Дипломная работа на тему "Организация обслуживания туристских групп в гостинице Radisson Blu Белорусская (ООО Отель Белорусская) "

Работа Синергии на тему: Организация обслуживания туристских групп в гостинице "Radisson Blu Белорусская" (ООО "Отель Белорусская") . Год сдачи: 2020. Оценка: Отлично. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.

Описание работы

ЗАДАНИЕ
на работу обучающемуся
ФИО


1. Тема работы:
Организация обслуживания туристских групп в гостинице
"Radisson Blu Белорусская" (ООО "Отель Белорусская")
2. Структура
Глава 1. Теоретические основы организации процесса обслуживания туристских групп в гостинице
1.1. Особенности обслуживания туристских групп в гостинице
1.2. Цикл обслуживания туристских групп в гостинице
1.3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп
Выводы по 1 главе
Глава 2. Организация процесса обслуживания туристских групп в гостинице «Radisson Blu Белорусская»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Белорусская»
2.2. Организационная структура отдела по работе с туристскими группами в гостинице
«Radisson Blu Белорусская»
2.3. Организация и технология обслуживания туристских групп в гостинице «Radisson Blu Белорусская»
2.4. Рекомендации по совершенствованию обслуживания туристских групп в гостинице
«Radisson Blu Белорусская» Выводы по 2 главе
Заключение
Список используемой литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке

Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области организации процесса обслуживания туристских групп:
В разделе 1.1. Необходимо раскрыть особенности обслуживания туристских групп в гостинице. Раскрыть основные определения предметной области исследования, отдельно охарактеризовать место и роль службы, занимающаяся организацией процесса обслуживания туристских групп – отделом по работе с туристскими и корпоративными группами. Отдельно охарактеризовать место и роль службы в организационной структуре гостиницы, отдельно акцентировать внимание на целях, задачах и функциях отдела. подробно описать его организационную структуру.
В разделе 1.2. следует рассмотреть цикл обслуживания туристских групп в гостинице в зависимости от числа участников группы, времени и цели пребывания в отеле. Важно отразить все этапы начиная с момента заключения договора и бронирования до выезда группы из гостиницы.
В разделе 1.3. отразить взаимосвязь служб по организации обслуживания туристских групп, при этом не просто перечислив их, а уточнив в чем обычно заключается коммуникация. Кроме того, следует отобразить взаимосвязь подразделений обслуживания схематично.
Сделать выводы по главе 1.
Глава 2 посвящена анализу исследуемой гостиницы.
В разделе 2.1. необходимо дать общую характеристику гостиницы, а также представить (в виде схемы) организационную структуру предприятия.
В разделе 2.2. следует представить организационную структуру отдела по работе с туристскими группами в гостинице. Дать краткую характеристику. Описать основные должности и функции службы.
В разделе 2.3. Описать подробно процесс организации обслуживания туристских групп в гостинице. Рассмотреть технологию обслуживания и взаимодействия подразделений в процессе обслуживания туристских групп. Представить схематично.
В разделе 2.4 необходимо сформулировать предложения по совершенствованию обслуживания и предоставлению дополнительного сервиса на гостиничном предприятии, при этом сравниваются результаты теоретического исследования (Глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (Глава 2). Предложения должны быть обоснованы экономически (затраты на внедрение покроются в течение года повышением прибыли или экономией на других статьях расходов). Предложения разрабатываются полностью, от документальной основы и планов внедрения, до ответственных лиц и запланированных экономических результатов. Предложений должно быть не менее 3 (например, изменения в обучении персонала, создание или изменение стандартов сервиса, разработка инструкций по работе с жалобами Гостей, автоматизация обслуживания и т.п.).
Сделать основные выводы по главе 2.
В заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные
информационные источники, которые лично использовались при написании данной

работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы. Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным на факультете методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.
4. Основная литература:
1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
1. Трудовой Кодекс Российской Федерации
2. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об утверждении Правил
оказания услуг общественного питания" (с изменениями)
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
4. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с
5. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450 с.
6. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
7. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 331 с.
— (Профессиональное образование)
8. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. - 400 с.
Дополнительная литература:
9. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина.
- М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
10. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум,
НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с
11. Поршнев А.Г. Управление организацией./ Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2019 - 440 с.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 7
Глава 1. Теоретические основы организации процесса обслуживания туристских групп в гостинице 11
1.1 Особенности обслуживания туристских групп в гостинице 11
1.2 Цикл обслуживания туристских групп в гостинице 24
1.3 Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп 29
Выводы по 1 главе 34
Глава 2. Практическая часть. Организация обслуживания туристских групп в гостинице на примере гостиницы «Radisson Blu Белорусская» 36
2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Белорусская» 36
2.2. Организационная структура отдела по работе с туристскими группами в гостинице «Radisson Blu Белорусская» 45
2.3. Организация и технология обслуживания туристских групп в гостинице
«Radisson Blu Белорусская» 52
2.4. Рекомендации по совершенствованию обслуживания туристских групп в гостинице «Radisson Blu Белорусская» 59
Выводы по 2 главе 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 70

