Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему "Синергия. Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства (на примере санатория «Нижние Серьги». Свердловская обл.)."

Работа Синергии на тему: Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства (на примере санатория «Нижние Серьги». Свердловская обл.).
Год сдачи: 2019
Оценка: Хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет онлайн обучения
Направление подготовки: 38.03.02 Менеджмент


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства (на примере санатория «Нижние Серги», Свердловской области)


Москва 2019


ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства (на примере санатория «Нижние Серьги». Свердловская обл.)
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Особенности организации работы с жалобами гостей в местах коллективного размещения
1.1 Предпосылки к возникновению жалоб в индустрии гостеприимства
1.2 Организация работы с жалобами гостей на качество сервиса в индустрии гостеприимства
1.3 Методы предотвращения жалоб в индустрии гостеприимства
Глава 2. Анализ организации работы с жалобами гостей (на примере санатория «Нижние Серьги», Свердловская обл.)
2.1. Организационно-экономическая характеристика организации
2.2. Анализ причин поступления жалоб гостей
2.3. Анализ применяемых технологий работы с жалобами гостей
Глава 3. Мероприятия, направленные на совершенствование организации работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства
3.1. . Сущность предлагаемых мероприятий
3.2. Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении необходимо обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цель и задачи работы, описать объект, предмет и теоретическую базу исследования, охарактеризовать методы исследования, а также ее практическую значимость, указать структуру работы
Для написания главы 1 необходимо изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. В параграфе 1.1 необходимо рассмотреть основные предпосылки к возникновению жалоб в индустрии гостеприимства. В параграфе 1.2 необходимо подробно описать особенности организации работы с жалобами гостей, раскрыть правовое обеспечение данного процесса. В параграфе 1.3 необходимо изучить методы предотвращения жалоб в индустрии гостеприимства.
Глава 2 должна носить аналитический характер. В ней на основании данных исследуемой организации необходимо провести соответствующую оценку и анализ. В параграфе 2.1 необходимо дать краткую организационно-экономическую характеристику организации, обратить внимание на ее особенности, охарактеризовать организационную структуру, а также дать анализ основных экономических показателей деятельности за 2017-2018 гг. В параграфе 2.2 необходимо провести анализ причин возникновения жалоб гостей в индустрии гостеприимства. В параграфе 2.3 необходимо провести анализ применяемых технологий работы с жалобами гостей.
В Главе 3 на основании сделанных выводов необходимо выработать и сформулировать рекомендации, направленные на совершенствование организации работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства. В параграфе 3.1 необходимо разработать рекомендации (мероприятия), направленные на совершенствование процесса организации работы с жалобами гостей. Мероприятия должны быть максимально конкретизированы и оформлены в виде программы действий. В параграфе 3.2 необходимо сделать экономическое обоснование предложенных рекомендаций (мероприятий).
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы, сделать заключение о степени выполнения задач и достижения поставленной цели.
В приложение выносятся таблицы и рисунки, дополнительно поясняющие положения, рассматриваемые в работе. Например, таблицы финансовой отчетности объекта исследования, другие материалы, иллюстрирующие деятельность организации, применяемые в исследовании анкеты, экспертные оценки и т.п.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература
1) Быстров С. А Организация гостиничного дела: учеб. пособие/ С.А Быстров. - М.: Форум, НИЦ :ИНФРА-М, 2018. -432 с.
2) Сорокина АВ. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах учеб. пособие/ АВ. Сорокина. -М: Альфа-М: НИЦ:ИНФРА-М, 2015 -304 с.
3) Денисова Н И Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие / Джум Т.А, Денисова Н.И -М.: Магистр, НИЦ:ИНФРА-М, 2016. -400 с.
4) Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие/ Скобкин С.С. -М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. -496 с.
Дополнительная литература
1) Ушаков Р Н Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учеб. пособие/Р.Н. Ушаков, НЛ. Авилова. -М. :ИНФРА-М, 2018. -136 с.
2) Сухов Р. И. Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций: учебник/ Сухов Р.И. - Рн/Д: Южный федеральный университет, 2016. - 196 с.
