Дипломная работа на тему "Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе на примере гостиницы Azimut Отель Олимпик Москва» (ООО Твинс Групп)"
Статья на тему: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва» (ООО «Твинс Групп»). Год сдачи: 2020. Оценка: Отлично. Количество страниц: 102
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль готовых работ: https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326
Количество страниц: 102
Демо работы
Описание работы
ЗАДАНИЕ
на работу обучающемуся
1) Тема работы:
«Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва» (ООО «Твинс Групп»)»
2) Структура работы:
Введение
Глава I. Роль дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие гостиничной услуги
1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
1.1.2. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание ВИП-гостей
1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги
1.2.2. Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
Выводы по 1главе
Глава II.Организация СПА и спортивно-оздоровительного центра в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» (ООО «Твинс Групп»)
2.1. Общая характеристика гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва»
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва»
2.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва»
2.3. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги гостям
2.4. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва»
2.5. Рекомендации по улучшению организации предоставления услуг на примере гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва»
Выводы по 2 главе
Заключение
Библиографический список Приложения
3) Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в гостинице:
В разделе 1.1. необходимо раскрыть понятие услуги, отдельно дать характеристику дополнительным и сопутствующим услугам. Определить характеристики различных групп потребителей гостиничных услуг, по возрасту, полу, доходу, социальному положению. Выделить такой сегмент, как ВИП- гость.
В разделе 1.2. необходимо подробно описать технологию предоставления услуг в различных гостиницах, акцентировать на тех видах услуг, которые наиболее востребованы гостями отеля. Описать порядок предоставления и оплаты услуг, также указать возможные сложности в предоставлении услуг гостям.
Сделать выводы по 1главе.
В Главе 2 необходимо рассмотреть на примере гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва» (ООО «Твинс Групп») технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.
В разделе 2.1. следует охарактеризовать деятельность данного предприятия, особое внимание уделив структуре управления отеля. Также целесообразно затронуть общую характеристику предприятия, включая местоположение, соответствие требованиям классификации и т.д.
В подразделе 2.1.1. схематично изобразить организационную структуру управления гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва». Выделить основные службы и отделы гостиницы с описанием должностей и указанием количественного состава сотрудников данных служб, оказывающих те или иные услуги гостям.
В разделе 2.2. описать виды дополнительных и сопутствующих услуг, оказываемых в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва».
В разделе2.3. описать требования (квалификационные, к внешнему виду) предъявляемые к персоналу служб, оказывающих дополнительные услуги следует
В подразделе 2.4. подробно прописать технологию взимания оплаты за предоставление данных услуг в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва».
В разделе 2.5. следует прописать конкретные предложения по усовершенствованию технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в данном отеле, что, по сути, становится итогом проведенного исследования. При этом сравниваются результаты теоретического исследования (глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (глава 2).
Сделать выводы по 2 главе.
В заключении необходимо подвести итоги исследования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Библиографический список – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы. Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным Департаменте МвГиРБ методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.
4. Исходные данные по работе:
Основная литература:
1) Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).
2) Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ).
3) Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020).
4) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» (с изменениями на 5 апреля 2016 года)
5) Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"
6) Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
7) Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления"
8) Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2017. – 245 с.
9) Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева и др., под ред. Н.А. Зайцевой. — М.: ИНФРА-М, 2020. — 352 с.
10) Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. Учебник. – М.: Изд. Academia, 2016 г. – 304 с.
11) Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М.: Форум: Инфра – М, 2017. – 205 с.
12) Чудновский, А.Д. Стратегический менеджмент в индустрии туризма (для бакалавров) / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, А.В. Кормишова. – М.: КноРус, 2016. – 245 с.
Дополнительная литература:
13) Бураковская Н.В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие. – М.: Изд. Юрайт, 2019. – 156 с.
14) Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М.: Форум: Инфра–М, 2017. – 205 с.
15) Инновации в туризме / В.С. Новиков. — М.: Академия, 2017. – 126с
16) Колодий Н.А. Экономика ощущений и впечатлений в туризме и менеджменте: Учебное пособие / Н.А. Колодий. – М.: Юрайт, 2016. – 156 с.
17) Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. – М.: Юнити-Дана, 2018. – 546 с.
18) Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков. 2018. – 246 с.
19) Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб: Питер, 2018. – 278 с.
20) Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда: учебное пособие / Ю.М. Елфимова, А.Г. Иволга и др. – Ставрополь: Секвойя, 2016. – 74 с.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 9
Глава I. Роль дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе 11
1.1. Понятие гостиничной услуги 11
1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице 17
1.1.2. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание ВИП-гостей 19
1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице 28
1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги 37
1.2.2. Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице 41
Выводы по первой главе 45
Глава II. Организация СПА и спортивно-оздоровительного центра в гостинице
«Azimut Отель Олимпик Москва» 47
2.1. Общая характеристика гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва» 47
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» 49
2.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» 58
2.3. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги гостям… 60
2.4. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» 68
2.5. Рекомендации по улучшению организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг на примере гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва… 73
Выводы по второй главе 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 82
Приложения 87
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня главная цель, по которой развивается гостиничная индустрия, тесно связаны с большим спектром услуг, которые предоставляют гостиницы. Список услуг периодически пополняется, изменяется в зависимости от гостиничного предприятия, его место расположения и других причин. Новая гостиница-это не только крыша над головой, но и место проживания, где можно провести ночь, отдохнуть и посетить разные мероприятия.
Нужно учитывать индивидуальные потребности разных гостей, оказания разных услуг. Новые технологии предоставляют, шанс определятся в желаниях нынешнего гостя и дают возможность угодить даже самому капризному гостю. Но, как известно, сервис нужно строить не только по принципу спроса, что хочет гость, но и по принципу предложения, гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет. Для этого гостиничным предприятиям нужно постоянно предлагать новые идеи и разрабатывать их для воплощения в жизнь.
Современная гостиничная индустрия объединяет разнообразные предприятия, которые оказывают многочисленные услуги потребителям. К специфике деятельности гостиницы следует отнести обеспечение круглосуточного бесперебойного обслуживания клиентов, а также его замкнутый технологический цикл, в котором клиентуре гарантировано предоставление номеров, а также вспомогательных, дополнительных и сопутствующих услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное потребление гостиничного продукта.
Услуга размещения является основной услугой, которую предоставляет отель. Повышенный интерес гостей проявляется качеством предоставления услуг, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие. На данный момент дополнительные и сопутствующие услуги образуют все большее значение в появлении рыночного интереса и гостиничного предприятия, поэтому
действия большинства известных гостиничных комплексов ориентировано на предоставления услуг. Список и качество по оказанию платных дополнительных и сопутствующих услуг должен соответствовать правилам присвоенной гостинице звездности. Для некоторых гостиничных предприятий, множество различных отелей с разным уровнем комфорта имеет наличие большого списка услуг дополнительных и сопутствующих. Гостиничный комплекс, предоставляющий услуги, должен быть в доступном месте (чаще всего на первом этаже). Сама работа по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг оказывает собой достаточно сложный, но отлично организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. Если требования по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг были не выполнены, то гостиничный комплекс несет ответственность перед гостем.
На этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Гостиничное предприятие не является лишь местом проживания. Также список и качества предоставления платных и дополнительных услуг должен соответствовать требованиям гостиничного предприятия.
При предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг, которые надо предоставлять на высшем уровне потому, что гость ожидает, что ему качественно предоставят эти услуги. Поэтому изучения этой темы набирает все большую актуальность и значимость. Данная тема является актуальной, потому, что на современном рынке по оказанию дополнительных услуг довольно часто встречаются множество конкурентов, другие гостиницы по более низким ценам специализирующимся на высоком качеством услуг и рекламы для увеличения прибыли, захвата рынка стилевой аудитории большего заработка намного большего размера целевых аудиторий.
Улучшение качества дополнительных услуг дает возможность дать необходимые ресурсы, обеспечивающие расширению сотрудничества с
заграничными организациями. Также предоставляя более высокий уровень цен на услуги в общем увеличению конкурирования российских предприятий на мировом рынке услуг.
