Дипломная работа на тему "Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва""

Работа Синергии на тему: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва". Год сдачи: 2020. Оценка: Хорошо. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.

Описание работы

ЗАДАНИЕ
на работу – работу обучающемуся



1. 1. Тема работы:

«Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"»

2. Структура

Введение
Глава 1. Организация процесса обслуживания в гостиничном бизнесе
1.1. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостиницах международного уровня
1.1.1. Предварительный заказ мест в гостинице
1.1.2. Встреча, регистрация и выписка гостей
1.1.3. Обслуживание гостей в номерах
1.2. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям Выводы по 1 главе
Глава 2. Организация процесса обслуживания в гостинице международного уровня
«AZIMUT Отель Олимпик Москва»
2.1 Общая характеристика гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «AZIMUT Отель Олимпик Москва»
2.2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «AZIMUT Отель Олимпик Москва»
2.3 Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в гостинице
«AZIMUT Отель Олимпик Москва»
2.4 Рекомендации по улучшению организации обслуживания на примере гостиницы
«AZIMUT Отель Олимпик Москва» Выводы по 2 главе
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке
В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области организации процесса обслуживания работы в гостиницах международного уровня:
В разделе 1.1. необходимо описать все этапы обслуживания гостя, начиная от бронирования номера гостем до выезда гостя из гостиницы в гостиницах международного уровня.
В подразделе 1.1.2 необходимо сделать акцент на работе службы приема и размещения: задачи и функции данной службы. Описать технологический процесс приема, размещения и выписки гостя, разбив его на логические цепочки, расписав формальности и процедуры, связанные с поселением и выпиской гостя. Особенности размещения различных групп гостей (vip-гости, тургруппы, иностранные гости).
В подразделе 1.1.3. уделить внимание обслуживанию гостей в номере. Выделить службы и отделы, которые занимаются непосредственным обслуживанием гостей в номерном фонда (ИТС, АХС. Room-service).
В разделе 1.2. уделить внимание ассортименту дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице, при этом раскрыть понятие «гостиничная услуга», отличие материальной услуги от нематериальной, разбить услуги на сегменты (спортивно-оздоровительные, бытовые, транспортные и т.д.).
Сделать выводы по Главе 1.
Глава 2 посвящена анализу исследуемой гостиницы.
В разделе 2.1. Необходимо дать общую характеристику гостиницы, а также представить (в виде схемы) организационную структуру предприятия и отдельно структуру служб, которые принимают участие в обслуживании гостя.
В разделе 2.2. следует изучить стандарты, процедуры, регламенты в изучаемых департаментах в гостинице. Описать подробно этапы гостиничного цикла обслуживания и дать им характеристику.
В разделе 2.3. выделить особенности предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в данной гостинице.
В разделе 2.4 необходимо сформулировать предложения по совершенствованию обслуживания и предоставлению дополнительного сервиса на гостиничном предприятии, при этом сравниваются результаты теоретического исследования (Глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (Глава 2). Предложения должны быть обоснованы экономически (затраты на внедрение покроются в течение года повышением прибыли или экономией на других статьях расходов). Предложения разрабатываются полностью, от документальной основы и планов внедрения до ответственных лиц и запланированных экономических результатов. Предложений должно быть не менее 2 (например, изменения в обучении персонала, создание или изменение стандартов сервиса, разработка инструкций по работе с жалобами гостей, автоматизация обслуживания и т.п.).
Сделать основные выводы по Главе 2.
В заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.

Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы.

4. Основная литература:

