Дипломная работа на тему "Синергия | Управление качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства (на примере «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*», г | Екатеринбург)"

Работа на тему: Управление качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства (на примере «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*», г. Екатеринбург)
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: 38.03.02 Менеджмент

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Управление качеством сервиса как фактор повышения
конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства
(на примере «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*», г. Екатеринбург)

МОСКВА 2019

1. Тема ВКР: Управление качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства (на примере «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*», г. Екатеринбург)
2. Структура ВКР:
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства
1.1 Понятие сервиса, его виды, оценка качества в индустрии гостеприимства
1.2 Особенности управления качеством в индустрии гостеприимства
1.3 Влияние качества сервиса на уровень конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства
Глава 2. Анализ управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства (на примере «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*», г. Екатеринбург)
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия
2.2. Анализ внешней и внутренней среды предприятия
2.3. Анализ управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства Глава 3. Мероприятия, направленные на совершенствование процесса управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства
3.1. Сущность предлагаемых мероприятий
3.2. Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке
Во введении необходимо обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цель и задачи работы, описать объект, предмет и теоретическую базу исследования, охарактеризовать методы исследования, а также ее практическую значимость, указать структуру работы
Для написания главы 1 необходимо изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. В параграфе 1.1 необходимо рассмотреть понятие сервиса, изучить его виды, способы оценки качества в индустрии гостеприимства. В параграфе 1.2 необходимо подробно описать особенности управления качеством сервиса в индустрии гостеприимства, изучит регламентирующие документы. В параграфе 1.3 необходимо изучить как влияет качество сервиса на уровень конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.
Глава 2 должна носить аналитический характер. В ней на основании данных исследуемой организации необходимо провести соответствующую оценку и анализ. В параграфе 2.1 необходимо дать краткую организационно-экономическую характеристику предприятия, обратить внимание на его особенности, охарактеризовать организационную структуру, а также дать анализ основных экономических показателей деятельности за 2017-
2018 гг. В параграфе 2.2 необходимо провести анализ внешней и внутренней среды предприятия индустрии гостеприимства. В параграфе 2.3 необходимо провести анализ управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства, выявить проблемы и недостатки при управлении качеством, сформулировать выводы.
В Главе 3 на основании сделанных выводов необходимо выработать и сформулировать рекомендации, направленные на совершенствование процесса управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства. В параграфе 3.1 необходимо разработать рекомендации (мероприятия), направленные на совершенствование процесса управления качеством сервисных услуг с целью повышения конкурентоспособности предприятия. Мероприятия должны быть максимально конкретизированы и оформлены в виде программы действий. В параграфе 3.2 необходимо сделать экономическое обоснование предложенных рекомендаций (мероприятий).
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы, сделать заключение о степени выполнения задач и достижения поставленной цели.
В приложение выносятся таблицы и рисунки, дополнительно поясняющие положения, рассматриваемые в работе. Например, таблицы финансовой отчетности объекта исследования, другие материалы, иллюстрирующие деятельность организации, применяемые в исследовании анкеты, экспертные оценки и т.п.

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература
1) Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 432 с.
2) Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 304 с.
3) Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие / Джум Т.А., Денисова Н.И. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 400 с.
4) Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / Скобкин С.С. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 496 с.
Дополнительная литература
1) Ушаков Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учеб. пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 136 с.
2) Сухов Р. И. Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций: учебник / Сухов Р.И. – Рн/Д: Южный федеральный университет, 2016. – 196 с.
3) Управление качеством: учебник / Михеева Е.Н., Сероштан М.В., - 2-е изд., испр. и доп. – М.: Дашков и К, 2017. – 532 с.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 5
Глава 1. Теоретические основы управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства 8
1.1 Понятие сервиса, его виды, оценка качества в индустрии гостеприимства…8
1.2 Особенности управления качеством в индустрии гостеприимства 15
1.3 Влияние качества сервиса на уровень конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства 20
Глава 2. Анализ управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства (на примере «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*», г. Екатеринбург) 29
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 29
2.2. Анализ внешней и внутренней среды предприятия 39
2.3. Анализ управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства 49
Глава 3. Мероприятия, направленные на совершенствование процесса управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства 53
3.1. Сущность предлагаемых мероприятий 53
3.2. Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий 63
Заключение 68
Список использованной литературы 71
ПРИЛОЖЕНИЕ 74

