Дипломная работа на тему "Синергия | Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере отель Жемчужина г | Саратов"

Работа на тему: Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере отель Жемчужина г. Саратов
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения

Направление Кафедра

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему: Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере отель «Жемчужина» г. Саратов

МОСКВА 2017 г.

ЗАДАНИЕ
на ВКР обучающегося
Тема ВКР: Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере отель Жемчужина г. Саратов
2. Структура ВКР:

Введение
ГЛАВА 1. КОНФЛИКТЫ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Сущность конфликта
1.2 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства
1.3 Виды конфликтов в сервисной организации
1.4 Управление конфликтом в индустрии гостеприимства ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В
2.1 Краткая характеристика …
2.2 Способы выявления и предотвращения конфликтов в
2.3 Разрешение конфликтов в компании …
2.4 Анализ эффективности управления конфликтами в …
ГЛАВА 3. МЕРЫ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В
3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в …
3.2 Меры по совершенствованию разрешения конфликтов в …
3.3 Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в … Заключение
Список использованной литературы Приложения
3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет и информационную базу исследования.
Для написания главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме. В пункте 1.1 необходимо раскрыть понятие. В пункте 1.2 необходимо подробно описать показатели.
Глава 2 должна носить расчетный характер. В ней на основании данных объекта исследования необходимо провести оценку и анализ.
В пункте 2.1 необходимо дать характеристику предприятия, обратить внимание на его особенности и на их влияние на структуру. В пункте 2.2 на основании описанных в главе 1 методик необходимо провести подробную оценку и анализ состояния.
По окончании расчетов и анализа результатов необходимо сформулировать выводы.
В Главе 3 на основании выводов, сделанных в результате оценки и проведения анализа выработать и сформулировать предложения, направленные на совершенствование.
В заключении необходимо отразить основные положения дипломной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся расчетные таблицы и копии финансовой отчетности объекта исследования за выбранные для анализа периоды.
4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
• Коломиец А.И. Управление персоналом. М.: ИПИ, 2013
• А.Я. Анцепов, А.И. Шипилов. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999 – 551 с.
• И.А. Бланк. Управление торговым предприятием. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС., 1998 – 416 с.
Дополнительная литература:
• Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под редакцией профессора Лавриенко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997 – 279 с.

Содержание
Введение………………………………………………………………………. 6
Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства………………………… 10
1.1 Сущность конфликта…………………………………………………….. 10
1.2. Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии
гостеприимства………………………………………………………………. 16
1.3. Виды конфликтов в сервисной организации………………………….. 21
1.4. Управление конфликтом в индустрии гостеприимства………………. 25
Глава 2. Управление конфликтами в отеле «Жемчужина» г. Саратов…… 32
2.1. Краткая характеристика отеля «Жемчужина» г.Саратов…………….. 32
2.2 Способы выявления и предотвращения конфликтов в отеле
«Жемчужина» г. Саратов……………………………………………………. 35
2.3. Разрешение конфликтов в отеле «Жемчужина» г Саратов…………… 42
2.4. Анализ эффективности управления конфликтами в отеле
«Жемчужина» г Саратов…………………………………………………… 43
Глава 3. Меры по совершенствованию управления конфликтами в отеле
«Жемчужина» г Саратов……………………………………………………. 48
3.1. Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в
отеле «Жемчужина» г Саратов……………………………………………… 48
3.2. Меры по совершенствованию разрешения конфликтов в отеле
«Жемчужина» г Саратов…………………………………………………….. 50
3.3. Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в отеле
«Жемчужина» г Саратов…………………………………………………….. 55
Заключение…………………………………………………………………… 58
Список использованной литературы……………………………………….. 60

