Дипломная работа на тему "Синергия | Совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях торговли (на примере гостиницы «Спутник»)"

Работа на тему: Совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях торговли (на примере гостиницы «Спутник»)
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: Коммерция по отраслям (38.02.04.)

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «СПУТНИК»)

Москва 2019

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студенту
1. Тема выпускной квалификационной работы Совершенствование деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях торговли (на примере гостиницы «Спутник»)
2. Структура ВКР.

Введение.
Глава 1.
Глава 2.
Глава 3. Заключение.
Список использованной литературы Приложения.
3. Основные вопросы, подлежащие разработке. Введение.
Во введении кратко рассказывается о выбранной теме. Необходимо указать важность и актуальность данной темы для развития предприятия.
Указать объект, предмет, цель и задачи исследования. В Вашем случае объектом исследования можно обозначить – Ваше предприятие.
Предмет – это какая-либо сторона, свойство, аспект объекта. Каждая наука в объекте выбирает свой предмет. В Вашем случае предметом может быть организация и управление процессами обслуживания на предприятии торговли.
Цель – это, что Вы планируете достигнуть или получить в результате исследования. Задачи – то, что необходимо выполнить, решить на пути к достижению цели.
Указать, какие методы будут использоваться в работе.
Кратко описать вашу работу. Описание должно содержать информацию о каждой главе работы.
Необходимо указать будет ли в работе анализироваться конкретная организация, указать, откуда взята информация для анализа организации.
В главе 1:
Необходимо рассмотреть теоретические и методические аспекты выбранной темы, раскрыть сущность и содержание процесса обслуживания покупателей. Особенности организации обслуживания покупателей в той отрасли, в которой работает Ваше предприятие. Особое внимание необходимо уделить методам оценки эффективности организации обслуживания. Методы исследования, заявленные во введении и теоретической части, должны быть в последующем использованы в практической части работы.
Глава 2 является аналитической, в ней следует провести все необходимые расчеты
анализа изучаемого объекта исследования.
Следует дать организационно-экономическая характеристику Вашего предприятия.
Провести анализ основных финансово-хозяйственных показателей и рентабельности деятельности. Раскрыть особенности, способы и методы организации обслуживания покупателей на Вашем предприятии.
Анализ рекомендуется проводить в аналитических таблицах с использованием аналитических формул, графиков, схем, диаграмм и т.п.
Дать оценку текущему состояние качества обслуживания покупателей на Вашем предприятии и обосновать необходимость его совершенствования.
Глава 3 является рекомендательной, здесь необходимо предложить мероприятия по совершенствование организации обслуживания покупателей на Вашем предприятии. Особое внимание следует уделить мерам по реализации намеченных мероприятий и прогнозу функционирования предприятия после их внедрения, т.е. дать оценку их экономической эффективности.
Названия главам дайте самостоятельно и самостоятельно разбейте их на параграфы.
Каждая глава должна завершаться самостоятельно сделанными выводами. Надо подчеркнуть именно свою точку зрения на рассматриваемые проблемы, при этом не надо стесняться выражений типа "на наш взгляд", "по-нашему мнению".
Обязательно должны присутствовать какие-либо самостоятельно выполненные расчеты, примеры из практической деятельности
В заключении необходимо отразить - достигнута ли цель исследования, решены ли задачи, сформулированные во введении, какое теоретическое или практическое значение имеют результаты Вашей работы и кем они могут быть использованы.
Список литературных источников составьте самостоятельно.
Работа должна сопровождаться приложениями. Объем работы без учета приложений должен составлять не менее 70 страниц.
Стиль изложения должен соответствовать научному стилю. Для научного стиля характерны: точность, абстрактность, логичность, эмоциональная нейтральность.
Заимствование готовых текстов или их частей без указания авторства не допускается. Не рекомендуется большое количество прямого цитирования (более 10%) в теоретической части работы.
Перед отправкой работы проверьте правописание и пройдите антиплагиат.
Оригинальность текста всей работы должна быть не менее 70%.

