Дипломная работа на тему "Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства на примере ООО «Партнер-МК» | Синергия [ID 35716]"

Работа на тему: Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства на примере ООО «Партнер-МК»
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: Менеджмент

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Организация работы с жалобами гостей индустрии гостеприимства на примере ООО «Партнер-МК»

Москва 2019

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства на примере ООО «Партнер-МК»
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы с жалобами в индустрии гостеприимства
1.1. Индустрия гостеприимства: понятие, тенденции развития
1.2. Жалоба: правовые основы
1.3. Жалоба как инструмент повышения качества обслуживания в индустрии гостеприимства
Глава 2. Организация работы с жалобами в ООО «Партнер-МК»
2.1. Краткая характеристика ООО «Партнер-МК»
2.2. Анализ финансового состояния и пути повышения экономической эффективности ООО «Партнер-МК»
2.3 Организация работы с жалобами как инструмент повышения эффективности деятельности «Партнер-МК»
Глава 3 Пути совершенствования организации работы с жалобами в ООО
«Партнер-МК»
3.1 Стандартизация организации работы с жалобами как бизнес-процесса в ООО «Партнер-МК»
3.2 Показатели эффективности организации работы с жалобами в ООО
«Партнер-МК»
3.3 Расчет экономического эффекта за счет внедрения системы организации работы с жалобами
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы исследования, сформулированы цели и задачи работы, указан объект, предмет, информационная база исследования.
Для написания главы 1 изучена основная и дополнительная литератур по выбранной
теме.
В параграфе 1.1 исследовано понятие и сущность термина «индустрия
гостеприимства», выявлены основные тенденции ее развития. В параграфе 1.2 рассмотрены правовые основы жалобы.
В параграфе 1.3 жалоба исследована как инструмент повышения качества обслуживания в индустрии гостеприимства.
Глава 2 дает представление об организации работы с жалобами на примере ООО
«Партнер-МК»
В параграфе 2.1 дана краткая характеристика ООО «Партнер-МК».
В параграфе 2.2 проведен анализ финансового состояния и предложены пути повышения экономической эффективности ООО «Партнер-МК».
В параграфе 2.3 дан анализ организации работы с жалобами как инструмента повышения эффективности деятельности «Партнер-МК».
В Главе 3 предложены пути совершенствования организации работы с жалобами в ООО «Партнер-МК».
В параграфе 3.1 разработан стандарт организации работы с жалобами как бизнес- процесса в ООО «Партнер-МК».
В параграфе 3.2 разработаны показатели эффективности организации работы с жалобами в ООО «Партнер-МК».
В параграфе 3.3 произведен расчет экономического эффекта от предложенного комплекса мероприятий, в т.ч. за счет внедрения системы организации работы с жалобами.
В заключении отражены основные положения выпускной квалификационной работы и сформулированы общие выводы.
В приложение вынесен практический материал ООО «Партнер-МК».

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература: международные и российские нормативно-правовые акты, регламентирующие стандарты качества, в т.ч. части повышению качества обслуживания клиентов, организации работы с жалобами клиентов, труды Д. Барлоу, Л. Вагена, К. Меллера Е. О. Похомчиковой, С. С. Скобкина, Д. Уокера.
Дополнительная литература: труды Б. А. Аникина, Ж.-Л. Бравар, Р. А. Браймера, Е. В. Бубновой, Е. А. Зобовой, Д. Майстера, Е. Б. Доброжанской, И. В. Зорина, А. В. Ермолова, В. А. Квартальнова, А. В. Косолапова, Е. В. Луневой, Н. В. Луцкой, П.А. Лоних, Е. И. Макриновой, Е. В. Марченко, С. А. Моревой, Е. В. Мошняга, Б. Л Немковского, Е. О. С. В. Собянина, О. А. Степуренко, В. В. Утепина, Е. А. Федоровой, Н. В. Шашкиной, Т. С. Элизароваой, Л. А. Яковлевой
расшифровка
Студент задание получил: «20» декабря 2018 г. Студент:
подпись расшифровка

Содержание
ВВЕДЕНИЕ 7
Глава 1. Теоретические и правовые аспекты организации работы с жалобами в индустрии гостеприимства 10
1.1 Индустрия гостеприимства: понятие, тенденции развития 10
1.2 Жалоба: правовые основы 20
1.3 Жалоба как инструмент повышения качества обслуживания в индустрии гостеприимства 26
Глава 2. Организация работы с жалобами в ООО «Партнер-МК» 34
2.1 Краткая характеристика ООО «Партнер-МК» 34
2.2 Анализ финансового состояния и пути повышения экономической эффективности ООО «Партнер-МК» 38
2.3 Организация работы с жалобами как инструмент повышения эффективности деятельности «Партнер-МК» 47
Глава 3. Пути совершенствования организации работы с жалобами в ООО
«Партнер-МК» 52
3.1 Стандартизация организации работы с жалобами как бизнес-процесса в ООО «Партнер-МК» 52
3.2 Показатели эффективности организации работы с жалобами в ООО
«Партнер-МК» 60
3.3 Расчет экономического эффекта за счет внедрения системы организации работы с жалобами 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Устав ООО «Партнер-МК» 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Бухгалтерский баланс, отчет о финансовых результатах ООО «Партнер-МК» 81
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Книга отзывов, жалоб и предложений 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Договор об организации и обслуживании мероприятия
..................................................................................................................................... 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Чек-лист 90

