Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему "Синергия | Организация работы службы приёма и размещения в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Метрополь») | "

Готовая работа на тему: Организация работы службы приёма и размещения в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Метрополь»).
Работа выполнена в 2018 г.
Оценка за выполнение: Хорошо.
Количество страниц: 86.
Все работы проверены на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль и ознакомиться с готовыми работами: https://studentu24.ru/list/suppliers/Malika---1317

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«СИНЕРГИЯ»

Факультет онлайн обучения
Направление подготовки: Менеджмент


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МЕТРОПОЛЬ»)

Москва 2018


ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Организация работы службы приёма и размещения в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Метрополь»)
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Теоретические основы организации службы приема и размещения в гостиничном бизнесе
1.1. Значение и структура службы приема и размещения
1.2. Организационная структура службы приема и размещения
1.3. Функции и задачи службы приема и размещения
1.4. Технология работы службы
1.5. Этикет и требования к персоналу службы
1.6. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице
1.7. Порядок регистрации и размещения гостей
Глава 2. Анализ деятельности работы службы приема и размещения в гостинице
«Метрополь»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Метрополь»
2.2. Сущность и структура службы приема и размещения в гостинице «Метрополь»
2.3. Функции службы приема и размещения
Глава 3. Рекомендации и предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Метрополь»
3.1. Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников
3.2. Совершенствование организационной структуры службы приема и размещения
3.3. Автоматизация службы приема и размещения
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо ознакомиться со службой приема и размещения и понять ее значение в гостинице.
В параграфе 1.2 необходимо рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения и ее подразделения.
В параграфе 1.3 необходимо рассмотреть основные функции и задачи по приему и размещению гостей отеля.
В параграфе 1.4 необходимо изучить технологический процесс работы службы приема и размещения.
В параграфе 1.5 необходимо изучить культуру поведения работников и требования данной службы.
В параграфе 1.6 необходимо рассмотреть порядок бронирования гостей в отеле. В параграфе 1.7 необходимо рассмотреть расселение гостей по номерам в отеле.
В главе 2 необходимо провести анализ службы приема и размещения в гостинице
«Метрополь».
В параграфе 2.1 необходимо дать характеристику гостиницы «Метрополь».
В параграфе 2.2 необходимо ознакомиться со службой приема и размещения и рассмотреть ее организационную структуру в гостинице «Метрополь».
В параграфе 2.3 необходимо изучить основные функции по приему и размещению гостей в гостинице «Метрополь».
В главе 3 необходимо дать рекомендации и предложения по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице «Метрополь».
В параграфе 3.1 необходимо разработать семинары-тренинги «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».
В параграфе 3.2 необходимо оценить качество работы данной службы, затем провести обучающий тренинг для повышения качества работы сотрудников.
В параграфе 3.3 необходимо автоматизировать работу данной службы для повышения оперативности и четкости ее работы.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся: образец анкеты по форме № 5; образец бланка гарантии бронирования отеля; образец туристского ваучера.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг, - М.: Академия, 2009. - 224с.
2. Асанова И. М., Жуков А. А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Академия, 2011. - 288 с.
3. Балашова Е. А. Как достичь безупречного сервиса: [Электронный ресурс], - М.: Вершина, 2005. - 176 с.
4. Барышева А. Д., Матюхина Ю. А., Шередер Н. Г. Этика и психология делового общения (сфера сервиса), - М.: Альфа-М, 2012. - 256 с.
5. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие, - М.: Магистр, 2008. - 511 с.
6. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования / И. Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина. - 8-е изд., стер. - М.: Академия, 2011. - 208 с.
7. Марков С. А. Метрополь как зеркало русского человека, - М.: Вече, 2011. - 192 с.
8. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2013. - 303 с.
9. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Д. Р. Уокер. - 4-е изд. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 736 с.
10. Официальный сайт гостиницы Metropol Moscow Hotel: [Электронный ресурс]. 2016.
11. Гостиница «Метрополь», Москва: история создания: [Электронный ресурс]. 2013-2018.
Дополнительная литература:
1. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005).

