Дипломная работа на тему "Синергия – Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства, на примере отеля «Marriott Grand Hotel»"

Работа Синергии на тему: Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства, на примере отеля «Marriott Grand Hotel»
Год сдачи: 2017
Оценка: Отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет онлайн обучения
Направление подготовки: Менеджмент 38.03.02


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА, НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «MARRIOTT GRAND HOTEL»

Москва 2017

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства, на примере отеля «Marriott Grand Hotel»
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов
1.1 Понятие и сущность претензионной работы
1.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров
1.3 Формы претензий и жалоб
Глава 2. Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства
2.1 Проблема жалоб в гостиничном предприятии
2.2 Действия работников гостиничного предприятия при поступлении жалоб
2.3 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения Глава 3. Анализ работы с жалобами клиентов в гостинице
3.1 Характеристика предприятия
3.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице
3.3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице
Заключение
Список использованной литературы Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.

Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. В пункте 1.1 необходимо раскрыть понятие, роль и сущность выбранной темы. В пункте 1.2 необходимо подробно описать методы и способы внедрения отечественного и зарубежного опыта.
Глава 2 должна носить расчетно-аналитического характера. В ней на основании объекта исследования необходимо провести оценку и анализ предприятия/организации/учреждения.
В пункте 2.1 необходимо дать характеристику предприятия, обратить внимание на его особенности и на организационную структуру. В пункте 2.2 на основании описанных в главе
1 методик необходимо провести подробную экономическую оценку и анализ состояния предприятия.
По окончании расчетов и анализа результатов необходимо сформулировать выводы.
В Главе 3 на основании выводов, сделанных в результате оценки и проведения анализа выработать и сформулировать предложения, направленные на совершенствование объекта исследования. Также глава должна состоять из экономического анализа и оценки эффекта от внедренных предложений.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся расчетные таблицы и копии финансовой отчетности объекта исследования за выбранные для анализа периоды.
4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов.- М. :Альфа- М: Инфра-М, 2011.
Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.
Дополнительная литература:
Лойко, О. Т Туризм и гостиничное хозяйство/О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ. - 2009.

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ И РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ 8
1.1 Понятие и сущность претензионной работы 8
1.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров 15
1.3 Формы претензий и жалоб 26
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 34
2.1 Проблема жалоб в гостиничном предприятии 34
2.2 Действия работников гостиничного предприятия при поступлении жалоб 38
2.3 Причины возникновения письменных жалоб и способы их
разрешения 43
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В
ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ ГРАНД-ОТЕЛЬ» 47
3.1 Характеристика предприятия гостиницы «Марриотт Гранд-отель». 47
3.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Марриотт Гранд-отель» 54
3.3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице «Марриотт Гранд-отель» 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 71
ПРИЛОЖЕНИЯ 76

ВВЕДЕНИЕ
Безусловно, репутация и популярность заведений, а, следовательно – и доход предприятия – напрямую связаны с уровнем подготовки персонала, качеством обслуживания и позитивными отзывами окружающих. Именно поэтому, в условиях все более жесткой конкуренции, умение конструктивно разрешать конфликтные ситуации выходит на передний план и приобретает особую актуальность.
Одной из наиболее динамичных и активно развивающихся современных отраслей бизнеса является сфера гостеприимства, которая включает в себя туризм, а также гостиничное обслуживание. Особенностью данной сферы является то, что гость, пользуясь услугами гостиничного сервиса, предполагает приближение ситуации обслуживания к домашней, что выдвигает еще большие требования к культуре обслуживания.
В любой сфере, касающейся работы с людьми, их взаимодействий и взаимоотношений, так или иначе, возникают конфликтные ситуации.
Сфера гостеприимства, и в частности, гостиничного обслуживания содержит в себе достаточное количество потенциальных конфликтных ситуаций, связанных как с неопределенностью ожиданий гостей, недостаточно высоким в силу своего низкого образовательного уровня профессионализмом сотрудников, непосредственно связанных с общением с посетителями, так и межкультурным характером самой данной сферы, предполагающей разное понимание тех иных ситуаций общения и обслуживания.
Данные аргументы обосновывают актуальность изучения особенностей возникновения и разрешения жалоб в сфере гостиничного обслуживания.
Любые жалобы необходимо рассматривать и решать, поскольку от того, насколько довольны гости сервисом, зависит успех гостиницы.
Целью выпускной квалификационной работы является организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства, на примере отеля
«Марриотт Гранд-отель».

Объектом исследования является гостиница «Марриотт Гранд-отель»
Предметом исследования является специфика и особенности возникновения и разрешения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.
Исходя из поставленной цели, необходимо решить ряд задач:
- определить сущность, виды и предпосылки к возникновению конфликтов;
- рассмотреть теоретические основы работы с жалобами в индустрии гостеприимства;
- дать краткую характеристику услуг и организационной структуры гостиницы «Марриотт Гранд-отель»;
- охарактеризовать способы выявления, предотвращения и разрешения конфликтов в гостинице «Марриотт Гранд-отель»;
- на базе полученных данных разработать мероприятия по совершенствованию способов выявления и предотвращения конфликтов в гостинице «Марриотт Гранд-отель».
Теоретической и методологической базой работы послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области конфликтологии: М.Ю. Зеленкова, Ю.Ф.Лукина, Ф.И. Шаркова, А.Я. Анцупова, И. Е. Ворожейкина, Х.Корнелиуса и др.
В области управления персоналом в индустрии гостеприимства интересны труды таких ученых, как: Д.И. Елкановой, А.С. Кускова, А.Л. Лесника, А.Э. Саак, Д. Уокера, А. В.Сорокиной и др.
Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной работе: метод анализа литературы, анализ документации исследуемой организации.
Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть использованы в деятельности гостиницы «Марриотт Гранд-отель», поскольку позволяют раскрыть не только возможные причины возникновения
конфликтных ситуаций, но и охарактеризовать пути их разрешения.

