Дипломная работа на тему "Синергия | Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере хостела "Пазл""

Работа на тему: Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере хостела "Пазл"
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: 38.03.02

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ХОСТЕЛА «ПАЗЛ»

Москва 2018

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства на примере хостела "Пазл"
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1 Клиентская лояльность как инструмент повышения рыночной привлекательности гостиничного предприятия
1.1 Анализ современного рынка гостиничных услуг
1.2 Механизмы повышения рыночной привлекательности хостелов
1.3 Клиентская лояльность и способы ее формирования в гостиничном бизнесе
Глава 2 Разработка программы клиентской лояльности хостела «Пазл» на основе анализа целевой аудитории
2.1 Характеристика деятельности хостела «Пазл»
2.2 Опыт хостела «Пазл» в направлении формирования клиентской лояльности
2.3 Анализ целевой аудитории: результаты маркетингового исследования
2.4 Программа повышения клиентской лояльности хостела «Пазл» и анализ ее востребованности
2.5 Анализ востребованности программы лояльности клиентов к хостелу «Пазл»
Заключение
Список использованной литературы Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. В пункте 1.1 необходимо раскрыть понятие, роль и сущность выбранной темы. В пункте 1.2 необходимо подробно описать методы и способы внедрения отечественного и зарубежного опыта.
Глава 2 должна носить расчетно-аналитического характера. В ней на основании объекта исследования необходимо провести оценку и анализ предприятия/организации/учреждения.
В пункте 2.1 необходимо дать характеристику предприятия, обратить внимание на его особенности и на организационную структуру. В пункте 2.2 на основании описанных в главе 1 методик необходимо провести подробную экономическую оценку и анализ состояния предприятия.
По окончании расчетов и анализа результатов необходимо сформулировать выводы.
В Главе 3 на основании выводов, сделанных в результате оценки и проведения анализа выработать и сформулировать предложения, направленные на совершенствование объекта исследования. Также глава должна состоять из экономического анализа и оценки эффекта от внедренных предложений.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся расчетные таблицы и копии финансовой отчетности объекта исследования за выбранные для анализа периоды.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
Коломиец А.И. Управление персоналом. М.: ИПИ, 2013
Дополнительная литература:
Белов, В. А. Управление персоналом : теория, практика- М.: Учебно-консультационный центр «Юринфор», 2005. - 395 с.
Виханский, О.С. Управление персоналом . Учебник - М.:Гардарика. 2007.-528 с.
Веснин В.Р. Основы менеджмента / В.Р. Веснин. – М.: ЗАО Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2008. – 320 с.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
Глава 1 Клиентская лояльность как инструмент повышения рыночной привлекательности гостиничного предприятия 9
1.1 Современный рынок гостиничных услуг 9
1.2 Механизмы повышения рыночной привлекательности хостелов 19
1.3 Клиентская лояльность и способы ее формирования в гостиничном бизнесе 32
Глава 2 Разработка программы клиентской лояльности хостела «Пазл» на основе анализа целевой аудитории 39
2.1 Характеристика деятельности хостела «Пазл» 39
2.2 Опыт хостела «Пазл» в направлении формирования клиентской лояльности 49
2.3 Анализ целевой аудитории: результаты маркетингового исследования 54
2.4 Программа повышения клиентской лояльности хостела «Пазл» и анализ ее востребованности 64
2.5 Анализ востребованности программы лояльности клиентов к хостелу
«Пазл» 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 82

