Дипломная работа на тему "Исследование и разработка информационной системы приёма и анализа заявок технической поддержки на примере «АО Петроэлектросбыт | Синергия [ID 41337]"

Работа на тему: Исследование и разработка информационной системы приёма и анализа заявок технической поддержки на примере «АО Петроэлектросбыт
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-
ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ
Факультет электронного обучения

Направление 09.04.03 Кафедра ЭО

МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ
на тему «Исследование и разработка информационной системы приёма и анализа заявок технической поддержки на примере «АО Петроэлектросбыт»

Москва 2019

КОНЦЕПЦИЯ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ
1. Тема ВКР «Исследование и разработка информационной системы приёма и анализа заявок технической
поддержки на примере «АО Петроэлектросбыт»
Утверждена приказом по Университету № от « »
20 г.
2. Срок сдачи магистрантом законченной ВКР 2019 г.
3. Исходные данные по
ВКР учебники и статьи по разработке АИС,
законодательные
и нормативные акты по учету продаж, исходные данные автоцентра «АСТЭК, учебная и методическая литература, периодическая и онлайн-литература по
исследуемой тематике
4. Обоснование актуальности темы
Актуальность работы обусловлена тем, что в современных условиях развития рынка важным условием эффективности любого подразделения организации является автоматизация его деятельности. Оптимизация и использование информационных систем (ИС) дает возможность уменьшить издержки, оптимизировать работу подразделения, и, в конечном счете повысить привлекательность организации.
5. Цель работы: разработка системы автоматизации службы технической поддержки в части контроля заявок.
6. Задачи исследования
? изучить технико-экономическую характеристику АО «ПЕТРОЭЛЕКТРОСБЫТ»;
? изучить программное и аппаратное обеспечение за которое ответственна служба технической поддержки;
? рассмотреть бизнес-процессы организации подразделения службы технической поддержки;
? сформулировать и внедрить предложения по повышению эффективности подразделения службы технической поддержки.
7. Объект исследования – подразделение службы технической поддержки в АО «ПЕТРОЭЛЕКТРОСБЫТ».
Предмет исследования – автоматизация службы технической поддержки.
8. Предполагаемые методы исследования
В изучении объекта исследования применялся системный подход. Теоретическую и методологическую основу исследования составили положения экономической теории, теории управления предприятием, теории экономических систем и менеджмента. При разработке экономико- математического аппарата использовались элементы теории множеств, графов, экспертных оценок, факторного анализа.
9. Ожидаемые основные результаты исследования
Автоматизация бизнес-процесса. Оптимизация бизнес-процесса за счет своевременного учета, появления возможности получения различных аналитических статистик.
10. Содержание разделов ВКР (наименование глав)
1. Аналитическая часть. Технико-экономическая характеристика предметной области и анализ деятельности объекта исследования «Как есть», анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «Как должно быть», а также обоснование проектных решений.
2. Проектная часть. Разработка проекта автоматизации, описание жизненного цикла проекта, разработка информационной модели и соответствующей ИС.
3. Обоснование экономической эффективности проекта.
11. Перечень приложений к ВКР Листинг программного кода

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1. Аналитическая часть 6
1.1 Анализ предметной области исследования 6
1.1.1 Обоснование актуальности исследования 6
1.1.1 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования 6
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования 7
1.2 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 7
1.2.1 Характеристика предприятия и его деятельности 7
1.2.2. Организационная структура управления предприятием 8
1.2.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 10
1.3 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 15
1.3.1 Анализ комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов «Как есть» 15
1.3.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 20
1.3.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 21
1.3.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 24
1.4. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 26
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 26
1.4.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 31
1.4.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 33
1.5. Обоснование проектных решений 34
1.5.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 34
1.5.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 36
1.5.3. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 37
2. Проектная часть 39
2.1 Разработка проекта автоматизации 39
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 39
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 48
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 52
2.2 Информационное обеспечение задачи 53
2.2.1 Информационная модель и её описание 53
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 54
2.2.3. Характеристика результатной информации 58
2.3 Программное обеспечение задачи 59
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 59
2.3.2. Характеристика базы данных 60
2.3.4 Описание программных модулей 63
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание 63
III Обоснование экономической эффективности проекта 71
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 71
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 87
ПРИЛОЖЕНИЯ 90

