Дипломная работа на тему "Технология работы с жалобами гостей на примере гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» 3* | Синергия [ID 13862]"

Работа на тему: Технология работы с жалобами гостей на примере гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» 3*
Оценка: Отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»

Специальность 43.02.11 Кафедра МвГиРБ

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(ДИПЛОМНАЯ РАБОТА)
На тему ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «IBIS МОСКВА ПАВЕЛЕЦКАЯ»)

МОСКВА 2020

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
Тема ВКР - Технология работы с жалобами гостей на примере гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» 3*
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Технология работы с жалобами в гостинице
1.1. Понятие и сущность претензионной работы
1.2. Формы претензий и жалоб
1.3. Работа с жалобами в гостинице
Глава 2. Анализ работы с жалобами на примере гостиницы «Ibis Москва Павелецкая»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ibis Москва Павелецкая»
2.2. Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов
гостиницы «Ibis Москва Павелецкая»
2.3. Оценка эффективности, применяемой технологий работы с жалобами гостей гостиницы «Ibis Москва Павелецкая»
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с жалобами клиентов гостиницы «Ibis Москва Павелецкая»
3.1. Меры по совершенствованию работы с жалобами гостей гостиницы «Ibis Москва Павелецкая»
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо рассмотреть понятие и сущность претензионной
работы
В параграфе 1.2 следует описать формы претензий и жалоб
В параграфе 1.3 необходимо показать особенности работы с жалобами в гостинице.
Глава 2 должна отражать изучение темы на примере конкретного предприятия, включать анализ цифрового материала предприятия за 3-5 последних лет в динамике.
В параграфе 2.1 необходимо описать деятельность изучаемого предприятия, как называется, где находится, основный виды деятельности, организационную структуры, основные показатели деятельности, изучить состав и структуру персонала.
В параграфе 2.2 провести исследование претензионной работы и работы с
жалобами клиентов в организации.
В параграфе 2.3. необходимо оценить эффективность существующей в
гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» работы с жалобами.
В Главе 3 необходимо предложить мероприятия по совершенствованию работы с жалобами в гостинице «Ibis Москва Павелецкая»
В параграфе 3.1. необходимо предложить меры по совершенствованию работы с
жалобами в гостинице «Ibis Москва Павелецкая»
В параграфе 3.2. оценить эффективность предложенных мероприятий
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся вспомогательная информация для оценки финансового состояния, бухгалтерская отчётность изучаемого предприятия.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Балан В.П. Конфликтология: Учебное пособие для вузов / В.П. Балан А.В. Душкин, В.И. Новосельцев и др. - М.: РиС, 2015. - 342 c. Ворожейкин И.Е. Конфликтология: Учебник / А.Я. Кибанов, И.Е.
/ О.А. Иванова, Н.Н. Суртаева. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 282 c. Козлов А.С. Конфликтология социальных групп и организаций / А.С. Козлов, Е.В. Левина, П.А. Эстрова. - М.: Ленанд, 2015. - 272 c. 2.Сорокина Е.Г. Конфликтология в социальной работе: Учебник для бакалавров / Е.Г. Сорокина, М.В. Вдовина. - М.: Дашков и К, 2016. - 284 c.
3. Степанов Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов / Е.И. Степанов. - М.: ЛКИ, 2015. - 176 c.
4. Шарков Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. - М.: Дашков и К, 2016. - 240 c.
Дополнительная литература:
1. Периодические издания электронной библиотеки
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. Технология работы с жалобами в гостинице 10
1.1 Понятие и сущность претензионной работы 10
1.2 Формы претензий и жалоб 15
1.3 Работа с жалобами в гостинице 23
Глава 2. Анализ работы с жалобами на примере гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» 33
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» 33
2.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» 38
2.3 Оценка эффективности, применяемой технологий работы с жалобами гостей гостиницы «Ibis Москва Па ая» 42
ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с жалобами клиентов гостиницы " Ibis Москва Павелецкая " 52
3.1 Меры по совершенствованию р с жалобами гостей гостиницы ибис Москва Павелецкая 52
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут выльется в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё больше и больше смысл приобретает степень удовлетворённости гостей предоставляемыми услугами.
Создание постоянной клиентуры, пристрастию потребителя к услугам того или иного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями гостей. В связи с этим данная тема будет актуальной.
Актуальность темы обуславливается тем, что в настоящее время проблема конфликтов в отеле является одной из важнейших в управлении гостиничным комплексом. Следовательно, их решение требует немедленной реакции руководителя на сформировавшуюся обстановку в коллективе и принятие необходимых мер.
В гостиничной индустрии конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Неважно, желает персонал отеля того или нет, конфликтные ситуации в отеле неизбежны.
В процессе управления гостиничным предприятием складывается широкий спектр отношений между людьми – от дружеских, партнерских до конфликтных враждебных. Конфликт – это форма социального взаимодействия между двумя или более субъектами, возникающее в связи с решением вопросов производственного, общественного или личного характера. Они возникают по причине несовпадений желаний, интересов, ценностей или восприятия.