Структура выпускной квалификационной работы:
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе дается определение правовым аспектам претензионной работы и работы с жалобами клиентов. Во второй главе рассматриваются технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства
«Марриотт Гранд-отель». В третьей главе анализируем работы с жалобами клиентов в гостинице «Марриотт Гранд-отель».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные документы:
1. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Система ГАРАНТ
2. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»
Научная литература:
3. Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов – 4- изд. исп. и доп. М.: Эксмо, 2009. – 512с.
4. Анцупов А.Я. Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. – 3-ое издание. – М.: ЭСКМО, 2010. – 656 с.
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: Как достичь безупречного сервиса. – М.:ООО «Вершина», 2011. – 176 с.
6. Барлоу Д., Мёллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом инструмент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», 2006. - 288 с.
7. Ворожейкин И. Е ., Кибанов А. Я. , Захаров Д. К . Конфликтология: Учебник. – М.: Инфра-М, 2004. – 240 с.
8. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.
9. Кусков А. С.Гостиничное дело: учебное пособие [для студ. вузов]. / А. С. Кусков. - М.: Дашков и К*, 2009. - 328 с.
10. Лесник А.Л. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М.: Интел Универсал, 2013. - 336 с.
11. Ожегов С.И.Толковый словарь русского языка. – М.: Оникс-ЛИТ, 2012. – 1376 с.
12. Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общая конфликтология: учебник. – М.: Дашков и Ко, 2015. – 540 с.

Статьи из периодических журналов:
13. Cправочник сотрудника отеля «Золотое кольцо Moscow» (ЗАО «Компания ИнтерРусь-М»), 2014- С.37.
14. Vindyk A. V. The professional training of future specialists for industry of hospitality in the United States of America / Vindyk A. V. // Педагогика, психология и медико-биологические проблемы физического воспитания и спорта. — 2010. — № 12. — С. 25
15. Бадаева О.Н. Конфликты в сервисных организациях: источники и пути их решения / Бадаева О.Н., Предводителева М.Д., Решетникова К.В. // Маркетинг услуг. - 2010. - № 1. - С. 66 - 78.
16. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях /Гареев Р. Р. // Молодой ученый. -2013. -№ 11. -С. 316-317
17. Гареев Р. Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях / Гареев Р. Р. // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. — 2011. — № 4. — С. 394.
18. Новое в Правилах предоставления гостиничных услуг // Современный отель. – 2015. - №11. – С. 25-28
19. Шапиро С.А., Шилаев А.В. Факторы повышения эффективности труда персонала// Монография. - М.: ИД «АТИСО», 2012 – 222 с.

Интернет-ресурсы:
20. TrustYou [Электронный ресурс].
21. Белоножкина Т. И все-таки это – работа мечты // Пять звезд. Гостиничный бизнеc. – 2015. - № 3 [Электронный ресурс].
22. Бершова Л.В. Конфликты в организации и методы их профилактики
23. Гарбар О. Решение конфликтных ситуаций в сфере HoReCa
24. Говорит гость или жалоба это подарок [Электронный ресурс].
25. Гостиница «Марриотт Гранд-отель» [Электронный ресурс].
26. Гостиница «Марриотт Гранд-отель» // [Электронный ресурс].
27. Гостиница «Марриотт Гранд-отель» [Электронный ресурс].
28. Итоги семинара Russian Hotels Talks «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» от 09.10.2015. Вопросы практического применения [Электронный ресурс].
29. Как справиться с жалобами гостей в отеле? Спб, 2011 // [Электронный ресурс].
30. Кислов А. Правило LAST [Электронный ресурс].
31. Климова Е.А. Типы профессий//[Электронный ресурс]
32. Матвеев А. Как быть в ТОПе. Управление репутацией отеля [Электронный ресурс].
33. Онлайн репутация отеля: как бороться с жалобами [Электронный ресурс].
34. Ореханов С.В. Кто может быть медиатором//[Электронный ресурс]
35. Отзыв гостя о гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya» [Электронный ресурс].
36. Отзыв гостя о гостинице «The Ritz-Carlton Москва» [Электронный ресурс].
37. Отзыв гостя о гостинице «Марриот Гранд» [Электронный ресурс].
38. Отзыв гостя о гостинице «Марриотт Роял Аврора» [Электронный ресурс].
39. Отзыв гостя о гостинице «Никольская Кемпински Москва» [Электронный ресурс]. – Режим доступа
40. Официальный сайт гостиницы «Марриотт Гранд-отель» // [Электронный ресурс].
41. Правило LAST [Электронный ресурс].
42. Психологические особенности работы персонала в индустрии гостеприимства. Управленческие стрессы. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
43. Рейтинг лучших отелей в Москве 2016 [Электронный ресурс].
44. Силина В. Уроки ошибок
45. Скорбенко С.В. Работа с отзывами гостей отелей. Как заставить гостя оставить отзыв? [Электронный ресурс].
46. Составляем анкету гостя: что нужно для качественной обратной связи // Академия гостеприимства [Электронный ресурс]. –
47. Чалкин О. Дополнительные сборы в гостиницах – как не переплачивать за отель [Электронный ресурс].
48. Школа гостеприимства Reikartz: как организовать эффективную работу Службы приема и размещения? [Электронный ресурс].