Дипломная работа на тему "Разработка стратегии развития международного аэропорта Сочи в условиях цифровой трансформации - Синергия [ID 69907]"

Работа на тему: Разработка стратегии развития международного аэропорта Сочи в условиях цифровой трансформации
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА»
Факультет Экономики, управления и права

Направление подготовки: 38.04.02 Менеджмент
Профиль: Стратегический менеджмент

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ МЕЖДУНАРОДНОГО АЭРОПОРТА СОЧИ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ И БЫСТРОМЕНЯЮЩЕЙСЯ ОТРАСЛИ

Москва 2026 г.

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические основы разработки стратегии развития предприятия 10
1.1. Понятия и определения 10
1.2. Актуальные научные подходы к изучению предмета 13
1.3. Этапы формирования и развития в контексте наземного обслуживания 17
1.4. Нормативно-правовое регулирование 21
1.5. Методы оценки предмета исследования 26
Глава 2. Анализ организации и её потенциала 34
2.1. Общая характеристика организации и потенциал 34
2.2. Анализ работы организации и оценка эффективности 47
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию стратегии развития Международного аэропорта Сочи 51
3.1. Анализ выявленных проблем и перспектив ее решения 51
3.2. Проектирование модели расчета SLA 52
3.3. Внедрение системы расчета SLA 59
3.4. Стратегический план развития с учетом цифровой трансформации. 60
3.5. Стратегические направления развития на базе SLA 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 72
Приложение 1. Организационная структура аэропорта Сочи 78
Приложение 2. Пример формы сверки SLA c Авиакомпанией 79

ВВЕДЕНИЕ
В современном авиационном бизнесе, где конкуренция высока, успех аэропорта напрямую зависит от качества сервиса и эффективности операций. Особенно важно обеспечить высокий уровень наземного обслуживания, так как оно формирует у пассажиров первое и наиболее запоминающееся впечатление, влияющее на репутацию аэропорта.
В последние годы наблюдается значительный рост международных перевозок, что повышает требования к скорости, точности и надежности наземных операций. В связи с этим автоматизация и внедрение передовых технологий становятся необходимыми условиями для повышения производительности и минимизации влияния человеческого фактора. Системы, позволяющие оперативно оценивать качество обслуживания и реагировать на проблемы, приобретают особую актуальность.
Цифровая трансформация играет ключевую роль в повышении конкурентоспособности транспортных и логистических компаний. Пандемия COVID-19 подчеркнула важность оперативной и надежной информации для предотвращения сбоев и улучшения обслуживания пассажиров.
Данный дипломный проект посвящен созданию автоматизированной системы расчета показателей SLA для международного аэропорта Сочи. Выбор обусловлен его значимостью как транспортного узла, требующего постоянного улучшения качества обслуживания. Внедрение такой системы позволит принимать более быстрые, эффективные и прозрачные управленческие решения. В условиях динамично развивающейся отрасли автоматизированная оценка качества становится ключевым фактором успеха.
Таким образом, исследование направлено не только на улучшение сервиса в аэропорту Сочи, но и на создание примера для других транспортных предприятий, стремящихся к цифровой трансформации и повышению эффективности.
Цель исследования — создание модели автоматизированного расчета показателей качества наземного обслуживания (SLA) в международном аэропорту Сочи и предложить стратегию её внедрения для повышения эффективности и качества обслуживания пассажиров в условиях цифровой трансформации отрасли. Это направлено на оптимизацию эффективности и повышение стандартов обслуживания пассажиров в условиях цифровизации авиационной отрасли.
Для реализации этой цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучение современных методик оценки уровня обслуживания (SLA) в авиации и смежных областях, анализ достоинств и недостатков существующих автоматизированных систем и инструментов для моделирования этих показателей.
2. Рассмотрение действующих нормативных актов и стандартов, определяющих качество наземного обслуживания в международных аэропортах, а также внутренних положений аэропорта Сочи, для определения параметров и индикаторов, подлежащих автоматизации.
3. Анализ текущей ситуации в системе обслуживания аэропорта Сочи на основе статистических данных за последние 2–3 года с целью оценки существующих показателей эффективности и выявления проблемных зон, нуждающихся в улучшении.
4. Разработка автоматизированной модели для расчета показателей SLA, обеспечивающей точное и оперативное представление уровня качества обслуживания в режиме реального времени.
5. Оценка перспектив внедрения разработанной модели, определение необходимых технологических решений и ресурсов, а также разработка рекомендаций по её интеграции в действующую инфраструктуру аэропорта.