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы настоящего исследования обусловлено следующим аспектом.
На современном этапе развития, критерием экономически сбалансированной, всесторонне развитой, стабильной экономики, индикатором качества жизни населения, выступает степень развития рынка услуг.
Современные мировые тенденции и опыт развитых зарубежных стран, показывают позитивное влияние рынка услуг на состояние, протекание экономических процессов.
Рынок услуг играет важную роль в процессе формирования эффективных современных рыночных систем постиндустриального типа.
В современных условиях рынка деятельность компаний направлена, прежде всего, на повышение эффективности бизнеса, в целях получения максимальной прибыли, так как прибыль является источником средств роста ее экономического потенциала.
Как справедливо отмечают в юридической литературе, одним из основополагающих принципов компаний индустрии гостеприимства является качество сервиса.
Повышение качества обслуживания, в т.ч. эффективная, успешная организация работы с жалобами позволяет компаниям индустрии сервиса не только улучшить сервис, повысить качество обслуживания клиентов, но и предоставляет выявить ожидания и потребности клиентов, что, безусловно, способствует росту новых клиентов, росту продаж услуг и соответственно повышению эффективности их деятельности.
Целью работы является исследование теоретических, правовых и практических аспектов организации работы с жалобами на примере ООО
«Партнер-МК», как инструмента повышения эффективности бизнеса.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
1) изучить теоретические и правовые основы организации работы с жалобами в индустрии гостеприимства (понятие, тенденции развития индустрии гостеприимства, правовые основы жалобы, жалоба как инструмент повышения качества обслуживания в индустрии гостеприимства);
2) провести аналитику темы исследования на примере ООО «Партнер- МК», для этого дать краткую характеристику объекта исследования, провести анализ финансового состояния объекта исследования, предложить пути повышения экономической эффективности объекта исследования, дать анализ организации работы с жалобами как инструмента повышения эффективности деятельности «Партнер-МК»;
3) предложить пути совершенствования организации работы с жалобами в ООО «Партнер-МК», в т.ч. за счет стандартизация организации работы с жалобами как бизнес-процесса в ООО «Партнер-МК», разработать показатели эффективности организации работы с жалобами в ООО «Партнер-МК», рассчитать экономический эффект от предложенного комплекса мероприятий.
Объект исследования – ООО «Партнер-МК», компания индустрии бизнеса.
Предметом исследования настоящей работы является организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства.
Теоретическую основу исследования составили труды Б. А. Аникина, Ж.- Л. Бравар, Р. А. Браймера, Е. В. Бубновой, Л. Вагена, Д. Барлоу, Е. А. Зобовой, Д. Майстера, Е. Б. Доброжанской, И. В. Зорина, А. В. Ермолова, В. А. Квартальнова, А. В. Косолапова, Е. В. Луневой, Н. В. Луцкой, П.А. Лоних, Е. И. Макриновой, Е. В. Марченко, К. Меллера, С. А. Моревой, Е. В. Мошняга, Б. Л Немковского, Е. О. Похомчиковой, С. С. Скобкина, С. В. Собянина, О. А. Степуренко, В. В. Утепина, Д. Уокера, Е. А. Федоровой, Н. В. Шашкиной, Т. С. Элизароваой, Л. А. Яковлевой и др.
Информационной базой настоящего исследования стали нормативные правовые акты, научная литература, правоустанавливающие документы ООО
«Партнер-МК», годовой бухгалтерский баланс (форма №1) за 2017 г., 2016 г.,
2015 г. отчет о финансовых результатах (форма №2) за 2017 г., 2016 г., 2015 г., иные материалы ООО «Партнер-МК».
Прикладная значимость настоящей работы определяется возможностью использования результатов исследования для решения практических задач в ООО «Партнер-МК» в части повышения эффективности бизнеса за счет внедрения стандарта организации работы с жалобами.
Для выполнения поставленных задач использованы основные методы экономической статистики: метод группировки, метод сравнения, метод средних величин.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Правовые акты
1. ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования . (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 г. № 1575-ст). [Электронный ресурс].
2. Международный стандарт ИСО 9004-2-91. Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам. – 21 с.
3. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 г. № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 г. № 7- ФКЗ, от 05.02.2014 г. № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 г. № 11-ФКЗ) // СЗ РФ. – 2014. –
№ 31. – Ст. 4398.
4. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 29.07.2018 г.) // СЗ РФ. – 1996. – №3. – Ст. 140.
5. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ (в ред. от 04.06.2018 г.) // СЗ РФ.
– 1996. – № 49. – Ст. 5491.
6. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ (в ред. от 27.12.2018 г.) // СЗ РФ. – 2006. – № 19. – Ст. 2060.
7. О бухгалтерском учете: федеральный закон от 06.12.2011 г. № 402-
ФЗ (ред. от 29.07.2018) // СЗ РФ. – 2011. – № 50. – Ст. 7344.
8. Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания: Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (в ред. от 04.10.2012 г.) // СЗ РФ. – 1997. – № 34. – Ст. 3980.
9. Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации: Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (в ред. от 30.05.2018 г.) // СЗ РФ. – № 4. – Ст. 482
10. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 (в ред. от 30.11.2018 г.) // СЗ РФ. – 2015. – № 42. – Ст. 5796.
11. Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания: Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 г. № 346. (в ред. от 01.03.1995 г.). [Электронный ресурс].

