Дипломная работа на тему "Автоматизация учета заявок ПАО МГТС | Синергия [ID 51203]"

Работа на тему: Автоматизация учета заявок ПАО МГТС
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-
ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление 09.03.03 Кафедра ЭО

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему АВТОМАТИЗАЦИЯ УЧЕТА ЗАЯВОК ПАО «МГТС»

МОСКВА 2019 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Автоматизация учета заявок ПАО МГТС
2. Срок сдачи студентом законченного проекта в деканат «2» апреля 2019 г.
3. Структура ВКР:

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

4. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание [11].
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно- аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи [1,2,4,6] .
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы [2, 11].
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи [1,2,4,5,8,9,10]: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы [2,3,4,7].
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи [2, 8,9,10] и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи [2, 8,9, 10] и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе).

5. Список литературы
1. Аппаратное обеспечение вычислительных систем / Д.В. Денисов, В.А. Артюхин, М. Ф. Седненков; под ред. Д.В. Денисова. – М.: Маркет ДС, 2010 – 184 с. (Университетская серия.)
2. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
4. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
5. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс, 2013 г. - 720 с.
6. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
7. Модель процессов MSF, Microsoft 2002
8. О.Л. Голицына, И.И. Попов, Н.В. Максимов Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ФОРУМ, 2012. 400 с.
9. Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. - М.: Горячая линия - Телеком, 2011. - 300 с.
10. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).
11. Устройство и функционирование информационных систем. Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка, И. И. Попов., Учебное пособие. М. : ФОРУМ : НИЦ ИНФРА-М, 2012. 448 с.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 8
1. Аналитическая часть 11
1.1. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 11
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 12
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 17
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 17
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 18
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 22
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 25
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 26
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 26
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 31
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 32
1.4. Обоснование проектных решений 33
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению .34
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 36
2. Проектная часть 38
2.1. Разработка проекта автоматизации 38
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 38
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 43
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 45
2.2. Информационное обеспечение задачи 48
2.2.1. Информационная модель и ее описание 48
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 50
2.2.3. Характеристика результатной информации 54
2.3. Программное обеспечение задачи 55
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 55
2.3.2. Характеристика базы данных 58
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 60
2.3.4. Описание программных модулей 61
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 66
3. Обоснование экономической эффективности проекта 76
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 76
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 90

