Дипломная работа на тему "Управление качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства на примере отеля «Аура» г Ульяновск | Синергия [ID 52332]"

Работа на тему: Управление качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства на примере отеля «Аура» г. Ульяновск
Оценка: отлично.
Оригинальность работы на момент публикации 50+% на антиплагиат.ру.
Ниже прилагаю все данные для покупки.
https://studentu24.ru/list/suppliers/maksim---1324

Описание работы

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет онлайн обучения

Специальность: гостиничное дело

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
«Управление качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства на примере отеля «Аура» г. Ульяновск»

Москва 2020 г

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу студента
1. Тема ВКР: «Управление качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства на примере отеля «Аура» г. Ульяновск»
2. Структура ВКР:

Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе
1.1. Теоретический анализ услуг гостиничного предприятия и способов их совершенствования
1.2. Методы оценки качества услуг
1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг в средствах размещения
1.4 Пути совершенствования гостиничных услуг
Глава 2 Характеристика деятельности гостиницы «Аура»
2.1. Общая характеристика и организационная-правовая структура гостиницы «Аура»
2.2. Характеристика и анализ финансово – экономической деятельности гостиницы «Аура»
2.3. Анализ состояния системы управления качеством в организации
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице «Аура»
3.1. Проект внедрения менеджмента качества гостиничных услуг
3.2. Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованной литературы Приложения

3. Основные вопросы, подлежащие разработке.
Во введении рекомендуется обосновать актуальность выбранной темы, сформулировать цели и задачи работы, описать объект, предмет, методы и информационную базу исследования.
Для написания Главы 1 рекомендуется изучить основную и дополнительную литературу по выбранной теме.
В параграфе 1.1 необходимо охарактеризовать сущность гостиничной услуги , как неотъемлемой составляющей, раскрыть способы совершенствования гостиничных услуг.
В параграфе 1.2 необходимо показать роль оценки гостиничной услуги, описать данный метод, как неотъемлемый аспект в индустрии гостеприимства.
В параграфе 1.3 следует раскрыть факторы , влияющие на качество гостиничной услуги, разобрать все типы «качества» услуг в гостиничной индустрии.
В параграфе 1.4 необходимо исследовать факторы оказания гостиничных услуг , изучить стандарты обслуживания.
В Главе 2 необходимо описать характеристику гостиницы «Аура» , изучить финансово- правовую основу данного предприятия и проанализировать систему управления качеством на данном подразделении.
В параграфе 2.1 необходимо дать характеристику деятельности гостиницы
«Аура» , раскрыть миссию организации, изучить организационную структуру комплекса.
В параграфе 2.2 следует произвести анализ финансовой деятельности гостиницы, произвести анализ реализации услуг комплекса за последний год. Изучить способы повышения доходов предприятия, сделать выводы на основе полученных данных.
В параграфе 2.3 следует произвести анализ критериев оценки качества услуг, проанализировать результаты. Изучить весь спектр предоставляемых услуг гостиницей «Аура», разработать ряд предложений по улучшению качества обслуживания в отеле.
В Главе 3 следует акцентировать внимание на анализе процессов по улучшению качества предоставляемого сервиса .
В параграфе 3.1 необходимо изучить проект внедрения менеджмента по улучшению качества гостиничных услуг. Произвести анализ этапов внедрения системы Mystery Guest.
В параграфе 3.2 следует произвести расчет экономической эффективности по внедрению системы Тайный гость», выявить положительные экономические перспективы.
В заключении необходимо отразить основные положения выпускной квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
В приложение выносятся статистические данные