Целью работы является изучение проблемы технологии по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом.
Задачами исследования работы являются:
1) дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;
2) раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;
3) определить значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;
4) дать характеристику отелю «АZIMUT ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» и выявить организационную структуру;
5) проанализировать технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «АZIMUT ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» и дать рекомендации по усовершенствованию предоставления услуг.
Предмет исследования – технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице. Объект исследования – «АZIMUT ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» Методы исследования – анализ, синтез, моделирование, классификация, дедукция, индукция, аналогия, абстрагирование.
Информационной базой послужили такие источники, как Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации, федеральные законы, постановления, приказы, различные учебники, статьи, источники из интернета различные ссылки на официальные сайты по данной теме. Практическая значимость: данная тема будет полезна к изучению студентам, работникам гостиничных предприятий работающих в этой области.
Структура работы: титульный лист, содержание, введение, основная часть, заключение, список источников.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
I. НОРМАТИВНО ПРАВОВЫЕ АКТЫ
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7- ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ).
3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция).
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
6. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания".
7. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473).
8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2015, N 42, ст. 5796; 2018, N 50, ст. 7764).
9. Правила осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации.
(п. 1 в ред. Постановления Правительства РФ от 10.11.2009 N 913) 10.Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 N 713 (ред. от 25.05.2017)
"Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации.
II. НАУЧНАЯ И УЧЕБНАЯ ЛИТЕРАТУРА
11. Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда
: учебное пособие / Ю.М. Елфимова, А.Г. Иволга, К.Ю. Михайлова, Т.А. Радишаускас ; Ставропольский государственный аграрный университет, Кафедра туризма и сервиса. – Ставрополь : Секвойя, 2016. – 74 с. : ил. – Режим доступа: по подписке. . – Библиогр. в кн. – Текст : электронный.
12. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для академического бакалавриата /
Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. — 2-е изд. —
Москва : Издательство Юрайт, 2019 ЭБС Юрайт [сайт].
III. ПЕРЕОДИЧЕСКИЕ ИЗДАНИЯ
13. Официальный сайт сети отелей азимут
IV. ИНОСТРАНАЯ ЛИТЕРАТУРА
14. Basic and additional services in hotels.The technology of additional services in the hotel
на работу обучающемуся
1) Тема работы:
«Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва» (ООО «Твинс Групп»)»
2) Структура работы:
Введение
Глава I. Роль дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие гостиничной услуги
1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
1.1.2. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание ВИП-гостей
1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги
1.2.2. Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
Выводы по 1главе
Глава II.Организация СПА и спортивно-оздоровительного центра в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» (ООО «Твинс Групп»)
2.1. Общая характеристика гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва»
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва»
2.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва»
2.3. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги гостям
2.4. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва»
2.5. Рекомендации по улучшению организации предоставления услуг на примере гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва»
Выводы по 2 главе
Заключение
Библиографический список Приложения
3) Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в гостинице:
В разделе 1.1. необходимо раскрыть понятие услуги, отдельно дать характеристику дополнительным и сопутствующим услугам. Определить характеристики различных групп потребителей гостиничных услуг, по возрасту, полу, доходу, социальному положению. Выделить такой сегмент, как ВИП- гость.
В разделе 1.2. необходимо подробно описать технологию предоставления услуг в различных гостиницах, акцентировать на тех видах услуг, которые наиболее востребованы гостями отеля. Описать порядок предоставления и оплаты услуг, также указать возможные сложности в предоставлении услуг гостям.
Сделать выводы по 1главе.
В Главе 2 необходимо рассмотреть на примере гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва» (ООО «Твинс Групп») технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.
В разделе 2.1. следует охарактеризовать деятельность данного предприятия, особое внимание уделив структуре управления отеля. Также целесообразно затронуть общую характеристику предприятия, включая местоположение, соответствие требованиям классификации и т.д.
В подразделе 2.1.1. схематично изобразить организационную структуру управления гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва». Выделить основные службы и отделы гостиницы с описанием должностей и указанием количественного состава сотрудников данных служб, оказывающих те или иные услуги гостям.
