Выпускная квалификационная работа (ВКР) на тему "Синергия. Автоматизация учета и обработки клиентских заявок в компании ПАО «Ростелеком»."

Готовая работа на тему: Автоматизация учета и обработки клиентских заявок в компании ПАО «Ростелеком».
Работа выполнена в 2020 г.
Оценка за выполнение: Отлично.
Количество страниц: 91.
Все работы проверены на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки. Так же можете посетить мой профиль и ознакомиться с готовыми работами: https://studentu24.ru/list/suppliers/Malika---1317

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет электронного обучения
Направление 09.03.02 Кафедра ЭО


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
АВТОМАТИЗАЦИЯ УЧЕТА И ОБРАБОТКИ КЛИЕНТСКИХ ЗАЯВОК В КОМПАНИИ ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»


Москва 2020 г.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 9
I. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 11
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 11
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 14
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 20
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 23
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 24
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 24
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 27
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 29
1.4. Обоснование проектных решений 30
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 30
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 32
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 33
II Проектная часть 36
2.1. Разработка проекта автоматизации 36
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 36
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 41
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 46
2.2. Информационное обеспечение задачи 49
2.2.1. Информационная модель и её описание 49
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 50
2.2.3. Характеристика результатной информации 53
2.3. Программное обеспечение задачи 54
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 54
2.3.2. Характеристика базы данных 57
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 60
2.3.4. Описание программных модулей 64
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 65
III Обоснование экономической эффективности проекта 68
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 68
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 81

