Дипломная работа на тему "Синергия | Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в компьютерном сервисе ООО «Спектра»"

Работа на тему: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в компьютерном сервисе ООО «Спектра»
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-
ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет электронного обучения_
Направление 09.03.03 Кафедра ЭО


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в компьютерном сервисе ООО «Спектра»


МОСКВА 2019 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами (CRM) в компьютерном сервисе ООО «Спектра»
2. Срок сдачи студентом законченного проекта в деканат 19 июля 2019 г.
3. Исходные данные по дипломному проекту
1. Материалы предпроектного анализа предприятия.
2. Законодательная и нормативная документация по теме ВКР.
3. Научная, техническая и учебная литература по теме работы
4. Структура ВКР:

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

5. Основные вопросы, подлежащие разработке.
В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание [11].
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи [1,2,4,6].
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы [2, 11].

В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи [1,2,4,5,8,9,10]: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы [2,3,4,7].
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи [2, 8,9,10] и должен содержать:
? рисунок информационной модели и ее описание;
? таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
? описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
? описание результатных документов, файлов и экранных форм;
? таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи [2, 8,9, 10] и должен содержать:
? рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
? рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
? рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
? блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.
Приложение обязательно должно содержать фрагмент листинга программного кода (распечатка на исходном языке программирования отлаженных основных расчетных модулей - около 400 операторов языка высокого уровня или адаптированных программных средств, использованных в работе).
6. Список литературы
1. Аппаратное обеспечение вычислительных систем / Д.В. Денисов, В.А. Артюхин, М. Ф. Седненков; под ред. Д.В. Денисова. – М.: Маркет ДС, 2010 – 184 с. (Университетская серия.)
2. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
4. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
5. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс, 2013 г. - 720 с.
6. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
7. Модель процессов MSF, Microsoft 2002
8. О.Л. Голицына, И.И. Попов, Н.В. Максимов Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ФОРУМ, 2012. 400 с.
9. Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. - М.: Горячая линия - Телеком, 2011. - 300 с.
10. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).
11. Устройство и функционирование информационных систем. Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка, И. И. Попов., Учебное пособие. М. : ФОРУМ : НИЦ ИНФРА-М, 2012. 448 с.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 8
I Аналитическая часть 10
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 10
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 10
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 15
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 18
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 21
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 21
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 25
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 26
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 28
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 28
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 35
1.4. Обоснование проектных решений 37
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 37
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 38
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 39
II Проектная часть 41
2.1. Разработка проекта автоматизации 41
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 41
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 44
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 45
2.2. Информационное обеспечение задачи 47
2.2.1. Информационная модель и её описание 47
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 49
2.2.3. Характеристика результатной информации 56
2.3. Программное обеспечение задачи 61
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 61
2.3.2. Характеристика базы данных 63
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 69
2.3.4. Описание программных модулей 73
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 74
III Обоснование экономической эффективности проекта 87
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 87
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 88
Заключение 93
Список использованной литературы 95
Приложения 97

