Дипломная работа на тему "Особенности управления маркетинговой деятельности на основе CRM технологий (компания «Expertline») | Синергия [ID 38893]"

Работа на тему: Особенности управления маркетинговой деятельности на основе CRM технологий (компания «Expertline»)
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление подготовки «Прикладная информатика» Магистерская программа: «Интернет-маркетинг»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Особенности управления маркетинговой деятельности на основе CRM технологий (компания «Expertline»)

Москва 2020

КОНЦЕПЦИЯ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ
1. Тема дипломной работы Особенности управления маркетинговой деятельностью на основе CRM в компании «Expertline».
Утверждена приказом по Университету № от « »_ 2020 г.
2. Срок сдачи законченной дипломной работы « » 2020г. 3.Исходные данные по дипломной работе «Интернет- маркетинг и Digital- стратегии» Intelsib, «Инструменты маркетинга для отдела продаж» И. Манн,
«Малый бизнес. Большая игра» А. Высоцкий.
4. Обоснование актуальности темы В связи с быстро растущим рынком конкуренция растет и требуются решения, которые могли бы ускорить и структурировать работу с клиентами. Использование CRM системы позволит контролировать работу менеджеров и уделить внимание каждому клиенту.
5. Цель исследования Предложить, комплексные решения в построении системы продаж. Увеличить продажи используя CRM системы.
6. Задачи исследования
6.1. Исследовать рынок компании.
6.2. Персонализация клиентов.
6.3 Провести анализ сведений по продажам до и после внедрения CRM.
6.4. Получить поток клиентов и организовать правильное распределение по менеджерам.
6.5. Автоматизировать рутинные процессы в работе.
6.6. Отследить и скорректировать работу менеджеров.
6.7. Нормировать продуктивное использование ресурсов компании.
7. Организация, результаты деятельности которой использованы в дипломной работе в качестве объекта следования Компания «Expertline» специализируется на продаже расходных материалов и оборудование для салонов красоты и медицинских центров.
8. Предполагаемые методы исследования SWOT- анализ, анализ конкурентов, анализ целевой группы, сводный анализ фирмы, анкетирование клиентов компании, анализ производителей известных CRM-систем.
9. Ожидаемые основные результаты исследования
9.1. Нормировать деятельность отдела продаж.
9.1.1. Персонализация и кастомизация. По итогу к каждому клиенту приставлен персональный менеджер, у которого есть вся история покупок и в случае, если клиент решит купить товар повторно он сможет повторить заказ.
9.1.2. Ускорение в решениях задач. Заказы, звонки и отправка товара обрабатываются своевременно.
9.1.3. Разговор менеджера и клиента записываются и есть возможность отследить на каком моменте была допущена ошибка.
9.1.4. Возможность отследить на каком этап в сделки находится клиент.
9.2. Оптимизировать рутинные процессы в работе. Ставить задачи, сроки их решения, рассылка готовых шаблонных писем по базе.
9.3. Нормирование коммуникаций с клиентом. Быстрое получение ответа от клиента.
9.4. Повышение продаж и увеличение лояльности клиентов.При нормированной работе отдела продаж налаживается реализация товара.
9.5. Автоматизация работы со сторонними сервисами.
Наладить выгрузку лидов с Facebook, чтобы менеджеры видели новых клиентов сразу же в системе. Так же это поможет в подключении сервиса рассылки E-mail SMS рассылке сервиса.
9.6. База клиентов, выгруженная в CRM.
Это очень удобно, так как все новые и старые клиенты будут находится в одном месте. Так же можно осуществлять рассылку с информацией об акциях или новинках компании.
10. Содержание разделов дипломной работы (наименование глав)
Введение
10.1. Анализ маркетинговой деятельности
10.1.1. Позиционирование
10.1.2. Маркетинговый инструмент CRM и его роль в маркетинговых деятельности.
10.1.3 Цели и задачи маркетинговой деятельности внутри компании
«Expertline». Исследовательская часть.
10. 1.3.1. Аватары целевых групп.
