Дипломная работа на тему "Конфликтные ситуации в гостинице и пути их разрешения (на примере ооо "Высотка") - Синергия [ID 68500]"

Работа на тему: Конфликтные ситуации в гостинице и пути их разрешения (на примере ооо "Высотка")
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Туризма и индустрии гостеприимства
Кафедра Онлайн
Направление подготовки: Менеджмент
Профиль: Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА – БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В ГОСТИНИЦЕ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО "ВЫСОТКА")

МОСКВА 2026 г.

ЗАДАНИЕ
1. Тема выпускной квалификационной работы:
Конфликтные ситуации в гостинице и пути их разрешения (на примере ООО "ВЫСОТКА")
2. Структура ВКР.
Введение
Глава 1. Теоретический анализ проблем управления конфликтами в индустрии гостеприимства.
1.1. Понятие и виды конфликтов в организации.
1.2. Методы и технологии управления конфликтами.
1.3. Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства.
Выводы по главе 1
Глава 2. Оценка эффективности управления конфликтами ООО "ВЫСОТКА"
2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика ООО "ВЫСОТКА"
2.2 Оценка персонала и причин возникновения конфликтов в ООО "ВЫСОТКА"
2.3. Анализ эффективности управления конфликтами ООО "ВЫСОТКА"
Глава 3. Предложения по совершенствованию процесса управления конфликтами с учетом отраслевых особенностей.
3.1 Мероприятия по совершенствованию процесса управления конфликтами в ООО "ВЫСОТКА"
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
Выводы по главе 3
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Введение.
Во «Введении» необходимо обосновать актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы, теоретическую основу, информационную базу, практическую значимость, сформулировать ее цель. Исходя из цели, обозначить задачи, решение которых позволит достичь поставленную цель, определить объект, предмет и методы исследования.
Заключение.
В «Заключении» необходимо подвести итоги выпускной квалификационной работы. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных дипломником, представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения поставленных во «Введении» задач и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в дипломной работе цели.
Список использованной литературы.
В «Список использованной литературы» приводится только те информационные источники, которые автор лично использовал при написании данной работы. Причем ссылки на данную литературу и информационные источники обязательны по всему тексту работы. Заимствованные чужие тексты в обязательном порядке заключаются в кавычки, как принадлежащие другому автору. Сноски приводятся постранично нарастающим итогом от №1 до № N. Сноски, используемые дипломником, должны быть отражены в списке использованной литературы в конце работы.
Приложения.
Приводится, как правило, базовая (например, формы финансовой отчетности организации) и информационно-вспомогательная информация (например, различного рода инструкции, положения и пр.), использованная при написании выпускной квалификационной работы.
4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
Нормативно-правовые акты
1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 11.03.2024).
2. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. 01.04.21)
Специальная и учебная литература
3. Беликова, Е.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства Учебное пособие для подготовки бакалавров по направлению 43.03.01«Сервис» Профиль «Управление гостиничным бизнесом»/ Е.В. Беликова, Л.А. Сизенева // Волгоград: ВГАУ, 2019. – 252 с.
4. Бунтовская, Л. Л. Конфликтология : учебное пособие для среднего профессионального образования / Л. Л. Бунтовская, С. Ю. Бунтовский, Т. В. Петренко. – М.: Юрайт, 2021. – 144 с.
5. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность/ В.Г. Велединский // Учебник. М.: Кнорус, 2021-191 с.
6. Волк, Е. Н. Основы гостеприимного сервиса: учебное пособие / Е. Н. Волк – Пермь: Пермский государственный национальный исследовательский университет, 2020. - 186 с.
7. Воробьева, И.В. Причины жалоб и конфликтных ситуаций в гостиничном бизнесе. / И.В. Воробьева. Культурное наследие и устойчивое развитие туризма: Материалы Международной научно-практической конференции. – Махачкала: 2022. – С.54-59.
8. Гавристова, Е.Н. Особенности проведения и организации тренингов на примере гостиниц / Е.Н. Гавристова// Инновационная наука, 2022. – №6. – С. 54-57.
9. Гапоненко, А.Л. Менеджмент: учебник для прикладного бакалавриата / А. Л. Гапоненко [и др.] — М.: Юрайт, 2019. – 398 с.
10. Гордеева, А.Г. Рекомендации по обучению персонала на тему «Разрешение конфликтных ситуаций в гостинице» / А.Г. Гордеева //В сборнике: Реформы в России и проблемы управления - 2019. Материалы 34-й Всероссийской научной конференции молодых ученых. 2019. – С. 265-268.