3) Камшечко М.В Индустрия гостеприимства: практикум: учеб. пособие / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. -М.: ФОРУМ: :ИНФРА-М, 2018 -120 с.
4) Егоров В. Н Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для студентов вузов / Котлер Ф., Боуэн ДТ., Мейкенз Д, - 4-е изд., перераб. и доп - М.: ЮНИТИ ДАНА, 2018. - 1071 с.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 5
Глава 1. Особенности организации работы с жалобами гостей в местах коллективного размещения 9
1.1 Предпосылки к возникновению жалоб в индустрии гостеприимства.9
1.2 Организация работы с жалобами гостей на качество сервиса в инду- стрии гостеприимства 14
1.3 Методы предотвращения жалоб в индустрии гостеприимства 22
Глава 2. Анализ организации работы с жалобами гостей (на примере санатория
«Нижние Серги», Свердловская область) 36
2.1. Организационно-экономическая характеристика организации 36
2.2. Анализ причин поступления жалоб гостей 48
2.3. Анализ применяемых технологий работы с жалобами гостей 60
Глава 3. Мероприятия, направленные на совершенствование организации рабо- ты с жалобами гостей в индустрии гостеприимства 68
3.1. Сущность предлагаемых мероприятий 68
3.2. Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий 80
Заключение 82
Список использованной литературы 86
Приложения 91

ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства – это динамично развивающийся сектор экономики, основной задачей которого является удовлетворение потребностей клиентов.
В последнее время рынок лечебно-оздоровительного туризма претерпевает изменения. Традиционные бальнеологические курорты уже не являются ме- стом лечения и отдыха пожилых людей и превращаются в многофункциональные оздоровительные центры, рассчитанные на широкий круг потребителей. Современная трансформация курортных центров обусловлена двумя обстоя- тельствами. Прежде всего, это связано с изменением характера спроса на меди- цинские и лечебно-оздоровительные услуги. В моду входит здоровый образ жизни, и во всем мире растет число людей, которые хотят поддерживать себя в форме и нуждаются в восстановительных антистрессовых программах. В ос- новном это люди среднего возраста, предпочитающие активный отдых и часто ограниченные во времени. По мнению многих экспертов, именно потребители этого типа станут основными клиентами санаториев-курортов, гарантирующих процветание лечебного и оздоровительного туризма в 21 веке. Вторая причина переориентации курортов заключается в сокращении их традиционной под- держки, в том числе финансовой, со стороны муниципалитетов и государства. Санатории вынуждены диверсифицировать свою продукцию, чтобы выходить на новые сегменты потребительского рынка и привлекать дополнительных кли- ентов.
Однако самым сложным на сегодня является регулирование процесса взаимодействия персонала и потребителя. В индустрии гостеприимства сотрудники являются наиболее важным компонентом в формировании имиджа предприятия и маркетинговых инструментов для влияния на рынок. Сотрудники уже стали частью предоставляемых услуг, и, следовательно, окончательное мнение гостя о предоставляемых услугах будет зависеть от их работы.

В данной выпускной квалификационной работе будет рассмотрена организация работы с жалобами гостей на примере санатория «Нижние Серги» го- рода Нижние Серги Свердловской области.
Выбранная тема актуальна, поскольку в настоящее время санаторно- курортная деятельность занимает значительное место в оздоровлении нашей страны. Сфера санаторно-курортной отрасли в туризме все больше начинает развиваться и получать внимание от туристов. Туристы не только хотят отдыхать, но и одновременно поправлять свое здоровье. Лечебный отдых в России был и остается доминирующим, так сложилось исторически. Сегодня санатории являются необходимыми учреждениями, где каждый может укрепить свое здоровье, улучшить работоспособность и отдых, а главной особенностью лече- ния в санаториях является приоритетное использование активных и даже мощных природных лечебных факторов (климат, минеральная вода, лечебные гря- зи).Санатории и пансионаты с лечением удерживают положительную динами- ку, что свидетельствует о сохранении у населения интереса к поддержанию здоровья на курортах. Санаторно-курортная индустрия не может существовать в отрыве от туризма, потому что она относится к системе отдыха, где помимо лечебных функций есть спортивные и анимационные мероприятия, а также экскурсионные программы. Сейчас выбор санатория во многом определяется условиями размещения и развлечения, дополняющими лечебные курсы. Да и сами лечебные программы среди сочетанных видов аэротерапии ранее включали не только хождение по терренкурам, но и занятия ближним туризмом. И ту- ристские организации (турбазы, горнолыжные и горные курорты, яхт-клубы и т.д.) и санатории используют одну и ту же инфраструктуру, а также одни и те же объекты социокультурной инфраструктуры (театры, музеи, киноконцертные залы и т.д.); они заинтересованы в их улучшении.