Введение
Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты.
В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине социально-психологической несовместимости работников - 33%, из- за неправильного подбора кадров - 15%. Данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.
Важным является соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.
Поэтому темой нашего исследования являются конфликты и методы их урегулирования в индустрии гостеприимства.
Зачастую менеджерам приходится работать с организациями, сталкивающимися с серьезными трудностями при налаживании эффективного общения, договариваться с людьми и группами, имеющими несколько оснований для конфликта. И здесь роль и задача менеджера заключается в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать контрпродуктивные конфликты и стимулировать, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные ситуации. Однако тот или иной исход вмешательства в конфликт зависит от личного опыта и интуиции руководителя.
Если конфликт не под контролем, то он может причинить вред организации. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство,
неудовлетворенность высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников.
Чтобы предотвратить конфликты либо направить их в созидательное русло нужно уметь их урегулировать.
Многие исследователи, например, А. Я. Анцупов, Б. Зигерт, А. И. Китов, К. Ланг, Б.Ф. Ломов, А. А. Малышев, Л. А. Петровская, относят управление конфликтами к числу управленческих функций руководителя.
Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.
Для грамотного урегулирования противоречий и конфликтов требуются теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике. Формирование представлений о конфликтах, адекватных социально-позитивным процессам в обществе должно основываться на теоретических разработках, не
«оторванных» от реальных процессов. Практика показывает, что игнорирование таких сложных процессов как конфликты, при росте их количества, разрушительных последствий и отсутствия профессиональных знаний (методов, технологий и т.д.), способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов, характеризующихся доминированием иррациональных, стихийных элементов, сложно поддающихся управлению или ограничению, без жестких, насильственных методов. В данной курсовой работе предлагается некоторая теоретическая конструкция, как идеальная схема, позволяющая профессионально разрешить, урегулировать.

Учитывая, что большинство людей имеют отрицательный опыт в конфликте, так как в основном сталкиваются с длительными и устойчиво- разрушительными последствиями, профилактика и урегулирование деструктивных форм конфликтов должна быть одной из главных задач. В этом случае можно констатировать, что тема исследования актуальна и требует дальнейшего рассмотрения.
Правильное применение методов профилактики и урегулирования конфликтов будет способствовать установлению благоприятного социально- психологического климата в коллективе, что в свою очередь скажется на устойчивой заинтересованности работников в высоком уровне результативности их труда, и в итоге на эффективность работы всей организации.
Объектом данной работы является отель «Жемчужина» в городе Саратове, а предметом исследования конфликты и методы их урегулирования в индустрии гостеприимства.
Поэтому целью данной учебно-исследовательской работы было выбрано раскрытие сущности конфликтов и возможных методов их урегулирования в индустрии гостеприимства.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
• Провести анализ литературы по данной теме;
• Раскрыть понятие «индустрия гостеприимства» и содержание понятия
«конфликт»;
• Изучить структуру, стадии развития, причины и последствия конфликтов;
• Обозначить методы и цели управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства;
• Провести практическое исследование, применив изученный материал.
Исходя из целей и задач исследования, мы использовали следующие методы научного исследования: методы направленные на теоретическое
изучение проблемы - изучение литературных источников, и методы, обеспечивающие получение практических результатов исследования проблемы – наблюдение, беседа, анкетирование.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложения и списка используемой литературы.
Для написания первой главы работы была изучена основная и дополнительная литература таких авторов как, Коломиец А.И. Управление персоналом, Анцепов А.Я, Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов, Бланк И.А. Управление торговым предприятием.
Во второй главе работы дана характеристика отеля «Жемчужина», рассмотрены способы выявления и предотвращения, а так же разрешение конфликтов в данном предприятии гостеприимства и дан анализ эффективности управления конфликтами в отеле «Жемчужина». В конце главы сделаны обобщающие выводы по всему рассмотренному материалу конфликтов в отеле «Жемчужина»
В третьей главе на основании выводов, сделанных в результате анализа в главе 2 сформулированы меры по совершенствованию выявления, разрешения и управления конфликтами в отеле «Жемчужина».
В заключении отражены основные положения выпускной квалификационной работы и сформулированы общие выводы.

