Дипломная работа на тему "Синергия | Разработка CRM системы для организации ПАО "Бинбанк""

Работа на тему: Разработка CRM системы для организации ПАО "Бинбанк"
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-
ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление 09.03.02 Кафедра ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему: «Разработка CRM системы для организации ПАО "Бинбанк"»

Москва 2018

Оглавление
Введение 4
I Аналитическая часть 8
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 11
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 14
1.1.1 Организационная структура управления предприятием 19
1.1.2 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 21
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 27
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 27
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 28
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 30
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 32
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 35
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 35
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 37
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи.38
1.4 Обоснование проектных решений 39
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 39
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 40
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 41
II Проектная часть 43
2.1 Разработка проекта автоматизации 43
2.1.1 Процессы жизненного цикла проекта автоматизации 43
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 56
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 58
2.2 Информационное обеспечение задачи 58
2.2.1 Информационная модель и её описание 58
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 59
2.2.3 Характеристика результатной информации 64
2.3 Программное обеспечение задачи 66
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 66
2.3.2 Характеристика базы данных 69
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 70
2.3.4 Описание программных модулей 72
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание 73
III Обоснование экономической эффективности проекта 100
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 100
3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта 102
Заключение 106
Список использованной литературы 108
Приложение 1 110
Приложение 2 122
Приложение 3 124
Приложение 4 125
Приложение 5 126

Введение
Еще в 1994 году Билл Гейтс сказал, что людям нужен банкинг, но не банки. Для клиента банкинг – это набор услуг, переживаемый опыт и стиль жизни. Если до глобального финансового кризиса банки заставляли клиентов думать, что банк нужен больше, чем клиент банку, и что клиент получит решение своей проблемы только если будет взаимодействовать с банком на его условиях, то сейчас скорее клиент контролирует это взаимодействие.
Клиенту доступен более широкий выбор провайдера банковских услуг, банкинг перестал быть услугой для богатых. Практически любые финансовые услуги, которые раньше были исключительной прерогативой банка, в условиях бурного развития финтеха, предоставляются некредитными финансовыми организациями, открывая доступ к миру финансов двум миллиардам людей, относящихся к категории «unbanked». Сегодня совершенно не обязательно иметь банковский счет, чтобы сделать перевод, провести платеж, получить заем или сделать инвестиции.
В условиях глобального давления со стороны гиперподключенного общества, финтех-стартапов и постепенного перемещения основной массы активов от бэби-бумеров к миллениалам, банки вынуждены становиться клиентоцентричными, если хотят выжить. Сегодня банк – это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете.
В 1995 году Клейтон Кристенсен опубликовал в Harvard Business Review теорию о «подрывных инновациях», согласно которой качественное развитие любой индустрии возможно только при условии создания новых видов сервисов для новых поколений потребителей. Компании, которые продолжают заботиться только об удержании той клиентской базы, которую они уже набрали, рано или поздно теряют свои позиции. С тех пор демографический анализ и customer development стали для банков ключом к развитию новых продуктов под потребности новых клиентов.
Но длинные макроциклы в экономике не позволяют банкам регулярно и быстро обновлять свою клиентскую базу. Это заставляет их заботиться о выстраивании долгосрочных доверительных отношениях с клиентами. В терминах LTV такой подход также позволяет существенно снизить издержки на привлечение потребителей.
В значительной степени доверительные отношения с клиентами создаются путем расширения и синхронизации каналов, методов и форм взаимодействия с ними, а также путем совершенствования методов управления внутренних бизнес-процессов. И, если для банка такая мультиканальность – это сложное техническое решение, то для клиента – обыденность. Более того, потребители не рассматривают каналы взаимодействия с банком или его продукты в отрыве друг от друга. Потребители просто взаимодействуют с финансовой организацией.
В пределах одного дня пользователь может сделать перевод другому клиенту банка, снять наличные в банкомате, оплатить счет за коммунальные услуги или штраф, расплатиться кредиткой в магазине, оформить страховку для путешествия, проверить в приложении баланс своего счета, подать онлайн- заявку на кредит и позвонить в колл-центр для блокировки утерянной карты. Более продвинутые пользователи могут в режиме онлайн покупать и продавать ценные бумаги и совершать конверсионные операции. И все это – разные каналы взаимодействия с пользователем, в каждом из которых пользователь видит одну и ту же финансовую организацию.
Когда колл-центры и интернет-банк только появились операции, осуществляемые через эти каналы задерживали на сутки по сравнению с транзакциями, выполненными в оффлайн отделении. Обработка таких операций осуществлялась ночью после завершения операционного дня, когда банк обновлял все базы данных. Онлайн каналы считали «альтернативными», банки не умели в них продавать, а значит каналы были низкомаржинальными. Руководители банков осознано понижали приоритетность таких каналов.
Сейчас техническая сложность создания интегрированной транзакционной инфраструктуры каналов связана с тем, что в процессе своего технического развития банки просто добавляли новые каналы к основным унаследованным «legacy» системам, которые изначально не были созданы для работы в реальном времени по всей распределенной архитектуре.
Потребительские привычки меняются, и клиент всегда выбирает именно тот канал связи с банком, который наиболее удобен для него в конкретный момент времени. Банки в свою очередь должны не искать благоприятные возможности для продаж, которые могут появиться вследствие миграции клиентов по каналам, а думать о том, какие продукты лучше всего работают на тех или иных каналах, с учетом всех обстоятельств, в которых может оказаться потребитель.
Клиент должен получать представление об организации в целом, и долгосрочно для банка это гораздо важнее, чем запуск отдельных предложений, которые хорошо конвертируются в новых каналах просто потому, что новые технологии позволяют это сделать.
Все эти условия требуют от банка создания централизованного и комплексного подхода к управлению отношениями с потребителями.
Целью данной работы является проведение исследования проекта по внедрению CRM-системы в ПАО «БИНБАНК», расчет эффективности данного проекта и подбор необходимых методологий для ведения процесса внедрения и технологий, с помощью которых можно этот проект реализовать.
Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
• исследовать и подтвердить необходимость внедрения CRM- системы
• выделить бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать в рамках внедрения CRM-системы
• рассчитать и подтвердить экономическую эффективность реализации проекта
• выбрать подходящую технологию для реализации проекта
Объектом исследования является ПАО «БИНБАНК».
Предметом исследования является автоматизация розничных процессов обслуживания клиентов физлиц в банке.
Практическая значимость заключается в сокращении времени на обслуживание и повышение эффективности.
Научная новизна заключается в применении новых технологий, разработанных зарубежным вендором(Oracle), известном во всем мире.