10. 1.3.2. Для чего делается аватар?
10. 1.3. 3. Анализ работы сервиса компании.
10. 1.3.4. Поощрение и делегирование.
10. 1.3.5. SWOT-анализ.
10. 1.3. 6. Анализ конкурентов.
10. 1.3.7. Внедрение «amoCRM» системы в компании «Expertline».
10. 2. Обоснование выбора CRM-систем.
10. 2. 1. Достоинства «amoCRM» системы.
10. 2. 2. Недостатки «amoCRM» системы.
2. 3. Описание программы «amoCRM»: основные функции и модули.
10. 3. Внедрение «amoCRM» системы в компанию «Expertline» и экономическая эффективность проекта
10. 3.1. Внедрение «amoCRM» системы.
10. 3.2. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
10. 3.3. Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение.
Список использованной литературы и источники. Приложение.
11. Перечень приложений к дипломной работе Таблица «SWOT – анализа», таблица «STEP анализ», таблица «внутренний анализ организации», график
«доля рынка», таблица «до и после внедрения CRM», скриншоты анализа работы менеджеров.

СОДЕРЖАНИЕ:
ВВЕДЕНИЕ 8
1. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 11
1. 1. Позиционирование 11
1. 2. Маркетинговый инструмент CRM и его роль в маркетинговых деятельности 19
1. 3. Цели и задачи маркетинговой деятельности внутри компании
«Expertline». Исследовательская часть 21
1. 3. 1. Аватары целевых групп. 25
1. 3.2. Для чего делается аватар? 33
1. 3. 3. Анализ работы сервиса компании 35
1. 3. 4. Поощрение и делегирование 37
1. 3. 5. SWOT-анализ. 40
1. 3. 6. Анализ конкурентов 45
1. 3. 7. Внедрение «amoCRM» в компанию «Expertline» 51
1. 4. Вывод по анализу маркетинговой деятельности 51
2. ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА CRM-СИСТЕМ 53
2. 1. Достоинства «amoCRM» системы. 53
2. 2. Недостатки «amoCRM» системы. 55
2. 3. Описание программы «amoCRM»: основные функции и модули 55
2. 4. Вывод по выбору CRM системы 64
3. ВНЕДРЕНИЕ «AMOCRM» СИСТЕМЫ В КОМПАНИЮ «EXPERTLINE» И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЕКТА 65
3. 1. Внедрение «amoCRM» системы 65
3. 2. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффектино- сти 72
3. 3. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 82
3. 3. 1. Конверсия 82
3. 3. 2. Стоимость клиента или CАС (Customer Acquisition Cost). 88
3. 3. 3. Жизненный цикл клиента в компании LTV
(Lifetime Value) 89
3. 3. 4. Возврат инвестиций в маркетинг или рекламу - ROMI (Return on mar- keting investment) 91
3. 3. 5. Отток клиентов Customer Retention Rate (CRR) 93
3. 4. Вывод по внедрению «amoCRM» системы в компанию «Еxpertline» и экономической эффективности проекта 94
Заключение 97
Список использованной литературы и источники 99
Приложение 101

ВВЕДЕНИЕ
Рынок товаров и услуг на данный момент стал очень диверсификационным и насыщенным. Все больше и больше новых интересных проектов появляются в стране. Развитие товарно-денежных отношений улучшает уровень жизни потребителей и делает любой их выбор более разнообразным. Происходит полная персонализация, где каждый клиент может найти свой товар или услугу. Клиенты становятся более требовательными и цель каждого бизнеса соответствовать ожиданиям своих потребителей и превращать потенциальных клиентов в лояльных.
Так как новые клиенты стоят дорого, поэтому необходимо задержать клиента в своей компании и добиваться повторных продаж и увеличивать LTV (срок жизни клиента в компании). Тем самым создать стабильность в организации, ведь чем выше лояльность потребителя компании, тем ниже отток клиентов, а значит — выше доход. В любой компании стремятся сократить расходную часть и увеличить доход. Не вливая средства на привлечение клиентов, можно значительно сэкономить маркетинговый бюджет. Клиент, который имел опыт сотрудничества с компанией будет доверять ей больше. По этой причине персонализация очень важна в товарно- рыночных отношениях с клиентом.
