Дипломная работа на тему "Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами предприятия "OZON | RU" | Синергия [ID 47314]"

Работа на тему: Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами предприятия "OZON.RU"
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-
ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление 09.03.03 Кафедра ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ «OZON.RU»

МОСКВА 2018 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами предприятия "OZON.RU"
2. Срок сдачи студентом законченного проекта « 20 » января 2018 г.
3. Структура ВКР:

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

4. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание [11].
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно- аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи [1,2,4,6] .
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы [2, 11].
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи [1,2,4,5,8,9,10]: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы [2,3,4,7].
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи [2, 8,9,10] и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи [2, 8,9, 10] и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе).

5. Список литературы
1. Аппаратное обеспечение вычислительных систем / Д.В. Денисов, В.А. Артюхин, М. Ф. Седненков; под ред. Д.В. Денисова. – М.: Маркет ДС, 2010 – 184 с. (Университетская серия.)
2. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
4. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
5. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс, 2013 г. - 720 с.
6. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
7. Модель процессов MSF, Microsoft 2002
8. О.Л. Голицына, И.И. Попов, Н.В. Максимов Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ФОРУМ, 2012. 400 с.
9. Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. - М.: Горячая линия - Телеком, 2011. - 300 с.
10. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).
11. Устройство и функционирование информационных систем. Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка, И. И. Попов., Учебное пособие. М. : ФОРУМ : НИЦ ИНФРА-М, 2012. 448 с.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 8
1. Аналитическая часть 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 20
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 20
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 24
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 27
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 30
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 31
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 31
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 38
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 39
1.4. Обоснование проектных решений 40
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению .40
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению .41
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 44
2. Проектная часть 46
2.1. Разработка проекта автоматизации 46
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 46
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 58
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 59
2.2. Информационное обеспечение задачи 61
2.2.1. Информационная модель и её описание 61
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 63
2.2.3. Характеристика результатной информации 64
2.3. Программное обеспечение задачи 66
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 66
2.3.2. Характеристика базы данных 67
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 70
2.3.4. Описание программных модулей 72
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 75
3. Обоснование экономической эффективности проекта 80
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 80
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 89
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 92