Также актуальность выбранной темы заключается в том, что недовольство гостей может распространяться на сервис, действия сотрудников санатория, качество обслуживания – в каждом случае необходимо понимать, как ра- ботать с жалобами гостей. При правильной организации работы с поступающими жалобами потребителей можно добиться прогресса санатория и повысить лояльность целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. Поскольку расширение круга гостей зависит именно от лояльности текущих потребителей. Объектом исследования выпускной квалификационной работы являются -
жалобы гостей санатория «Нижние Серги».
Предмет исследования – особенности работы с жалобами гостей на при- мере санатория «Нижние Серги» города Нижние Серги.
Цель данной работы - рассмотреть уровень организации работы с жало- бами гостей на примере санатория «Нижние Серги» города Нижние Серги.
Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
1) изучить предпосылки к возникновению жалоб в индустрии гостеприимства;
2) рассмотреть организацию работы с жалобами гостей на качество сер- виса в индустрии гостеприимства;
3) определить основные методы предотвращения жалоб в индустрии гостеприимства;
4) проанализировать организацию работы с жалобами гостей в санатории
«Нижние Серги», Свердловской области;
5) разработать мероприятия, направленные на совершенствование организации работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства на примере санатория «Нижние Серги».
Для реализации поставленных задач в работе использовались различные методы: аналитический, сравнительного анализа, моделирования, графический, статистический, обработка электронных источников.
Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами санатория «Нижние Серги» автором будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно
применять в дальнейшем в деятельности не только санатория «Нижние Серги», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка, включает таблицы и рисунки.
В первой главе будут рассмотрены особенности организации работы с жалобами гостей в местах коллективного размещения.
Вторая глава посвящена анализу организации работы с жалобами гостей на примере санатория Нижние Серги города Нижние Серги Свердловской об- ласти.
Третья глава - практическая часть выпускной квалификационной работы– разработка мероприятий, направленных на совершенствование организации ра- боты с жалобами гостей в индустрии гостеприимства.
Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных сетей и туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке в настоя- щее время.
При написании выпускной квалификационной работы было использовано множество различных теоретических источников. Наибольший интерес представляют научные работы следующих авторов: Быстрова С. А., Ветитнева А.М., Войновой Я.А., Денисовой Н.И., Сорокиной А.В., Скобина С.С.
Эти авторы очень доступно и понятно описывают технологии приема и обслуживания гостей, раскрывают вопросы культуры поведения персонала ин- дустрии гостеприимства, представляют материалы, связанные с управлением организациями санаторно-курортного комплекса, рассматривают основные аспекты организации работы с жалобами гостей, способы и технологии работы с ними.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Агабекян, И.П. Английский язык: сервис и туризм: Учебное пособие для бакалавров / И.П. Агабекян. - М.: Дашков и К, 2016. - 312 c.
2. Барчуков И. С., Нестеров А. А., Нестеров Е. В. Туризм: организация, управление, маркетинг. СПб., 2016. - 245с.
3. Безрутченко, Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / Ю.В. Безрутченко. - М.: Дашков и К, 2016. - 232 c.
4. Бреславцева Н.А. Основы бухгалтерского учета и аудита в сферах сервиса и туризма (для бакалавров) / Н.А. Бреславцева. - Рн/Д: Феникс, 2015. - 320 c.
5. Бухгалтерские документы санатория «Нижние Серги».
6. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учеб.пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 432 с.
7. Ваген, Л. В. Гостиничный бизнес : учебник / Л. В. Ваген. – Ростов н/Д. : Феникс, 2015. – 412 c.