Содержание
Введение 7
1. Стандарты обслуживания для гостиничного предприятия.10
1.1. Понятие «стандарты» и «стандарты обслуживания», цели и функции стандартов обслуживания 10
1.2. Понятие «стандарт обслуживания» в гостиничной индустрии 12
1.3. Классификация стандартов в гостиничной индустрии 18
1.4. Особенности разработки стандартов обслуживания гостей 19
1.5. Значение использования английского языка при формировании стандартов для гостиничного предприятия 24
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия «Спутник» 28
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Спутник» 28
2.2. Анализ объема оказанных услуг 31
2.3. Анализ использования трудовых ресурсов 41
2.4. Анализ использования основных средств 44
2.5. Анализ использования материальных ресурсов 48
2.6. Анализ себестоимости оказанных услуг 50
2.7. Финансовый анализ предприятия 51
2.8. Анализ финансовых результатов деятельности 54
3. Использование английского языка при формировании стандартов обслуживания для гостиничного предприятия
«Спутник» 62
3.1. Изучение и анализ действующих стандартов обслуживания в гостинице «Спутник» 62
3.2. Формирование стандарта «Обслуживание при регистрации гостя» с использованием английского языка 63
3.2.1. Формирование блок-схемы стандарта «Обслуживание при регистрации гостя» с использованием английского языка 64
3.2.2. Формирование таблицы стандарта «Обслуживание при регистрации гостя» с использованием английского языка 64
3.2.3. Формирование текста стандарта «Обслуживание при регистрации гостя» на основе блок-схемы и таблицы с использованием английского языка 65
3.3. Формирование стандарта «Прием заявки на бронирование по телефону» с использованием английского языка 73
Заключение 77
Список используемых источников 79
Приложение А. Требования к стандартам работы персонала 84
Приложение Б. Блок-схема стандарта «Приём и регистрация индивидуального гостя без брони» 85
Приложение В. Действующий стандарт «Обслуживание гостей администратором гостиницы «Спутник»» 86
Приложение Г. Блок-схема стандарта «Обслуживание гостей при регистрации» 87
Приложение Д. The flowchart of SOP “Guests’ service during the registration” 89
Приложение Е. Блок-схема стандарта «Прием заявки на бронирование по телефону» 90
Приложение Ж. The flowchart of the SOP “Reception of the application for booking by phone” 93
Приложение И. Действующий стандарт «Обслуживание гостей администратором гостиницы «Спутник» 94
Приложение К. Блок-схема стандарта «Обслуживание гостей при регистрации» 96
Приложение Л. Таблица стандарта «Обслуживания гостей при регистрации» 98
Приложение М. The flowchart of SOP “Guests’ service during the registration” 102
Приложение Н.The table of SOP “Guests’ service during the registration” 105
Приложение О. The SOP “Guests’ service during the registration” 111
Приложение П. Блок-схема стандарта «Прием заявки на бронирование по телефону» 114
Приложение Р. Таблица стандарта «Прием заявки на бронирование по телефону» 116
Приложение С. The flowchart of the SOP “Reception of the application
for booking by phone 118
Приложение Т . The table of the SOP “Reception of the application for booking by phone” 120
Приложение У. The SOP “Reception of the application for booking by phone” 123

ВВЕДЕНИЕ
Наиболее важным фактором роста эффективности производства является улучшение сферы обслуживания. Сервисное обслуживание это неотъемлемый элемент товарной политики предприятия. Оно представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения товара.
Целью сервиса является предложение покупателям имеющегося товара и оказание им помощи в получении наибольшей пользы от него.
Сфера гостеприимства в настоящее время является динамично развивающейся и, поэтому современному гостиничному предприятию просто необходимо использовать в своей работе стандарты обслуживания гостей.
Актуальность данной работы состоит в том, что активное и рациональное применение гостиницей в своей деятельности, стандартов обслуживания, является ключом к совершенствованию деятельности и повышению качества обслуживания предприятия, в сфере гостеприимства.
Так как в настоящее время иностранные туристы активно посещают российские гостиницы, то использование английского языка при формировании стандартов для гостиничного предприятия позволит гостинице предоставлять свои услуги на более высоком уровне. А также даст возможность организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, что, в конечном счете, приведет к существенному повышению уровня и качества обслуживания в гостиничном предприятии, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги, конкурентоспособности и в целом к совершенствованию деятельности гостиничного предприятия на рынке гостиничных услуг.
Объектом нашего исследования является гостиничное предприятие
«Спутник», юридический адрес: РФ, Томская обл., г.Томск, ул.Белинского, д.15.
Предметом работы является изучение организации и управление процессами обслуживания.
Целью работы является формирование стандартов обслуживания для гостиничного предприятия с использованием английского языка.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
? изучить понятия «стандарты» и «стандарты обслуживания», цели, функции и классификацию стандартов обслуживания для гостиничных предприятий;
? освоить особенности формирования стандартов обслуживания, а также проанализировать стандарты обслуживания, используемых в российских и зарубежных гостиницах;
? провести анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия, для возможности решения проблем, возникающих в процессе.
? изучить действующие в гостинице «Спутник» стандарты обслуживания;
? проанализировать и обновить в соответствии со спецификой гостиницы и мировыми стандартами, действующие в гостиничном предприятии
«Спутник» стандарты обслуживания;
? перевести на английский язык составленные стандарты обслуживания. Объект исследования: гостиница «Спутник», г. Томск, ул. Белинского,
15.
Предмет исследования: действующие в гостинице стандарты
обслуживания.
Дипломная работа включает в себя:
? введение;
? теоретическую часть, состоящую из одной главы;
? практическую часть, состоящую из двух глав;
? заключение;
? список использованных источников;
? приложения.
В первой главе теоретической части описываются понятия «стандарты» и «стандарты обслуживания», их цели и функции и как они применяются в сфере гостеприимства. Также рассказывается какие бывают виды стандартов обслуживания, приводятся примеры стандартов обслуживания, которые используются в российских и зарубежных гостиницах.
Во второй главе практической части общая характеристика гостиницы
«Спутник», и анализ финансово-хозяйственной деятельность гостиничного предприятия «Спутник».
В третьей главе практической части описывается процесс разработки стандартов обслуживания с использованием английского языка для гостиничного предприятия «Спутник».
При написании дипломной работы были использованы следующие методы:
? теоретический анализ;
? классификация;
? сравнение;
? абстрагирование;
? обобщение;
? идеализация;
? метод дедукции.

