Дипломная работа на тему "Организация работы хозяйственной в гостинице международного уровня (на примере гостиницы Radisson Blu Belorusskaya)"
Работа Синергии на тему: Организация работы хозяйственной в гостинице международного уровня (на примере гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»). Год сдачи: 2020. Оценка: Хорошо. Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру. Ниже прилагаю все данные для покупки.
Количество страниц: 77
Демо работы
Описание работы
ЗАДАНИЕ
на работу обучающемуся
__________________________________________________
1. Тема работы:
Организация работы хозяйственной в гостинице международного уровня (на примере
гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»)
2. Структура
Введение
Глава 1. Организация работы хозяйственной службы в гостиничном бизнесе
1.1. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания
1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице
1.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания
1.3.1. Основные технологические документы, необходимые в работе службы
1.3.2. Виды и типы уборок
1.3.3. Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемая в работе хозяйственной службы
Выводы по 1 главе
Глава 2. Организация работы хозяйственной службы гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya»
2.2. Организационная структура управления хозяйственной службы гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
2.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya»
2.4. Требования, предъявляемые к сотрудникам службы (квалификационные, требования к внешнему виду и пр.)
2.5. Взаимодействие службы со смежными подразделениями
2.6. Предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
Выводы по 2 главе
Заключение
Список используемой литературы/Источники
Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области организации хозяйственной службы в гостинице международного уровня:
В разделе 1.1. необходимо подробно рассмотреть организационную –управленческую структуру данной службы в гостинице международного уровня обслуживания, описать функциональные обязанности сотрудников данной службы.
В разделе 1.2. проанализировать механизмы взаимодействия хозяйственной службы с различными департаментами гостиницы, такими как, СПиР, ИТС и прочее.
В разделе 1.3. следует рассмотреть стандарты сервиса и технологии, используемые в работе данной службы
В подразделе 1.3.1. описать основные технологические документы, которые используют в работе сотрудники рассматриваемой службы (Floor report, Housekeeping report, чек-лист)
В подразделе 1.3.2. более подробно остановиться на видах и способах уборки номерного фонда и общественных помещений (генеральная, текущая, выездная, вечерний сервис и т.д.).
Глава 2 посвящена анализу исследуемой гостиницы и хозяйственной службы.
В разделе 2.1. затронуть общую характеристику предприятия, включая местоположение, историю предприятия, организационно-правовую форму, наличие дополнительных и сопутствующих услуг, краткое описание номерного фонда, соответствие требованиям классификации и так далее.
В подразделе 2.1.1. целесообразно особое внимание уделить организационной структуре управления отеля и представить ее в виде схемы, выделив в ней отделы, подразделения с указанием должностей, входящих в данные отделы.
В разделе 2.2. описать отдельно организационную структуру управления хозяйственной службы. Указать должности, входящие в данную службу, количество человек, режим работы.
В подразделе 2.3. следует изучить технологии обслуживания данной службой, а также описать основные стандарты сервиса в изучаемом департаменте в гостинице (стандарт lost&found, стандарт возмещения ущерба, нанесенный гостем отелю и т.д, стандарт сдачи гостевого белья в стирку и т.д).
В подразделе 2.4. описать требования, предъявляемые к работникам данной службы (квалификационные, профессиональные).
В подразделе 2.5. проанализировать связи хозяйственной службы с такими департаментами, как, служба приема и размещения, служба питания, инженерно-техническая служба.
В подразделе 2.6. Необходимо сформулировать предложения по совершенствованию хозяйственной службы на данном предприятии, при этом сравниваются результаты теоретического исследования (Глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (Глава 2). Предложения должны быть обоснованы экономически (затраты на внедрение покроются в течение года повышением прибыли или экономией на других статьях расходов). Предложения разрабатываются полностью, от документальной основы и планов внедрения до ответственных лиц и запланированных экономических результатов. Предложений должно быть не менее 2 (например, изменения в обучении персонала, создание или изменение стандартов сервиса, разработка инструкций по работе с жалобами Гостей, автоматизация обслуживания и т.п.).
Сделать основные выводы по главе 2.
В заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученых
в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы. Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным на факультете методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.
Основная литература:
1.Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (с изменениями от 21.12.2004)
2.Трудовой Кодекс Российской Федерации
3.Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2015 г)
4.Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»
5. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков.- М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 250 с
6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М: Литрег, 2018-130 с.
7. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 411 с.
8. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
9. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. - 400 с.
Дополнительная литература:
1. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 389 с.
2.Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 356 с
3.Поршнев А.Г. Управление организацией. / Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2019 - 145 с.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
Глава 1. ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЦЫ 9
1.1. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания 9
1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице 13
1.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания 16
1.3.1. Основные технологические документы, необходимые в работе службы 16
1.3.2. Виды и типы уборок 21
1.3.3. Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемая в работе хозяйственной службы 26
Выводы по главе 1 31
Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ «RADISSON BLU BELORUSSKAYA» 33
2.1. Общая характеристика гостиницы международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya» 33
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya» 38
2.2. Организационная структура управления хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya» 40
2.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya» 43
2.4. Требования, предъявляемые к сотрудникам службы (квалификационные, требования к внешнему виду и пр.) 50
2.5. Взаимодействие службы со смежными подразделениями 54
2.6. Предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya 56
Выводы по 2 главе 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 68
ПРИЛОЖЕНИЯ 70
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день гостиничный бизнес выступает в качестве перспективнейшей, быстроразвивающейся отрасли. Потенциал индустрии гостеприимства в России велик - количество гостиниц, как отечественных, так и зарубежных, растет с каждым годом. Расширение гостиничных сетей, появление новых форматов гостиничных предприятий различного масштаба и направленности способствует расширению и развитию комплекса продвижения в сфере услуг. Одна из важнейших задач любого средства размещения - поддержание заявленного уровня качества в предоставлении основных и дополнительных услуг, нахождение оптимального баланса между качеством услуги и ее ценой.
Увеличение туристов обеспечивает повышение номерного фонда в гостиницах, что требует более тщательной организации работы всех служб гостиницы, для достижения наибольшей эффективности. Хозяйственная служба в «Radisson Blu Belorusskaya» является одной из ключевых служб в гостинице.
Управление службой требует ежедневного системного решения - с привлечение квалифицированного линейного персонала, закупкой профессиональных средств, для обеспечения необходимых санитарно-гигиенических норм и многое другое. Все это обуславливает актуальность темы исследования в настоящей работе.
Целью работы является анализ деятельности хозяйственной службы в гостинице международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- Определить организационно-управленческую структуру хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания;
- Охарактеризовать взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице;
- Описать стандарты сервиса и технологии обслуживания;
- Дать характеристику гостиницы международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya»;
- Выявить особенности организационной структуры управления в гостинице международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya»;
- Проанализировать стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya»;
- Изучить требования, предъявляемые к сотрудникам службы (квалификационные, требования к внешнему виду.);
- Разработать предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya»;
Объектом исследования в работе является гостиница международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya».
Предметом исследования в работе является деятельность хозяйственной службы в гостинице международного уровня.
Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области управления организацией, гостиничного и туристического дела, управления персоналом в индустрии гостеприимства.
Методы исследования, используемые в работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью, анкетирование; статистическая обработка данных, а также анализ результатов.
Полученные результаты могут быть использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства, поскольку позволяют глубже изучить деятельность хозяйственной службы современной гостиницы и предпринять шаги к ее совершенствованию. Также работа содержит конкретные предложения по теме исследования.
Работа состоит из введения, двух глав, разделенных на параграфы, заключения, используемой литературы, приложений.
В первой главе дается представление о структуре хозяйственной службы в деятельности современной гостиницы международного уровня обслуживания, рассматривается взаимодействие хозяйственной службы с другими структурными подразделениями. Исследуются стандарты сервиса, технологии обслуживания, средства и материалы, используемые в деятельности хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания. Рассмотрены виды и типы уборок, основные технологические документы, необходимые в работе службы.
Во второй главе представлен анализ деятельности гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya», выявлены особенности работы ее хозяйственной службы. Рассмотрены стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице, требования, предъявляемые к сотрудникам хозяйственной службы.
Проведен анализ основных проблем и недостатков в работе хозяйственной службы в гостинице и разработаны практические рекомендации относительно улучшения функционирования и снабжения хозяйственной службы гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
В заключении обобщены теоретические и практические выводы по результатам проведенного исследования, указаны разработанные рекомендации и мероприятия по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya».
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты
1. Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населе-ния" от 03.08.2018 N 52-ФЗ // Справочно-правовая система Консультант-Плюс.
2. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" // Справочно-правовая система Кон-сультантПлюс.