Список использованной литературы
1. Волков И.Ю. Тенденции развития CRM систем в России // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. Новосибирский государственный технический университет Новосибирского областного фонда поддержки науки и инновационной деятельности, НОЦ «Школа современного управления» факультета бизнеса НГТУ. 2015
2. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Применение CRM-систем в решении задач эффективности документооборота // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» 2015.
3. Гиль А.А., Барский А.В. Разработка модуля для управления проектами в CRM системе // В сборнике: Прикладная информатика в экономике [Электронный ресурс]. Министерство образования и науки Российской Федерации; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Сибирская государственная автомобильно- дорожная академия (СибАДИ)».
4. Гусева М.В. Новые тенденци в сбытовой политике международных диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2015. № 2 (2).
5. Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13)
6. Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при использовании CRM-систем // In Situ. 2015. № 4.
7. Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6.
8. Юшков М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы Материалы X международной научно-практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации, Санкт-Петербургский государственный экономический университет; ответственный редактор А.Н. Цветков. 2015.
9. Козлов С.С., Прохоров И.В. Анализ причин неудачного внедрения CRMсистем // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Управление,
вычислительная техника, информатика. Медицинское приборостроение. 2015. № 1 (14).
10. Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-систем // Перспективы развития информационных технологий. 2015.
11. Теплякова О.Л. Преимущества работы с CRM-системой, особенности и трудности ее внедрения // Управление продажами. 2015. № 3.
12. Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. № 1-1 (13).
13. Терский А.А. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности организации // Символ науки. 2015. № 5.
14. Терский А.А. Сравнительный анализ CRM-систем для рынка недвижимости // В сборнике: Общество и экономика в зеркале современной 90 науки Сборник научных трудов по материалам научно-практической конференции. ООО «ЭКЦ Интеллект». 2015.
15. Терский А.А. Теоретические основы систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) // Бизнес и общество. 2015. № 1 (5).
16. Терский А.А. Экономическая эффективность CRM-систем // Новая наука: Проблемы и перспективы. 2015. № 1 (1).