Дипломная работа на тему "Совершенствование работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства на примере гостиницы ООО «Каравелла» - Синергия [ID 69356]"

Работа на тему: Совершенствование работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства на примере гостиницы ООО «Каравелла»
Оценка: хорошо.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет туризма и индустрии гостеприимства

Направление подготовки: 38.03.02 Менеджмент
Профиль: Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА — БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему «Совершенствование работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства на примере гостиницы ООО «Каравелла»»

МОСКВА 2026 г.

Автономная некоммерческая организация высшего образования «Московский университет «Синергия»
Факультет
Кафедра

ЗАДАНИЕ на выпускную квалификационную работу — бакалаврскую работу обучающемуся

1. Тема выпускной квалификационной работы: Совершенствование работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства на примере гостиницы ООО «Каравелла».

2. Структура ВКР:
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты индустрии гостеприимства
1.1. Понятие, виды и сущность индустрии гостеприимства
1.2. Особенности развития индустрии гостеприимства в современном периоде на территории Российской Федерации
1.3. Принципы и критерии управления качеством предоставляемых услуг в индустрии гостеприимства
Выводы по главе 1
Глава 2. Анализ взаимодействия с потребителями услуг в гостиничном бизнесе (на примере ………)
2.1. Организационно-структурная характеристика компании
2.2. Анализ причин жалоб гостей отеля на качество предоставляемых услуг: проблемный аспект
Выводы по главе 2
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию процесса взаимодействия с потребителями услуг в сфере гостеприимства (на примере …………….)
3.1. Разработка программы лояльности клиентов в сфере предоставления услуг
3.2. Оценка эффективности программы лояльности клиентов в сфере предоставления услуг
Выводы по главе 3
Заключение
Список используемой литературы
Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении необходимо определить: актуальность темы; цель и задачи исследования; предмет и объект исследования (указывается конкретная организация и исследуемое направление ее работы); информационную базу исследования; методы исследования; практическое использование разработок и рекомендаций в деятельности исследуемой организации; структуру работы.
В главе 1 целесообразно рассмотреть: понятие, виды и сущность предприятий индустрии гостеприимства, особенности развития индустрии гостеприимства в современном периоде на территории Российской Федерации, принципы и критерии управления качеством предоставляемых услуг в индустрии гостеприимства.
В главе 2 целесообразно: провести анализ взаимодействия с потребителями услуг в гостиничном бизнесе на примере анализируемого предприятия.
В разделе 2.1 следует представить общую характеристику организации, выступающей в качестве объекта исследования. Описать организационную структуру, привести организационно-структурную характеристику анализируемого предприятия, в т.ч. анализ менеджмента, анализ основных показателей деятельности в динамике (3 последних года минимум).
В разделе 2.2 следует провести анализ причин жалоб гостей на качество предоставляемых услуг на предприятии гостиничного сервиса с точки зрения проблемного аспекта.
Данная глава является основой ВКР, по объему должна занимать большую ее часть, выполняться с использованием методик, представленных и описанных в теоретической главе. Изученные и систематизированные данные должны быть подвергнуты анализу с целью дальнейшего применения полученных выводов в практической работе.
В главе 3 необходимо разработать эффективные мероприятия по оптимизации системы взаимодействия с потребителями услуг в сфере гостеприимства с целью повышения ее качества на примере анализируемого учреждения.
В параграфе 3.1 необходимо описать конкретные мероприятия по внедрению программы лояльности клиентов в сфере предоставления услуг с целью эффективного управления этим процессом на примере анализируемого учреждения.
В параграфе 3.2 необходимо дать оценку эффективности предлагаемых мероприятий в п. 3.1.
Сформулированные рекомендации должны быть вынесены в заключительную часть выпускной работы. В ВКР рекомендуется внести не менее пяти обоснований важности полученных в исследовании выводов и указать способы их внедрения в условия дальнейшей оптимизации деятельности организации.
В заключении: прописать проблемы, выявленные в процессе анализа управленческой деятельности в соответствующей организации; дать соответствующие рекомендации по оптимизации (совершенствованию) стиля работы в данной организации; описать планируемый (или уже обеспеченный) эффект от внедрения авторских рекомендаций; возможность использования авторских рекомендаций в других организациях (указать ограничения по внедрению — тип организации, масштабы, прочие возможности и т.п.).
Приложения. Привести базовую и информационно-вспомогательную информацию, используемую при написании ВКР.

4. Исходные данные по ВКР.
Основная литература:
1. Блинов А. О., Рудакова О. С., Захаров В. Я., Захаров И. В. Реинжиниринг бизнес-процессов [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. 343 c.
2. Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации: учебник / под ред. А. Я. Кибанова. — 4-е изд., доп. и перераб. — Москва: ИНФРА-М, 2020. — 695 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — ISBN 978-5-16-003671-7. — Текст: электронный.
3. Бороздюхин А. А. Технология электронной коммерции [Электронный ресурс]: учебное пособие. Саратов: Саратовский государственный технический университет имени Ю. А. Гагарина, ЭБС АСВ, 2012. 65 c.

