Дипломная работа на тему "Совершенствование организационной культуры саll-центра» ( на примере компании МТС) | Синергия"

Работа на тему: Совершенствование организационной культуры саll-центра» ( на примере компании МТС).
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/Anastasiya1---1326

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Направление подготовки: «Управление персоналом»
Профиль: «Организация службы персонала и кадровое консультирование»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
«СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ САLL-ЦЕНТРА» (НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ МТС)

Москва 2019

КОНЦЕПЦИЯ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ
1. Тема ВКР «Совершенствование организационной культуры саll-центра» ( на примере компании МТС)
Утверждена приказом по Университету № от « » 20 г.
2. Срок сдачи магистрантом законченной ВКР «10» марта 2019 г.
3. Исходные данные по ВКР: Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Трудовой кодекс РФ, Устав ПАО «Мобильные ТелеСистемы»,Кодекс делового поведения и этики ПАО «МТС»
4. Обоснование актуальности темы: менеджмент современных российских предприятий проявляет все больше интереса к организационной культуре как инструменту управления персоналом, эффективность которого может обеспечить появление преимуществ, необходимых для успешной конкуренции на внутреннем и внешнем рынках. Это определяет особую актуальность данной темы
5. Цель исследования: анализ особенностей управления организационной культурой на примере ПАО «МТС» и разработка рекомендаций для ее совершенствования
6. Задачи исследования:
6.1. описать сущность понятия «организационной культуры»
6.2. рассмотреть принципы и задачи формирования организационной культуры
6.3. изучить специфику деятельности и культуры саll-центров 6.4.проанализировать влияние организационной культуры на эффективность системы управления саll-центра ПАО «МТС»
6.5.разработать рекомендации по совершенствованию организационной культуры в саll-центре ПАО «МТС» и оценить их эффективность
7. Организация, результаты деятельности которой использованы в ВКР в качестве объекта исследования: ПАО «Мобильные ТелеСистемы»
8. Предполагаемые методы исследования: коннект-анализ, обобщение, сравнительный, структурный и системный анализ, статистический метод, тестирование и анкетирование
9. Содержание разделов ВКР (наименование глав):
Глава 1. Теоретические основы исследования организационной культуры в саll- центре.
Глава 2. Анализ влияния организационной культуры на эффективность управления персоналом саll-центром ПАО «Мобильные ТелеСистемы». Глава 3. Рекомендации по совершенствованию организационной культуры в саll-центре ПАО «МТС
10. Перечень приложений к ВКР:
Приложение 1. Организационная структура управления ПАО «МТС» Приложение 2. Анкета по изучению эффективности организационной культуры call-центра компании ПАО «МТС»
Приложение 3. Сводная таблица данных исследования эффективности организационной культуры на примере компании call-центра ПАО «МТС»
Приложение 4. Оператор call-центра: яркие преимущества скромной профессии

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ В CALL-ЦЕНТРЕ
10.1. Понятие организационной культуры, ее элементы, типология и функции 8
10.2. Принципы, задачи, этапы и факторы формирования организационной культуры 16
10.3. Специфика деятельности и культуры call-центров 31 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ НА
ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ CALL-ЦЕНТРА ПАО
«МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ»
2.1. Характеристика деятельности call-центра ПАО «Мобильные ТелеСистемы» 42
2.2. Изучение организационной культуры управления ПАО «МТС» 51
2.3. Оценка эффективности организационной культуры call-центра компании ПАO «МТС» 66
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ В CALL-ЦЕНТРЕ ПАО «МТС»
3.1 Мероприятия, направленные на совершенствование организационной культуры в исследуемой организации 77
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий Ошибка! Закладка не определена.87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 93 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 96 ПРИЛОЖЕНИЕ 104

ВВЕДЕНИЕ
Понятие культуры организации известно в Российской Федерации достаточно давно. Еще в советское время уделялось много внимания совершенствованию таких ее элементов, как нравственно-психологический климат, дисциплина и правила трудового распорядка, приведение характера организационных процессов предприятия в соответствие с доминировавшими в стране идеологическими ценностями. С переходом к рыночной экономике, многие достижения в этом направлении были забыты. Новые условия хозяйствования потребовали трансформации систем управления предприятий, изменений в целях и методах развития культуры, в частности, формирование идеологии отдельных организаций с ориентацией на удовлетворении потребностей покупателей, усилении своей рыночной позиции. Для определения этого нового для России подхода к работе с культурой организации появилось понятие организационной культуры.