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес в РФ считается прибыльным. Благодаря постоянному росту финансового элемента – во многих городах развивается туризм и имеется завышенный спрос на различные способы размещения для различных сегментов гостей. С годами открываются гостиницы, что положительно влияет на рыночную цену номера (любой категории).
При качественном управлении гостиницей, есть высокая вероятность быстрыми темпами продвинуть гостиницу, пользоваться стабильным рыночным спросом. Но, для этого недостаточно вложений, нужен чёткий, стратегический, целенаправленный (поэтапно достигаемый цели), интересный (оригинальный) бизнес-план, без него, затраченные финансы, вскоре будут потеряны.
Наблюдается постоянный рост туризма, что увеличивает его влияние на экономику почти всех стран. Причины, по которым предприниматели заинтересованы в туристском бизнесе:
• невысокие стартовые инвестиции;
• прогрессирующий спрос на туристические услуги;
• высокий уровень рентабельности;
• минимальный срок окупаемости затрат.
Развитие отрасли туризма достигается количественным объемом туристских услуг и их качеством, а так же следующими характеристиками:
• объем туристского потока;
• состояние и развитие материально-технической базы туризма;
• финансово-экономическую деятельность туристской фирмы;
• развитие международного туризма. Показателями объема туристского потока, являются:
• общее количество туристов, в том числе организованных и самодеятельных;
• количество туродней;

• средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране, регионе (в одном месте или населенном пункте).
Преградами роста и развития въездного и внутреннего туризма могут являться:
• нестабильность внутренней политики;
• несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам. Мало строится и реконструируется старых аэропортов, автомобильных и железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин);
• несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности, классности гостиниц и уровню сервиса в них;
• завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах;
• несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровне;
• недостаточно квалифицированная организация обслуживания туристов, что создаёт отрицательный имидж как конкретному туристскому центру, так и стране в целом;
• отсутствие единой политики государства и местных властей по созданию положительного имиджа России как страны туризма.
В настоящий момент, актуальность выбранной темы, заключается в том, что значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику почти каждой страны. По данным Росстат1, до 2016 года количество выездного, внутреннего, въездного туризма в Российской Федерации постоянно колебалось, однако после 2016 года замечен стабильный рост развития туризма. Наиболее обширным и интенсивно развивающимся,


1 Росстат - российский федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по
формированию официальной статистической информации о социальных, экономических, демографических, экологических и других общественных процессах в Российской Федерации.

является деловой туризм, по причине регулярных поездок сотрудников, чьи компании сотрудничают с партнерами за границей. В России набирает популярность новый вид туризма – bleisure-путешествия2, который обозначает совмещение деловой поездки с путешествием. Наблюдается рост заявок на проживание туристских групп, вызванный образованием новых видов туризма и в целом, с постоянным ростом туристских услуг.
Рост заявок на проживание туристских групп, является одной из причин развития динамики конкуренции между гостиницами. Конкуренция носит принудительный характер, заставляя владельцев гостиниц, под угрозой вытеснения с рынка и разорения, развивать конкурентоспособность своего предприятия. Высокий уровень конкуренции, определяет высокий уровень сервиса и качество предоставляемых услуг, оказываемых туристской группе.
Плохая организация обслуживания туристских групп в гостинице, негативно влияет на качество предоставляемого сервиса, что неизбежно ведет к конфликтным ситуациям с гостями, снижению имиджа предприятия в индустрии гостеприимства и, как следствие, сокращению гостевого потока и потери прибыли предприятия.
Целью данной работы является анализ организации обслуживания туристских групп, их методов и взаимодействии служб в гостинице «Radisson Blu Белорусская», а также составление рекомендаций по обслуживанию туристских групп в данном гостиничном объекте.
Задачи исследования, решаемые при выполнении (работы):
1) рассмотреть организацию приёма, размещения и обслуживания туристических групп,
2) описать цикл обслуживания,
3) перечислить особенности обслуживания туристических групп,


2 bleisure-путешествия - сочетает в себе понятия «бизнес» (business) и «отдых» (leisure), означает путешествие
с деловой целью, совмещенное с отдыхом.

4) рассмотреть взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристических групп,
5) охарактеризовать гостиницу «Radisson Blu Белорусская»,
6) описать организационную структуру гостиницы «Radisson Blu Белорусская», а также организационную структуру отдела продаж,
7) описать организацию и технологию обслуживания туристских групп в гостинице «Radisson Blu Белорусская»,
8) сформировать методы усовершенствования обслуживания туристских групп.
Предмет исследования – организация обслуживание туристских групп в гостинице.
Объект исследования гостиница «Radisson Blu Белорусская».
Методы исследования применены следующие: наблюдение, анализ, описание, исторический, обобщение и систематизация известных данных, сопоставительный, статический, сравнительный и другие.
Информационная база законодательные документы, материалы монографии, пособии, научные публикации, источники сети Интернет.
Научная новизна - определены недостатки и сформированы рекомендации по улучшению обслуживания туристских групп.
Апробация исследования подкреплена предшествующей публикацией в международной научной-практической интернет-конференции «Научное творчество молодёжи в индустрии гостеприимства».
Практическая значимость состоит в возможности использования её результатов, в сфере гостиничного бизнеса, на объекте исследования, студентами, педагогами и всем заинтересованным данной темой.
Структура работы: введение, две главы, заключение, список литературы и приложение.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант.ру, 1990-2017.
2. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017.
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017.
4. Приказ МВД России от 31.12.2017 N 984 "Об утверждении Административного регламента Министерства внутренних дел Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации" (Зарегистрировано в Минюсте России 05.04.2018 N 50635) [Электронный ресурс]. Консультант Плюс,
5. Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33 с.
6. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations. Cengage Learning EMEA.2015 – 163 с.
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.
– М.: Издательский центр «Академия», 2016 – 125 с.
8. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2016. - 201 с.
9. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2015. — 98 с.
10. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М.: Издательский центр «Академия», 2017. — 174 с.
11. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп.
— М.: форум: Инфра – М, 2017. – 205 с.
12. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2016. – 56 с
13. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г.
– СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. –163 с.
14. Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2015 – 37– 38 с.
15. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2017.
16. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2015. – 162– 163 с.