Прежде фирма могла занять лидирующие позиции на рынке, концентрируясь на качестве продукции, в наши дни следует учитывать все аспекты маркетинга. Тенденцией стал такой подход к взаимодействию с клиентами, как кастомизация. Организация не только выявляет потребности своей целевой аудитории, но и стремятся индивидуально определить подход к каждому клиенту, его персональные предпочтения и предоставляет уникальное предложение о товаре или услуге.
Все это многообразие товаров и услуг хорошо для покупателя, но для предпринимателей это решение новых задач и борьба с бешенной конкуренцией. Решение большего количества вопросов влечет за собой большие временные и ресурсные затраты, что не всегда возможно в
повседневном трафике рядового бизнесмена. В случае, если директор компании решается создать новую рабочую единицу в лице «помощника руководителя» или «заместителя директора», кому можно делегировать основные дела, это не является гарантией, того что организация будет под полным его контролем. Зачастую бывает послабление, на среднем уровне руководящих должностей, так как именно эти руководители находятся в контакте с сотрудниками, следовательно, могут иметь дружеские отношения, что в свою очередь влияет на качество исполнения предоставляемых услуг.
К примеру: Поставленные задачи в начале недели, могут не выполнятся в срок, и найти виновника сорванных сроков будет фактически невозможно. Тем временем задача касалась клиента, который не стал ждать, пока займутся его вопросом и ушел к конкурентам, где уже используют CRM технологии (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) и уже уделили ему должное внимание.
В настоящее время рынок реагирует на фактический доход. Потребителя расценивают как самый важный актив предприятия, которым можно управлять и получать выгоду для бизнеса. Происходит ориентация на кросс-отраслевые и кросс-организационные потребительские портреты.
Важным положением новой системы взглядов является установка на сочетание рыночных и административных методов управления бизнесом.
Социальная ориентация предприятия означает, что наряду с экономической функцией она выполняет и социальную роль. Последняя – социальная роль - может рассматриваться в двух аспектах: с точки зрения ориентации на потребителя и его запросы, т.е. удовлетворения потребности общества в товарах и услугах, производимых предприятием; и с позиций решения важнейших социальных проблем трудовых коллективов и среды обитания предприятия.
Маркетинг представляет собой нечто большее, чем просто продвижение товаров и услуг на рынок. Заставить покупателя купить то, что может предложить компания задача сбыта. С помощью маркетинга заставляют предприятие делать то, что необходимо потребителю. Теперь чтобы наладить связь между предприятием и клиентами необходима четкая система комплексных решений, какой и является CRM технологии. CRM система учитывает широкий спектр необходимых бизнес процессов, автоматизирует и упрощает основные рутинные операции, позволяя контролировать все этапы взаимодействия с заказчиком, а также сегментирует клиентов, тем самым делая персонализацию более качественной.
Сегментируя покупателей, предоставляется возможность отправлять им целевые письма с уникальным предложением и индивидуальным подходом.
Воздействовать на конкретные тригеры, увеличивая шансы реализации товаров и услуг предприятия. Предлагая покупателю именно то, что ему интересно. Таким образом можно разрабатывать акции и скидки с учетом информации о конкретном сегменте клиентуры.
С большей вероятностью конверсия при таком подходе будет значительно выше.
CRM-маркетинг поможет усилить конверсию, вернуть клиентов и повысить повторные продажи.
Подводя итог, получается новая схема работы с учетом всех нюансов маркетинговой деятельности, где ожидание увеличения продаж оправдываются.
Объектом исследования данной работы является – являются CRM системы и их влияние на бизнес.
Цель выпускной работы – предложить комплексные решения в построении системы продаж.
Задачи для решения поставленной цели:
1) Увеличить продажи используя CRM систему.