Менеджмент современных российских предприятий проявляет все больше интереса к организационной культуре как инструменту управления персоналом, эффективность которого может обеспечить появление преимуществ, необходимых для успешной конкуренции на внутреннем и внешнем рынках. Вышесказанное определяет особую актуальность исследуемой темы
Западные исследователи разработали теоретические и методические основы формирования культуры организации, справедливо заметив тесную взаимосвязь особенностей культуры организации с успешностью компаний.
Наибольшей известностью и популярностью пользуются работы М. Армстронга, Р. Акоффа, Т.И. Дила, А.А. Кеннеди, У. Оучи, Р. Уотремана, С. Хенди, Г. Ховстеде, Э. Шейна и др. Различным темам, связанным с культурой организации, посвящены научные труды многих отечественных исследователей, среди которых особое место занимают труды О.С. Виханского, Р.В.Гордеева, Г.А. Кононовой, Н.В Михайловской, С.П.Мясоедова, М.А.Павловой, А.А.Радугина, В.А.Спивака, В.В.Томилова, П.Н Шихирева и др.
Вместе с тем, концепции отечественных и зарубежных авторов, ставшие уже классическими, нуждаются в критическом анализе и дополнении. В подходах разных авторов имеются существенные противоречия, свидетельствующие о сложности и многогранности проблемы. Методический инструментарий, предлагаемый в различных работах регулярно подвергается пересмотру. Следующие поколения исследователей постоянно поднимают новые вопросы, связанные с пониманием феномена культуры организации. Причина этому – развитие рыночных отношений, в частности, переход от сбытового к маркетинговому подходу, а также результаты исследований в смежных областях, таких как создание брэндов, организационное поведение, стратегическое управление персоналом и т.д.
Цель выпускной квалификационной работы - анализ особенностей управления организационной культурой на примере call-центра ПАО
«Мобильные ТелеСистемы» (далее – ПАО «МТС») и разработка рекомендаций для ее совершенствования.
Для достижения поставленной цели в процессе исследования были поставлены и решены следующие задачи:
1. описать сущность понятия «организационная культура», ее элементы, типологию и функции;
2. рассмотреть принципы и задачи формирования организационной культуры;
3. изучить специфику деятельности и культуры call-центров и их сотрудников;
4. проанализировать влияние организационной культуры на эффективность системы управления call-центра ПАО «МТС»;
5. разработать рекомендации по совершенствованию организационной культуры в call-центре ПАО «МТС» и оценить их эффективность.
Объектом исследования является call-центр ПАО «Мобильный ТелеСистемы».
Предметом исследования выступили особенности организационной культуры call-центра ПАО «Мобильные ТелеСистемы», определяющие социальную и экономическую эффективность деятельности фирмы.
Теоретической и методологической основой работы стали труды отечественных и зарубежных ученых и исследователей-практиков, изучающих вопросы управления организацией, формирования и оценки ее культуры, а также исследования в области построения рыночной стратегии компании, управления персоналом, организационного поведения; материалы и рекомендации научно-практических конференций и семинаров, посвященных проблемам совершенствования культуры организации.
В качестве информационной базы использовалась статистическая отчетность и материалы Комитета государственной статистики России, документы и материалы официального сайта ПАО «МТС», а также материалы периодической печати, посвященные проблеме формирования и оценки организационной культуры.
В процессе исследования применялись методы контент-анализа, обобщения, сравнительного, структурного и системного анализа, статистические методы, тестирование и анкетирование.
Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком литературы и приложениями.