Список использованной литературы
1. Адлер А. Практика и теория индивидуальной психологии. М.: Прогресс, 2005.
2. Андреев В. И. Конфликтология (Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов) / В. И. Андреев. — М.: Академия, 2005. -421с.
3. Андреева Г. М. Психология социального познания / Г. М. Андреева. — М., 2007. — 239 с.
4. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007.
5. Анцупов А. Я. Конфликтология в схемах и комментариях: учеб. пособие
/ А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский.- СПб. :Питер, 2009. -304 с.
6. Бабосов Е. М. Конфликтология / Е. М. Бабосов. — М. :Академия, 1997 — 235с.
7. Бадаева О. Н. Конфликты в сервисных организациях: источники и пути их решения / Бадаева О. Н., Предводителева М. Д., Решетникова К. В. // Маркетинг услуг. 2010. — № 1. — С. 66 — 78.
8. Баныкина С. В. Педагогическая конфликтология: состояние, проблемы исследования и перспективы развития // Современная конфликтология в контексте культуры мира. Москва, 2001. С. 373?394
9. Белинская Е. П. Социальная психология личности / Е. П. Белинская, О. А. Тихомандрицкая. — М.: Аспект пресс, 2007. — 301 с.
10. Бернард Ч. Функции руководителя: власть, стимулы и ценности в организации / Честер Барнард; [пер. с англ. В. Кошкина]. М: Социум. 2008. 332 с.
11. Бетина О. Б. Корпоративная культура как инструмент управления организационным поведением (на примере вуза): автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. СПб, 2007. 19 с.
12. Бородкин Ф. М. Внимание: конфликт. 6-е изд.- / Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк. — Новосибирск: Наука, 2006.
13. Бэрон Р. Социальная психология группы: процессы, решения, действия / Р. Бэрон, Н. Керр, Н. Миллер. — СПб.: Питер, 2008. — 272 с.
14. Войцеховский С. Н., Орловская И. С. Социология и психология управления. -М.: Петрополис, 2008 .- 144 с.
15. Волков Б. С., Волкова Н. В. Конфликтология: учебное пособие для студентов ВУЗов. — Изд. 4-е испр. и доп. — М: Академический проект, 2010.
16. Вольфсон Э. Н. Конфликтология / Э. Н. Вольфсон. — Кемерово, 1997 — 637с.
17. Гагаринская F. Профилактика конфликтных ситуаций в организации Гагаринская Г., Калмыкова, Еагаринский А. // Кадровик. Кадровый: менеджмент. 2008. — № 7. — С. 30 — 35
18. Галустова О. В. Конфликтология в вопросах и ответах: учеб. пособие. -М.:Проспект, 2010. -216 с.
19. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта. / Пер. с нем. Калуга.: Духовное познание, 2002. 510 с.
20. Глазл Ф: Конфликт — менеджмент: Настольная книга руководителя и консультанта. Калуга: Изд-во «Духовное познание». 2002. — 516с.
21. Глазунов С. Работодатель и работник: предупреждение конфликта Служба кадров и персонал. 2007. — № 1. — С. 44?48.
22. Григорьев В. И. Социальные конфликты: Учебно-методические пособие для самоподготовки студентов всех специальностей и форм обучения. Методические указания. — Юрга: Изд-во ЮТИ ТПУ, 2008. — 32 с.
23. Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-е изд. СПб.: Издательство
«Питер», 2008. -544с.
24. Громова О. Н. Конфликтология. — М., 2000. — 320 с.
25. Грызунова Т. В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности: Автореф. дис. канд. псих. наук. — М.: Изд-во РАУ, 2007.
26. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования. 1994. № 5. С. 142?147
27. Деменева Н. А. Индивидуальные социально-трудовые конфликты в организациях: технологии управления: автореф. дис. на соиск. учен. степ, к. социол.н. Новосибирск, 2004. 23 с.
28. Дмитриев А. В. Социальный конфликт: общее и особенное. М.: Гардарики, 2002.
29. Дмитроова И. И. Социальные технологии: учебное пособие. Москва: МАКС Пресс. 2004. 157 с.
30. Дойч М. Разрешение конфликта (Конструктивные и деструктивные процессы) // Социально-политический журнал. 1997. № 1. С. 202?212
31. Елисеев О. П. Практикум по психологии личности. -Санкт-Петербург, Питер, 2010 г.- 512 с.
32. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб: Питер, 2009. - 384с.
33. Еникеев М. И. Общая и социальная психология: учебник для вузов / М. И. Еникеев.- М.: НОРМА, 2009. — 624 с.
34. Зарубин М. М. Практические советы психолога / М. М. Зарубин.- Ростов н/Д.: Феникс, 2006. -224с.
35. Кибанов А. Я. Конфликтология. Учеб. для вузов / А. Я. Кибанов. — М.: ИНФРА-М. 2012. -302 с.