ВВЕДЕНИЕ
Клиенты играют важную роль в деятельности любой компании, поскольку являются потребителями продуктов или услуг организации. Для организаций важно не только учитывать потребности клиентов, но и правильно выстраивать с ними взаимоотношения.
Взаимоотношения с клиентами — это совокупность взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Построение взаимоотношений с клиентами является долгим процессом, потому что невозможно их построить с помощью одной встречи или звонка. Для этого необходимы частые коммуникации с клиентами.
С момента появления взаимоотношения с клиентами постоянно претерпевают изменения. Например, Фрэнсис Батл в своей книге «CRM Concepts and technologies» выделил 5 стадий, через которые проходят взаимоотношения с клиентами:
1. Осведомленность (awareness) – эта стадия обозначает, что клиент узнал о том, какие услуги или товары предоставляет организация. Эта стадия активируется с помощью привлечения внимания рекламой.
2. Изучение (exploration) – эта стадия начинается когда клиент проверяет качество продукта и возможности продавца. В случае, когда клиент недоволен, взаимоотношения с ним заканчиваются.
3. В процессе стадии расширения (expansion) количество взаимодействий с клиентом растет и возникает взаимозависимость.
4. Затем клиент переходит на стадию обязательства (commitment), когда появляется доверие и уверенность в организации и ее продуктах или услугах.
5. Расторжение (dissolution) может возникнуть на любой из перечисленных стадий. Принятие решения о расторжении может быть как односторонним, так и двусторонним.
Завершение взаимоотношений с клиентами может иметь разные причины:
1. Изменение требований к продукту.
2. Появление превосходящего аналога.
3. Неудовлетворенность клиента продуктами или услугами.
В любом случае построение взаимоотношений с клиентами приносит больший эффект, чем потеря клиента при окончании сделки. Например, с помощью клиентов можно продвигать услуги и продукты компании. Это позволит снизить затраты на рекламу.
Для успешного построения взаимоотношений с клиентами компаниям необходимо придерживаться следующих правил:
1. Не держать клиентов в неведении. Необходимо всегда ставить клиентов в известность о том, что происходит.
2. Максимизация общения с клиентами. Это достигается с помощью любых средств: рассылок, встреч, звонков или семинаров.
3. Поощрение лояльных клиентов поможет их удержать.
4. Клиентам будет приятна даже самая маленькая, но сделанная лично для него мелочь. Поэтому необходимо удивлять клиентов и давать им того, чего они не ждут.
Придерживаясь перечисленных правил можно построить крепкие и надежные взаимоотношения с клиентами. Это даст организации ряд преимуществ, среди которых:
• увеличение продаж;
• снижение затрат на маркетинг;
• повышение узнаваемости бренда;
• получение статуса надежного и клиентоориентированного бизнеса.
Как уже было установлено, построение взаимоотношений с клиентами имеет ряд стадий, для достижения каждой из которых необходимо совершать множество контактов. Поэтому необходимо вести учет проведенных действий для того, чтобы обеспечить эффективность взаимоотношений с клиентами.
Для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами применяются информационные системы класса CRM – customer relationship management. Применение CRM-систем позволяет объединить все разрозненные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами в отлаженную систему.
В CRM-системы входит комплекс программ для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля деятельности менеджеров, аналитиков и прогнозирования. Этот класс систем позволяет упростить рутинные операции, ускорить принятие управленческих решений и исключить ошибки.
В настоящее время востребованной оказывается деятельность организаций, которые производят оценку деятельности компаний для последующего получения кредитов, залогов, раздела имущества, судебных споров, наследственных дел, купли-продажи, переоценки основных средств и т.д.
Несмотря на то что их деятельность является востребованной, такие компании также нуждаются в управлении взаимоотношениями с клиентами, поскольку закрепление отношений с какой-либо организацией принесет компании большую выгоду. Также роль сыграют рекомендации клиентов, они помогут создать репутацию надежной компании на рынке.
Внедрение CRM-систем в отдел продаж позволяет осуществлять учет звонков, печать договоров, продажу контрактов и регистрацию задач. Для руководителя организации внедрение CRM-системы дает возможность планирования работы персонала организации. А также происходит совершенствование методов рекламы с помощью организации индивидуальных SMS- и e-mail-рассылок.
Актуальность темы исследования заключается в применении информационных технологий для повышения эффективности процесса взаимодействия с клиентами интернет-магазина.
Объектом исследования является компания «OZON.RU».
Предметом исследования является процесс управления взаимоотношениями с клиентами.
Цель работы заключается в автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами компании «OZON.RU».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Дать технико-экономическое описание компании.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты, автоматизирующие процесс управления персоналом и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ISO 9001:2015 «Quality management systems – Requirements».
2. ISO/IEC/IEEE 830-1998 «Recommended practice for software requirements specifications».
3. ISO/IEC/IEEE 1016-1998 «Recommended Practice for Software Design Descriptions».
4. ISO/IEC/IEEE 1233-1998 «Guide for developing system requirements specifications».
5. ISO/IEC IEEE Std 42010 1471-2000 «System and software engineering – Recommended practice for architectural description of software-intensive systems».
6. ISO/IEC 15288:2015 «Разработка систем и программного обеспечения – Процессы жизненного цикла систем».
7. ISO/IEC 90003:2014 «Software engineering – Guide lines for the application of ISO 9001:2000 to computer software»
8. ГОСТ 34.601-90 АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ СТАДИИ СОЗДАНИЯ.
9. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
10. Абросимова М.А. Информационные технологии: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2013. - 368 стр.: ил.
11. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 328 с.
12. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2013. – 544 с.
13. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные информационные системы. - М.: Дашков и К, 2013. - 388 с.
14. Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии. - М.: Юрайт, 2013. - 378 с.
15. Гвоздева В.А. Информатика и автоматизированные информационные системы. - М.: ИД Форум, 2013. - 544 c.
16. Голицына О.Л. Информационные технологии: Учебник. - М.: Инфра- М, 2013. - 608 с.
17. Гришин, В.Н. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебник / В.Н. Гришин, Е.Е. Панфилова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 c.
18. Исаев, Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2012. - 462 c.
19. Максимов, Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2013.
- 512 c.
20. Мельников, В.П. Информационные технологии: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.П. Мельников. - М.: ИЦ Академия, 2009.
- 432 c.
21. Одинцов, Б.Е. Информационные системы управления эффективностью бизнеса: Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры
/ Б.Е. Одинцов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 206 c.
22. Олейник, П.П. Корпоративные информационные системы: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения / П.П. Олейник. - СПб.: Питер, 2012. - 176 c.
23. Уткин, В.Б. Информационные системы в экономике: Учебник для студентов высших учебных заведений / В.Б. Уткин, К.В. Балдин. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 288 c.
24. CRM-система и ПО для работы с воронкой продаж [Электронный ресурс]: // CRM-система Pipedrive [Офиц. сайт].
25. Highrise: Simple CRM software [Электронный ресурс]: // Highrise CRM [Офиц. сайт].
26. Битрикс24: CRM система управления продажами [Электронный ресурс]: // Битрикс24.: CRM [Офиц. сайт].
27. Онлайн CRM-система. Управление клиентами в современной облачной CRM [Электронный ресурс]: // Онлайн CRM-система [Офиц. сайт].