ВВЕДЕНИЕ
Эффективность деятельности телекоммуникационных компаний существенно зависит от уровня осуществления взаимодействия с пользователями и абонентами. При этом качественное обслуживание абонентов телекоммуникационных сетей, организация технической поддержки пользователей компьютерного оборудования и программного обеспечения (ПО) может представлять собой непростую задачу и требовать существенных затрат и усилий.
Каждый штрих в работе с клиентами может повлиять на отношение клиентов, на желание продолжать взаимодействие, приобрести оборудование или услугу снова. К факторам, формирующим отношение клиентов, относятся: удобство получения информации, длительность ожидания клиентом ответа на заданный вопрос, внимание к важным для клиента деталям, быстрота и точность оформления документации. Интенсификация данных факторов в современных условиях возможна при автоматизации процесса учета и обработки заявок клиентов.
Таким образом, автоматизация процесса учета и обработки заявок клиентов является актуальной задачей.
Объектом исследования является Курский филиал ПАО «Ростелеком».
Предмет исследования – автоматизация учета и обработки клиентских заявок для ПАО «Ростелеком».
Цель выпускной квалификационной работы – создание информационной системы (далее – ИС) автоматизации учета и обработки клиентских заявок в компании ПАО «Ростелеком».
Для реализации данной цели были обозначены следующие задачи:
1) Изучить характеристику, структуру и бизнес – процессы предприятия.
2) Провести проектирование и разработку корпоративной ИС автоматизации учета и обработки заявок клиентов.
3) Провести анализ экономической эффективности от внедрения информационной системы автоматизации учета и обработки заявок клиентов.
Практическая значимость работы состоит в апробации результатов исследования и разработки программного обеспечения ВКР на примере применения соответствующей базы данных – экономической ИС в бизнес – процессах по автоматизации учета и обработки заявок клиентов и оказанных клиентам услуг информационно – технологического характера.
ВКР состоит из трех глав.
В первой главе приводится общее описание ПАО «Ростелеком», анализируется существующая ИС предприятия, разрабатывается концепция автоматизации учета и обработки заявок клиентов, формулировке требовании к внедряемой ИС, анализу аналогов и прототипов и выбору программного продукта.
Во второй главе описывается внедряемая ИС, разрабатывается план внедрения ИС.
В третьей главе обосновывается экономическая эффективность ИС.
В процессе работы была применены методы анализа предметной области автоматизации информации о заявках. Также в нашем исследовании нашли применение современные концепции программирования на основе готовых архитектурных компонентов. В качестве решения повышения эффективности деятельности предложено использовать платформу «1С: Предприятие 8.3».
При написании ВКР были применены такие методы научного исследования, как изучение научной литературы по теме исследования, нормативно – правовой базы, аналитический и сравнительный методы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Баранова Е. К., Бабаш А. В. Информационная безопасность и защита информации: Учебное пособие / Баранова Е. К., Бабаш А. В. - 4-е изд. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 336 с.
2. Варфоломеева А. О. Информационные системы предприятия: Учебное пособие / Варфоломеева А. О., Коряковский А. В., Романов В. П. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2019. - 330 с.
3. Голицына, О.Л. Базы данных: учебное пособие / О.Л. Голицына, Н. В. Максимов, И. И. Попов. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва: Изд-во ФОРУМ: ИНФРА – М, 2018. – 400 с.
4. Дадян Э.Г. Конфигурирование и моделирование в системе «1С: Предприятие»: учебник / Э.Г. Дадян. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 417 с.
5. Дадян Э.Г. Современные базы данных. Основы. Часть 1: Учебное пособие / Дадян Э.Г. - М.:НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 88 с.
6. Дейт, К.Дж. Введение в системы баз данных / К.Дж. Дейт. – Москва: Изд-во Вильямс, 2011 – 1072 с.
7. Диго, С.М. Базы данных: проектирование и использование: учебник для вузов/ С.М. Диго. – Москва: Изд-во Финансы и статистика, 2011. – 592 с.
8. Илюшечкин, В.М. Основы проектирования и использования баз данных: учебник / В.М. Илюшечкин. – Москва: Изд-во Юрайт, 2019. – 213 с.
9. Калачанов, В.Д. Экономическая эффективность внедрения информационных технологий. Учебное пособие / В.Д. Калачанов, Л.И Кобко. – Москва: МАИ, 2014. – 180 с.
10. Каленик, А.И. Использование новых возможностей Microsoft SQL Server 2012/ А.И. Каленик. – Москва: Изд-во «Русская редакция», 2012. – 334 с.
11. Кашаев, С.М. 1С: Предприятие 8.3. Программирование и визуальная разработка на примерах / С.М. Кашаев – СПб.: Изд-во БХВ- Петербург, 2015 – 336 с.
12. Колдаев В.Д. Основы алгоритмизации и программирования: учебное пособие / под ред. проф. Л. Г. Гагариной. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2017. — 416 с.
13. Коннолли, Т. Базы данных. Проектирование, реализация и сопровождение. Теория и практика / Т.Коноллии, К. Бегг. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва: Изд-во Вильямс, 2017. – 1439 с.
14. Крёнке, Д. Практический опыт программирования в реляционных базах данных/ Д.Крёнке. – СПб.: Изд-во Питер, 2011. – 400 с.
15. Кузин, А.В. Базы данных: учебное пособие для вузов/ А.В. Кузин. – Москва: Изд-во Академия, 2012. – 78 с.
16. Кузнецов, С.Д. Основы баз данных: курс лекций: учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальностям в обл. информ. технологий/ С.Д. Кузнецов. – Москва: Изд-во университет информационных технологий, 2011. – 488 с.
17. Ощенко И.А. Азбука программирования в 1С:Предприятие 8.3: Пособие / Ощенко И.А. - СПб:БХВ-Петербург, 2015. - 288 с.
18. Партыка, Т. Л. Информационная безопасность: Учебное пособие / Партыка Т. Л., Попов И. И. - 5-е изд., перераб. и доп. - Москва: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.
19. Полякова, Л. Н. Основы SQL: Курс лекций. Учебное пособие/ Л.Н. Полякова. – Москва: Изд-во университет информационных технологий, 2011. – 368 с.
20. Радченко, М.Г. 1С: Предприятие 8.3. Практическое пособие разработчика / М.Г. Радченко, Е.Ю. Хрусталева. – Москва: Изд-во 1C- Паблишинг, 2013 г. – 965 с.
21. Шустова Л.И. Базы данных: Учебник / Шустова Л.И., Тараканов О.В. - М.:НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 304 с.
22. Официальный сайт «Электронный фонд правовой и нормативно- технической документации»