Первая глава посвящена изучению теоретических основ исследования организационной культуры в современной экономике России, характеристике деятельности call-центров в России.
Во второй главе рассмотрена организационная культура как инструмент повышения эффективности деятельности call-центра ПАО «МТС».
Третья глава – это практическая часть, где предложены пути решения проблем совершенствования организационной культуры, также проведена оценка предложенных мероприятий.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2020 N 2-ФКЗ, от 21.07.2020 N 11-ФКЗ) // СПС «КонсультантПлюс». – Дата обращения: 24.05.2018.
2. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 28.03.2017) // СПС «КонсультантПлюс». – Дата обращения: 24.05.2018.
3. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 03.07.2020) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017) // СПС
«КонсультантПлюс». – Дата обращения: 24.05.2018.
4. Федеральный закон от 26.12.1995 N 208-ФЗ (ред. от 03.07.2016) "Об акционерных обществах" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017) // СПС
«КонсультантПлюс». – Дата обращения: 24.05.2018.
5. Устав ПАО «Мобильные Теле Системы».
6. Алиев В.Г. Организационное поведение: Учебник для вузов – М.: Экономика, 2016. – 312 с.
7. Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз. Учебное пособие. – М., 2017. – 213с.
8. Бодуан Жан-Пьер. Управление имиджем компании Паблик рилейшенз: предмет и мастерство: Пер.с фран. – М.: ИНРА-М, 2017. – 233 с.
9. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учеб.-4-е изд.- М.: Триада Лтд, 2016.-383 с.
10. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. – М., 2015. – 121 с.
11. Вольский В. В., Веселова О. В., Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. - Тверь: Альфа-Пресс, 2017. — 356 с. 280 с.
12. Гвишиани Д. М. Организация и управление. М.: Экономика, 2010.-
13. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник, 2-е издание, перераб. и доп. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015.-403с.
14. Гибсон Д.Л. и др. Организации: поведение, структура, процессы: Учеб. для вузов. / Пер. с англ., Д.Л. Гибсон, Д. Иванцевич, Д.Х. Доннеллп-156 мл.-8-е изд.- М.: Инфра- М, 2010.-662 с.
15. Гольдштейн Б. С., Фрейнкман В. А. Call-центры и компьютерная телефония. - Санкт-Петербург, 2012. – 85 с.
16. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Частухина Ю.Ю. Организационное поведение. – Пенза: ПГУ, 2017. – 142 с.
17. Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. – М.: Информационно- издательский дом «Филинъ», 2016. –237 с.
18. Иванова Е.А., Шишикина Л.В. Корпоративное управление. – Ростов н/Д: «Феникс», 2017. – 256с.
19. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры/ Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. – СПб: Питер, 2011. – 320 с.
20. Капитонов Э.А., Капитонова А.Э. Организационная культура и PR. Москва: ИКЦ "МарТ", 2016. - 416с.
21. Карташова Л.В. и др. Поведение в организации: Учебник для вузов/ Л.В.Карташова, Т.В.Никонова, Т.О.Соломанидина. – М.: ИНФРА-М, 2016. - 400с.
22. Козлов В.В. Организационная культура: опыт, проблемы и перспективы развития: Монография. - М.: 2015. - 280с.
23. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособие.-М.: ЮНИТИ, 2015.-315с.
24. Латфуллин Р.Р. Теория организации: учебник для вузов / Р.Р. Латфуллин, А.В. Райченко. - СПб.: Питер, 2016. 400 с.
25. Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие для вузов. М.: Юнити-Дана, 2010. -375 с.
26. Лютенс Ф. Организационное поведение (Университетский учебник.Учебник для ВУЗов) Перевод 7-го издания на англ. язык. ИНФРА-М. 2015.-345с.
27. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Реструктуризация предприятий и компаний: Справ, пособие для специалистов и предпринимателей.- М.:Высш.шк.,2010.-587 с.
28. Мескон М. , Альберт М. , Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2016. – 345 с.
29. Мильнер Б. 3., Евенко Л. И., Рапопорт В. С. Системный подход к организации управления. - М.: Экономика, 2016. - 224 с.
30. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение: Учеб. пособие.-М.: Финансы и статистика, 2016.-301с.
31. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. – СПб: Питер, 2015.-361с.
32. Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений. – Киев, Лыбидь, 2017.-306с.
33. Павлова М.А. Методы диагностики, формирования и развития организационной культуры. (Диссертация на соискание ученой степени канд. социол. наук.). - М., 1994. - 138 с.
34. Питерс Т., Уотерманн Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний мира). – М., 2012. – 145 с.
35. Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления. Воронеж, 2015.-195 с.
36. Резник С.Д. Организационное поведение: Учебник. – М.: ИНФА-М, 2010. – 430 с.
37. Смирнов В. Г. и др. Организация и ее деловая среда: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации" Модуль 2. – М.: ИНФРА - М., 2017ю - 240 с.
38. Современная практика корпоративного управления в российских компаниях/ Под ред. А.А. Филатова и К.А. Кравченко – М.: Альпина Бизнес Букс, 2017. – 245с.
39. Соломандина Т.О. Организационная культура компании: учеб. пособие / Т.О. Соломандина. М.: ИНФРА-М, 2017. -624с.
40. Социальная психология и этика делового общения. Учебное пособие /Под ред. Лавриненко В.Н. –М., ЮНИТИ, 2015.-240с.
41. Социология в России / Под ред. В.А. Ядова 4-е изд., перераб. и доп.- М.: Изд-во института социологии РАН, 2015.- 696 с.
42. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом: Учеб. пособие.-СПб: ПИТЕР, 2015.-300с.
43. Спивак В.А. Организационная культура. - Спб.: Питер, 2011. - 352
44. Типоведческое исследование организационной культуры фирмы. Практикум для студентов. Краснодар, 2007. - 76 с.
45. Тихомирова О.Г. Формирование и развитие организационной культуры. (Диссертация на соискание ученой степени канд. эконом, наук.) Санкт-Петербург., 2016. - 187 с.
46. Томилов В.В. Культура предпринимательства. — СПб.: Изд-во
«Питер», 2008.- 368 с.
47. Фрайзер П. Сайтэл. Современные паблик релейшнз. – М.: Издательский Дом «Инфра – М», 2015. – 592 с.
48. Хаванов А. Вл. Решение проблем корпоративного имиджа в условиях российских реформ (социально-политические аспекты). Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата политических наук. – Нижний Новгород, 2017. – 23c.
49. Чаплина А.Н., Вашко Т.А. Культура организации: Учебное пособие. – Красноярск, 2016. – 213 с.
50. Шейн Э. Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. Под ред. В.А. Спивака. – СПб: Питер, 2012. – 336 с.
51. Алгоритм изменений организационной культуры современного промышленного предприятия // Материалы всероссийской научно- практической конференции «Россия в экономических системах всемирного хозяйства: XXI век - обогнать, не догоняя», Ярославль, 2017. – С.12-15.
52. Алехина О., Староверов О. «Обучающийся» подход к развитию культуры организации //Управление персоналом. 2011.- №7 (61). - С. 54-56
53. Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2017. - №3. – С.18-25.
54. Балакин К. Организационная культура это не зал ожидания ж/д вокзала // Управление персоналом. – 2011. - №19. – С.22-25.
55. Баландина Т. Совершенствование организационной культуры на российских предприятиях // Проблемы теории и практики управления. - 2017. - N 10. - С. 79-86.
56. Баранова Е. Организационная культура: сырая глина или камень? // управление персоналом. – 2012. - № 10. – С.41-51.
57. Игитян М. Разработка корпоративных ценностей // Справочник по управлению персоналом. – 2012. - № 5. – С.12-15.
58. Карпов А. В. Организационная культура в теории и практике отечественного менеджмента // Журнал практического психолога. - 2017. - N 4.
- С. 28-36.
59. Катков В. Формирование организационной культуры на промышленном предприятии // Управление персоналом. -2010.- №2.- С.66-70
60. Козлов В.В., Козлова А.А. Организационная культура: «костюм» успешного бизнеса // УП. - №11. - 2017. - С.25-31.