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время для руководителей становится все более актуальным вопрос о том, как сделать предприятие успешным в условиях растущей конкуренции. Что именно нужно сделать, чтобы повысить эффективность работы предприятия и привлекательность на фоне конкурентов. Эти задачи становятся наиболее трудновыполнимыми, когда организация в качестве продукта производства выбирает такие вещи как программное обеспечение, либо программные комплексы.
В случае с компаниями, производящими подобную продукцию, основными критериями успешности продукта является количество довольных клиентов, на которое в свою очередь влияет количество конечных пользователей программного комплекса.
Немаловажную, а иногда и одну из основных ролей в формировании клиентской базы берет на себя служба технической поддержки. Служба технической поддержки является основным подразделением организации, контактирующим с непосредственными пользователями системы, и в глазах пользователей представляет собой «лицо компании». Степень удовлетворенности пользователей во многом зависит от эффективности взаимодействия со службой технической поддержки.
Актуальность работы обусловлена тем, что в современных условиях развития рынка важным условием эффективности любого подразделения организации является автоматизация его деятельности. Оптимизация и использование информационных систем (ИС) дает возможность уменьшить издержки, оптимизировать работу подразделения, и, в конечном счете повысить привлекательность организации.
Цель работы: разработка системы автоматизации службы технической поддержки в части контроля заявок.
Объект исследования – подразделение службы технической поддержки в АО «ПЕТРОЭЛЕКТРОСБЫТ».
Предмет исследования – автоматизация службы технической поддержки.
Задачи исследования:
? изучить технико-экономическую характеристику АО «ПЕТРОЭЛЕКТРОСБЫТ»;
? изучить программное и аппаратное обеспечение за которое ответственна служба технической поддержки;
? рассмотреть бизнес-процессы организации подразделения службы технической поддержки;
? сформулировать и внедрить предложения по повышению эффективности подразделения службы технической поддержки.
Деятельность службы технической поддержки компании связана как с обеспечением функционирования ИТ- инфраструктуры компании, так и взаимодействием с клиентами в части работы в личном кабинете, а также использования платежных терминалов при проведении платежей за услуги компании.
Основу методологии исследования представляют отдельные элементы системного подхода, применение которых способствует выработке эффективной стратегии исследования выбранных для изучения объектов в их взаимосвязи и взаимообусловленности.
Теоретическую базу составили работы отечественных и зарубежных ученых и экспертов области, занимающихся исследованием проблем автоматизации бизнес-процессов коммерческих предприятий, call-центров, служб технической поддержки.
При проведении исследования были использованы методы наблюдения, теоретического анализа, синтеза и моделирования.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств.
2. Ахметов И. В., Карабельская И. В., Губайдуллин И. М., Сафин Р. Р. Моделирование бизнес-процессов : учебное пособие / Ахметов И.В., Карабельская И.В., Губайдуллин И.М., Сафин Р.Р. - Уфа : Уфимский государственный университет экономики и сервиса, 2015. - 67 с.
3. Бараненко, С.П. Управление проектами. - М.: АП Наука и образование, 2014. - 244 c.
4. Баранников Н. И., Яскевич О. Г. Современные проблемы проектирования корпоративных информационных систем / Н. И. Баранников, О. Г. Яскевич. - Воронеж : Воронежский государственный технический университет, 2014. - 237 с.
