Магистерская диссертация на тему "ТЮМГУ | Управление удовлетворенностью потребителей на рынке молочной продукции"

Работа на тему: Управление удовлетворенностью потребителей на рынке молочной продукции
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования
«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
Кафедра менеджмента и бизнеса

РЕКОМЕНДОВАНО К ЗАЩИТЕ В ГЭК

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
магистерская диссертация
УПРАВЛЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ МОЛОЧНОЙ ПРОДУКЦИИ

38.04.02 Менеджмент
Магистерская программа «Смарт-маркетинг: международное развитие бизнеса»

Тюмень 2022

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ 7
1.1. ПОНЯТИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 7
1.2. КЛАССИФИКАЦИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 10
1.3. ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И ЭТАПЫ СОХРАНЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 13
ГЛАВА 2 ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ НА РЫНКЕ МОЛОКА И МОЛОЧНОЙ
ПРОДУКЦИИ 17
2.1. АНАЛИЗ РОССИЙСКОГО РЫНКА МОЛОКА И МОЛОЧНОЙ ПРОДУКЦИИ 17
2.2. ОСОБЕННОСТИ РАСЧЕТА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НА РЫНКЕ ПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ… 24
2.3. МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ НА РЫНКЕ ПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ 29
ГЛАВА 3 ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ В ООО «ТЮМЕНЬМОЛОКО» 32
3.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПАНИИ 32
3.2. АНАЛИЗ ЦЕЛЕВЫХ РЫНОЧНЫХ СЕГМЕНТОВ 38
3.3. ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «ТЮМЕНЬМОЛОКО» 44
3.4. РАЗРАБОТА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ В КОМПАНИИ 50

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 57

ВВЕДЕНИЕ
Для оценки эффективности маркетинговой деятельности многие предприятия используют целый набор внешних и внутренних показателей. Удовлетворенность клиентов также является важнейшим показателем эффективности компании.
Удовлетворенность потребителей – это основной индикатор, который является залогом успеха компании, позволяющий предвидеть и оценить насколько потребители будут реагировать, и воспринимать компанию в будущей её деятельности. Именно это и является актуальностью изучения вопросов управления удовлетворенностью и лояльностью клиентов
В основном удовлетворенность потребителей является психологическим фактором, потому что его можно определить, как устойчивое долгосрочное положительное или отрицательное эмоциональное отношение человека к чему- либо, возникает такой фактор в результате неоднократного испытанного удовлетворения в какой-либо сфере деятельности и обсуждаемое в различных формах. Удовлетворение также можно определить, как положительное переживание человеком его эмоциональной реакции на совершаемые или совершенные действия и поступки, а также прошедшие или происходящие в его жизни.
Удовлетворенность потребителя – есть функция ожиданий и реальных эксплуатационных характеристик продукта. Если реальные показатели функционирования товара оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Когда характеристики продукта совпадают с ожиданиями, покупатель испытывает чувство удовлетворения. Если эксплуатационные качества товара превзошли мысленно представляемые, степень удовлетворенности заказчика еще выше, другими словами, он доволен.
Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена следующими факторами.
Первое. Удовлетворенность потребителей является составной частью менеджмента предприятия, который включает в себя управленческий
потенциал, обусловленный совокупностью имеющихся ресурсов; затраты на содержание, организацию и реализацию функций управления; кадровый потенциал, зависящий от действий персонала в процессе производства, а также методов, способов и инструментов управления.
Второе. Компании чтобы повысить или удержать свои конкурентные позиции необходимо систематически проводить различные исследования удовлетворенности клиентов, их отношения к компании и продукции.
Таким образом, оценка удовлетворенности клиентов является сложным и планомерным процессом исследования, именно поэтому необходимо проанализировать множество методов и критериев оценки удовлетворенности потребителей с целью определения наиболее эффективного для компании и менее затратного.
Проблемам изучения поведения потребителей и факторам, которые оказывают влияние на такое поведение посвящены работы таких авторов, как: Котлер Ф., Ансофф И., Траут Д., Саймон Г., Дэй Д., Хельгесон А., Наумова В. Н. и многих других.
Целью данной работы является разработка теоретических и практических рекомендаций по управлению удовлетворенностью потребителей компании
«Тюменьмолоко».
Для достижения данной цели необходимо решить следующий ряд задач:
1) Рассмотреть научные трактовки терминов удовлетворенности и лояльности;
2) Проанализировать классификации удовлетворенности потребителей;
3) Рассмотреть основные технологии и этапы сохранения потребителей;
4) Проанализировать деятельность ООО «Тюменьмолоко» и сегменты рынка молочной продукции Тюменской области;
5) Произвести расчет индекса удовлетворенности и лояльности потребителей;
6) Разработать рекомендации по управлению потребительской удовлетворенностью в ООО «Тюменьмолоко».