ВВЕДЕНИЕ
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но, именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение чревато усилением конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.
Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Цель данной работы – анализ управления качеством сервиса как фактора повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства. Достижение указанной цели потребовало постановки и решения следующих задач:
- раскрыть теоретические основы управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства,
- проанализировать управление качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства (на примере «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*», г. Екатеринбург),
- предложить мероприятия, направленные на совершенствование процесса управления качеством сервиса предприятия индустрии гостеприимства.
Объектом исследования является качество сервиса гостиничного предприятия.
Предметом исследования является управление качеством сервиса с целью повышения конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.
При написании работы применялись следующие общенаучные методы исследования: метод анализа литературы, анализ документов, диалектический метод, метод обобщения, метод сравнительного анализа, а также методы экономического анализа, методы маркетинговых исследований: метод наблюдения.
Теоретической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством в индустрии гостеприимства, таких как Л.В. Гроховского, Э.Г. Декерс, М. М. Максимцева, А. Н. Петровой, Н.И. Попова и других.
Информационной базой работы послужили материалы «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*» такие как: бухгалтерские балансы, финансовая отчетность ООО “ГРК Евразия” за 2015-2017 год, статистические сведения, прочая документация. А также материалы периодических изданий и сайтов интернет.
Практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования могут быть использованы в «Рамада Отель Спа Екатеринбург 5*», для совершенствования методов управления качеством сервиса предприятия.
Структура работы состоит из введения, отражающего актуальность, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Ася Маигова Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг / Ася Маигова. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2014.
2. Балаева А. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития // Мировая экономика и международные отношения. – 2016. – № 3. – С. 23-29.
3. Барчуков И.С. Индустрия размещения и гостиничный бизнес: учебник
/ Л.В. Баумгартен, И.С. Барчуков [и др.]. - М.: КноРусс, 2018. – 168 с.
4. Березин А.А. Модель организационного и экономического механизма повышения конкурентоспособности организации // Вестник Академии предпринимательства при Правительстве г. Москвы. – 2071.-№ 2. – с. 90-93.
5. В. Волгин Автобизнес. Техника, сервис, запчасти / В. Волгин. - М.: Дашков и К, 2017. - 912 c.
6. В.А. Романов Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В.А. Романов. - М.: Феникс, 2015. - 272 c.
7. В.В. Богалдин-Малых Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2014. - 560 c.
8. В.Г. Федцов Культура сервиса. Учебное пособие / В.Г. Федцов. - М.: Приор, 2015. - 208 c.
9. Владимир Михановский Гостиница "Сигма" / Владимир Михановский. - Москва: СПб. [и др.] : Питер, 2014. - 304 c.
10. Дафт Менеджмент / Дафт, Л. Ричард. - М.: СПб: Питер, 2014. - 832 c.
11. Дудникова, А.В. Развитие методологического инструментария по оценке бизнес-моделей компаний [Текст] / А.В. Дудникова // Экономика РФ в 21 веке: сборник научных трудов. - Томск: ТПУ. - 2018. - С. 167-173.
12. Зайцева Н.А. Управление кадрами в гостиницах: учебное пособие / Н.А. Зайцева. – М.: Форум, 2018. – 416 с.
13. И.А. Феоктистов Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения / И.А. Феоктистов. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2016. - 224 c.
14. И.Ю. Ляпина Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. - М.: Академия, 2015. - 272 c.
15. Игорь Шапошников Web-сервисы Microsoft .NET / Игорь Шапошников. - М.: БХВ-Петербург, 2017. - 334 c.
16. Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. – М.: Норма, 2016. – 412 с.
17. Кабушкин Н.И. Менеджмент ресторанов и гостиниц: учебник / под
ред. Н.И. Кабушкина. - М.: КноРусс, 2017. – 416 с.
18. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. – М.: Перспектива, 2016. – 389 с.
19. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: маркетинг, стратегия, интернационализация: учебное пособие / под ред. А.Я Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 301 с.
20. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c.
21. М.А. Ехина Бронирование гостиничных услуг. Учебник / М.А. Ехина.
- М.: Академия (Academia), 2014. - 719 c.
22. Малых Н.И. Экономика гостиничных предприятий: учебное пособие / Н.Г. Можаева, Н.И. Малых. – М.: Форум, 2017. – 320 с.
23. Молоток Е. Принципы маркетингового исследования рыночной конкуренции // [Электронный ресурс].
24. Н.И. Кабушкин Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2017. - 368 c.
25. О.С. Виханский Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - M.: Экономистъ; Издание 3-е, 2016. - 528 c.
26. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителя // Менеджмент в России и за рубежом. – 2015. – № 2. – С. 90- 101.
27. С. Медлик Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнити- Дана, 2014. - 224 c.
28. Т.А. Гончарова Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry: моногр. / Т.А. Гончарова. - М.: Академия, 2015. - 144 c.
29. Туватова В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе// Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – № 1. – С. 92-98.
30. Удалова И.Б. Менеджмент в туриндустрии: учебное пособие / Н.М. Удалова, И.Б. Удалова [и др.]. - М.: ИТК Дашков и К, 2019. – 256 с.
31. Уикс Маркус 50 способов избавиться от скуки в гостинице / Уикс Маркус. - М.: Добрая книга, 2018. - 235 c.
32. Экономика и организация международного туризма / Под ред. Л.Ф. Ходоркова. – М.: Высшая школа, 2015. – 312 с.
33. Ю.Ф. Волков Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. - М.: Ростов н/Д: Феникс, 2014. - 320 c.
34. Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма. – М.: Проспект, 2017.– 227 с.
35. Электронный портал Екатеринбург РФ,