Дипломная работа на тему "Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства (на примере кафе «Клевер») | Синергия [ID 43923]"

Работа на тему: Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства (на примере кафе «Клевер»)
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки:

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства

Москва 2018

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1 .Теоретические основы управления лояльностью гостей в индустрии гостеприимства
1.1. Сущность, содержание и виды программ лояльности гостей в индустрии гостеприимства
1.2. Этапы разработки программ лояльности гостей в индустрии гостеприимства
1.3. Программы лояльности гостей в ресторанном бизнесе
Глава 2. Анализ управления лояльностью клиентов в кафе «Клевер»
2.1. Организационно-экономическая характеристика кафе «Клевер»
2.2. Анализ структуры клиентов кафе «Клевер»
2.3. Анализ программы лояльности клиентов кафе «Клевер»
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию программы лояльности клиентов кафе «Клевер»
3.1. Мероприятия по совершенствованию программы лояльности клиентов
3.2. Оценка эффективности мероприятия по совершенствованию программы лояльности клиентов кафе
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. В пункте 1.1 необходимо раскрыть понятие, роль и сущность выбранной темы. В пункте 1.2 необходимо подробно описать методы и способы внедрения отечественного и зарубежного опыта.
Глава 2 должна носить расчетно-аналитического характера. В ней на основании объекта исследования необходимо провести оценку и анализ предприятия/организации/учреждения.
В пункте 2.1 необходимо дать характеристику предприятия, обратить внимание на его особенности и на организационную структуру. В пункте 2.2 на основании описанных в главе 1 методик необходимо провести подробную экономическую оценку и анализ состояния предприятия.
По окончании расчетов и анализа результатов необходимо сформулировать выводы. В Главе 3 на основании выводов, сделанных в результате оценки и проведения анализа выработать и сформулировать предложения, направленные на совершенствование объекта исследования. Также глава должна состоять из экономического анализа и оценки эффекта от внедренных предложений.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся расчетные таблицы и копии финансовой отчетности объекта исследования за выбранные для анализа периоды.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
Виханский, О.С. Управление персоналом . Учебник - М.:Гардарика. 2007.-528 с. Коломиец А.И. Управление персоналом. М.: ИПИ, 2013
Дополнительная литература:
Коломиец А.И. Нестандартные теории мотивации. Германия, Dusseldorf, 2017 ISBN 978-620- 2-38078-2

Оглавление
Введение 5
Глава 1 .Теоретические основы управления лояльностью гостей в индустрии гостеприимства 8
1.1. Сущность, содержание и виды программ лояльности гостей
в индустрии гостеприимства 8
1.2. Этапы разработки программ лояльности гостей в индустрии гостеприимства 16
1.3. Программы лояльности гостей в ресторанном бизнесе 22
Глава 2. Анализ управления лояльностью клиентов в кафе «Клевер» 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика кафе «Клевер» 27
2.2. Анализ структуры клиентов кафе «Клевер» 31
2.3. Анализ программы лояльности клиентов кафе «Клевер» 36
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию программы лояльности клиентов кафе «Клевер» 46
3.1. Мероприятия по совершенствованию программы лояльности клиентов 46
3.2. Оценка эффективности мероприятия по совершенствованию программы лояльности клиентов кафе 53
Заключение 57
Список литературы 61
Приложения 675

