиентов, так как это бесценный источник информации. Благодаря полученным сведениям можно совершенствовать свой продукт или свои услуги, при этом не теряя клиентов. Для того, чтобы извлечь максимальную пользу из общения с клиентами и партнерами, недостаточно их выслушать. Необходима система учета обращений, которая позволит контролировать и анализировать запросы и отзывы пользователей, чтобы подстроиться под их непостоянные запросы.
Прием и регистрация обращений в автоматизированном режиме избавят от процесса заполнения и оформления документов, на которые уходит приличное количество времени. Систематизированный сбор информации предоставит базу для того, чтобы осуществить анализ работы с обращениями, что является немаловажным положительным.
Данный проект посвящен разработке системы учета обращений клиентов компании «Wilo».
Целью данной работы является разработка автоматизированной системы, позволяющей снизить трудовые и стоимостные затраты при выполнении операций по учету обращений клиентов.
Для достижения поставленной цели нужно выполнить следующие задачи:
? анализ предметной области, а именно: характеристика предприятия, его организационной структуры, существующей системы обработки заявок;
? обоснование необходимости автоматизации;
? анализ существующих систем для решения поставленной задачи;
? выбор стратегии и способа автоматизации;

? выбор информационного, программного и технического обеспечения;
? разработка проекта автоматизации и анализ рисков;
? разработка информационной модели и базы данных;
? разработка дерева функций и структурной схемы;
? проектирование интерфейса системы;
? расчет экономической эффективности проекта.
Объект исследования – служба поддержки клиентов компании «Wilo». Предмет исследования – процесс проектирования информационной системы.
При написании работы были применены такие методы научного исследования, как изучение научной литературы по теме исследования, нормативно-правовой базы, аналитический и сравнительный методы.
Полученные результаты расчетов говорят об экономической эффективности проекта.
В первом разделе дана технико-экономическая характеристика компании, а также проведен анализ деятельности предприятия «Как есть». Проведен анализ существующих разработок, выбраны и обоснованы проектные решения по каждому из видов обеспечения.
Во второй главе в рамках проведения проектных работ был разработан проект автоматизации, разработана информационная модель системы, разработана структура базы данных, которая впоследствии была реализована. Разработаны и протестированы программные решения проекта.
В третьей части работы была проведена экономическая оценка эффективности проекта, получены экономические показатели проекта.
В заключении подведены итоги и написаны выводы о проделанной работе, а также рассмотрены перспективы развития системы. Некоторые

материалы, относящиеся к основной части проекта, вынесены в приложения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств.
2. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России.
3. Денисов Д.В., Артюхин В.А., Седненков М.Ф. Аппаратное обеспечение вычислительных систем: Учебное пособие / Под ред. Д.В. Денисова. – М.: Маркет ДС, 2010. 184 с. (Университетская серия.)
4. Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. - М.: Горячая линия - Телеком, 2011. 300 с.
5. Будников C.A., Паршин H.B. Информационная безопасность автоматизированных систем: Учебное пособие, издание второе, дополненное -Издательство им. "Е. А. Болховитинова, Воронеж, 2011.
6. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012. 300 с.
7. Девянин П.H., Садердинов A.A., Трайнев B.A. и др. Учебное пособие. Информационная безопасность предприятия. - M., 2006. 335 с.
8. Дейт К. Дж. Введение в системы баз данных (седьмое издание). Вильямс, 2011. 1072 с.
9. Дейт К.Дж., Дарвен Хью. Основы будущих систем баз данных: Третий манифест. - Издательство Янус-К, 2012. 656 с.
10. Астахова И.Ф., Толстобров А.П., Мельников В.М. SQL в примерах и задачах. Учебное пособие. - Минск: "Новое знание", 2002. 176 с.
11. Илюшечкин В.М. Основы проектирования и использования баз данных: учеб. пособие. - М.: Высшее образование, 2012. 213 с.

12. Мельников В. П. Информационная безопасность и защита информации: учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.П. Мельников, С.А. Клейменов, А.М. Петраков; под. ред. С.А. Клейменова. — 3-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2008. 336 с.
13. Исаев, Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов вузов / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2013. 462 c.
14. Каленик А.И. Использование новых возможностей Microsoft SQL Server 2012. - М.: «Русская редакция», 2012. 334 с.
15. Косиненко Н.С. Информационные системы и технологии в экономике: Учебное пособие / Н.С. Косиненко., И.Г. Фризен. - М.: Дашков и К, 2015. 304 c.
16. Крамарская Т.А., Microsoft SQL Server 2008 для поддержки системы 1С: Предприятие 8: администрирование, оптимизация, обеспечение безопасности. Microsoft CPLS ALEST A, 2009. 158 с.
17. Крёнке Д. Теория и практика построения баз данных. - М.: Питер, 2009. 800 с.
18. Кузин А.В. Базы данных: учебное пособие для вузов. - М.: Академия, 2012. 54 с.
19. Кузнецов С.Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс, 2013 г. 720 с.
20. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012. 232 с. (Университетская серия).
21. Плошкин В.В. Оценка и управление рисками на предприятиях: Учебное пособие / В.В. Плошкин. - Ст. Оскол: ТНТ, 2013. 448 c.
22. Полякова Л.Н. Основы SQL: Курс лекций. Учебное пособие. - М.: Интернет - университет информационных технологий, 2011. 368 с.

23. Репин, В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление
/ В.В. Репин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 512 c.
24. Роберт Дж. Мюллер. Базы данных и UML. - М.: Лори, 2008. 420 с.
25. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. – М.: ДМК Пресс, 2010. 256 с.
26. Емельянова Н.З., Партыка Т.Л., Попов И.И., устройство и функционирование информационных систем. Учебное пособие. М.: ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2012. 448 с.
27. Федотова, Е.Л. Информационные технологии и системы: Учебное пособие / Е.Л. Федотова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. 352 с.