ВВЕДЕНИЕ
Организации, предоставляющие услуги связи и доступа к сети Интернет ежедневно принимают и обрабатывают большой объем обращений клиентов. Поскольку организации, работающие в этой сфере, ведут конкурентную борьбу, организации должны обладать конкурентными преимуществами. К таким преимуществам относятся:
• Качество услуг;
• Стоимость услуг;
• Оперативность подключения;
• Взаимодействие с клиентами и т.д.
Как правило, ключевым фактором выбора провайдера для клиентов является стоимость услуг. Однако в процессе использования услуг связи у них могут возникать вопросы, требующие оперативного решения. Например, отсутствие связи, низкая скорость доступа к сети интернет и т.д. Оперативность при обработке заявок от клиентов существенно влияют на отношение клиента к организации. При задержке в обработке заявок клиент может уйти к другому провайдеру и будет потерян для организации.
Перед обработкой заявки необходимо ее принять и учесть, чтобы ни одно из обращений клиентов не было потеряно. Для этого можно воспользоваться разными способами: передавать обращения клиентов с помощью корпоративного мессенджера, оформлять на бумажном бланке или использовать программное обеспечение. В современных условиях первые два способа мало используются и, как правило, на начальном уровне зрелости организации. На более высоком уровне зрелости бизнес-процессы организации автоматизируются, внедряется программное обеспечение, что позволяет оптимизировать процесс приема заявок. На рынке существуют несколько типов программного обеспечения, автоматизирующего процесс приема заявок. Одним из них являются системы класса «Helpdesk». Они применяются для автоматизации деятельности отделов технической поддержки. Они могут использоваться как внутри организации, когда любой сотрудник может оставить заявку о возникшей проблеме, которая будет передана в отдел технической поддержки, так и вне организации, когда система взаимодействует с сайтом компании, где клиент может оставить обращение.
Также существуют системы, которые являются планировщиками задач. В них заявки могут вводить как клиенты, так и сотрудники выделенного структурного подразделения. Такие системы автоматически распределяют заявки по сотрудникам, назначают время обработки и формируют отчеты.
На практике, бизнес-процессы, направленные на обработку заявок, могут иметь различия в разных организациях. Поэтому не все решения, представленные на рынке, могут подойти той или иной организации. Иногда требуется доработка функционала программного обеспечения, а иногда организации прибегают к индивидуальной разработке программного обеспечения под свои нужды. В любом случае, автоматизация процесса приема заявок позволяет организациям осуществлять учет всех заявок от клиентов, классифицировать их по типам обращения и распределять по сотрудникам ответственных структурных подразделений. Также автоматизация процесса приема заявок позволит увеличить контроль выполнения процесса, учитывать весть процесс обработки заявки и отслеживать показатели процесса с помощью аналитической отчетности.
Актуальность выбранной темы заключается в повышении эффективности процесса учета заявок с помощью применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания ПАО «МГТС». Предметом исследования является процесс учета заявок.
Целью работы является автоматизация процесса учета заявок.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ 34.601-90 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания».
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
3. Абросимова М.А. Информационные технологии: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2015. - 368 стр.: ил.
4. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: ИЦ Академия, 2016. - 328 с.
5. Васильков А.В. Информационные системы и их безопасность. – М.: Форум, 2014. – 544 с.
6. Вдовин В.М. Предметно-ориентированные информационные системы. - М.: Дашков и К, 2017. - 388 с.
7. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем / А.М. Вендоров. М.: «Финансы и статистика», 2014 г. - 347 с.
8. Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии. - М.: Юрайт, 2016. - 378 с.
9. Гвоздева В.А. Информатика и автоматизированные информационные системы. - М.: ИД Форум, 2014. - 544 c.
10. Голицына О.Л. Информационные технологии: Учебник. - М.: Инфра- М, 2015. - 608 с.
11. Голицына О.Л., Попов И.И. Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ФОРУМ, 2016. 400 с.
12. Грекул В.И., Денищенко Г.Н. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2014 - 300 с.
13. Гришин В.Н. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебник / В.Н. Гришин. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2016.
- 416 c.
14. Емельянова Н.З., Партыка Т.Л. Устройство и функционирование информационных систем. Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка. Учебное пособие. М.
: ФОРУМ : НИЦ ИНФРА-М, 2015. 448 с.
15. Исаев Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2012. - 462 c.
16. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс, 2014 г. - 720 с.
17. Маклаков С.В. BPWin и ERWin. CASE-средства разработки информационных систем / С.В. Маклаков. М.: Диалог-МИФИ, 2015. - 256 с.
18. Максимов, Н.В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, 2013.
- 512 c.
19. Мельников В.П. Информационная безопасность и защита информации, В.П. Мельников, М.: Академия, 2016, - 336 с.
20. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов / М. Робсон, Ф. Уллах. М.: Аудит, 2014 г. – 280с.
21. Ткалич Т.М. Экономическая эффективность информационных систем: теория и практические приложения / Т.М. Ткалич. - Минск : Право и экономика, 2016. - 314 с.
22. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин В.С. Структурный анализ систем: IDEF-технологии / С.В. Черемных, И.О. Семенов, В.С. Ручкин. М.: Финансы и статистика, 2014 г. - 208 с.
23. Шивцова А.М. Введение в автоматизированное проектирование: учебное пособие / А.М. Шивцова, П.Я. Пантюхин. - Москва : БИНОМ. Лаборатория знаний, 2017. - 283 с.
24. Naumen Service Desk: управление ИТ и сервисным обслуживанием [Электронный ресурс]: // Naumen Service Desk [Офиц. сайт].
25. Simple open ticket system [Электронный ресурс]: // Open supports [Офиц. сайт].
26. OkDesk: система учета и управления заявками [Электронный ресурс]: // OkDesk [Офиц. сайт].
27. PostgreSQL: About [Электронный ресурс]: // PostgreSQL [Офиц. сайт].
28. Корпоративная информационная система «Парус» [Электронный ресурс]: // ПБА Консалт [Офиц. сайт].
29. О компании «МГТС» [Электронный ресурс]: // ПАО «МГТС» [Офиц. сайт].