Дипломная работа на тему "Синергия | Корпоративная культура компании: проблемы формирования и развития на примере ПАО «Мобильные телесистемы»"

Работа на тему: Корпоративная культура компании: проблемы формирования и развития на примере ПАО «Мобильные телесистемы»
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: 38.03.02 «Менеджмент»
Направленность (профиль): «Управление человеческими ресурсами»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
«КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА КОМПАНИИ: ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ НА ПРИМЕРЕ ПАО «МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ»

Москва 2019

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: «КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА КОМПАНИИ: ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ НА ПРИМЕРЕ ПАО «МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ»»
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Теоретические основы исследования корпоративной культуры в саll-центре
1.1. Понятие корпоративной культуры, ее элементы, типология и функции
1.2. Принципы, задачи, этапы и факторы формирования корпоративной культуры
1.3. Специфика деятельности и корпоративной культуры саll-центров·
Глава 2. Анализ влияния корпоративной культуры на эффективность управления персоналом саll-центра ПАО «Мобильные Телесистемы»
2.1. Характеристика деятельности саll-центра ПАО «Мобильные ТелеСистемьш
2.2. Анализ корпоративной культуры управления ПАО «МТС»
2.3. Оценка эффективности корпоративной культуры саll-центра компании ПАО_«МТС»
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию корпоративной·культуры в саll центре ПАО «МТС»
3.1. Система мероприятий, направленных на совершенствование корпоративной культуры в исследуемой организации
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
· Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо раскрыть понятие корпоративной культуры, ее элементы, типология и функции .
В параграфе 1.2 необходимо обобщить и проанализировать принципы, задачи, этапы и факторы формирования корпоративной культуры.
В параграфе 1.3 необходимо рассмотреть специфику деятельности и корпоративной культуры саll-центров.
Глава 2 должна отразить анализ влияния корпоративной культуры на эффективность управления персоналом саll-центра ПАО «Мобильные Телесистемы».
В параграфе 2.1 необходимо дать характеристику деятельности саll-центра ПАО
«Мобильные Телесистемы».
В параграфе 2.2 необходимо проанализировать корпоративную культуру управления ПАО «МТС».
В параграфе 2.3 необходимо дать оценку эффективности корпоративной культуры саll-центра компании ПАО «МТС».
В Главе 3 необходимо разработать рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры в саll-центре ПАО «МТС» и оценить эффективность предложенных мер.
В параграфе 3.1 необходимо разработать систему мероприятий, направленные на совершенствование корпоративной культуры в исследуемой организации.
В параграфе 3.2 необходимо дать оценку эффективности предложенных мероприятий.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся: Схема организационной структуры управления ПАО
«МТС», текст Анкеты по изучению эффективности корпоративной культуры саll-центра компании ПАО «МТС», Сводная таблица данных исследования эффективности корпоративной культуры на примере компании саll-центра ПАО «МТС>>, выдержки из разработанной нами Азбуки корпоративной культуры саll-центра ПАО «МТС».

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Трудовой кодекс РФ и другие федеральные, региональные и локальные нормативно-правовые акты по теме исследования. _
2. Питере Т., Уотерманн Р. В поисках эффективного управления (опыт :Лучших компаний мира). -М., 2018. - 145 с.
3. Современная практика корпоративного управления в российских компаниях/ Под ред. А.А. Филатова и К.А. Кравченко-М.: Альпина Бизнес Букс, 2018. -245с.
4. Соломандина Т.О. Корпоративная культура компании: учеб. пособие / Т.О. Соломандина. М.: ИНФРА-М, 2018. -624с.
5. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом: Учеб. пособие. -СПб: , 2018. -300с.

Дополнительная литература:
6. Соломанидина Т.О. Корпоративная культура компании// Управление персоналом, 2018. - № 12. - С.12-15.
7. Томилина М.В. Модель имиджа организации// Маркетинг в России и за рубежом, 2018. -№ 2. -С.46-48.
8. Томилов В.В. Фор ирование корпоративной культуры экономических систем// Управленческие кадры и корпоративная культура. Темат. сб. ст.-Вьm. 3. -М.:Гл. ред. международ, журнала «Проблемы теории и практики управления». - 2018. - с. 55-67..