2) Организовать слаженную работу отдела продаж.
3) Сегментировать каждую целевую группу и определение CRM-политик для каждого сегмента.
4) Наладить взаимодействие с клиентом используя персональные уникальные торговые предложения.
5) Разработка моделей процессов продажи услуг и обработки заказов.
6) Введение категории комплексного заказа.
Актуальность работы – за CRM системами, которые комплексно усовершенствуют работу с клиентами стоит будущее всего малого и среднего бизнеса. Адекватное понимание важности CRM систем в бизнесе решает ключевой вопрос, «увидят ли в ближайшем будущем клиенты вашу компанию в лидерах рынка или отдадут свои предпочтения конкурентам».
Важность использования CRM системы можно проанализировать по примеру российской компании ATH Business Travel Solutions, которая работает в области корпоративного туризма. В компании работают более 200 сотрудников, располагающихся в пяти офисах: в Москве, в Санкт-Петербурге, Самаре, Нижнем Новгороде и Лондоне. Компания ATH Business Travel Solutions планировала масштабировать бизнес, открыть новые филиалы в 15 городах России. В качестве инструмента автоматизации была использована CRM система, которая способствовала реализации нового стандарта обслуживания клиентов, снижению внутренние издержек, повышению эффективности работы компании, в том числе за счет оптимального распределения загрузки сотрудников.

Список использованной литературы и источники:
1. Барыкин С.Г., Плотникова Н.В. Системы искусственного интеллекта - Челябинск: ЮУрГУ, кафедра систем управления,
2. Корячко В.П., Курейчик В.М., Норенков И.П. Теоретические основы САПР, Москва, МГТУ им. Н. Э. Баумана, 1987г. - 400 с.
3. «Интернет- маркетинг и Digital- стратегии» Intelsib, - Новосибирск: РИЦ НГУ, 2018 г. – 316с.
4. «Малый бизнес. Большая игра» Александр Высоцкий, - Visotsky Consulting 2014 г. - 240 с.
5. Луценко Е.В. Интеллектуальные информационные системы – Краснодар: КубГАУ, 2006 г. –615 с.
6. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. - М. Высш. ш., Высшая школа, 2003 г. – 464 с.
7. Зелинский С.Э. Автоматизация управления предприятием - Киев: КОНДОР, 2007 г. – 518 с.
8. «Искусство войны» Сунь- Цзы, Кладезь, 2019 г.- 192с.
9. «Маркетинговая машина» Игорь Манн, Москва, Ман, Иванов и Фербер, 2006 г. – 256 с.
10. «Переговоры с монстрами» Игорь Рызов, Бомбора, 2018 г.- 280 с.
11. «Автоматизированные информационные технологии в экономике» Под ред. проф. Г.А. Титоренко, - Москва, ЮНИТИ- ДАНА, 2017 г. - 463 с.
12. «Арифметика маркетинга для первых лиц» Игорь Манн, — М.: ЮНИТИ, 2005 г. - 399 с.
13. «Инструменты маркетинга для отдела продаж» Игорь Манн, Анна Турусина, Екатерина Уколова, «Манн, Иванов и Фербер», 2017 г.
– 130 с.
14. «Слова меняют мир» Крис Андерсон, Бомбора, 2016 г. - 270 с
15. «Теоретические основы автоматизированного управления»
Меньшов А.В., Москва, МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2016 г. – 188 с.
16. «Основы теории систем и системного анализа», Волкова В.Н., Москва, Юрайт, 2012 г. - 679 с.
17. «Ораторское искусство и оказание влияния на деловых партнёров» Дейл Карнеги, Самарский Дом печати, 1994 г. - 528с.
18. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций, Москва, Высшая школа, 1986. — 320 с.
19. Володько, В. Ф. Основы менеджмента: учебное пособие / В. Ф. Володько. – Минск: Адукацыя і выхаванне, 2016. – 303 с.
20. Джек Траут «Дифференцируйся или умирай! Выживание в эпоху убийственной конкуренции», 2010