Дополнительная литература:
1. Дейнека, А. В. Управление персоналом организации: учебник / А. В. Дейнека. — Москва: Дашков и К°, 2020. — 288 с.: ил. — (Учебные издания для бакалавров). — Режим доступа: по подписке. — Дата обращения: 09.02.2021. — Библиогр. в кн. — ISBN 978-5-394-03459-6. — Текст: электронный.
2. Коцюба И. Ю., Чунаев А. В., Шиков А. Н. Методы оценки и измерения характеристик информационных систем [Электронный ресурс]: учебное пособие. Санкт-Петербург: Университет ИТМО, 2016. 264 c.

Интернет-ресурсы:
eLibrary.ru (Научная электронная библиотека)
Google.Books (Учебная, научная, методическая, справочная литература)
Znanium.com (Учебная и научная литература по всем отраслям)
ГАРАНТ.Ру (Информационно-правовой портал)
Киберленинка (Научная электронная библиотека)
Студенческая библиотека онлайн (Учебная и научная литература)
Юрайт (Учебные издания по экономике и бизнесу)
КонсультантПлюс (Компьютерная справочная система)

Руководитель: ___________
Обучающийся задание получил: «05» января 2026 г.
Обучающийся: ___________

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ — 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА — 8
1.1. Понятие, виды и сущность индустрии гостеприимства — 8
1.2. Особенности развития индустрии гостеприимства в современном периоде на территории Российской Федерации — 13
1.3. Принципы и критерии управления качеством предоставляемых услуг в индустрии гостеприимства — 22
Выводы по 1 Главе — 28
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ (НА ПРИМЕРЕ ООО «КАРАВЕЛЛА») — 29
2.1. Организационно-структурная характеристика компании — 29
2.2. Анализ причин жалоб гостей отеля на качество предоставляемых услуг: проблемный аспект — 32
Выводы по 2 Главе — 41
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ УСЛУГ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА (НА ПРИМЕРЕ ООО «КАРАВЕЛЛА») — 43
3.1. Разработка программы лояльности клиентов в сфере предоставления услуг — 43
3.2. Оценка эффективности программы лояльности клиентов в сфере предоставления услуг — 45
Выводы по 3 Главе — 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ — 48
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ — 53