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В CALL-ЦЕНТРЕ 9
1.1. Понятие корпоративной культуры, ее элементы, типология и функции 9
1.2. Принципы, задачи, этапы и факторы формирования корпоративной культуры 16
1.3. Специфика деятельности и корпоративной культуры call-центров 26 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ НА
ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ CALL-ЦЕНТРА ПАО «МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ» 37
2.1. Характеристика деятельности call-центра ПАО «Мобильные ТелеСистемы» 37
2.2. Анализ корпоративной культуры управления ПАО «МТС» 46
2.3. Оценка эффективности корпоративной культуры call-центра компании ПАO «МТС» 57
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В CALL-ЦЕНТРЕ ПАО «МТС» 69
3.1. Система мероприятий, направленных на совершенствование корпоративной культуры в исследуемой организации 69
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 79 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 87 ПРИЛОЖЕНИЯ 92

ВВЕДЕНИЕ
Понятие культуры организации известно в Российской Федерации достаточно давно. Еще в советское время уделялось много внимания совершенствованию таких ее элементов, как нравственно-психологический климат, дисциплина и правила трудового распорядка, приведение характера организационных процессов предприятия в соответствие с доминировавшими в стране идеологическими ценностями. С переходом к рыночной экономике, многие достижения в этом направлении были забыты. Новые условия хозяйствования потребовали трансформации систем управления предприятий, изменений в целях и методах развития культуры, в частности, формирование идеологии отдельных организаций с ориентацией на удовлетворении потребностей покупателей, усилении своей рыночной позиции. Для определения этого нового для России подхода к работе с культурой организации появилось понятие корпоративной культуры.
Менеджмент современных российских предприятий проявляет все больше интереса к корпоративной культуре как инструменту управления персоналом, эффективность которого может обеспечить появление преимуществ, необходимых для успешной конкуренции на внутреннем и внешнем рынках. Вышесказанное определяет особую актуальность исследуемой темы
Западные исследователи разработали теоретические и методические основы формирования культуры организации, справедливо заметив тесную взаимосвязь особенностей культуры организации с успешностью компаний.
Наибольшей известностью и популярностью пользуются работы М. Армстронга, Р. Акоффа, Т.И. Дила, А.А. Кеннеди, У. Оучи, Р. Уотремана, С. Хенди, Г. Ховстеде, Э. Шейна и др. Различным темам, связанным с культурой организации, посвящены научные труды многих отечественных исследователей, среди которых особое место занимают труды О.С. Виханского, Р.В.Гордеева, Г.А. Кононовой, Н.В Михайловской, С.П.Мясоедова, М.А.Павловой, А.А.Радугина, В.А.Спивака, В.В.Томилова, П.Н Шихирева и др.
Вместе с тем, концепции отечественных и зарубежных авторов, ставшие уже классическими, нуждаются в критическом анализе и дополнении. В подходах разных авторов имеются существенные противоречия, свидетельствующие о сложности и многогранности проблемы. Методический инструментарий, предлагаемый в различных работах регулярно подвергается пересмотру. Следующие поколения исследователей постоянно поднимают новые вопросы, связанные с пониманием феномена культуры организации. Причина этому – развитие рыночных отношений, в частности, переход от сбытового к маркетинговому подходу, а также результаты исследований в смежных областях, таких как создание брэндов, организационное поведение, стратегическое управление персоналом и т.д.
Цель выпускной квалификационной работы – анализ особенностей формирования и развития корпоративной культуры на примере call-центра ПАО «Мобильные ТелеСистемы» и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.
Для достижения поставленной цели в процессе исследования были поставлены и решены следующие задачи:
- описать сущность понятия «корпоративная культура», ее элементы, типологию и функции;
- рассмотреть принципы и задачи формирования корпоративной культуры;
- изучить специфику деятельности и культуры call-центров и их сотрудников;
- проанализировать влияние корпоративной культуры на эффективность системы управления call-центра ПАО «МТС»;
- разработать рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры в call-центре ПАО «МТС» и оценить их эффективность.
Объектом исследования является call-центр публичного акционерного общества «Мобильный ТелеСистемы» (далее ПАО «МТС»).
Предметом исследования выступили особенности процессов формирования и развития корпоративной культуры call-центра ПАО
«Мобильный ТелеСистемы», определяющие социальную и экономическую эффективность деятельности фирмы.
Теоретической и методологической основой бакалаврской работы стали труды отечественных и зарубежных ученых и исследователей-практиков, изучающих вопросы управления организацией, формирования и оценки ее культуры, а также исследования в области построения рыночной стратегии компании, управления персоналом, организационного поведения; материалы и рекомендации научно-практических конференций и семинаров, посвященных проблемам совершенствования культуры организации.
В качестве информационной базы использовалась статистическая отчетность и материалы Комитета государственной статистики России, документы и материалы официального сайта ПАО «МТС», а также материалы периодической печати, посвященные проблеме формирования и оценки корпоративной культуры.
В процессе исследования применялись методы контент-анализа, обобщения, сравнительного, структурного и системного анализа статистические методы, тестирование и анкетирование.
Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком литературы и приложениями.
Первая глава посвящена изучению теоретических основ исследования корпоративной культуры в современной экономике России, характеристике деятельности call-центров в России.
Во второй главе рассмотрена корпоративная культура как инструмент повышения эффективности деятельности call-центра ПАО «МТС». Третья глава
– это практическая часть, где предложены пути решения проблем совершенствования корпоративной культуры, также проведена оценка предложенных мероприятий