Практическая значимость изучения механизмов и инструментов управления удовлетворённостью потребителей заключается в поиске новых, интеграции имеющихся методов и их применение в ООО «Тюменьмолоко».
Научная новизна магистерской диссертации состоит в следующем:
1. На основе подходов к понятиям «удовлетворенность» и
«лояльность» дано определение термина «лояльность», заключающееся в положительном отношении клиентов, их преданности к компании и продукции.
2. Систематизированы используемые предприятиями инструменты оценки удовлетворенности потребителей.
3. Предложен механизм управления потребительской удовлетворенностью и проведена его апробация в деятельности ООО «Тюменьмолоко».
Магистерская диссертация состоит из трех глав, 10 параграфов, введения, заключения и библиографического списка.
Во введении обоснована актуальность магистерской диссертации, определена цель, задачи, объект и предмет исследования. В первой главе рассмотрены и проанализированы теоретические аспекты управления потребительской удовлетворенностью. Во второй главе проведен анализ российского рынка молока и молочной продукции в целом, а также рассмотрены показатели расчета потребительской удовлетворенности. Третья глава магистерской диссертации посвящена исследованию потребительской удовлетворенности в ООО «Тюменьмолоко» и разработаны рекомендации по управлению потребительской удовлетворенностью в компании.
В заключении изложены основные выводы и результаты исследования.
В ходе подготовки работы использовались приемы абстрактного мышления, анализа, синтеза, а также средства и методы саморазвития, самореализации, творческого потенциала.
Формулирование выводов и разработка рекомендаций по результатам проведенного исследования осуществлялись с учётом возможных действий в нестандартных ситуациях и ответственности за принятые решения.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1 Аликперова Н. В. Поведение потребителей: современные реалии и глобальные тренды // Гуманитарные науки. Вестник Финансового университета. 2019. №4.
2 Андерсон Менеджмент, ориентированный на потребителя / Андерсон, Керр Кристин; , Кэрол. - М.: ФАИР-Пресс, 2017. - 288 c
3 Ахмедова М.Б. Особенности потребительского поведения / М.Б. Ахмедова
// Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2020.
№ 13. С. 90-93. Балабанова Л.В. Маркетинг: учебник / Л.В.
4 Баринова Н. В. Трансформация потребительского поведения: история и современность // Вестник РЭА им. Г.В. Плеханова. 2018. №3 (99).
5 Бабенкова А.В «Маркетинговый подход к управлению взаимоотношениями между потребителем и поставщиком».
6 Бервайз П. Ш. Просто лучше. Завоевывать и удерживать потребителей, предоставляя самое существенное. / Пер. с англ. - Спб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2016. - 560с.
7 Быстрова Н.В. Потребительское поведение как социальный феномен / Н.В. Быстрова // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2020. № 6 (48). С. 110-114.
8 Вовна А.В., Локша А.В., Петрова Н.И. «О роли обратной связи потребителей и торговых предприятий, реализующих мясную продукцию // Торгово-экономический журнал. (№ 2 / 2018)».
9 Гембл Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Гембл и др. - М.: ФАИР-Пресс, 2019. - 512 c.
10 Гилмор Аутентичность. Чего по-настоящему хотят потребители / Гилмор, Джеймс; Пайн I I, Джозеф. - М.: СПб: BestBusinessBooks, 2019. - 354 c.
11 Гнездилов Ю.В. Потребительский рынок / Ю.В. Гнездилов // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2020. № 1 (121). С. 54-57.
12 ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 «Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению».
13 Гончаров И.Л. Психология потребительского выбора и его влияние на ценообразование в условиях рынка / И.Л. Гончаров // Вестник университета. 2020. № 8. С. 110-116.