Управление конфликтами – данный процесс целенаправленного влияния на персонал с целью устранения причин, зародивших конфликт в соответствии со сложившимися правилами взаимоотношений.
Для эффективного решения возникающих проблем каждому сотруднику необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.
Сфера гостеприимства - одна из наиболее динамичных и активно развивающихся современных отраслей бизнеса, которая включает в себя туризм, а также гостиничное обслуживание. Особенностью данной сферы является то, что гость, пользуясь услугами гостиничного сервиса, предполагает приближение ситуации обслуживания к домашней, что выдвигает еще большие требования к культуре обслуживания.
С другой стороны, сфера гостеприимства содержит в себе достаточное количество возможных конфликтных ситуаций, связанных с неопределенностью ожиданий гостей, недостаточно высоким в силу своего низкого образовательного уровня профессионализмом сотрудников, непосредственно связанных с общением с гостями, межкультурным характером самой данной сферы, предполагающей разное понимание тех или иных ситуаций, общения и обслуживания.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является – отель «Ибис Москва Павелецкая» бизнес отель, 3 звезды.
Предмет исследования: организация работы с жалобами гостей в отеле в отеле «Ибис Москва Павелецкая».
Цель исследования: разработка предложений по совершенствованию управления конфликтами в бизнес отеле «Ibis Москва Павелецкая» 3*.
Цели и задачи:
1. Раскрыть технологии работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства. Раскрыть их роль.
2. Изучить сущность конфликтной ситуации и предпосылки к возникновению конфликтов в бизнес отеле «Ibis Москва Павелецкая»
3. Охарактеризовать гостиницу «Ibis Москва Павелецкая» 3*.
4. Проанализировать работу службы приема и размещения, требования к персоналу, стандарты и технологию работы, в частности, задачи guest relation в отеле «Ibis Москва Павелецкая»
5. Разработать рекомендации по улучшению организации предоставления гостиничных услуг в отеле «Ibis Москва Павелецкая» 3*.
Теоретическую базу исследования составили труды российских авторов. (Шарков Ф. И., Сперанский В. И., Лукин Ю.Ф., Розанова В.А., Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А.).
Информационной базой исследования являются российские нормативно- правовые акты в сфере гостиничного бизнеса, статистические данные, Интернет-ресурсы и другое.
В процессе работы над дипломной работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, анкетирование персонала, метод сравнительного анализа.
В структуру выпускной квалификационной работы входит введение, две главы, выводы, заключение, список литературы из 20 наименований.
Во введении обосновывается актуальность исследования, определяются цель и задачи исследования, предмет и объект, теоретическая и информационная база, методология исследования, структура работы.
В первой главе «Технология с жалобами гостей» раскрываются понятия и основные стадии конфликта. Рассматриваются факторы, влияющие на возникновение конфликтов в сервисных организациях. Исследуется опыт компаний индустрии гостеприимства по управлению конфликтами
Вторая глава «Технология работы с жалобами гостей» посвящена анализу работы с жалобами гостей на примере гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» 3*, общей характеристике гостиницы, анализу организационной структуры гостинцы, исследованию методов выявления конфликтов у сотрудников гостиницы «Ibis Москва Павелецкая», изучению методов разрешения конфликтных ситуаций используемые сотрудниками,
рассмотрению мер по предотвращению конфликтов с гостями в компании, разработке рекомендаций по улучшению технологии работы с жалобами в отеле.
В третьей главе выпускной квалификационной работы описаны необходимые мероприятия по совершенствованию работы с жалобами гостей в гостинице. Приведены примеры конфликтных ситуаций и их решения. Проведена оценка эффективности предложенных автором мероприятий по улучшению гостиницы с жалобами гостей.
В заключении делаются выводы о решенности поставленных задач и достижении цели исследования.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные документы:
1. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 05.02.2018) Статья 67. Форма трудового договора
2. ГОСТ Р 50691- 94. Модель обеспечения качества услуг.
Учебная литература:
3. Общая конфликтология: учебник. Шарков Ф. И., Сперанский В. И. Издатель: Дашков и Ко, 2015 – 9с.
4. Чернякова М.А. Индустрия туризма и гостеприимства: организация обслуживания : учебно-методическое пособие / М. А. Чернякова. - Магнитогорск : Магнитогорский дом печати, 2016.
5. Быстров С.А. Организация гостиничного дела / С. А. Быстров. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2016.
6. Конфликтология: учебник. Издательство: Москва: Юнити-Дана, 2015. — 108 с.
7. Розанова В.А. Психология управления. М., 2012 – 162с.
8. Аносова Т.Г. Технологии комфорта : учебное пособие / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. - Екатеринбург, 2016.
Статьи из периодических журналов:
9. Статья «Как справиться с жалобами гостей в отеле?» Соломатина Е.Н.,
10. "Возникновение и преодоление конфликтов". Клещевник Д.А., 2017

Интернет-ресурсы:
11. Крюкова Г.В. Управление процессами обслуживания, Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2014
12. Шейнов В. П. Управление конфликтами
13. Стиль компромисса, 2016.
14. Презентация на тему "Возникновение и преодоление конфликтов»
15. Сайт гостинцы «Ибис Москва Павелецкая» 3*
16. Сайт онлайн бронирования TripAdvisor
17. Сайт Отели Ibis
18. Тайный гость в ресторане // Школа Гостеприимства №1 - обучение персонала ресторанов и гостиниц. – 2005-2015. – 173 c.
19. Гостиничная тренинговая компания "Big Tree"
20. Компания по организации и проведению мероприятий DoctorTeam -