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
I. Нормативно-правовые документы
1. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 02.08.2019)// СПС «КонсультантПлюс». – Дата обращения: 24.10.2019.
2. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 18.07.2019) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2019) // СПС «КонсультантПлюс». – Дата обращения: 24.10.2019.
3. Устав ПАО «Мобильные ТелеСистемы».
II. Книги, монографии, учебники, учебные пособия
4. Вольский В. В., Веселова О. В., Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. - Тверь: Альфа-Пресс, 2018. — 356 с.
5. Гольдштейн Б. С., Фрейнкман В. А. Call-центры и компьютерная телефония.
- Санкт-Петербург, 2018. – 85 с.
6. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Частухина Ю.Ю. Организационное поведение. – Пенза: ПГУ, 2018. – 142 с.
7. Иванова Е.А., Шишикина Л.В. Корпоративное управление. – Ростов н/Д:
«Феникс», 2018. – 256с.
8. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение корпоративной культуры/ Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. – СПб: Питер, 2017. – 320 с.
9. Капитонов Э.А., Капитонова А.Э. Корпоративная культура и PR. Москва: ИКЦ "МарТ", 2017. - 416с.
10. Козлов В.В. Корпоративная культура: опыт, проблемы и перспективы развития: Монография. - М.: 2016. - 280с.
11. Мескон М. , Альберт М. , Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2017. – 345 с.
12. Павлова М.А. Методы диагностики, формирования и развития корпоративной культуры. (Диссертация на соискание ученой степени канд. социол. наук.). - М., 1994. - 138 с.
13. Питерс Т., Уотерманн Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний мира). – М., 2018. – 145 с.
14. Современная практика корпоративного управления в российских компаниях/ Под ред. А.А. Филатова и К.А. Кравченко – М.: Альпина Бизнес Букс, 2018. – 245с.
15. Соломандина Т.О. Корпоративная культура компании: учеб. пособие / Т.О. Соломандина. М.: ИНФРА-М, 2018. -624с.
16. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом: Учеб. пособие.-СПб: ПИТЕР, 2016.-300с.
17. Спивак В.А. Корпоративная культура. - Спб.: Питер, 2017. - 352 с. 18.Типоведческое исследование корпоративной культуры фирмы. Практикум
для студентов. Краснодар, 2007. - 76 с.
19. Тихомирова О.Г. Формирование и развитие корпоративной культуры. (Диссертация на соискание ученой степени канд. эконом, наук.) Санкт- Петербург., 2017. - 187 с.
20. Томилов В.В. Культура предпринимательства. — СПб.: Изд-во «Питер», 2008.- 368 с.
21. Фрайзер П. Сайтэл. Современные паблик релейшнз. – М.: Издательский Дом
«Инфра – М», 2016. – 592 с.
22. Хаванов А. Вл. Решение проблем корпоративного имиджа в условиях российских реформ (социально-политические аспекты). Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата политических наук. – Нижний Новгород, 2018. – 23c.
23. Чаплина А.Н., Вашко Т.А. Культура организации: Учебное пособие. – Красноярск, 2017. – 213 с.
24. Шейн Э. Х. Корпоративная культура и лидерство / Пер. с англ. Под ред. В.А. Спивака. – СПб: Питер, 2018. – 336 с.