14 Гриф М. Р. Культура потребительского поведения россиян // Теория и практика общественного развития. 2016. №2.
15 Дегтярев Д.С. Оценка уровня влияния факторов потребительского поведения на рынке / Д.С. Дегтярев // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. 2020. № 9. С. 154-158.
16 Депутатова Е.Ю. Рационализация потребительского поведения в эпоху пандемии / Е.Ю. Депутатова // Экономика и бизнес: теория и практика. 2020. № 4-2 (62). С. 69-72.
17 Ермакова, Е. Е. Современное состояние и перспективы развития молочной промышленности РФ / Е. Е. Ермакова, Ш. А. Атабаева. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2014. — № 7 (66). — С. 338-340.
18 Информационное агентство «Зерно Он-Лайн» // [Электронный ресурс]
19 Исмаилова Р.Н «Мониторинг удовлетворенности потребителей».
20 Капустина Лариса Михайловна, Бабенкова Анна Валерьевна Методические подходы к оценке удовлетворенности потребителей продукции промышленного назначения // Journal of new economy. 2010. №1 (27).
21 Кемаева // Наука и бизнес: пути развития. 2020. № 8 (110). С. 109-111.
22 Кольган М. В. Исследование поведения потребителей и факторы, влияющие на них // Молодой исследователь Дона. 2018. №1.
23 Куликова О.М. Цифровизация процесса сегментирования потребительского рынка / О.М. Куликова // Вестник Академии знаний. 2020. № 2 (37). С. 152-159.
24 Министерство сельского хозяйства.
25 Мазилкина, Е.И. Краткий курс по поведению потребителей / Е.И. Мазилкина. - М.: Окей Книга, 2019. - 747 c.
26 Макарова Т.Н. Влияние новых технологий на экономическое поведение потребителей / Т.Н. Макарова // Фундаментальные и прикладные исследования в области экономики и финансов: Международная научно- практическая конференция: материалы и доклады / Под общ. ред. О.А. Строевой. – Орел, 2017. – С. 172-177.
27 Макарова Т.Н. Потребительское поведение в конкретных ситуациях / Т.Н. Макарова // Научные записки ОрелГИЭТ. – 2018. – №1 (11). – С. 148-152. Марченкова Л.М. Потребительский рынок товаров и услуг и его роль в современных условиях / Л.М. Марченкова // Экономическая среда. 2020. № 3 (33). С. 4-9.
28 Медведева О.С. Способы воздействия на потребительское поведение / О.С. Медведева // Инновационная экономика и современный менеджмент. 2020.
№ 2 (28). С. 16-21.
29 Нестеров М. С. Мотивация потребительского поведения: модели и проблемы // Экономика и бизнес: теория и практика. 2019. №5-1.
30 Новая реальность российского потребительского рынка на фоне пандемии COVID-19 и прогноз. [Электронный ресурс]
31 Пикалова П.О. Роль потребительского рынка товаров и услуг в современных условиях / П.О. Пикалова // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2020. № 13. С. 153-157.
32 Покуль В.О. Поведение потребителей как объект междисциплинарных исследований: обзор научных взглядов и концепций // Южно-российский журнал социальных наук. 2018. №1.
33 Российская Ассоциация Маркетинговых Услуг (РАМУ) [Электронный ресурс].
34 Статья 9 Федерального закона от 26 января 1996 года №15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации».
35 Удалова И.Б «Удовлетворенность потребителей: понятие, способы измерения и значение для бизнеса.
36 Урясьева Татьяна Ивановна, Калугина Светлана Афанасьевна, Чеглов Вячеслав Петрович Дифференциация подходов к оценке удовлетворенности потребителя качеством торгового обслуживания и механизмы его поддержания // Российское предпринимательство. 2018.
№3.
37 Федеральная служба государственной статистики.
38 Федеральная налоговая служба Российской Федерации.
39 Шварц, П. Оценка степени удовлетворенности потребителя / П. Шварц. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2018. - 352 c.