Введение
Актуальность темы. Сегодня многие компании стараются быть как можно ближе к своему потребителю, и данная тенденция не является простым добровольным выбором компаний. Этому выбору способствует рыночная среда, которая характеризуется высоким уровнем конкуренции практически во всех отраслях и относительно не высокой эффективностью большей части мас- совой рекламы.
Многие предприятия понимают, что намного выгоднее направлять свои средства на удержание постоянных клиентов, чем затрачивать усилия на поиск новых потребителей. Для того, чтобы удержать конечного потребителя, мало иметь самую низкую цену, необходимо простимулировать его на постоянное пользование услугами или осуществление повторных покупок товаров одного предприятия. Помимо этого, на современном рынке, в условиях постоянного роста конкурентного давления для удержания потребителя недостаточно сделать ему просто хорошее предложение качества и новизны товара. Именно управляя лояльностью потребителей компании могут иметь большой успех на рынке и гарантированность получаемых высоких доходов.
Актуальность проблематики разработки программ лояльности обусловлена обострением конкуренции, возникновением дефицита реальных покупателей и клиентов, увеличением коммуникационных затрат. В условиях быстро растущей динамики рынка и усложненности внешнего окружения грамотно сформированная программа лояльности потребителей становится одним из главных инструментов повышения уровня конкурентоспособности компании на рынке. В полной мере это относится и к предприятиям сферы гостеприимства.
Клиент готов платить за приобретение услуги большую сумму, если его удовлетворенность конкретным предприятием сферы услуг вышла на новый уровень – субъективный, когда, по сути, возникает эмоциональная привязанность.
Вопросам изучения поведения потребителя и его лояльности посвящены работы T. Агаларовой, С. Л. Ефимова, Л. С. Кучера, Б. Г. Марвина, Л. М. Шкуратова и других.
Все вышеизложенное предопределило выбор объекта и предмета, а также постановку цели и задач исследования.
Объект исследования – кафе «Клевер» г. Москва.
Предмет исследования – экономические отношения, возникающие в процессе управления лояльностью гостей в сфере гостеприимства.
Цель работы – проведение анализа программ лояльности клиентов в кафе «Клевер» и разработка рекомендаций по их совершенствованию.
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
- исследовать сущность, содержание и виды программ лояльности гостей в индустрии гостеприимства;
- рассмотреть этапы разработки программ лояльности гостей в индустрии гостеприимства;
- проанализировать программы лояльности гостей в ресторанном бизнесе;
- представить организационно-экономическую характеристику кафе «Клевер»;
- провести анализ структуры клиентов кафе «Клевер»;
- проанализировать программы лояльности клиентов кафе «Клевер»;
- разработать мероприятия по совершенствованию программы лояльности клиентов;
- оценить эффективность мероприятий по совершенствованию программы лояльности клиентов кафе.
Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные труды и прикладные исследования отечественных и зарубежных ученых в области управления продажами.
В работе использованы методы: историко-ретроспективного и монографического анализа логического и системного анализа; формализация критериев, классификация и группировка, наблюдение, сравнение, измерение, метод экспертных оценок, опрос (анкетирование), методы сравнительного анализа.
Информационную базу исследования составили публикации в специализированных изданиях, в сети Интернет, информация, предоставленная руко- водством кафе «Клевер».
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Список литературы
1. Аброкова Л. С. Лояльность клиента: методы оценки и повышения // Научный альманах. 2015. № 11-1 (13). С. 33-40.
2. Агаларова Е. Г. Управление поведением потребителя: от манипуляции к мотивации / Е. Г. Агаларова, Т. Ю. Фролова // Молодой ученый. — 2014. —№1. — С. 317-320.
3. Брашнов Д., Мигунова Е. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Флинта, 2013.
4. Герасимова О. Закрытый клуб. Какие программы лояльности нужны мага- зинам, ресторанам и гостиницам [Электронный ресурс].
5. Грашина Е. Е. Формирование лояльности клиентов посредством качественного сервиса // В сборнике: Наука и образование в жизни современного общества сборник научных трудов по материалам Международной научно- практической конференции в 14 томах. 2015. С. 141-150.
6. Диянова С. Н., Шумке А. Л. Методика разработки программы лояльно- сти // В сборнике: Современнее развитие России в условиях новой цифровой экономики материалы II Международной научно-практической конференции. 2018. С 151-160.
7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. – С. 81.
8. Ефимова Н. Е. Гостиницы и рестораны. – СПб: Санкт-Петербургский государственный политехнический университет, 2012.
9. Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. – М.: Академия, 2013.
10. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: КноРус, 2013.
11. Козлова О. Ю. Процесс разработки программ повышения лояльности клиентов // Новое слово в науке и практике: гипотезы и апробация результатов исследований. 2016. № 22. С. 179-180.
12. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М.: Рестконсульт, 2014.
13. Кучер Л.С. Бармен. — М.: Издательский центр «Академия», 2011.
14. Куянцев И. А. Гостиничный и ресторанный бизнес. – М.: Студенческая наука, 2012
15. Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильямс, 2015.
16. Лапшин В. В. Оценка факторов, влияющих на поведенческую лояльность клиента // Молодой ученый. 2014. № 7-1 (66). С 51-60.
17. Лояльный фастфуд [Электронный ресурс].
18. Марвин Б. Г. Маркетинг ресторана: как привлечь и удержать в вашем ресторане. – М.: Издательство Игульского, 2013.
19. Меркулова Т. А. Заслужить лояльность клиента – задача бизнеса в сервисе // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЗИ. 2013. № 1-2 (57-58). С. 123-130.
20. Михайлова М.М. Усовершенствование комплекса маркетинга заве- дений ресторанного хозяйства с учетом специфики ресторанных услуг//Бизнесинформ. №10. 2013. С. 45-49.
21. Овсянникова Т. С. Пути формирования лояльности клиентов // Социальная направленность менеджмента: инновации, проблемы, приоритеты. Ответственный редактор: Т. В. Алексашина, Д. Е. Морковкин. 2013. С. 197-200.
22. Орлова М. В. Особенности формирования конкурентоспособных преимуществ предприятия ресторанного бизнеса // Управление экономически- ми системами: электронный научный журнал. – 2013. - № 11. – С. 23-28.
23. Программы лояльности в ресторанах [Электронный ресурс].
24. Реклама и продвижение ресторана в интернете
25. Ресторанный бизнес: общие понятия и классификация
26. Романович В. К., Захарове Е. В. Процесс разработки программ повышения лояльности клиентов // Экономика и бизнес: теория и практика. 2016.
№ 10. С. 94-100.
27. Самахина Е. В., Ушакова С. Г. Этапы разработки гостиничных про- грамм лояльности клиентов // Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы V Международной студенческой Интернет-конференции. Под общей редакцией Е. Н. Артемовой, Н. В. Глебовой. 2017. С. 269-270.
28. Сираев Л. Ф., Ястребов А. В. Лояльность клиента как конкурентное преимущество организации // Проблемы формирования единого научного про- странства. Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-х частях. 2017. С. 196-200.
29. Стасюк Н. Как продвигать ресторан в Интернете [Электронный ре- сурс]
30. Трогина М. М. Лояльность и удовлетворенность клиентов // В сбор- нике: Общество в эпоху перемен: современные тенденции развития. Материалы Междунар. науч. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, проводимой в рамках Междунар. форума студентов, аспирантов и молодых ученых «Управ- ляем будущим!». Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. 2014. С. 270-280.
31. Шабанова Н. А. Коммуникационный подход к разработке программы лояльности // Проблемы управления в социально-экономических и технических системах. Сборник материалов XIII Международной научной конференции. 2017. С. 333-340.
32. Юшкова А.А. Продвижение ресторанного продукта: Ресторан при гостинице// РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2014. – № 2.– С. 313–315.