III. Статьи, периодические издания
25. Алгоритм изменений корпоративной культуры современного промышленного предприятия // Материалы всероссийской научно- практической конференции «Россия в экономических системах всемирного хозяйства: XXI век - обогнать, не догоняя», Ярославль, 2018. – С.12-15.
26. Алехина О., Староверов О. «Обучающийся» подход к развитию культуры организации //Управление персоналом. 2017.- №7 (61). - С. 54-56
27. Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. - №3. – С.18-25.
28. Баландина Т. Совершенствование корпоративной культуры на российских предприятиях // Проблемы теории и практики управления. - 2018. - N 10. - С. 79-86.
29. Баранова Е. Корпоративная культура: сырая глина или камень // управление персоналом. – 2018. - № 10. – С.41-51.
30. Игитян М. Разработка корпоративных ценностей // Справочник по управлению персоналом. – 2018. - № 5. – С.12-15.
31. Карпов А. В. Корпоративная культура в теории и практике отечественного менеджмента // Журнал практического психолога. - 2018. - N 4. - С. 28-36.
32. Козлов В.В., Козлова А.А. Корпоративная культура: «костюм» успешного бизнеса // УП. - №11. - 2018. - С.25-31.
33. Леньков С. Л. Российская корпоративная культура: специфика с позиций метасистемного подхода // Журнал практического психолога. - 2018. - N 4. - С. 37-49.
34. Липатов, С.А. Корпоративная культура: концептуальные модели и методы диагностики // Вестник МГУ. Серия 14. — 2018. — № 4. — С. 55–65.
35. Магура М.И. Корпоративная культура как средство успешной реализации изменений // Управление персоналом. 2018. - №1(66).- С. 24-29.
36. Малинин Е. Д. Корпоративная культура: зарубежный опыт // ЭКО. - 2018. - N 11. - С. 113-129.
37. Наумов М. Корпоративная культура как фактор долгосрочной конкурентоспособности // Управление компанией. - 2018. - N 7. - С. 66-69.
38. Никифорова Л.Х., Калинина О. «Культурный код» предприятия // Справочник по управлению персоналом. - 2018. - №5. – С.22-25.
39. Никулин Д. Корпоративная культура: технология формирования // Человек и труд. - 2016. - N 7. - С. 80-82.
40. Плужнова Е. Н. Матрица развития корпоративной культуры // Методы менеджмента качества. - 2017. - N 12. - С. 49-50.
41. Романова Ю. Изменение корпоративной культуры: доверить консультантам или возможно провести самим! // Управление персоналом. 2010.-№ П.- С. 25-27.
42. Соломанидина Т.О. Корпоративная культура компании // Управление персоналом, 2018. - № 12. – С.12-15.
43. Томилина М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом, 2018. – № 2. – С.46-48.
44. Томилов В.В. Формирование корпоративной культуры экономических систем// Управленческие кадры и корпоративная культура. Темат. сб. ст.- Вып. 3. — М.: Гл. ред. международ, журнала «Проблемы теории и практики управления».-2018.- С. 55-67.
45. Фаткин Л. Менеджмент и управленческая культура// Управленческие кадры и корпоративная культура. Темат. сб. ст.- Вып. 3. М.: Гл. ред. международ, журнала «Проблемы теории и практики управления»,- 2018. -С. 33-41.
46. Шольц К. Корпоративная культура: между иллюзией и реальностью // Управленческие кадры и корпоративная культура, 2017. - С. 49 - 54.

IV. Интернет-ресурсы
47. Официальный сайт ПАО «МТС»
48. ГОСТ Р 53732-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Качество услуг сотовой связи. Показатели качества (утв. и введен в действие
Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 1196-ст)
49. Официальный сайт Министерства связи и массовых коммуникаций РФ
50. Федеральная служба государственной статистики
51. Кодекс делового поведения и этики ПАО «Мобильные ТелеСистемы» / Утв. Советом директоров ПАО «Мобильные ТелеСистемы» 13.02.2018 г., Протокол № 222
52. Ежегодный социальный отчет Группы компаний МТС
53. Евстигнеев И.С. Эффективность корпоративной культуры: методы анализа и проектирования тема диссертации и автореферата по ВАК 08.00.05, к.э.н.
– 151 с. - Научная библиотека диссертаций и авторефератов disserCat
54. Регионы России. Социально-экономические показатели: статистический сборник. [Электронный ресурс]. Росстат, 2018.