Дипломная работа на тему "Автоматизация управления взаимоотношений с клиентами в ООО Юст-Офис"

Работа Синергии на тему: Автоматизация управления взаимоотношений с клиентами в ООО "Юст-Офис". Год сдачи: 2020. Оценка: Хорошо. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.

Описание работы

ЗАДАНИЕ
на работу – проект обучающемуся


1. Тема работы – проекта:
Автоматизация управления взаимоотношений с клиентами в ООО "Юст-Офис"


2. Структура – проекта.

Введение

Глава 1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 1.1.2.Организационная структура управления предприятием 1.1.3.Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 1.2.1.Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес
процессов
1.2.2.Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 1.2.3.Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения
задачи
1.2.4.Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 1.3.1.Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Глава 2. Проектная часть
2.1 Обоснование проектных решений
2.1.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
2.1.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
2.1.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
2.2 Разработка проекта автоматизации
2.2.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3 Характеристика результатной информации
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2 Характеристика базы данных
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4 Описание программных модулей
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание

Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта

Заключение

Список использованной литературы Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке.

Введение. Во «Введении» необходимо обосновать актуальность выбранной темы работы, сформулировать ее цель и задачи. Сформулировать объект, предмет, научную и информационную базу работы. Перечень задач целесообразно отразить по главам, т.е. указать какие задачи будут решаться в рамках каждой главы.

В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание [10].
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно- аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи [1,2,3,6,7] .
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы [3, 6, 10].
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной стратегией автоматизации и разработки информационной системы и моделью жизненного цикла: начиная с анализа и выбора стратегии внедрения и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи [1,2,3,6,9]: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В разделе 2.2 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует нормативно-справочной, входной, оперативной информации и результатной информации [3,4,5,6,7,8,11]: документы, файлы, экранные формы, алгоритмы расчета результатных показателей и так далее.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи [3, 6, 2, 9, 10,11] и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;

• рисунок ER – модели (обязательно указание ключевых полей и связей между таблицами), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности [10] и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.

Заключение.
В «Заключении» необходимо подвести итоги проектирования, кратко описать основные проектные решения. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных , представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения поставленных во
«Введении» задач и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в работе цели.
Список использованной литературы.
В «Список использованной литературы» приводится только те информационные источники, которые автор лично использовал при написании данной работы. Причем ссылки на данную литературу и информационные источники обязательны по всему тексту работы. Заимствованные чужие тексты в обязательном порядке заключаются в кавычки, как принадлежащие другому автору. Сноски приводятся постранично нарастающим итогом от №1 до № N. Сноски, используемые , должны быть отражены в списке использованной литературы в конце работы.

Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе), также могут быть приведены:
• схемы или таблицы из основной части работы;
• результаты выполнения контрольного примера;
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих существующую технологию решения задач («КАК ЕСТЬ»);
• диаграммы потоков данных, демонстрирующих предлагаемую технологию решения задач («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»);
• схемы документооборота;
• примеры классификаторов;
• формы первичных и результатных документов;
• распечатки меню, экранных форм ввода, получаемых отчетов в разработанной системе;
• а также другие материалы , кроме текстов договоров с клиентами и иных "шаблонных документов" (в тех случаях, когда для их существенных реквизитов проектируется форма, а по результатам ввода и сохранения в информационную базу имеется возможность распечатки документа "по шаблону").
В одном приложении нельзя размещать различные по смыслу таблицы или рисунки. Не допускается дублирование в приложении материала, размещенного в основной части проекта.

С детальным рассмотрением содержания каждого пункта, а также примерами схем и таблиц необходимо ознакомиться в «Методических указания по проектированию для специальности «Информационные системы (по отраслям)» При подготовке необходимо пользоваться дополнительными литературными источниками (2014-2017 года издания), а также основной литературой, список которой приведен ниже.