11. Дегтярев М.С. Эффективное правление конфликтами в сфере управления/ М.С. Дегтярев // Вестник науки. 2024. Т.2. №1(70). С.75-77.
12. Десфонтейнес, Л.Г. Анализ причин конфликтов в сфере гостеприимства/ Л.Г. Десфонтейнес, О.Ю. Донская, А.А. Ли //В сборнике: Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли. Сборник трудов ВНПК, Санкт-Петербург. 2021. С.441-445
13. Емельянов, С. М. Управление конфликтами в организации: учебник и практикум для вузов / С. М. Емельянов. - М.: Юрайт, 2021.- 219 с.
14. Игнатьева, И.Ф. Работа с клиентом в гостинице: преодоление конфликтных ситуаций/ И.Ф. Игнатьева// Научная сессия ГУАП: Гуманитарные науки. Сборник докладов, 2020. Спб, С.49-52.
15. Иванов, Л.В. Управление конфликтами / Л.В. Иванов – М.: Лаборатория книги, 2019. – 367 с.
16. Иванов, П.В. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле / П.В. Иванов, Н.И. Турянская - Р-на/Д: Феникс, 2021. – 396 с.
17. Иванова, К.В. Пути разрешения конфликтных ситуаций на гостиничном предприятии/ К.В. Иванова, И.С. Кабиров// Вопросы регионального туризма, 2019. – С. 176-182
18. Ильинова, О.В. Трудовые конфликты: подходы к оценке последствий и механизмы управления / О.В. Ильинова// Курск: Курский государственный университет, 2020. – 329 с.
19. Иноземцева, А.С. Реализация технологии и условий упарвления конфликтами/А.С. Иноземцева // Академическая публицистика. 2023. №1-2. С.214-219
20. Исмаилова, Л.М. Конструктивные методы общения как способ разрешения конфликтных ситуаций / Л.М. Исмаилова, З.А. Мамакова // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. 2019. – № 123 (119). – С. 596–613.
21. Живага, А. Ю. Управление конфликтами и стрессами в организации: учебное пособие / А. Ю. Живага. – Южно-Сахалинск: СахГУ, 2019 – 108 с.
22. Зайцева, Н.А. Управление персоналом в гостиницах/ Н.А. Зайцева - М.: Форум-Инфра-М, 2023. – 416 с.
23. Кашапов, М. М. Основы конфликтологии: учебное пособие для среднего профессионального образования / М. М. Кашапов. — М.: Юрайт, 2020. – 116 с.
24. Ключевская, И.С. Управление персоналом гостиничного предприятия. Новые пути и решения. – М.: Инфра-М, 2024 – 187 с.
25. Корнеева, А.И. Влияние корпоративной культуры на эффективность деятельности персонала предприятия гостеприимства/А.И. Корнеева // Вестник науки. 2021. – Т.1. №6-1. – С.127-131.
26. Леонов, Н. И. Конфликтология : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. И. Леонов. — М.: Юрайт, 2024. — 395 с.
27. Лопарев, А. В. Конфликтология: учебник для академического бакалавриата / А. В. Лопарев, Д. Ю. Знаменский. – М: Юрайт, 2019. – 290 с.
28. Никольская, Е.Ю. Основы менеджмента в управлении персоналом индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, Л.В. Семенова – М.: Кнорус, 2021. – 202 с.
29. Охременко, И. В. Конфликтология: учебное пособие для среднего профессионального образования / И. В. Охременко. – М.: Юрайт, 2019. – 154 с.
30. Светлов, В. А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов: учебное пособие / В. А. Светлов. – Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 279 с.
31. Столяренко, К.А. Влияние корпоративного кодекса на организационную культуры гостиницы. /К.А. Столяренко // В сборнике: Повышение конкурентоспособности социально-экономических систем в условиях трансграничного сотрудничества регионов. Сборник материалов IХ международной научно-практической конференции. Отв. редактор А.В. Олифиров. Симферополь, 2022. – С. 334-338.
32. Чеберда, М.А. Современные методы разрешения конфликтных ситуаций в современных компаниях / М.А. Чеберда//Социология, 2019. - №3. С.183-192
33. Черкасская, Г. В. Управление конфликтами: учебник и практикум для вузов / Г. В. Черкасская, М. Л. Бадхен. — М.: Юрайт, 2024. — 249 с.
34. Материалы официального сайта гостиницы «Принц Парк Отель»
35. Финансовые показатели ООО «Универсал Плюс»
Интернет-ресурсы:
Основные учебные материалы
1 Сайт Системы межрегиональных маркетинговых центров.