1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (с изменениями от 21.12.2004);
2. Трудовой Кодекс Российской Федерации;
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с изменениями);
4. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2015 г.);
5. ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения». (Отменен, с 01.01.2015 г. пользоваться ГОСТ 31985-2013 (ИУС № 12-2013) Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 11.07.2014 №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристической индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными компаниями». Зарегистрировано в Минюсте РФ 29 декабря 2014 г.;
6. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с.;
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2013-450 с.;
8. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2013. - 416 с.;
9. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013;
10. Носова Н.С., Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства. Учебное пособие. М:Дашков и К, 2013. - 272 с.;
Дополнительная литература:
11. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина.
- М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 352 с.;
12. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.;
13. Поршнев А.Г. Управление организацией/ Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2014 - 440 с.
Содержание
Задание… 2
Введение 6
Глава 1. Организация процесса обслуживания в гостиничном бизнесе. 9
1.1 Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостиницах международного уровня 9
1.1.1. Предварительный заказ мест в гостинице 21
1.1.2. Встреча, регистрация и выписка гостей 26
Заселение иностранного гостя регламентируется следующими законами 31
1.1.3 Обслуживание гостей в номерах 32
1.2. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям 35
Вывод по 1 главе. 40
Глава 2. Организация процесса обслуживания в гостинице международного уровня «AZIMUT Отель Олимпик Москва» 42
2.1 Общая характеристика гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва" 42
2.1.1 Организационная структура управления в гостинице «AZIMUT Отель Олимпик Москва» 44
2.2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «AZIMUT Отель Олимпик Москва» 44
2.3 Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в гостинице «AZIMUT Отель Олимпик Москва» 54
2.4 Рекомендации по улучшению организации обслуживания на примере гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик Москва» 57
Выводы по 2 главе 60
Заключение 61
Список использованной литературы 62
Приложение 1

Введение

Выбранная тема работы - «Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня» - является актуальной, так как современный рынок гостиничных услуг постоянно растет и развивается, что естественно создает на нем сильную конкуренцию. Еще пятнадцать лет назад данный рынок практически никак не регламентировался, ни с точки зрения организации, ни со стороны стандартов качества предоставляемых услуг, фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, на разных этапах обслуживания, контактирует с гостем непосредственно или косвенно. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны как вышестоящего административного состава, так и специализированными органами муниципального или федерального контроля, чтобы огромное количество дел, связанных с обслуживанием гостей на разных этапах оказания услуги выполнялось. Успех этой работы зависит от согласованности действий подразделений и персонала гостиницы.

Зачастую потребитель не имеет точного представления о том, на какие этапы делиться весь процесс оказания гостиничной услуги. А следственно не может оценить ее в полном объеме согласно мировым и региональным стандартам.

Цель работы заключается в рассмотрении процесса обслуживания гостей и разработка эффективных рекомендаций по совершенствованию оказания гостиничной услуги.

Объектом исследования является гостиница «Азимут Отель Олимпик Москва».

Предметом исследования является организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня.

Цель исследования определяет постановку ряда задач:

• Определение порядка и стандартов обслуживания гостей;

• Анализ этапов обслуживания в гостинице «Азимут Отель Олимпик Москва»;
• Дать краткую характеристику услуг и организационной структуры рассматриваемой компании.
• Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в гостинице «Азимут Отель Олимпик Москва»;

Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области конфликтологии, управления организацией, управления персоналом в индустрии гостеприимства.

Теоретической и методологической основой по проблемам организации труда стали книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и интернет - порталов: Н.В. Дмитриева., Кусков А.С., Лысенко М.В., Тимохина, Т. Л., Чудновский А.Д., Жуковский М.А., С.А. Быстров., Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. Biblioclub.ru, ConsultantPlus, ProHotels.com, Studbooks.com.

Методы исследования, используемые в в работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью, анкетирование; статистическая обработка данных, а также анализ результатов.

Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства, поскольку позволяют улучшить процесс обслуживания.

Структура работы. В первой главе дается определение услуга, выявляются основные стадии процесса оказания услуги, анализируются виды услуг и рассматриваются способы предоставления услуг в гостиницах международного уровня. Во второй главе рассматриваются организационная структура исследуемого предприятия, изучаются процессы обслуживания гостей и виды предоставляемых услуг на примере гостиницы
«Азимут Отель Олимпик Москва», проводится анализ предоставления услуг и дается оценка эффективности услуги в изучаемой компании. Разрабатываются предложения, даются практические рекомендации по совершенствованию процесса предоставления услуг в исследуемой организации.

Список использованной литературы

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
2. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
3. Трудовой Кодекс Российской Федерации
4. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с изменениями)
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
6. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с.


450 с.

7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-

8. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и

общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
9. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
10. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Учебное пособие. М: ИД Форум, 2020. - 400 с.
11. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
12. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с