В разделе 2.2. описать виды дополнительных и сопутствующих услуг, оказываемых в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва».
В разделе2.3. описать требования (квалификационные, к внешнему виду) предъявляемые к персоналу служб, оказывающих дополнительные услуги следует
В подразделе 2.4. подробно прописать технологию взимания оплаты за предоставление данных услуг в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва».
В разделе 2.5. следует прописать конкретные предложения по усовершенствованию технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в данном отеле, что, по сути, становится итогом проведенного исследования. При этом сравниваются результаты теоретического исследования (глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (глава 2).
Сделать выводы по 2 главе.
В заключении необходимо подвести итоги исследования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученных в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Библиографический список – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы. Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным Департаменте МвГиРБ методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.
4. Исходные данные по работе:
Основная литература:
1) Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).
2) Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ).
3) Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020).
4) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» (с изменениями на 5 апреля 2016 года)
5) Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"
6) Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
7) Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления"
8) Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2017. – 245 с.
9) Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева и др., под ред. Н.А. Зайцевой. — М.: ИНФРА-М, 2020. — 352 с.
10) Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. Учебник. – М.: Изд. Academia, 2016 г. – 304 с.
11) Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М.: Форум: Инфра – М, 2017. – 205 с.
12) Чудновский, А.Д. Стратегический менеджмент в индустрии туризма (для бакалавров) / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, А.В. Кормишова. – М.: КноРус, 2016. – 245 с.
Дополнительная литература:
13) Бураковская Н.В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие. – М.: Изд. Юрайт, 2019. – 156 с.
14) Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М.: Форум: Инфра–М, 2017. – 205 с.
15) Инновации в туризме / В.С. Новиков. — М.: Академия, 2017. – 126с
16) Колодий Н.А. Экономика ощущений и впечатлений в туризме и менеджменте: Учебное пособие / Н.А. Колодий. – М.: Юрайт, 2016. – 156 с.
17) Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. – М.: Юнити-Дана, 2018. – 546 с.
18) Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков. 2018. – 246 с.
19) Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб: Питер, 2018. – 278 с.
20) Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда: учебное пособие / Ю.М. Елфимова, А.Г. Иволга и др. – Ставрополь: Секвойя, 2016. – 74 с.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 9
Глава I. Роль дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе 11
1.1. Понятие гостиничной услуги 11
1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице 17
1.1.2. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание ВИП-гостей 19
1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице 28
1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги 37
1.2.2. Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице 41
Выводы по первой главе 45
Глава II. Организация СПА и спортивно-оздоровительного центра в гостинице
«Azimut Отель Олимпик Москва» 47
2.1. Общая характеристика гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва» 47
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» 49
2.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» 58
2.3. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги гостям… 60
2.4. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» 68
2.5. Рекомендации по улучшению организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг на примере гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва… 73
Выводы по второй главе 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 82
Приложения 87
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня главная цель, по которой развивается гостиничная индустрия, тесно связаны с большим спектром услуг, которые предоставляют гостиницы. Список услуг периодически пополняется, изменяется в зависимости от гостиничного предприятия, его место расположения и других причин. Новая гостиница-это не только крыша над головой, но и место проживания, где можно провести ночь, отдохнуть и посетить разные мероприятия.
Нужно учитывать индивидуальные потребности разных гостей, оказания разных услуг. Новые технологии предоставляют, шанс определятся в желаниях нынешнего гостя и дают возможность угодить даже самому капризному гостю. Но, как известно, сервис нужно строить не только по принципу спроса, что хочет гость, но и по принципу предложения, гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет. Для этого гостиничным предприятиям нужно постоянно предлагать новые идеи и разрабатывать их для воплощения в жизнь.
Современная гостиничная индустрия объединяет разнообразные предприятия, которые оказывают многочисленные услуги потребителям. К специфике деятельности гостиницы следует отнести обеспечение круглосуточного бесперебойного обслуживания клиентов, а также его замкнутый технологический цикл, в котором клиентуре гарантировано предоставление номеров, а также вспомогательных, дополнительных и сопутствующих услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное потребление гостиничного продукта.