2 Сайт посвящен проблемам маркетинга и рекламы.
3 Сайт «Корпоративный менеджмент» (публикации журналов «Маркетинг в России и за рубежом», «Практический маркетинг».
4 Сайт «Энциклопедия маркетинга»
5 Сайт электронного журнала по маркетингу.
6 Сайт издательской группы «Дело и сервис».
7 Сайт «Наука о рекламе».

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1 Понятие и виды конфликтов в организации 5
1.2 Методы и технологии управления конфликтами 11
1.3 Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства 16
Вывод по первой главе 21
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ ООО «ВЫСОТКА» 23
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика ООО «Высотка» 23
2.2 Оценка персонала и причин возникновения конфликтов в ООО «Высотка» 30
2.3 Анализ эффективности управления конфликтами ООО «Высотка» 36
Выводы по второй главе 44
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ВЫСОТКА» 46
3.1 Мероприятия по совершенствованию процесса управления конфликтами в ООО «Высотка» 46
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 52
Выводы по третьей главе 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 63

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования заключается в том, что на сегодняшний день управление конфликтами является важным аспектом в деятельности любой организации. Это обосновывается тем, что население находится род влияние негативных событий и подвергается большему стрессу.
В индустрии гостеприимства управление конфликтами – это не просто способ снизить негативное взаимодействие внутри коллектива, а большая работа формируется внутренний благоприятный климат и развивая сервис за счет качественного общения сотрудников и постояльцев.
Определяется актуальность исследования также тем, что конфликтная атмосфера в гостиницах может стать следствием несвоевременного решения задач, которые направлены на создание комфорта и безопасности постояльцев. Чтобы избежать негативных последствий необходимо развивать политику управления конфликтами.
Объектом исследования выступает организация ООО «Высотка», работающая в индустрии гостеприимства. Предметом исследования является управление конфликтами.
Цель выпускной квалификационной работы выступает разработка рекомендаций, по совершенствованию системы управления конфликтами в организации, осуществляющей деятельность в индустрии гостеприимства.
Поставленная цель предполагает решение следующих задач:
1. Рассмотреть понятие и виды конфликтов в организации.
2. Изучить Методы и технологии управления конфликтами.
3. Определить особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства.
4. Дать краткую организационно-экономическую характеристику ООО «Высотка».
5. Провести оценку персонала и причин возникновения конфликтов в ООО «Высотка».
6. Проанализировать эффективности управления конфликтами ООО «Высотка».
7. Предложить мероприятия по совершенствованию процесса управления конфликтами в ООО «Высотка».
8. Оценить эффективности предложенных мероприятий.
Металогической базой исследования выступают методы анализа, синтеза, обобщения, планирования. Также применялись методы сегментирования аудитории, оценки проектов.
Информационной базой исследования послужили интернет-источники и литературные источники, данные по организации.
Практическая значимость исследования заключается в разработке рекомендаций по продвижению управлению конфликтами в органиазции, и обоснованием эффективности предложений.
Структура работы. Работа включает в введение, три главы, заключение, список использованных источников.
Во введении раскрыты актуальность, цель задачи, предмет и объект.
В первой главе проведён теоретический обзор по теме исследования, даны основные понятия и выявлены современные тенденции управления конфликтами.
Во второй главе дана общая характеристика организации ООО «Высотка», проведен анализ действующей системы управления конфликтами.
В третьей главе представлены рекомендации направленные на совершенствование управления конфликтами.
В заключении подведены итоги и сделаны краткие выводы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Балашова С.П. Рынок санаторно-курортных услуг: проблемы и перспективы развития / С.П. Балашова // Экономика. – 2022. № 1. С. 1-8.
2. Бондаренко В.А. Исследование ценностных установок российских потребителей услуг «зеленых» гостиниц / В.А. Бондаренко // Практический маркетинг. – 2021. – № 1. – С. 1-9.
3. Бунтовская, Л. Л. Конфликтология : учебник для вузов / Л.Л. Бунтовская, С. Ю. Бунтовский, Т. В. Петренко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 144 с.
4. Генералов И.Г. Современное состояние гостиничного сектора Воротынского района Нижегородской области / И.Г. Генералов // Азимут научных исследований. – 2021. – № 1. – С. 149-152.
5. Горленко, О. А. Управление персоналом: учебник для вузов / О.А. Горленко, Д. В. Ерохин, Т. П. Можаева. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2026. – 211 с.
6. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской индустрии: учебник для вузов / Г. М. Дехтярь. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 383 с.