Введение
Автоматизация – это процесс, с которым в наше время сталкивается 99% компаний. Данный процесс затрагивает все больше и больше областей бизнеса. Скорость и надежность, с которой обрабатывается огромное количество информации, располагают к тому, чтобы доверить обработку данных и контроль за ходом бизнес процессов - программам.
В данной работе будет рассмотрена автоматизация рабочего процесса, который полностью контролировался силами работников на протяжении семи лет, не смотря на сложности, с которыми они сталкивались каждый день. Среди сложностей, которые были самыми критичными, можно отметить следующие: нерациональное использование времени работников, работа над одним и тем же заказом два и более раз, нехватка инструментов для координации действий всех сотрудников, а также большое количество времени, которое тратилось на взаимодействие с клиентом после ремонта, выражающееся в том, чтобы подробно описать найденные проблемы, принятые меры и рекомендации по дальнейшему использованию.
Компьютерный сервис ООО «Спектра» предоставляет услуги по ремонту компьютерной техники. Работа по автоматизации процесса обработки заказов проводилась совместно с коллективом из шести человек во главе с генеральным директором предприятия. Были поставлены следующие цели:
1. Свести к минимуму нерациональное использование рабочего времени сотрудниками за счет исключения ошибок планирования и взаимодействия с клиентами.
2. Создать инструмент, который позволит скоординировать работу всех сотрудников за счет грамотного разделения прав и обязанностей.
3. Повысить качество и скорость работы менеджера за счет уменьшения количества времени на создание и сопровождение заказов.
4. Разработать и внедрить модуль, который позволит клиенту в режиме реального времени получать актуальную информацию о ходе выполнения заказа.
5. Предусмотреть модуль для высшего руководства, позволяющий контролировать изменение и ход работ за выбранный период времени.
Результатом данной работы должна стать готовая система для взаимодействия с клиентами, в ходе разработки которой необходимо автоматизировать основной бизнес-процесс компании. Разработанный интерфейс будет представлен в удобном для клиента формате и позволит получать информацию о заказе в режиме реального времени, что в свою очередь также должно снизить нагрузку на работников сервисного центра.
В первой части работы будет рассмотрена общая структура компании и основного бизнес процесса, который предстоит автоматизировать, а также проблемы и сложности, которые мешают развитию и увеличению производительности труда сотрудников предприятия. Также в первой части будет подробно описано, по какой причине для автоматизации был выбран именно этот бизнес процесс, а именно оформление и контроль всего процесса работы касающейся взаимодействия клиента с сервисным центром.
В аналитической части подробно будут рассмотрены существующие, на рынке коммерческих аналогов, систем, функционал которых позволил бы наиболее полно обеспечить автоматизацию нужных процессов.
Во второй проектной части будет показана реализация выбранной стратегии по автоматизации поставленной в первой части задачи. Обоснование выбора жизненного цикла, по которому велась разработка проекта. Описание структуры, спроектированной БД и разработанных модулей. В последнем пункте будет приведено подробное описание разработанного интерфейса и основных функций модулей со снимками экранов созданных модулей и экранных форм.
В третьей части, будет описана экономическая эффективность от внедрения автоматизированной системы. Будут приведены таблицы и графики, отражающие разницу показателей направлений в которых было достигнуты положительные результаты.
В заключении будет подведен итог, выполненной работы. Проанализирован достигнутый результат на основе поставленных целей и реализованных модулей и функций для их достижения.

1. Информационная электронная библиотека студопедия. [Электронный ресурс].
2. А. Кригель, Б. Трухнов SQL. Библия пользователя, 2-е издание.: Пер. с англ. — М.: ООО “И.Д. Вильямс”, 2010. — 752 с.: ил. — Парал. тит. англ.
3. Аппаратное обеспечение вычислительных систем / Д.В. Денисов, В.А. Артюхин, М. Ф. Седненков; под ред. Д.В. Денисова. – М.: Маркет Д.С., 2010 – 184 с. (Университетская серия.)
4. Беленькая М.Н., Малиновский С.Т., Яковенко Н.В. Администрирование в информационных системах. Научно-популярное издание. - М.: Горячая линия - Телеком, 2011. - 300 с.
5. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Руководящий документ, Госстандарт России, Москва, 2004
6. Гамма Э., Хелм Р., Джонсон Р., Влиссидес Дж Приемы объектно- ориентированного проектирования. Паттерны проектирования. — СПб: Питер, 2001 — 368 с.: ил. (Серия «Библиотека программиста»)
7. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем - М.: ИУИТ, 2012 - 300 с.
8. Информационная безопасность и защита информации, Мельников В. П., М.: Академия, 2012, - 336 стр.
9. Информационная электронная библиотека СРМ индекс. [Электронный ресурс].
10. Кузнецов С. Д. Базы данных. Модели и языки – М.: Бином-Пресс, 2013 г. - 720 с.
11. Култыгин О.П. Администрирование баз данных. СУБД MS SQL Server. - М: Московская финансово-промышленная академия, 2012 -232 с. (Университетская серия).
12. М. Зандстра PHP: Объекты, шаблоны и методики программирования. 4-е изд.: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2018. – 576 c.: ил. – Парал. тит. англ.
13. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий документ, Госстандарт России
14. Модель процессов MSF, Microsoft 2002 О.Л. Голицына, И.И. Попов, Н.В. Максимов Базы данных. Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.: ФОРУМ, 2012. 400 с.
15. Официальный сайт коммерческой CRM системы Вулкан-м. [Электронный ресурс]
16. Официальный сайт сервисного центра ООО «Спектра». [Электронный ресурс]
17. С. Макконнелл Совершенный код. Мастер – класс / Пер. с англ. – СПб.: БXB, 2018. – 896 стр.: ил.
18. Устройство и функционирование информационных систем. Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка, И. И. Попов., Учебное пособие. М.: ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2012. 448 с.