3. ГОСТ Р 51185-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. «Ту-ристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
Специальная и учебная литература
4. Артемова Е. Н. Санитария и гигиена в гостинично-ресторанных комплексах: учебное пособие для высшего профессионального образования. Орел: ФГБОУ ВПО «Госуниверситет-УНПК», 2015. 276с.
5. Бусалов Ю.Е. Организация гостиничного дела: учеб. пособ. / Бусалов Ю.Е., Ковалева Н.И. – М.: МГИИТ, 2015. – 132 с.
6. Дмитриева Н.В. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитрие-ва, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. – М.: Альфа - М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 352 с.
7. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. Томск: Изд-во ТПУ, 2015. 152 с.
8. Можаева Н. Г, Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В.Рыбачек - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 240 с
9. Немков В.А. Оценка экономической устойчивости промышленного предприя-тия / В.А. Немков// Сб. материалов III Международной научно-практической конференции «Реформирование системы управления на современном пред-приятии». Пенза: Изд-во Пензенской госсельхозакадемии,2016. – С.87-88
10. Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг:Уч./Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. – М.:НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 320 с.
11. Скобкин С.С. Как создать систему качества услуг в гостинице. // Парадоте-лей. – 2020. 17 с
12. Щетинина Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг: учебное пособие для вузов. М.: Равновесие, 2016. 170 с
Интернет-ресурсы
13. Чистый отель – прихоть или необходимость // ProHotelia -портал гостинич-ного бизнеса.
14. Современная техника для профессиональной уборки отелей //ProHotel – портал про гостиничный бизнес
15. Зеленые отели – будущее гостиничного бизнеса // ProHotel –портал про гостиничный бизнес.
16. Конкурсы Чистый отель и Мастер хаус-кипинга // ProHotelia - портал гости-ничного бизнеса.
на работу обучающемуся
__________________________________________________
1. Тема работы:
Организация работы хозяйственной в гостинице международного уровня (на примере
гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»)
2. Структура
Введение
Глава 1. Организация работы хозяйственной службы в гостиничном бизнесе
1.1. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания
1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице
1.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания
1.3.1. Основные технологические документы, необходимые в работе службы
1.3.2. Виды и типы уборок
1.3.3. Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемая в работе хозяйственной службы
Выводы по 1 главе
Глава 2. Организация работы хозяйственной службы гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya»
2.2. Организационная структура управления хозяйственной службы гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
2.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya»
2.4. Требования, предъявляемые к сотрудникам службы (квалификационные, требования к внешнему виду и пр.)
2.5. Взаимодействие службы со смежными подразделениями
2.6. Предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
Выводы по 2 главе
Заключение
Список используемой литературы/Источники
Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении следует обосновать актуальность избранной темы и описать ее значимость. Затем поставить цель работы и наметить задачи, необходимые для реализации намеченной цели. Далее необходимо описать предмет, объект исследования и кратко рассмотреть основные источники информации, используемые при написании работы, кратко описать структуру работы, уточнив практическую значимость исследования.
В Главе 1, посвященной теоретическим аспектам в области организации хозяйственной службы в гостинице международного уровня:
В разделе 1.1. необходимо подробно рассмотреть организационную –управленческую структуру данной службы в гостинице международного уровня обслуживания, описать функциональные обязанности сотрудников данной службы.
В разделе 1.2. проанализировать механизмы взаимодействия хозяйственной службы с различными департаментами гостиницы, такими как, СПиР, ИТС и прочее.
В разделе 1.3. следует рассмотреть стандарты сервиса и технологии, используемые в работе данной службы
В подразделе 1.3.1. описать основные технологические документы, которые используют в работе сотрудники рассматриваемой службы (Floor report, Housekeeping report, чек-лист)
В подразделе 1.3.2. более подробно остановиться на видах и способах уборки номерного фонда и общественных помещений (генеральная, текущая, выездная, вечерний сервис и т.д.).
Глава 2 посвящена анализу исследуемой гостиницы и хозяйственной службы.
В разделе 2.1. затронуть общую характеристику предприятия, включая местоположение, историю предприятия, организационно-правовую форму, наличие дополнительных и сопутствующих услуг, краткое описание номерного фонда, соответствие требованиям классификации и так далее.
В подразделе 2.1.1. целесообразно особое внимание уделить организационной структуре управления отеля и представить ее в виде схемы, выделив в ней отделы, подразделения с указанием должностей, входящих в данные отделы.