6. Формулировка стратегических предложений по совершенствованию системы автоматизированного контроля SLA с учетом трендов цифровой трансформации, современных технологических достижений и специфики работы аэропорта Сочи.
7. Обоснование практической пользы и преимуществ от внедрения автоматизированной системы, включая повышение точности оценок, сокращение затрат, оперативное принятие управленческих решений и улучшение качества обслуживания клиентов.
В качестве объекта исследования выступает международный аэропорт города Сочи, функционирующий в эпоху повсеместного внедрения цифровых технологий в транспортный сектор. Деятельность данного аэропорта охватывает широкий спектр сервисов наземного обслуживания, включая идентификацию личности пассажиров, логистику багажа, процессы посадки на борт, транспортное сопровождение и другие формы поддержки, предоставляемые как пассажирам, так и авиаперевозчикам.
Предметом исследования является процесс внедрения автоматизированных систем и моделирования индикаторов качества сервиса (SLA) в рамках системы управления качеством наземного обслуживания в аэропорту Сочи. Особое внимание уделяется созданию методологий и автоматизированных инструментов для вычисления и анализа ключевых показателей эффективности предоставляемых услуг. Также рассматривается интеграция этих систем в реальную практику аэропорта с целью повышения объективности, скорости и прозрачности операций.
Настоящее исследование предполагает анализ применяемых методов оценки уровня сервиса, разработку модели автоматизированного расчета SLA, а также обоснование технологических и организационных мер по её реализации. В рамках данной предметной области изучаются механизмы поддержания уровня сервиса, метрики его измерения и контроля, а также задачи оптимизации управления качеством обслуживания на основе цифровых решений.
Для проведения настоящего исследования применялась широкая совокупность информационных ресурсов, охватывающая как конфиденциальные материалы организации, так и общедоступные сведения, что способствует всестороннему и своевременному характеру проведенного анализа. В качестве ключевых источников информации использовались:
1. Внутренние инструкции и нормативные акты Международного аэропорта Сочи, регламентирующие предоставление наземного обслуживания, критерии качества, порядок контроля и оценки результативности работы. В частности, были задействованы:
Регламент по оказанию наземных услуг;
Стандарты качества обслуживания пассажиров;
Методика расчета пунктуальности в международном аэропорту Сочи.
2. Статистические отчеты и аналитика аэропорта за последние 2-3 года, включающие показатели времени обслуживания, эффективность работы отделов, показатели пропускной способности и прочее. Эти сведения позволяют адекватно оценить текущий уровень сервиса и определить проблемные участки.
3. Техническая документация и эксплуатационные материалы используемых информационных систем, применяемых для управления процессами обслуживания и сбора данных. В их числе — базы данных, автоматизированные системы контроля, программное обеспечение для регистрации и анализа операционной деятельности.
4. Законодательство, нормативные правовые акты и международные нормы в сфере авиации, регулирующие оценку качества обслуживания и обеспечение безопасности.
Применение разнообразных информационных источников обеспечивает многосторонний подход к исследованию, повышает обоснованность предлагаемых мер и возможности их практической реализации в условиях определенной организации.
Для реализации проекта применялся комплексный подход, включающий разнообразные методы, позволившие провести глубокий анализ и разработать эффективную систему автоматизированного расчета показателей SLA в аэропорту города Сочи. Ниже представлен перечень ключевых методов, используемых в работе.
Анализ нормативной и внутренней документации – данный метод предполагал детальное рассмотрение законодательных актов, стандартов и регламентов, регулирующих деятельность аэропорта, а также изучение внутренних инструкций и положений организации, касающихся предоставления наземных услуг. Этот анализ формировал основу для определения требований к качеству обслуживания, ключевых метрик эффективности и действующих стандартов, а также позволял установить нормативные ограничения и возможности для автоматизации процессов оценки.
Анализ статистических данных за период 2-3 лет – использование статистического анализа подразумевало сбор, обработку и интерпретацию информации по ключевым показателям функционирования аэропорта (таким как время обслуживания, количество обслуженных пассажиров, поступающие жалобы и претензии, показатели пропускной способности и т.д.). Статистический анализ позволил выявить существующие тенденции и закономерности, оценить текущий уровень качества обслуживания и определить проблемные области. Данные анализировались методами описательной статистики, корреляционного анализа, построением графиков и расчетом основных статистических характеристик.
Применение методов системного анализа и моделирования – позволило структурировать сложные взаимосвязи между различными составляющими системы обслуживания, выявить взаимозависимости и особенности протекающих процессов.