3. Косолапов А. Б., Елисеева Т. И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: Кнорус, 2011. - 200 с.
4. Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
5. Мунин А. Б., Тимошенко З. И., Палеха Ю. И., Стамболов М. Д. Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие; Под общ. ред. А. В. Шербенка. - М.: Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - 176 с.
6. Гостиничный бизнес в России: [Электронный ресурс].
7. Портал о гостиничном бизнесе: [Электронный ресурс]. 2005-2018.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 7
Глава 1. Теоретические основы организации службы приема и размещения в гостиничном бизнесе 10
1.1. Значение и структура службы приема и размещения 10
1.2. Организационная структура службы приема и размещения 14
1.3. Функции и задачи службы приема и размещения 18
1.4. Технология работы службы 23
1.5. Этикет и требования к персоналу службы 29
1.6. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице 35
1.7. Порядок регистрации и размещения гостей 41
Глава 2. Анализ деятельности работы службы приема и размещения в гостинице «Метрополь» 47
2.1. Общая характеристика гостиницы «Метрополь» 47
2.2. Сущность и структура службы приема и размещения в гостинице
«Метрополь» 51
2.3. Функции службы приема и размещения 56
Глава 3. Рекомендации и предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Метрополь» 64
3.1. Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников 64
3.2. Совершенствование организационной структуры службы приема и размещения 66
3.3. Автоматизация службы приема и размещения 72
Заключение 78
Список литературы 81
Приложения 83

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами.
Гостеприимство затрагивает все сферы деятельности нынешнего общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает на основные отрасли экономики, вынуждая их стремительно преобразовываться, вводить новейшие технологии, входить во всемирную конкурентную борьбу на мировом рынке товаров и услуг, содействовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.
С целью эффективного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере гостеприимства, следует освоить профессиональные знания и постоянно их совершенствовать.
Индустрия гостеприимства включает различные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии.
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.
Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:
Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (размещения, питания, заправку постелей, уборку номера) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Индустрия гостеприимства как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за оплату краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях и т.д.
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.
Под коллективным средством размещения понимается «любой объект», который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, причём число номеров, которое в нем имеется, должно превышать определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России - 10 номеров). Все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные, используемые посетителями жилища - квартиры; виллы; особняки; коттеджи, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой стороны услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как гость, в первую очередь, часто контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.
Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного бизнеса, необходимо четко знать функции службы приёма и размещения. Роль службы приема и размещения в гостинице является основной и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит наполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы
«Метрополь».
Для достижения данной цели определены следующие задачи:
1. Определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;
2. Изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы;
3. Изучить организацию работы службы приема и размещения гостей гостиницы «Метрополь»;
4. Дать рекомендации и предложения совершенствования этой службы.
Объектом исследования является служба приема и размещения в гостинице «Метрополь».
Предметом исследования является организация работы службы приема и размещения в гостинице.

Список литературы
1. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005).
3. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг, - М.: Академия, 2009. - 224с.
4. Асанова И. М., Жуков А. А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Академия, 2011. - 288 с.
5. Балашова Е. А. Как достичь безупречного сервиса: [Электронный ресурс], - М.: Вершина, 2005. - 176 с.
6. Барышева А. Д., Матюхина Ю. А., Шередер Н. Г. Этика и психология делового общения (сфера сервиса), - М.: Альфа-М, 2012. - 256 с.
7. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие, - М.: Магистр, 2008. - 511 с.
8. Косолапов А. Б., Елисеева Т. И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: Кнорус, 2011. - 200 с.
9. Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
10. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования / И. Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина. - 8- е изд., стер. - М.: Академия, 2011. - 208 с.
11. Марков С. А. Метрополь как зеркало русского человека, - М.: Вече, 2011. - 192 с.
12. Мунин А. Б., Тимошенко З. И., Палеха Ю. И., Стамболов М. Д. Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие; Под общ. ред. А. В. Шербенка. - М.: Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - 176 с.
13. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2013. - 303 с.
14. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Д. Р. Уокер. - 4-е изд. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 736 с.
15. Официальный сайт гостиницы Metropol Moscow Hotel: [Электронный ресурс]. 2016.
16. Гостиница «Метрополь», Москва: история создания: [Электронный ресурс]. 2013-2018.
17. Гостиничный бизнес в России: [Электронный ресурс].
18. Портал о гостиничном бизнесе: [Электронный ресурс]. 2005-2018.