В разделе 2.2. описать отдельно организационную структуру управления хозяйственной службы. Указать должности, входящие в данную службу, количество человек, режим работы.
В подразделе 2.3. следует изучить технологии обслуживания данной службой, а также описать основные стандарты сервиса в изучаемом департаменте в гостинице (стандарт lost&found, стандарт возмещения ущерба, нанесенный гостем отелю и т.д, стандарт сдачи гостевого белья в стирку и т.д).
В подразделе 2.4. описать требования, предъявляемые к работникам данной службы (квалификационные, профессиональные).
В подразделе 2.5. проанализировать связи хозяйственной службы с такими департаментами, как, служба приема и размещения, служба питания, инженерно-техническая служба.
В подразделе 2.6. Необходимо сформулировать предложения по совершенствованию хозяйственной службы на данном предприятии, при этом сравниваются результаты теоретического исследования (Глава 1) с наблюдениями и выводами по работе гостиницы (Глава 2). Предложения должны быть обоснованы экономически (затраты на внедрение покроются в течение года повышением прибыли или экономией на других статьях расходов). Предложения разрабатываются полностью, от документальной основы и планов внедрения до ответственных лиц и запланированных экономических результатов. Предложений должно быть не менее 2 (например, изменения в обучении персонала, создание или изменение стандартов сервиса, разработка инструкций по работе с жалобами Гостей, автоматизация обслуживания и т.п.).
Сделать основные выводы по главе 2.
В заключении необходимо подвести итоги проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных в первой и второй главах работы и полученых
в ходе решения поставленных во введении задач. Отдельно можно представить краткую характеристику результатов исследования, выраженных разработанными рекомендациями.
Список использованной литературы – необходимо указать только ту литературу и иные информационные источники, которые лично использовались при написании данной работы. При этом ссылки на данные источники обязательно должны присутствовать в тексте работы. Таким образом, количество сносок под текстом работы должно быть никак не меньше количества использованных источников. Правила оформления ссылок и списка литературы должны соответствовать ГОСТу и разработанным на факультете методическим рекомендациям.
В приложениях используются, как правило, базовая (например, формы официальной статистической отчетности) и информационно-вспомогательная (например, прайс-листы, должностные инструкции) информация, использованная при написании работы. Все приложения должны быть упомянуты в тексте работы.
Основная литература:
1.Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (с изменениями от 21.12.2004)
2.Трудовой Кодекс Российской Федерации
3.Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2015 г)
4.Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»
5. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков.- М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 250 с
6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М: Литрег, 2018-130 с.
7. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 411 с.
8. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
9. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. - 400 с.
Дополнительная литература:
1. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 389 с.
2.Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 356 с
3.Поршнев А.Г. Управление организацией. / Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2019 - 145 с.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
Глава 1. ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЦЫ 9
1.1. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания 9
1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице 13
1.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания 16
1.3.1. Основные технологические документы, необходимые в работе службы 16
1.3.2. Виды и типы уборок 21
1.3.3. Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемая в работе хозяйственной службы 26
Выводы по главе 1 31
Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ «RADISSON BLU BELORUSSKAYA» 33
2.1. Общая характеристика гостиницы международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya» 33
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya» 38
2.2. Организационная структура управления хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya» 40
2.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya» 43
2.4. Требования, предъявляемые к сотрудникам службы (квалификационные, требования к внешнему виду и пр.) 50
2.5. Взаимодействие службы со смежными подразделениями 54
2.6. Предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya 56
Выводы по 2 главе 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 68
ПРИЛОЖЕНИЯ 70
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день гостиничный бизнес выступает в качестве перспективнейшей, быстроразвивающейся отрасли. Потенциал индустрии гостеприимства в России велик - количество гостиниц, как отечественных, так и зарубежных, растет с каждым годом. Расширение гостиничных сетей, появление новых форматов гостиничных предприятий различного масштаба и направленности способствует расширению и развитию комплекса продвижения в сфере услуг. Одна из важнейших задач любого средства размещения - поддержание заявленного уровня качества в предоставлении основных и дополнительных услуг, нахождение оптимального баланса между качеством услуги и ее ценой.
Увеличение туристов обеспечивает повышение номерного фонда в гостиницах, что требует более тщательной организации работы всех служб гостиницы, для достижения наибольшей эффективности. Хозяйственная служба в «Radisson Blu Belorusskaya» является одной из ключевых служб в гостинице.