Проведение SWOT-анализа – данный метод стратегического анализа позволил оценить сильные и слабые стороны создаваемой системы автоматизации, а также возможности и потенциальные угрозы, связанные с внедрением новой модели. SWOT-анализ помог определить перспективные направления развития, обозначить возможные риски и оценить возможности использования внутреннего потенциала организации.
Проведение экспертных оценок и интервью с руководством и специалистами – для получения точной и актуальной информации о состоянии процессов, потребностях в автоматизации и возможных вариантах внедрения проводились интервью с руководителями подразделений, специалистами по обслуживанию, информационным системам и управлению качеством. Полученные данные способствовали уточнению технических и организационных требований, а также позволяли получить рекомендации и экспертные оценки по разработке модели.
Процесс создания автоматизированной модели предполагает структурированный подход к разработке системы, включающий выбор методов расчета параметров SLA, разработку алгоритмов, структуры данных и пользовательских интерфейсов. Применяются методологические рекомендации по созданию программных компонентов, стандарты проектирования информационных систем, а также тестирование и проверка модели для обеспечения ее точности и надежности.
Ключевым результатом представленной работы является создание автоматизированной системы для оценки и мониторинга показателей качества обслуживания (SLA) в аэропорту Сочи. Внедрение этой системы рассматривается как важный шаг на пути к более точному, оперативному и эффективному управлению качеством предоставляемых услуг. Использование автоматизированных методов позволяет минимизировать влияние человеческого фактора при оценке показателей, ускорить реагирование на обнаруженные отклонения и заблаговременно предотвращать потенциальные проблемы в функционировании аэропорта.
Внедрение автоматизированной модели способствует достижению следующих целей:
Более точный и оперативный мониторинг SLA — автоматизация вычислений и отслеживания позволяет получать актуальные данные в режиме реального времени, обеспечивая своевременное обнаружение отклонений и принятие обоснованных управленческих решений.
Улучшение эффективности работы аэропорта — автоматизация оптимизирует внутренние процессы, сокращает время обработки информации и уменьшает вероятность ошибок, связанных с ручным вводом и обработкой данных.
Повышение качества обслуживания клиентов — оперативное реагирование на потенциальные нарушения стандартов обслуживания и улучшение прозрачности оценки качества услуг улучшают восприятие пассажирами уровня сервиса и укрепляют репутацию организации.
В настоящее время разработанная автоматизированная модель находится на этапе тестирования. В рамках этого процесса осуществляется проверка работоспособности системы в условиях, максимально приближенных к реальным, оценивается ее точность, надежность и удобство в использовании. После успешного завершения тестирования планируется внедрение модели в производственную среду с последующим обучением персонала и адаптацией под конкретные задачи организации.
Данная работа формирует основу для дальнейших масштабных мероприятий по цифровой трансформации процессов аэропорта, что позволит достичь стратегических целей повышения качества услуг и конкурентоспособности организации в сфере авиационного обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Интернет-ресурс: Рейтинг аэропортов России.
2. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. – Санкт-Петербург: Питер, 2016. – 816 с.
3. Баранов, А. Проектный менеджмент: теория и практика. – Москва: Инфра-М, 2020. – 320 с.
4. PMI. A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide). – Newtown Square, PA: Project Management Institute, 2021. – 756 p.
5. Смирнов, И. Управление проектами в сфере транспорта. – Москва: Транспорт, 2019. – 280 с.
6. Кузнецов, В. Аэропорты России: проблемы и перспективы развития. – Москва: Научный мир, 2021. – 410 с.
7. Сидоров, П. Проектный менеджмент в условиях неопределенности. – Москва: Эксмо, 2019. – 352 с.
8. Афанасьев, А. Экологические аспекты проектирования аэропортов. – Москва: Экология, 2023. – 290 с.
9. Петров, И. С. Развитие инфраструктуры аэропорта Сочи в условиях роста туристического потока // Транспортный бизнес России. – 2020. – № 12(3). – С. 45-50.
10. Официальный сайт аэропорта Сочи. История и развитие аэропорта.
11. Васильев, М. П. Аэропорт Сочи как ключевой элемент туристической инфраструктуры региона // Журнал транспортных исследований. – 2023. – № 15(1). – С. 30-35.
12. Постановление Правительства РФ от 20.09.2010 № 731 (ред. от 28.02.2023) "Об утверждении федеральной целевой программы "Развитие транспортной системы России (2010-2020 годы)".