36. Кильмакшина Т. Н. Конфликтология. Социальные конфликты: учебник. - М. :ЮНИТИ-Дана, 2009. -287 с.
37. Конфликтная личность в трудных ситуациях.
38. Конфликтология: Учебник /Под ред.А. Я. Кибанова. — Изд. 2-е., перераб. и доп. — М.: Инфра-М, 2007. — 302
39. Конфликтология: Учебник/ Кибанов А. Я., Ворожейкин И. Е., Захаров и др.; Под ред. Кибанова А.Я.- М.: ИНФРА-М, 2006.
40. Кравченко А. И. Общая психология: учеб. пособие /А.И. Кравченко.- М.: Проспект, 2009. -432с.
41. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Социальная психология малой группы: Учебное пособие для вузов. — М.: Аспект Пресс, 2001.- 318 с.
42. Крысько В. Г. Общая психология в схемах и комментариях: учеб. пособие
/ В. Г. Крысько. -СПб.: Питер, 2006. -254с.
43. Крысько В. Г. Социальная психология / В. Г. Крысько.- М.: Питер, 2007.— 221 с.
44. Крысько В. Г. Социальная психология: словарь-справочник / В. Г. Крысько. — Мн.: Харвест, 2008. — 688с.
45. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие / Ф. А. Кузин. — М.: Ось-89, 2008. -320с.
46. Куницына В. Н. Межличностное общение: Учебник для вузов / В. Н. Куницына, Н. В. Казаринова, В. М. Погольша. — СПб., 2006. — 544 с.
47. Купчик Е. В., Трофимова О. В. Основы делового общения и гостеприимства; Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет - Москва, 2013. - 264 c.
48. Курбатов В. И. Конфликтология. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — с. 48?49 49.Леонов Н. И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения:
Учебное пособие. СПб.: Питер, 2005.
50. Лукин Ю. Ф. Конфликтология: управление конфликтами: Management of the conflicts: учебник для вузов. М.: Академический Проект: Трикста, 2007.
51. Майерс Д. Социальная психология / Д. Майерс.- СПб.: Питер, 2007. -794с. 52.Мелибруда Е. Поведение в ситуации конфликта. -Воронеж: Издательcтво
НПО 'МОДЭК', 2003. — С. 181?188.
53. Немов Р. С. Психология. В 3 книгах. Книга 1. Общие основы психологии.— Москва, Владос, 2010 г.- 687 с.
54. Немов Р. С. Психология: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений: В 3 кн. / Р. С. Немов. — 4-е изд. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2007. — 688с.
55. Немов Р. С. Социальная психология. Краткий курс / Р. С. Немов, И. Р. Алтунина. — СПб.: Питер, 2008. — 208с.
56. Основы менеджмента: учеб. пособие / Л. В. Плахова, Т. М. Анурин, С.А., Легостаева.- М. :Кнорус, 2009. -496 с.
57. Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная социальная психология. — СПБ: Речь, 2004.
58. Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: учеб. для студентов вузов. — М.: Аспект Пресс, 2003. — 285с. (с. 212?216)
59. Рамендик Д. М. Тренинг личностного роста: учеб. пособие/Д.М. Рамендик. -М. :Форум, 2008. -176 с.
60. Редлих Ф., Миронов У. Модерация конфликтов в организации. М. 2008. - 543.
61. Решетникова К. В. Организационная конфликтология: учеб. Пособие. -М.
:Инфра-М., 2009. -175 с.
62. Рогов Е. И. Психология группы / Е. И. Рогов.- М.: ВЛАДОС, 2005. -430с.- (Азбука психологии).
63. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. — 2004. — № 3.
64. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Питер - Москва, 2012. - 432 c.
65. Светлов В. А., Семенов В. А. Конфликтология. -СПб., Питер, 2011. 66.Светлов В. А. Конфликт: модели, решения, менеджмент, СПб., «Питер»,
2005.
67. Статт Д. Психология и менеджмент. М., 2007. С. 180.
68. Столяренко Л. Д. Психология: учебное пособие для студентов среднего профессионально образования / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д.: Феникс, 2008. — 444с.
69. Тетенькин Б. С. Психология трудового коллектива /Б.С. Тетенькин. - Киров, 2003. -255 с.
70. Фетискин Н. П., Козлов В. В., Мануйлов Г. М. Социально- психологическая диагностика развития личности и малых групп. — М., Изд-во Института Психотерапии. 2002. C. 190?191
71. Хисматуллина З. Н. Организационные конфликты: понятие и типология // Фундаментальные исследования. — 2005. — № 3 — стр. 108.
72. Чередниченко И. П., Тельных Н. В. Психология управления / Серия
«Учебники для высшей школы». — Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. — 608 с.
73. Шихирев П. Н. Современная социальная психология / П. Н. Шихрев. — М., 2009. — 448 с.