Список используемых источников
1. 28 Nights Apartments – [электронный ресурс].
2. Amalia Hotel – [электронный ресурс].
3. Aqua Palace – [электронный ресурс].
4. Art Suites Athens – [электронный ресурс].
5. Booking.com – [электронный ресурс].
6. Ca dell'arte Suite – [электронный ресурс].
7. Cosmos Hotel – [электронный ресурс].
8. Divani Caravel – [электронный ресурс].
9. Docklands Private Collection-New Quay – [электронный ресурс].
10. Domus Ciliota – [электронный ресурс].
11. Foscari Palace – [электронный ресурс].
12. Google Переводчик – [электронный ресурс].
13. Grand Kempinski Hotel Shanghai – [электронный ресурс].
14. Great Southern Hotel Melbourne – [электронный ресурс].
15. Herodion Hotel – [электронный ресурс].
16. Holiday Inn Melbourne on Flinders – [электронный ресурс].
17. Hotel Bel Sito & Berlino – [электронный ресурс].
18. Hotel Belle Epoque Baden-Baden – [электронный ресурс].
19. Hotel Grand Chancellor Melbourne – [электронный ресурс].
20. Hotel Ilissos – [электронный ресурс].
21. Hotel in spata - Sofitel Athens Airport – [электронный ресурс].
22. Hotel Messner Hotel a Venezia Dorsoduro – [электронный ресурс].
23. Jing An Shangri-La, West Shanghai – [электронный ресурс].
24. Kerry Hotel Pudong – [электронный ресурс].
25. Leppik, A., 2002. Muugisuhtlus ja kliendikeskne sekretaritoo. Tallinn: Sekretar.ee.
26. Mantra on Russell – [электронный ресурс].
27. McLaren Hotel – [электронный ресурс].
28. Melbourne Short Stay at Southbank ONE – [электронный ресурс].
29. Mercure Melbourne Albert Park – [электронный ресурс].
30. Monaco & Grand Canal – [электронный ресурс].
31. Nefeli Hotel – [электронный ресурс].
32. NH Collection Venezia Palazzo Barocci – [электронный ресурс].
33. Novotel hotels, suites & resorts – [электронный ресурс].
34. Novotel Sydney Manly Pacific – [электронный ресурс].
35. Oaks On Collins – [электронный ресурс].
36. Oscar Hotel – [электронный ресурс].
37. Palace Bonvecchiati – [электронный ресурс].
38. Palazzetto Madonna – [электронный ресурс].
39. Pegasus Apart-Hotel – [электронный ресурс].
40. Quality Hotel Downtowner on Lygon – [электронный ресурс].
41. Quay West Suites Melbourne – [электронный ресурс].
42. Residenza Rivo Alto – [электронный ресурс].
43. Setup my hotel – [электронный ресурс].
44. St George Lycabettus – [электронный ресурс].
45. Starhotels Splendid Venice – [электронный ресурс].
46. Swissotel Grand Shanghai – [электронный ресурс].
47. The Ritz-Carlton – [электронный ресурс].
48. Theo Gilbert-Jamison, 2005. The Six Principles of Service Excellence. USA: Bloomington.
49. Translate.ru - [электронный ресурс].
50. Treasury on Collins – [электронный ресурс].
51. Triz-ri Group – [электронный ресурс].
52. Waterfront Apartments Melbourne
53. Википедия– [электронный ресурс].
54. Внутренняя документация гостиницы «Спутник».
55. Косинская Е.В. Роль английского языка в бизнесе // Территория науки 2014 №6. – с 65-70.
56. Лекционный материал МДК «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей».
57. Международная студенческая электронная научная конференция
«Студенческий научный форум» 15 февраля – 31 марта 2012 года – [электронный ресурс].
58. Открывая мир языков – [электронный ресурс].
59. Процесс обслуживания и стандарты – [электронный ресурс].
60. Студопедия – [электронный ресурс].
61. Устав гостиницы «Спутник».
62. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.11.2015) «О техническом регулировании».
63. Хлебович, Д. И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие для вузов / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КноРус, 2007. – 234 с.
64. Аверина, О.И. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебник / О.И. Аверина, В.В. Давыдова, Н.И. Лушенкова. - М.: КноРус, 2012. - 432 c.
65. Канке, А.А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие / А.А. Канке. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА- М, 2013. - 288 c.
66. Либерман, И.А. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности: Учебное пособие / И.А. Либерман. - М.: ИЦ РИОР, 2013. - 220 c.
67. Годовой отчет ООО «Спутник» 2017-2018гг.
68. Экономика туризма: Учебное пособие / Сост. В.Ю. Соболев, Н.Г. Киселева. Н. Новгород: НКИ, 2001. 75 с.