ВВЕДЕНИЕ
Проблема исследования клиентской лояльности, как способ формирования рыночной устойчивости предприятия гостиничного бизнеса носит актуальный характер в современных условиях, так как в последние годы в России, да и в мире в цело м, активно развивается турист ский бизнес, который непосредственно и тесно связан с гостиничным бизнесом. В России крупных и небольших предприятий, предоставляющих услуги размещения – огромное количество . Все дело в том, что многие гостиничные предприятия ориентированы на самую разную публику, людей всех возрастов, любого социального положения и материального достатка. В настоящее время, гостиницы не могут опираться на универсальность спроса, рынок гостиничных услуг, в связи со значительной сегментацией и фрагментарностью, требует направленности на один или несколько целевых сегментов.
Однако в последнее время потребители чаще выбирают более недорогие гостиницы, при этом сохраняя сложившуюся потребность в качественном обслуживании. Отечественный гостиничный рынок испытывает дефицит предприятий, предоставляющих услуги размещения, уровнем 2-3 звезды. Обусловлено это тем, что владельцам гостиничных предприятий более рентабельно открывать фешенебельные отели, т ак как их окупаемость не зависит от количества гостей, а на прямую зависит от статуса постояльцев, и цен за предоставляемые им апартаменты. Данная политика привела к тому, что рынок перенасыщен гостиницами уровня 4-5 звезд.
В настоящее время в России увели чивается спрос на отдых внутри страны, а в связи с этим гостиничные предприятия вынуждены функционировать в условиях весьма жесткой конкурентной борьбы. Конкуренция на рынке гостиничных услуг усугубляется под воздействием таких факторов, как: развитие стра тегий поглощения и консолидации; выход на рынок новых компаний; использование передовых маркетинговых стратегий
сегментации рынка, при этом лояльность клиентов, может гарантировать выживание предприятия в кризисный период в стране.
В западных странах и США давно используют стратегию формирования клиентской лояльности к бренду, в связи с этим, широко развиты гостиничные цепи всех категорий. Также при открытии нового гостиничного предприятия, выгоднее воспользоваться франшизой определенной сети. Данный подход позволяет сэкономить на рекламных услугах и на затратах на узнаваемость бренда. Таким образом, приобретая франшизу определенной сети, владелец приобретает лояльность потенциальных потребителей.
К сожалению, в России, гостиничные сети малоразвиты. Также, относительно недавно владельцы отечественных гостиничных предприятий пришли к пониманию необходимости формирования клиентской лояльности. В связи с этим, разработка программ клиентской лояльности, является крайне важной задачей для гостиничной индустрии российского рынка.
Актуальность темы состоит в том, что с одной стороны, отечественный гостиничный рынок испытывает дефицит предприятий, предоставляющих услуги размещения, уровнем 2 -3 звезды, а с другой стороны, формирование клиентской лояльности тесно связано с конкурентоспособностью предприятия и с его стабильной позицией на рынке в условиях мирового финансово- экономического кризиса.
Проблема исследования, заключается в том, что в условиях весьма жесткой конкурентной борьбы , в которых вынуждены функционировать гостиничные предприятия , программы клиентской лояльности могут играть большую роль в формировании рыночной устойчивости, но при этом имеет место явный недостаток отечественного опыта их разработки.
Степень разработанности темы. Состояние гостиничной индустрии России является объектом исследования многих ученых в области экономики, маркетинга и социологии. Исследуемой нами теме посвящены работы Е.Е. Филипповского, Л.В. Шмаровой, в которых клиентская лояльность,
рассматривается с точки зрения одного из многочисленных составляющих
успешной организации гостиничного предприятия. Дж.Р. Уокер, описывает клиентскую лояльность, как один из способов управления гостеприимством. В свою очередь Г. А. Яковлева, Ф. Ф. Райхельда, И. К. Беляевского, в своих работах так же представляют клиентскую лояльность, как один из факторов положительного экономического состояния гостиничного предприятия . В данный момент рассмотрением клиентской лояльности в гостеприимстве занимаются Н. С. Морозова, Л. С. Лебедева, Н. С. Милова. Не смотря на это, перечисленными авторами, при рассмотрении клиентской лояльности не затрагивается аспект рыночной конкуренции, а так же не в полной мере освещены актуальные проблемы малых предприятий гостиничного бизнеса, что может влиять на развитие клиентской лояльности, как способ формирования рыночной устойчивости предприятий гостиничного бизнеса. Таким образом, несмотря на обширное рассмотрение в литературе проблем клиентской лояльности в гостеприимстве, выбранная тема недостаточно освещена, так как хостелы - относительно новое явление в индустрии гостеприимства в России.
Объект исследования: деятельность хостела «Пазл» (г. Томск).
Предмет исследования: формирование клиентской лояльности в конкурентных условиях работы хостела «Пазл» в г. Томске.
Целью ВКР является формирование рыночной устойчивости предприятия гостиничного бизнеса на основе создания программы клиентской лояльности.
Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