8. Васюкова А.Т. Учебное пособие - Технология продукции обще- ственного питания: учебник. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» 2016.-496 с.
9. Ветитнев А.М. Информационные технологии в социально- культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебное пособие / А.М. Ветитнев, В.В. Коваленко, В.В. Коваленко. - М.: Форум, 2018. - 128 c.
10. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентно- способности гостиницы // Вестник РМАТ.-2015.-№1.-с.78-89.
11. Гомилевская, Г.А. Экономика и предпринимательство в сервисе и туризме: Учебник / Г.А. Гомилевская, А.С. Квасов, Т.В. Терентьева. - М.: Риор, 2017. - 247 c.
12. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. – 314 с.
13. Гущина, И.А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / И.А. Гущина, Н.А. Зайце- ва. - М.: Альфа-М, 2017. - 360 c.
14. Григорьева А. В., Назарова Н. А. Современные методы оценки удовлетворенности образовательной услугой // Молодой ученый.- 2015. - №10.2. с. 108-111.
15. Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб.пособие
/ Джум Т.А., Денисова Н.И. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 400 с.
16. Егоров В. Н. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для студентов вузов / Котлер Ф., Боуэн Д.Т., Мейкенз Д., - 4-е изд., перераб. и доп.
– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 1071 с.
17. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред.проф. образования / М.А. Ехина. – 6-е изд., перераб. – М.: Издательский цент «Академия», 2015. – 240с.
18. Жукова М. А., Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гости- ничном хозяйстве. М., 2016. - 664 с.
19. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Академия, 2018. - 320 c.
20. Зуева О.В., Сурайкина Е.А. Организация обслуживания на пред- приятиях индустрии гостеприимства: учеб.пособие / О.В. Зуева, Е.А. Сурайкина. Самара.: изд., Самарского университета, 2018.- 96 с.
21. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе.-М.: Инфра-М, 2016.-336с.
22. Камшечко М.В. Индустрия гостеприимства: практикум: учеб.пособие / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2018.
– 120 с.
23. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; М., 2017. - 264 c.
24. Кольчугина Т.А. Анализ проблемы подготовки кадров для гости- ничной отрасли и поиск путей ее решения // Вестник Пятигорского государственного лингвистического университета. 2015. N 2. - 333-337 с.
25. Конфликтология: учебник для академического бакалавриата / А. В. Лопарев, Д. Ю. Знаменский. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 290 с.
26. Купер К. Экономика туризма теория и практика.- СПб.: Изд-во "Оме- га", 2015. - 54с.
27. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособ. / О.Т. Лой- ко. - Томск: Издательство ТПУ, 2015. - 152 с.
28. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия.- М.: Дрофа, 2016.-320 с.
29. Назаркина В. А. Модернизация системы работы с жалобами и не- стандартными просьбами клиентов Novosibirsk Marriott Hotel / В. А. Назаркина, Б. И. Штейнгольц // Символ науки. - 2016. – № 7. – с. 52–56.
30. Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / В.М. Пищулов. - М.: Academia, 2016. - 288 c.
31. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2018. - 247 c.
32.
33. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гости- ничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
34. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие / Скобкин С.С. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 496 с.
35. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и турист- ских комплексах: учеб.пособие / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА- М, 2015. – 304 с.
36. Сухов Р. И. Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций: учебник / Сухов Р.И. – Рн/Д: Южный федеральный университет, 2016. – 196 с.
37. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник для прикладного бакалавриата. Научная школа: Российский государственный гуманитарный университет.-М., 2019.-332 с.
38. Третьякова, Т.Н. Методология научно-исследовательской работы магистра в сфере туризма и сервиса. том 1 / Т.Н. Третьякова. - М.: Русайнс, 2017. - 320 c.
39. Технология и организация гостиничных услуг: Уч./ Л.Н. Семеркова, В.А.
40. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. H.H. Михайлова / Дж. Р. Уокер. – М: ЮНИТИ, 2015. – 463 с.
41. Устав санатория «Нижние Серги»
42. Ушаков Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение без- опасности: учеб.пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 136 с.
43. Шоул Д. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. Перевод с английского 2-е издание. Альпина Паблишер, 2016. –112 с.