Управление службой требует ежедневного системного решения - с привлечение квалифицированного линейного персонала, закупкой профессиональных средств, для обеспечения необходимых санитарно-гигиенических норм и многое другое. Все это обуславливает актуальность темы исследования в настоящей работе.
Целью работы является анализ деятельности хозяйственной службы в гостинице международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- Определить организационно-управленческую структуру хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания;
- Охарактеризовать взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице;
- Описать стандарты сервиса и технологии обслуживания;
- Дать характеристику гостиницы международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya»;
- Выявить особенности организационной структуры управления в гостинице международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya»;
- Проанализировать стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya»;
- Изучить требования, предъявляемые к сотрудникам службы (квалификационные, требования к внешнему виду.);
- Разработать предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya»;
Объектом исследования в работе является гостиница международного уровня обслуживания «Radisson Blu Belorusskaya».
Предметом исследования в работе является деятельность хозяйственной службы в гостинице международного уровня.
Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области управления организацией, гостиничного и туристического дела, управления персоналом в индустрии гостеприимства.
Методы исследования, используемые в работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью, анкетирование; статистическая обработка данных, а также анализ результатов.
Полученные результаты могут быть использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства, поскольку позволяют глубже изучить деятельность хозяйственной службы современной гостиницы и предпринять шаги к ее совершенствованию. Также работа содержит конкретные предложения по теме исследования.
Работа состоит из введения, двух глав, разделенных на параграфы, заключения, используемой литературы, приложений.
В первой главе дается представление о структуре хозяйственной службы в деятельности современной гостиницы международного уровня обслуживания, рассматривается взаимодействие хозяйственной службы с другими структурными подразделениями. Исследуются стандарты сервиса, технологии обслуживания, средства и материалы, используемые в деятельности хозяйственной службы гостиницы международного уровня обслуживания. Рассмотрены виды и типы уборок, основные технологические документы, необходимые в работе службы.
Во второй главе представлен анализ деятельности гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya», выявлены особенности работы ее хозяйственной службы. Рассмотрены стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице, требования, предъявляемые к сотрудникам хозяйственной службы.
Проведен анализ основных проблем и недостатков в работе хозяйственной службы в гостинице и разработаны практические рекомендации относительно улучшения функционирования и снабжения хозяйственной службы гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
В заключении обобщены теоретические и практические выводы по результатам проведенного исследования, указаны разработанные рекомендации и мероприятия по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya».
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты
1. Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населе-ния" от 03.08.2018 N 52-ФЗ // Справочно-правовая система Консультант-Плюс.
2. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" // Справочно-правовая система Кон-сультантПлюс.
3. ГОСТ Р 51185-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. «Ту-ристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
Специальная и учебная литература
4. Артемова Е. Н. Санитария и гигиена в гостинично-ресторанных комплексах: учебное пособие для высшего профессионального образования. Орел: ФГБОУ ВПО «Госуниверситет-УНПК», 2015. 276с.
5. Бусалов Ю.Е. Организация гостиничного дела: учеб. пособ. / Бусалов Ю.Е., Ковалева Н.И. – М.: МГИИТ, 2015. – 132 с.
6. Дмитриева Н.В. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитрие-ва, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. – М.: Альфа - М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 352 с.
7. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. Томск: Изд-во ТПУ, 2015. 152 с.
8. Можаева Н. Г, Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В.Рыбачек - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 240 с
9. Немков В.А. Оценка экономической устойчивости промышленного предприя-тия / В.А. Немков// Сб. материалов III Международной научно-практической конференции «Реформирование системы управления на современном пред-приятии». Пенза: Изд-во Пензенской госсельхозакадемии,2016. – С.87-88
10. Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг:Уч./Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. – М.:НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 320 с.
11. Скобкин С.С. Как создать систему качества услуг в гостинице. // Парадоте-лей. – 2020. 17 с
12. Щетинина Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг: учебное пособие для вузов. М.: Равновесие, 2016. 170 с
Интернет-ресурсы
13. Чистый отель – прихоть или необходимость // ProHotelia -портал гостинич-ного бизнеса.
14. Современная техника для профессиональной уборки отелей //ProHotel – портал про гостиничный бизнес
15. Зеленые отели – будущее гостиничного бизнеса // ProHotel –портал про гостиничный бизнес.
16. Конкурсы Чистый отель и Мастер хаус-кипинга // ProHotelia - портал гости-ничного бизнеса.