1. охарактеризовать ситуацию и проблемы современного рын ка гостиничных услуг;
2. изучить теоретические аспекты формирования рыночной привлекательности предприятий гостиничного бизнеса;
3. проанализировать дея тельность хостел а «Пазл» и его целевую аудиторию;
4. провести анализ конкурентной среды хостела «Пазл»;
5. разработать программу клиентской лояльности хостела «Пазл»;
6. проанализировать и оценить востребованность разработанной программы клиентской лояльности.
При исследовании применялись общие методы научного исследования: аналитический метод, сравнительно-статистический метод, метод обобщений и описания, а так же методы социологических исследований, в частности, анкетирование, экспертное интервью, а также метод проектного моделирования
– с формулировкой конкретных рекомендаций.
Практической значимостью проекта является возможность применения разработанной программы лояльности в деятельности предприятия. На этой основе повышение экономической и социальной эффективности деятельности хостела за счет предложений по совершенствованию организации, и процесса обслуживания на исследуемом предприятии.
Структура работы: работа состоит из двух глав, введения, заключения, списка литературы и приложения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Амблер Т. Практический маркетинг: Учебник – СПб.: Питер, 2013 –
2. Асанова И.М. Деятельность службы приёма и размещения: учебник для студ. высш. учеб. Заведений – Москва: Издательский центр «Академия», 2014 – 208 с.
3. Байки из хостела [Электронный ресурс] // Коммерсантъ Секрет Фирмы: [web-сайт].
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. – СПб.: Питер, 2013 – 463 с.
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Москва: ООО «Вершина», 2015 - 176 с.
6. Баханова Е. Переспать в Москве // Огонек. - 2017 - № 3. – С. 34–36.
7. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз – Москва: Финансы и статистика, 2014 – 159 с.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - Москва: Аспект Пресс, 2014 – 326 с.
9. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услу // Российский экономический журнал.- 2016. - № 10. – С. 56-60.
10. Бутенко Н.В. Лояльность потребителя как основа концепции маркетинга взаимоотношений / Н.В. Бутенко. [Электронный ресурс]
11. Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов
– Москва: Вильямс, 2015 – 272 с.
12. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб. Пособие – Ростов на Дону: Феникс, 2015 - 104с.
13. Герасимова А., Скапенкер М. Туристический бизнес: особенности бухучета и налогообложения // Экономика и жизнь. - № 14. – 2014.
14. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов // Проблемы теории и практики управления. - 2014 - № 3.- С. 5-7.
15. Главная страница с айта Booking.com [Электронный ресурс].
16. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке - Москва: Вильямс, 2013 - 142 с.
17. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – Москва: Финансы и статистика. 2015 – 288 с.
18. Кабушкин Н., Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2012 – 216 с.
19. Качалина Л.Н. Конкурентоспособный менеджмент – Москва: Эксмо, 2016 – 244 с.
20. Квартальнов В.А. Туризм. Москва: Финансы и статистика, 2017 –320 с.
21. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм: учебник. 4е изд, Москва: ЮНИТИДАНА, 2017 - 1045 с.
22. Кусков А.С. Гостиничное дело. – Москва: ИТГ Дашков и К, 2013 -328 с.
23. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика
максимизации продаж: Учеб. Пособие – Москва: Кнорус, 2016 – 115 с.
24. Линтон И. Маркетинг по базам данных – Москва: Амалфея, 2014 –326 с.
25. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство, Учебное пособие. – Томск: Издательство ТПУ, 2015 – 152 с.
26. Лояльность потребителей, как цель любого предприятия // Reclamist.com [Электронный ресурс]
27. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина - М.: «Академия», 2015 - 208 с.
28. Малькова И. Лояльность потребителей / И. Малькова // Электронный журнал Royalty.info [Электронный ресурс] 2015 г.
29. Морозова Н.С. Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2016 - № 2. - С.31-36.
30. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим – СПб.: Питер, 2017 – 213 с.
31. Нуриджанов М. Понятия делов ой туризм и хостел вполне совместимы // Секретарское дело. - 2009 - № 9. - С. 36–38.
32. О комплиментах // Бонусная программа Hotels Bonus [Электронный ресурс]
33. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: Золотой ключик к лояльности потребителей – Москва: Вильямс, 2013 – 209 с.
34. Панкова С.В., Кубаткина Г.А. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета. // Вестник ОГУ № 2 февраль 2014 – 90 с.
35. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. - 2015 - № 1-2.
36. Райс Э. Маркетинговые войны. - СПб.: Питер, 2013 - 63 с.
37. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности – Москва: Вильямс, 2015, 431 с.
38. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов - Москва: Вильямс, 2014 - 106 с.
39. Федоров Р.Г. Развитие хостел-движения в России и за рубежом // Актуальные вопросы экономических наук: материалы II междунар. науч. конф.
– 2013 – С. 115-117.
40. Федотова Л. Особенности разработки и внедрение программы лояльности клиента / Л. Федотова // RESEARCH and TECHNOLOGY-STEP into the FUTURE. – 2016, Vol.5. - № 1