5. Боровская Е.В. Программирование в среде Delphi - 3-е изд., (эл.) - М.: БИНОМ. ЛЗ, 2015. - 241 с.
6. Буров Н. Н., Кутимская М. А. Проектирование информационных систем: учебное пособие / Н. Н. Буров, М. А. Кутимская. - Рыбинск: РГАТУ, 2019. - 191 с.
7. Гвоздева В.А. Базы и банки данных. - М.: Альтаир-МГАВТ, 2015. - 76 с.
8. Гофман В.Э. Хомоненко А.Д., Работа с базами данных в Delphi. - СПб:БХВ- Петербург, 2014. - 628 с.
9. Дадян Э. Г., Зеленков Ю. А. Методы, модели, средства хранения и обработки данных: учебник. - Москва : Вузовский учебник, 2016. - 167с.
10. Дадян Э.Г. Современные базы данных. Часть 2: практические задания: Учебно-методическое пособие. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 68 с.
11. Затонский А.В. Информационные технологии: разработка информационных моделей и систем. - М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 344с.
12. Златопольский Д.М. Программирование: типовые задачи, алгоритмы, методы
- 3-е изд., (эл.) - М.: БИНОМ. ЛЗ, 2015. - 226 с.
13. Карпузова В.И., Скрипченко, К.В. Чернышева, Н.В. Информационные технологии в менеджменте. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 256с.
14. Колдаев В.Д. Структуры и алгоритмы обработки данных. - М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 296 с.
15. Коннолли Т., Бегг К. Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение: теория и практика. - Москва: Вильямс, 2017. - 1439 с.
16. Коряковский А.В. Информационные системы предприятия: Учебное пособие.
- М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 283 с.
17. Лубянская Э.Б. Информационные системы в экономике: учебное пособие. - Воронеж: ФГБОУ ВО "Воронежский государственный технический университет", 2017. - 140 с.
18. Медведев М.А. Разработка информационных систем. Учебное пособие. - М.: Флинта, Изд-во Урал. ун-та, 2017. - 64 с.
19. Окулов С.М. Программирование в алгоритмах. - 6-е изд., (эл.) - М.: Лаборатория знаний, 2017. - 386 с.
20. Польшакова Н.В., Коломейченко А.С., Яковлев А.С. Информационные системы в экономике: [учебник]. - Москва : Буки Веди, 2016. - 480 с.
21. Попов Б. Н. Администрирование информационных систем : учебное пособие.
- Санкт-Петербург: Изд-во ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова, 2018. - 95 с.
22. Селяничев О. Л. Администрирование информационных систем: учебное пособие. - Череповец: ФГБОУ ВО "Череповецкий государственный университет", 2017. - 99 с.
23. Титоренко Г.А. Информационные системы в экономике/ 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 463 с.
24. Черников Б.В. Информационные технологии управления. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 368 с.
25. Шипулин Л. В., Сазонова Н. С. Базы данных: учебное пособие. - Челябинск: ЮУрГУ, 2016. - 96 с.
26. Терехов А. В., Чернышов В. Н., Бурцева Е. В. Прикладная информатика в юриспруденции. Введение в специальность: учебное пособие / А.В. Терехов, В.Н. Чернышов, Е.В. Бурцева. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВО "ТГТУ", 2017. – 258с.
27. Кузнецов В. С. Предметно-ориентированные экономические информационные системы : учебное пособие / В. С. Кузнецов. - Чита :
Забайкальский государственный университет, 2017. - 209 с.
28. Череватова Т. Ф. ИТ-инфраструктура организации : учебное пособие / Т. Ф. Череватова. - Москва : ФГБНУ "Росинформагротех", 2018. - 186 с.
29. Серебрякова Т. А. Профессионально ориентированные информационные системы : [монография] / Т. А. Серебрякова. - Хабаровск : Изд-во ТОГУ, 2016. – 204с.
30. Токмаков Г. П. Автоматизированное проектирование информационных систем : учебное пособие / Г. П. Токмаков. Ульяновск : УлГТУ, 2015. - 121 с.