7. Долгова И.В. Проблемы конкурентоспособности субъектов рынка гостиничных услуги пути их решения / И.В. Долгова // гуманитарный вестник. – 2022. № 1. – С. 1-10.
8. Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг: учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 399 с.
9. Жуковский, В. И. Оценка рисков и многошаговые позиционные конфликты: учебник для вузов / В. И. Жуковский, М. Е. Салуквадзе. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 305 с.
10. Заднепровская Е.Л. Современные особенности инновационных стратегий развития предприятия гостиничного бизнеса/ Е.Л. Заднепровская // Новые технологии. – 2022. – № 1. – С. 106-114.
11. Кажура Н.В. Понятие «конфликт» / Н.В. Кажура // Вестник магистратуры. 2023, - №2-1. – С. 97-99 (1)
12. Казаченок Ю.В. конфликты и пути их решения / Ю.В. Казаченок // Ученые записки Тамбовского отделения РоСМУ. 2022. - №1. –С. 1-3. (2)
13. Каменская, В. Г. Психология конфликта. Психологическая защита и мотивации в структуре конфликта: учебник для вузов / В. Г. Каменская. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 150 с.
14. Кашапов, М.М. Основы конфликтологии: учебник для среднего профессионального образования / М. М. Кашапов. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 116 с.
15. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2025. – 502 с.
16. Кондратенко Н.О. Анализ современного состояния и тенденций развития гостиничного бизнеса / Н.О. Кондратенко // Проблемы экономики. – 2019. № 1. – С. 105-110.
17. Консультирование и коучинг персонала в организации: учебник и практикум для вузов / под редакцией Н. В. Антоновой, Н. Л. Ивановой. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 370 с.
18. Куликова В.В. Диагностика конфликтов в организации / В.В. КУЛИКОВА // Экономика и бизнес. 2022. – № 38. – С. 24-27. (3)
19. Лебедева Т.А. Развитие комплекса дополнительных услуг в гостинице / Т.А. Лебедева // Инновационная экономика. – 2019. № 4. – С. 163-168.
20. Леонов, Н. И. Конфликтология: общая и прикладная: учебник и практикум для вузов / Н. И. Леонов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2024. – 395 с.
21. Леонов, Н. И. Конфликтология: учебник для среднего профессионального образования / Н. И. Леонов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 395 с.
22. Литвинюк А.А. Управление персоналом: учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. А. Литвинюк ; под редакцией А. А. Литвинюка. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2026. – 461 с.
23. Лопарев, А. В. Конфликтология: учебник для среднего профессионального образования / А. В. Лопарев, Д. Ю. Знаменский. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 298 с.
24. Магулаева А.А. Основы организации и функционирования туристической отрасли в современном периоде / А.А. Магулаева // Кронос. 2021. № 11 (61). С. 12-16.
25. Макарова Т.А. Влияние маркетинговой среды на развитие гостиничной индустрии на современном этапе / Т.А. Макарова // Вестник. – 2020. № 4. С. 113-122.
26. Маслова, В. М. Управление персоналом: учебник и практикум для вузов / В. М. Маслова. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2026. – 451 с.
27. Охременко, И.В. Конфликтология: учебник для среднего профессионального образования / И. В. Охременко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 156 с.
28. Распопова, Н. И. Организационная конфликтология: учебник для вузов / Н. И. Распопова. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 228 с.
29. Светлов, В.А. Конфликтология: учебник для вузов / В.А. Светлов, В.А. Семенов. – М. : Издательство Юрайт, 2025. – 351 с.
30. Скобкин, С. С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма: учебник и практикум для вузов / С. С. Скобкин. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 314 с.
31. Тарасова Т.В. Анализ структуры персонала и формирование инновационного потенциала персонала / Т.В. Тарасова. // Молодой ученый. – 2019. – № 31 (269). – С. 66-69.
32. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. – 3-е изд. – М: Издательство Юрайт, 2025. – 297 с.
33. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 297 с.
34. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 3-е изд. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 297 с.
35. Тимохина, Т.Л. Гостиничная индустрия: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. – 3-е изд. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 297 с.
36. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 297 с.
37. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебник для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 188 с.
38. Черепанова, Е. С. Философия конфликта: учебник для вузов / Е.С. Черепанова. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 166 с.
39. Черкасская, Г. В. Управление конфликтами: учебник и практикум для вузов / Г. В. Черкасская, М. Л. Бадхен. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 249 с.
40. Чернова, Г. Р. Конфликтология: учебное пособие для вузов / Г.Р. Чернова, М. В. Сергеева, А. А. Беляева. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2025. – 200 с.