Источники на русском языке
12. Автоматизация бизнес-процессов компаний в соответствии с концепцией CRM: коллективная монография / под. ред. Е. В. Буновой. – М.: Перо, 2017. – 134 с.
13. Аникин Б. А., Рудая И. Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 320 с.
14. Бравар Ж.-Л., Морган Р. Эффективный аутсорсинг. Понимание, планирование и использование успешных аутсорсинговых отношений. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2007. – 475 с.
15. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 с.
16. Ваген Л. В. Д. Гостиничный бизнес; пер. А. Сухорукова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2001. – 412 с.
17. Джанелл Барлоу, Меллер Клаус, Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. – М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», 2006. – 288 с.
18. Дэвид Майстер. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 83 с.
19. Доброжанская Е. Б. Управление инновационной деятельностью в сфере гостеприимства: автореф. дис. …канд. экон. наук. СПб., 2011. – 26 с.
20. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Рос. междунар. акад. туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 364 с.
21. Клементс С. и др. Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора / под общ. ред. В. В. Голда. – М.: Вершина, 2006. – 416 с.
22. Косолапов А. В. Жалоба как правовое средство: понятие и виды // Вестник Волгогр. гос. ун-та. – 2011. – №2 (15). – С. 223-227.
23. Лунева Е. В. Формирование российского рынка услуг индустрии гостеприимства: дис. канд. экон. наук. – 2007. – 172 с.
24. Луцкая Н. В., Лоних П. А. Аутсорсинг в России и США (обзор теенденций и перспектив аутсорсинга) // Вестник ИрГТУ. – 2012. – № 8 (67). – С. 193-199.
25. Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие для студентов. – Белгород: Изд-во БУКЭП, 2012. – 265 с.
26. Морева С. А., Зобова Е. А., Яковлева Л. А. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Социально-экономические явления и процессы. – 2017. – № 5. Т. 12. – С. 100-105.
27. Мошняга Е. В. Основные тенденции развития туризма в современном мире // Вестник РМАТ. – 2013. – № 3 (9). – С. 20-35.
28. Немковский Б. Л., Элизарова Т. С. Тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Вестник РМАТ. – 2015. – № 3. – С. 33-44.
29. Попов Е. А. Индустрия гостеприимства: понятие, состав и факторы развития // Вестник Самарского экономического университета. – 2013. – № 5 (103). – С. 90-93.
30. Похомчикова Е.О. Понятие и структура индустрии гостеприимства
// Вестник Кемеровского государственного университета. – 2014. – №14 (60). Т.3. – С. 266-274.
31. Похомчикова Е. О. Индустрия гостеприимства: эволюционный подход: дисс. … канд. экон. наук. – Иркутск, 2015. – 192 с.
32. Скворцова А. Е. Повышение конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на основе анализа жалоб и отзывов в интернете клиентов сетевых отелей // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2016. – № 1. Т. 3. – С. 124-135.
33. Скобкин С. С. Есть ли у нас индустрия гостеприимства? // Парад отелей. – 2000. – № 4. – С. 1 – 6.
34. Скобкин С. С. Методика разработки и оценки эффекта экономической стратегии предприятий индустрии гостеприимства: монография. – М.: Издательство АБЦ, 2012. – 272 с.
35. Собянина С. В., Марченко Е. В., Степуренко О. А. Развитие внутреннего автомобильного туризма в РФ // Вестник РМАТ. – 2017. – № 3. – С. 118-122.
36. Утепин В. В. Ключевые показатели эффективности (KPI) и
практическая система мотивации персонала // Стратегический менеджмент. – 2011. – №12. – С. 17.
37. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. Н. Н. Михайлова. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 464 с.
38. Федорова Е. А., Ермолов А. В. Анализ современных тенденций в аутсорсинге бухгалтерского учета // Все для бухгалтера. – 2016. – № 4. – С. 9- 17.
39. Шашкина Н. В. Перспективы развития индустрии гостеприимства // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического ун-та. – 2013. – № 2 (80). – С. 153-156.
40. Устав ООО «Партнер-МК»
41. Свидетельство о государственной регистрации серия 19 № 000640879 от 27.09.2007 г.
42. Свидетельство о постановке на налоговый учет серия 19 № 000646208 от 27.09.2007 г.
43. Выписка из Единого государственного реестра юридических лиц № ЮЭ9965-17-15238050 от 14.08.2017 г.
44. Бухгалтерский баланс ООО «Партнер-МК» за 2017, 2016, 2015 г.
45. Отчет о финансовых результатах ООО «Партнер-МК» за 2017 г., 2016 г., 2015 г.