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Современная конкуренция в гостиничной сфере делает результативность предприятия зависимой не только от набора услуг и ценовой политики, но и от качества управленческих решений, которые обеспечивают стабильность сервиса в неблагоприятных условиях. В этом контексте работа с жалобами выступает не второстепенной функцией, а элементом системы управления качеством, напрямую влияющим на репутацию, повторные продажи и удержание гостей.
Приведенная позиция М. М. Данилова подчеркивает, что жалоба чаще всего возникает как реакция на разрыв между базовыми ожиданиями гостя и фактическим опытом пребывания. Гость рассчитывает на «теплый прием», безопасность и оперативность решения вопросов; если этого не происходит, претензия адресуется не только конкретной ситуации, но и компетентности персонала и организации процессов в целом. Следовательно, источник жалоб лежит не столько в самом факте ошибки, сколько в непрофессиональном взаимодействии и отсутствии быстрого, понятного механизма реагирования.
Высокий уровень сервиса в данном подходе трактуется как способность предвидеть и управлять ожиданиями, а не просто устранять последствия. Чем точнее отель выявляет типовые потребности гостей и предотвращает проблемные точки в сервисной цепочке, тем ниже общий объем жалоб. При этом полностью исключить претензии невозможно, поэтому критически важным становится качество их обработки: скорость реакции, корректность коммуникации, компетентность решения и восстановление доверия. Именно здесь жалобы превращаются в показатель зрелости гостиничного предприятия, отражая уровень профессионализма сотрудников и общий уровень качества деятельности.
Цель работы — изучить технологии обработки жалоб гостей отеля на примере деятельности гостиничного предприятия ООО «Каравелла».
Объект исследования — организация деятельности гостиничного предприятия ООО «Каравелла».
Предмет исследования — возможности применения технологий работы с жалобами гостей.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть понятие, виды и сущность индустрии гостеприимства.
2. Охарактеризовать особенности развития индустрии гостеприимства в современном периоде на территории Российской Федерации.
3. Определить принципы и критерии управления качеством предоставляемых услуг в индустрии гостеприимства.
4. Рассмотреть организационно-структурную характеристику компании.
5. Проанализировать причины жалоб гостей отеля на качество предоставляемых услуг: проблемный аспект.
6. Разработать программу лояльности клиентов в сфере предоставления услуг.
7. Оценить эффективность программы лояльности клиентов в сфере предоставления услуг.
При написании работы были использованы следующие широко апробированные и подтвердившие свою эффективность методы исследования: описание; сравнение; анализ; наблюдение; систематизация, изучение документов.
База исследования — ООО «Каравелла».
Научная новизна исследования заключается в выявлении возможностей объединения сфер гостеприимства и управления персоналом для повышения эффективности обработки жалоб гостей отеля.
Практическая значимость заключается в применении предложений по анализу жалоб посетителей отеля для их применения в деятельности других гостиниц.
Структура исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в РФ», Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
3. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник / Л. В. Баумгартен. — СПб.: Питер, 2018. — 300 с.
4. Белавина А. Я. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства: учебное пособие / А. Я. Белавина. — М.: Бук, 2017.
5. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2020. — 382 с.
6. Бурменко Т. Д., Даниленко Н. Н., Туренко Т. А. Сфера услуг: экономика: учебное пособие: рек. учеб.-метод. центром «Клас. учеб.»; под ред. Т. Д. Бурменко. — М.: Кнорус, 2017. — 322 с.
7. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С. А. Быстров. — М.: Форум, 2018. — 300 с.
8. Ваген Л. В. Д. Гостиничный бизнес; пер. А. Сухорукова. — Ростов н/Д.: Феникс, 2021. — 412 с.
9. Валединская Е. Н. Формирование стратегии развития индустрии гостеприимства и туризма (на примере центрального федерального округа): автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. — М., 2023. — 25 с.
10. Дмитриева Н. Ф. Содержание работы с жалобами клиентов предприятий гостиничного сервиса и туриндустрии / Н. Ф. Дмитриева // Гостиницы и туризм. — 2018. — № 5. — С. 80–89.
11. Доброжанская Е. Б. Управление инновационной деятельностью в сфере гостеприимства: автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. — СПб., 2021. — 26 с.
12. Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие. — М.: Дашков и К, 2009. — 248 с.
13. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: [справочник] / Рос. междунар. акад. туризма. — М.: Финансы и статистика, 2023. — 364 с.
14. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: учебник. — М.: Финансы и статистика, 2023. — 671 с.
15. Кобяк М. В., Скрябин С. С. Управление качеством в гостинице: учебное пособие. — Москва: Озон, 2022. — 511 с.
16. Комарницкая Е. А., Шаповал Е. В. Эффективная рекламная кампания как часть маркетинговой стратегии гостиничного предприятия в условиях высокой конкуренции // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. — 2019. — Т. 13, № 2. — С. 71–76.
17. Курочкина А. Ю. Управление качеством услуг: учебное пособие / А. Ю. Курочкина. — М.: Юрайт, 2019. — 330 c.
18. Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. — М.: Литрег, 2020. — 450 с.
19. Кощеев C. В. Кластерный подход к управлению инновационной активностью в индустрии гостеприимства: автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. — Сочи, 2021. — 24 с.
20. Лазаренко Л. А. Особенности взаимодействия с клиентами в контактной зоне / Л. А. Лазаренко // Курорты. Сервис. Туризм. — 2022. — № 2.
21. Лунева Е. В. Формирование российского рынка услуг индустрии гостеприимства: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. — Краснодар, 2007. — 172 с.
22. Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие для студентов. — Белгород: Изд-во БУКЭП, 2022. — 265 с.
23. Николаенко П. Г. Гостиничная индустрия: учебник / П. Г. Николаенко. — М.: Юрайт, 2022. — 340 с.
24. Новаторов Э. В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг услуг. — 2022. — № 7. — С. 76–87.
25. Нощенко О. Ю. Формирование и регулирование российского рынка услуг индустрии гостеприимства: автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. — М., 2023. — 22 с.
26. Овчаренко Н. П. Организация гостиничного дела: учебное пособие / Н. П. Овчаренко. — СПб.: Троицкий мост, 2018. — 250 с.
27. Пасько О. В. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / О. В. Пасько. — М.: КноРус, 2022. — 320 с.
28. Платонова О. И. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / О. И. Платонова. — М.: КноРус, 2023. — 300 с.
29. Постоев В. И. Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций. — Ростов-на-Дону: Вестник РГУПС, 2023. — № 4 (32). — С. 76–80.
30. Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л. Л. Руденко. — М.: Дашков и К, 2022. — 260 с.
31. Скобкин С. С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма: учебник / С. С. Скобкин. — М.: Юрайт, 2019. — 400 с.
32. Солодовникова Ю. Р. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие / Ю. Р. Солодовникова. — М.: Юрайт, 2019. — 420 с.
33. Технология и организация гостиничных услуг / Л. Н. Семеркова, В. А. Белякова, Т. И. Шерстобитова, С. В. Латынова. — Москва: ИНФРА-М, 2022. — 224 с.
34. Тимохина Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник / Т. Л. Тимохина. — М.: Приор, 2021. — 320 с.
35. Федулин В. П. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / В. П. Федулин. — М.: КноРус, 2024. — 300 с.
36. Чередниченко Ю. П. Теория и практика продаж гостиничного продукта: учебное пособие / Ю. П. Чередниченко. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2019. — 400 с.
37. Черникова Л. И. Организация гостиничного дела: учебник / Л. И. Черникова. — СПб.: Питер, 2022. — 340 с.