4. Исходные данные по – проекту:

Основная литература:
1. Беленькая М. Н., Малиновский С. Т., Яковенко Н. В. Администрирование в информационных системах.2-е изд., испр. и доп., 408 c.- М.: Горячая линия - Телеком, 2014.
2. Денисов Д.В. Технические средства информатизации: учебное пособие. – М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2013. – 144 с.
3. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
4. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
5. Гущин А.Н. Базы данных: учебник. - М.: Директ-Медиа, 2014. - 266с
6. Заботина Н.Н. Проектирование информационных систем: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 331с
7. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
8. Модель процессов MSF, Microsoft 2002
9. Советов Б.Я. Базы данных: учебник / Б.Я. Советов, В.В. Цехановский, В.Д. Чертовский. – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт, 2015. - 463с.
10. Федорова Г.Н. Информационные системы: учебник. - 3-е изд., стер. - М.: Академия, 2013. - 208с.
11. Фуфаев Д.Э. Разработка и эксплуатация информационных систем: учебник / Д.Э. Фуфаев, Э. В. Фуфаев. – 2-е изд., перераб. – М.: Академия, 2013. - 304с.

Дополнительная литература:
1. Антонов В.Ф. Методы и средства проектирования информационных систем: учебное пособие / В.Ф. Антонов, А.А. Москвитин. - Ставрополь: СКФУ, 2016. - 342с
2. Гимбицкая Л.А. Администрирование в информационных системах: учебное пособие / Л.А. Гимбицкая, З.М. Альбекова. - Ставрополь: СКФУ, 2014. - 66 с.
3. Методы и средства проектирования информационных систем и технологий: учебное пособие / авт.-сост. Е.В. Крахоткина. - Ставрополь: СКФУ, 2015. - 152 с.
4. Советов Б.Я. Архитектура информационных систем: учебник / Б.Я. Советов, А.И. Водяхо, В.А. Дубенецкий, В.В. Цехановский. – М.: Академия, 2012. – 288 с.
5. Технические средства информатизации: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / Е.И. Гребенюк, Н.А. Гребенюк. – М.: Издательский центр «Академия», 2017. – 352 с.
6. Технологии защиты информации в компьютерных сетях / Н.А. Руденков, А.В. Пролетарский, Е.В. Смирнова, А.М. Суровов. - 2-е изд., испр. - М. : Национальный Открытый Университет
«ИНТУИТ», 2016. - 369 с.
7. Хорев П.Б. Программно – аппаратная защита информации: учебное пособие. – М.: Форум, 2013. – 352с.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 9
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 18
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 26
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов 26
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 28
1.2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 31
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 35
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 37
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 37
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 40
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 43
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 46
2.1. Обоснование проектных решений 46
2.1.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 46
2.1.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 48
2.1.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 54
2.2. Разработка проекта автоматизации 55
2.2.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 55
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 65
2.2.3. Характеристика результатной информации 70
2.3. Программное обеспечение задачи 71
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 71
2.3.2. Характеристика базы данных 74
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 80
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 85
ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА 94
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 94
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 96
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 103
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 105

ВВЕДЕНИЕ
Автоматизация — это одно из направлений научно-технического прогресса необходимый для саморегулирования при помощи технических средств с целью освобождения человеческих ресурсов от участия в процессах, преобразования, передачи и использования энергии, материалов, изделий или информации, либо существенного уменьшения степени этого участия или трудоёмкости выполняемых операций.
Автоматизация позволяет повысить производительность труда, улучшить качества продукции, оптимизировать процесс управления, отстранить человеческие ресурсы от производств. Автоматизация, требует комплексного системного подхода решению задачи.
В качестве темы данной работы была выбрана тема по
«Автоматизация управления взаимоотношений с клиентами в ООО «Юст- Офис». В качестве исследуемой области была выбрана область создания и обработки заявок от клиентов.
В ходе исследования было обнаружено что в компании ООО «Юст-Офис» необходимо снизить затраты на человеческие ресурсы в отделе продаж. Данная необходимость была выявлена по причине низкой продуктивности работы сотрудников отдела продаж.
В отделе продаж из-за большой нагрузки на человеческие ресурсы происходят такие частые ошибки как:
? потеря важных документов по созданным заявкам;
? преизбыток информации по созданным заявкам;
? плохая обработка созданных заявок;
? сложность в создании большого количества заявок.
Для того чтобы устранить эти ошибки необходимо облегчить работу менеджеров отдела продаж.
Для того чтобы осуществить данную автоматизацию необходимо проанализировать рынок систем управления взаимоотношений с клиентом и