13. ГОСТ Р 7.0.100–2018. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления. – Москва: Стандартинформ, 2018. – 120 с.
14. Закон РФ от 19.03.1997 № 60-ФЗ "Воздушный кодекс Российской Федерации" (ред. от 25.12.2023).
15. Иванов, Д. А. Инновационные технологии в управлении проектами развития аэропортовой инфраструктуры // Вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. – 2022. – № 25(4). – С. 88-95.
16. Козлов, С. В. Оценка эффективности инвестиционных проектов в транспортной отрасли // Экономика и управление. – 2021. – № 10(2). – С. 60-67.
17. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов. Утверждены Минэкономики РФ, Минфином РФ, Госстроем РФ от 21.06.1999 № ВК 477.
18. Официальный сайт Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация). Статистика пассажиропотока российских аэропортов.
19. Смирнова, Е. В. Риск-менеджмент в проектах строительства и модернизации аэропортов // Управление проектами и программами. – 2020. – № 3(1). – С. 72-79.
20. Тимофеев, Г. Н. Цифровизация процессов управления проектами в авиационной отрасли // Информационные технологии в управлении. – 2023. – № 18(1). – С. 40-47.
21. Устав Международной организации гражданской авиации (ИКАО). Чикаго, 7 декабря 1944 г.
22. Федеральный закон от 21.07.2005 № 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд" (утратил силу).
23. Харитонов, Л. М. Управление качеством в проектах развития аэропортовой инфраструктуры // Стандарты и качество. – 2022. – № 5. – С. 55-62.
24. Шевченко, О. П. Моделирование процессов управления проектами в условиях ограниченных ресурсов // Вестник университета (ГУУ). – 2021. – № 11. – С. 120-127.
25. Экономическая эффективность инвестиций в развитие аэропортов: монография / под ред. А. В. Петрова. – Москва: Финансы и статистика, 2020. – 380 с.
26. Яковлев, М. К. Управление заинтересованными сторонами в проектах развития аэропортов // Проектное управление. – 2023. – № 4(2). – С. 80-87.
27. Международный стандарт ISO 21500:2012. Руководство по проектному менеджменту. – Женева: ISO, 2012. – 56 с.
28. Отчет о деятельности АО "Международный аэропорт Сочи" за 2022 год. – Сочи: АО "Международный аэропорт Сочи", 2023. – 110 с.
29. Анализ мирового опыта управления проектами развития аэропортовой инфраструктуры: монография / под ред. В. И. Ковалева. – Москва: Наука, 2021. – 450 с.
30. Баринов, В. А. Управление рисками в проектах модернизации транспортных узлов // Транспортное дело России. – 2022. – № 6. – С. 35-42.
31. Временные методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов, реализуемых на территории Российской Федерации. Утверждены Минэкономразвития России от 24.03.2020 № 160.
32. Государственная программа Российской Федерации "Развитие транспортной системы". Утверждена Постановлением Правительства РФ от 20.12.2017 № 1596 (ред. от 29.12.2023).
33. Захаров, А. Н. Управление стоимостью проектов в строительстве аэропортов // Строительство и архитектура. – 2023. – № 1. – С. 90-97.
34. Информационный бюллетень ИКАО. Тенденции развития мировой гражданской авиации. – Монреаль: ИКАО, 2023. – 80 с.
35. Ковалев, П. С. Управление человеческими ресурсами в проектах развития аэропортов // Кадровый менеджмент. – 2022. – № 7. – С. 48-55.
36. Методические рекомендации по разработке и реализации инвестиционных проектов в сфере транспорта. Утверждены Минтрансом России от 15.05.2018 № 170.
37. Нормативные требования к проектированию и строительству аэродромов. – Москва: Росавиация, 2021. – 210 с.
38. Рекомендации по организации и проведению тендеров на выполнение работ и оказание услуг в аэропортах. – Москва: Ассоциация аэропортов, 2020. – 150 с.
39. Управление проектами: учебник для вузов / под ред. В. Д. Шапиро. – Санкт-Петербург: Питер, 2022. – 480 с.
40. Чернов, В. В. Управление качеством в проектах строительства объектов транспортной инфраструктуры // Вестник гражданских инженеров. – 2023. – № 2. – С. 65-72.
41. Энциклопедия управления проектами / под ред. А. И. Орлова. – Москва: Эксмо, 2021. – 720 с.
42. Яковлева, Н. В. Информационные системы в управлении проектами развития аэропортов // Открытое образование. – 2022. – № 3. – С. 100-107.