61. Коултер Д. Культурные различия и управление
// Управленческие кадры и организационная культура, тематический сборник журнала "Проблемы теории и практики управления", 2010. С. 67 - 72.
62. Кратков В. Формирование организационной культуры на промышленном предприятии // Управление персоналом.- 2010. - № 2. - С. 70- 75.
63. Леньков С. Л. Российская организационная культура: специфика с позиций метасистемного подхода // Журнал практического психолога. - 2017. - N 4. - С. 37-49.
64. Липатов, С.А. Организационная культура: концептуальные модели и методы диагностики // Вестник МГУ. Серия 14. — 2017. — № 4. — С. 55–65.
65. Магура М.И. Организационная культура как средство успешной реализации изменений // Управление персоналом. 2012. - №1(66).- С. 24-29.
66. Малинин Е. Д. Организационная культура: зарубежный опыт // ЭКО. - 2012. - N 11. - С. 113-129.
67. Маслов Д. В. Кадры решают все?: об организационной культуре и принципах менеджмента //Менеджмент сегодня. - 2010. - N 2. - С. 84-110.
68. Моргунов Е. Организационная культур : единство или множественность // Управление персоналом. - 2010. - N 6. - С. 26-30.
69. Наумов М. Организационная культура как фактор долгосрочной конкурентоспособности // Управление компанией. - 2012. - N 7. - С. 66-69.
70. Никифорова Л.Х., Калинина О. «Культурный код» предприятия // Справочник по управлению персоналом. - 2012. - №5. – С.22-25.
71. Никулин Д. Организационная культура: технология формирования
// Человек и труд. - 2015. - N 7. - С. 80-82.
72. Плужнова Е. Н. Матрица развития организационной культуры // Методы менеджмента качества. - 2016. - N 12. - С. 49-50.
73. Романова Ю. Изменение организационной культуры: доверить консультантам или возможно провести самим!? // Управление персоналом. 2010.-№ П.- С. 25-27.
74. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании // Управление персоналом, 2017. - № 12. – С.12-15.
75. Томилина М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом, 2017. – № 2. – С.46-48.
76. Томилов В.В. Формирование организационной культуры экономических систем// Управленческие кадры и организационная культура. Темат. сб. ст.- Вып. 3. — М.: Гл. ред. международ, журнала «Проблемы теории и практики управления».-2012.- С. 55-67.
77. Фаткин Л. Менеджмент и управленческая культура// Управленческие кадры и организационная культура. Темат. сб. ст.- Вып. 3. М.: Гл. ред. международ, журнала «Проблемы теории и практики управления»,- 2017. -С. 33-41.
78. Шольц К. Организационная культура: между иллюзией и реальностью // Управленческие кадры и организационная культура, 2016. - С. 49 - 54.
79. Ярных В. Успех компании определяют ее правила // Бизнес без проблем – Персонал. - №10. - 2016. - С.89-97.
80. Официальный сайт ПАО «МТС»
81. ГОСТ Р 53732-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Качество услуг сотовой связи. Показатели качества (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 1196-ст)
82. Официальный сайт Министерства связи и массовых коммуникаций РФ
83. Федеральная служба государственной статистики
84. Кодекс делового поведения и этики ПАО «Мобильные ТелеСистемы» / Утв. Советом директоров ПАО «Мобильные ТелеСистемы» 13.02.2017 г., Протокол № 222
85. Ежегодный социальный отчет Группы компаний МТС
86. Электронный научный журнал «Управление экономическими системами»
87. Евстигнеев И.С. Эффективность организационной культуры: методы анализа и проектирования тема диссертации и автореферата по ВАК 08.00.05, к.э.н. – 151 с. - Научная библиотека диссертаций и авторефератов disserCat
88. Финансы.ру / [Электронный ресурс].
89. Регионы России. Социально-экономические показатели: статистический сборник. [Электронный ресурс]. Росстат, 2017.