приобрести программный продукт с открытым ядром чтобы доработать необходимый модуль для создания и обработки заявок.
Данный доработанный модуль должен выполнять следующие задачи:
? Обработка информации о клиенте;
? Создание заявок на основе информации о клиенте;
? Сохранение созданных заявок в таблицу;
? Обработка созданных заявок;
? Формирование сделок на основе полученных заявок.
Целью данной информационной системы является снижение затрат на человеческие ресурсы менеджеров отдела продаж за счёт автоматизаций работы по созданию и обработки заявок.
Данная работа будет состоять из нескольких частей:
? Аналитическая часть
? Проектная часть
? Экономическая часть
В аналитической части будет выполнен комплекс работ, направленных на обоснование необходимости автоматизации компании ООО «ЮСТ-Офис». Будут описаны основные виды деятельности компании её основные технико- экономические показатели, бизнес-процессы, и основные информационные потоки по выбранной автоматизированной задачи.
Благодаря аналитической части можно будет определить бизнес-процесс, который будет автоматизирован и на основе этого можно будет точно и ясно составить проектную часть работы.
В проектной части будет выполнен комплекс работ, направленных на изучение существующих программных продуктов, анализ существующих систем управления базами данных, анализ существующих стратегий внедрения информационной системы и её выбора и т.д.
Благодаря проектной части можно будет выбрать необходимый программный продукт, для внедрения и доработки необходимых модулей.

В экономической части будет выполнен комплекс работ, направленных на выявление экономической эффективности на предприятии на основании базовой и проектной вариации.
Благодаря экономической части можно будет увидеть какие затраты будут на моменте до внедрения информационной системы и на моменте после внедрения информационной системы. Это позволит рассчитать коэффициент эффективности капитальных вложений и срок окупаемости информационной системы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Теория управления: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Государственное и муниципальное управление»,
«Менеджмент организации» / В.И. Коробко. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. — 383 с.
2. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
3. Системы управления взаимоотношениями с клиентами: практикум / С.В. Мхитарян, М.В. Маркова. - М.: Изд. центр ЕАОИ, 2017. - 150с.
4. Фирма 1С.
5. Фирма 1С-Битрикс.
6. Фирма EspoCRM.
7. Основы работы с базами данных - СУБД MySQL: Учебное пособие / О.В Пинягина - Казань: Казанский университет, 2018. - 92с.
8. Администрирование MySQL / - М.: Национальный Открытый Университет "ИНТУИТ", 2016. - 234с.
9. The PostgreSQL Global Development Group Перевод на русский язык, 2015-2020 гг.: Компания «Постгрес Профессиональный».
10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
11. Проектирование информационной системы: структурный подход: учеб. пособие для студентов вузов / Л. В. Щеголева, А. Н. Кириленко. — Петрозаводск: Изд-во ПетрГУ, 2016. — 104 с.
12. Антонов В.Ф. Методы и средства проектирования информационных систем: учебное пособие / В.Ф. Антонов, А.А. Москвитин. - Ставрополь: СКФУ, 2016. - 342с
13. Гущин А.Н. Базы данных: учебник. - М.: Директ-Медиа, 2014. - 266с 14.Гимбицкая Л.А. Администрирование в информационных системах:
учебное пособие / Л.А. Гимбицкая, З.М. Альбекова. - Ставрополь: СКФУ, 2014. - 66 с.

15. Фуфаев Д.Э. Разработка и эксплуатация информационных систем: учебник / Д.Э. Фуфаев, Э. В. Фуфаев. – 2-е изд., перераб. – М.: Академия, 2013. ¬- 304с.