Услуга размещения является основной услугой, которую предоставляет отель. Повышенный интерес гостей проявляется качеством предоставления услуг, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие. На данный момент дополнительные и сопутствующие услуги образуют все большее значение в появлении рыночного интереса и гостиничного предприятия, поэтому
действия большинства известных гостиничных комплексов ориентировано на предоставления услуг. Список и качество по оказанию платных дополнительных и сопутствующих услуг должен соответствовать правилам присвоенной гостинице звездности. Для некоторых гостиничных предприятий, множество различных отелей с разным уровнем комфорта имеет наличие большого списка услуг дополнительных и сопутствующих. Гостиничный комплекс, предоставляющий услуги, должен быть в доступном месте (чаще всего на первом этаже). Сама работа по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг оказывает собой достаточно сложный, но отлично организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. Если требования по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг были не выполнены, то гостиничный комплекс несет ответственность перед гостем.
На этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Гостиничное предприятие не является лишь местом проживания. Также список и качества предоставления платных и дополнительных услуг должен соответствовать требованиям гостиничного предприятия.
При предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг, которые надо предоставлять на высшем уровне потому, что гость ожидает, что ему качественно предоставят эти услуги. Поэтому изучения этой темы набирает все большую актуальность и значимость. Данная тема является актуальной, потому, что на современном рынке по оказанию дополнительных услуг довольно часто встречаются множество конкурентов, другие гостиницы по более низким ценам специализирующимся на высоком качеством услуг и рекламы для увеличения прибыли, захвата рынка стилевой аудитории большего заработка намного большего размера целевых аудиторий.
Улучшение качества дополнительных услуг дает возможность дать необходимые ресурсы, обеспечивающие расширению сотрудничества с
заграничными организациями. Также предоставляя более высокий уровень цен на услуги в общем увеличению конкурирования российских предприятий на мировом рынке услуг.
Целью работы является изучение проблемы технологии по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом.
Задачами исследования работы являются:
1) дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;
2) раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;
3) определить значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;
4) дать характеристику отелю «АZIMUT ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» и выявить организационную структуру;
5) проанализировать технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «АZIMUT ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» и дать рекомендации по усовершенствованию предоставления услуг.
Предмет исследования – технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице. Объект исследования – «АZIMUT ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» Методы исследования – анализ, синтез, моделирование, классификация, дедукция, индукция, аналогия, абстрагирование.
Информационной базой послужили такие источники, как Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации, федеральные законы, постановления, приказы, различные учебники, статьи, источники из интернета различные ссылки на официальные сайты по данной теме. Практическая значимость: данная тема будет полезна к изучению студентам, работникам гостиничных предприятий работающих в этой области.
Структура работы: титульный лист, содержание, введение, основная часть, заключение, список источников.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
I. НОРМАТИВНО ПРАВОВЫЕ АКТЫ
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7- ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ).
3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция).
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
6. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания".
7. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473).
8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2015, N 42, ст. 5796; 2018, N 50, ст. 7764).
9. Правила осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации.
(п. 1 в ред. Постановления Правительства РФ от 10.11.2009 N 913) 10.Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 N 713 (ред. от 25.05.2017)
"Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации.
II. НАУЧНАЯ И УЧЕБНАЯ ЛИТЕРАТУРА
11. Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда
: учебное пособие / Ю.М. Елфимова, А.Г. Иволга, К.Ю. Михайлова, Т.А. Радишаускас ; Ставропольский государственный аграрный университет, Кафедра туризма и сервиса. – Ставрополь : Секвойя, 2016. – 74 с. : ил. – Режим доступа: по подписке. . – Библиогр. в кн. – Текст : электронный.
12. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для академического бакалавриата /
Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. — 2-е изд. —
Москва : Издательство Юрайт, 2019 ЭБС Юрайт [сайт].
III. ПЕРЕОДИЧЕСКИЕ ИЗДАНИЯ
13. Официальный сайт сети отелей азимут
IV. ИНОСТРАНАЯ ЛИТЕРАТУРА
14. Basic and additional services in hotels.The technology of additional services in the hotel