4. Исходные данные по ВКР:
Основная литература:
1. Абрамов, С. С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя [Текст]/ С. С. Абрамов. // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2011. – . – С. 215-221.
2. Агарёва В. А. Развитие гостиничного бизнеса в рамках внедрения новых услуг: необходимость и перспективы развития [Текст]/ Агарёва В.А. // Концепт. – 2015. – № 05
3. Берлин, С. И. Современная концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения [Текст]/ С. И. Берлин. // Научный вестник ЮИМ. – 2013. – № 2. – С. 45-51.
4. Волков, Ю. Ф. Сущность и особенность гостиничных услуг [Текст]/ Ю. Ф. Волков. // Экономический вестник Ростовского государственного университета. – 2007. – № 2. – С. 45-51.
5. Воробьева, Е. А. Рынок гостиничных услуг и его особенности [Текст]/ Е. А. Воробьева. // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2015. – № 5. – С. 107-109.
6. Донец, А. А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия [Текст]/ А. А. Донец.// Актуальные проблемы экономики и права. – 2013. – № 4. – С. 138-143.
7. Духовная, Л. Л. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе [Текст]/ Л. Л. Духовная, И. И. Холодцова. // Экономический анализ: теория и практика. – 2014. – . – С. 166-178.
8. Ефремова, М. В. Анализ качества гостиничных услуг на основе процессного подхода [Текст]/ М. В. Ефремова, О. В. Чкалова. // Экономический анализ: теория и практика. – 2014. – № 26 (377). – С. 10-16.
9. Кусков, А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие [Текст]/ А. С. Кусков. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2010. – 328 c.
10. Макарова, Д. Д. Инновационные услуги в гостиничном бизнесе как инструмент повышения конкурентоспособности [Текст]/ Д. Д. Макарова, Л. П. Магжанова, С. С. Марутько. // Экономический анализ: теория и практика. – 2016. – № 2(63). – С. 173-186.
Дополнительная литература:
1. Михайлов, С. А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст]/ С. А. Михайлов. // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2012. – . – С. 273-280.
2. Панкова, С. В. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учёта [Текст]/ С. В. Панкова, Г. А. Кубаткина. // Вестник ОГУ. – 2009. – . – С. 90-94
3. Сизова, Д. А. Бизнес-планирование в туризме : учебное пособие [Текст]/ Д. А. Сизова. – М. : РосНоу, 2010. – 144 c.
4. Стребкова, Л. Н. Возможности совершенствования качества обслуживания в малых гостиницах города Новосибирска [Текст]/ Л. Н. Стребкова. // Сетевой научный журнал. – 2017. – № 4(74). – С. 168-180.
5. Сукоркин, А. А. Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия [Текст]/ А. А. Сукоркин, Т. Е. Одаренко. // Таврический научный обозреватель. – 2016. – № 11(16). – С. 277-279.
6. Тихомирова, А. В. Отдельные вопросы качества гостиничных услуг [Текст]/ А. В. Тихомирова. // Вестник ЮУрГУ. Серия «Право». – 2013. – № 2. – С. 59-62.
7. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]; введ. 2013-01-01. — Москва: ФГУП
«СТАНДАРТИНФОРМ», 2013. — 27с.
8. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. [Текст] — Взамен ГОСТ Р 50646-94; введ. 2014-01-01. — Москва: ФГУП
«СТАНДАРТИНФОРМ», 2014. — 11с.
9. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. [Текст] — Взамен ГОСТ Р 51185-2008; введ. 2014-11-11. — Москва: ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 2015. — 20с.
10. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
12. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" - [Электронный ресурс].
13. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) - [Электронный ресурс]. –
14. Инновации в гостиничном бизнесе
15. Качество услуги с точки зрения потребителя - [Электронный ресурс].
16. Научитесь доверять людям
17. Об инвестиционной политике региона в отрасли туризма. О реализации проекта «Ульяновск – центр гостеприимства»
18. Об утверждении государственной программы Ульяновской области
«Развитие туризма в Ульяновской области на 2014-2018 годы»
19. Обязательная классификация гостиниц
20. Определение понятий «услуга», «обслуживание потребителей» и
«управление послепродажным обслуживанием»
21. Основные характеристики услуг /
22. Особенности качества гостиничных услуг
23. Программы лояльности отелей: Marriott, Carlson, Hilton
24. Спорт в ульяновской области - [Электронный ресурс].
25. Стандарты обслуживания или улыбка без задней мысли
26. Федеральный перечень туристских объектов

Содержание Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе
1.1 Теоретический анализ услуг гостиничного предприятия и способов их совершенствования
1.2 Методы оценки качества услуг
1.3 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг в средствах размещения
1.4 Пути совершенствования гостиничных услуг
Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы «Аура»
2.1 Общая характеристика и организационная-правовая структура гостиницы
«Аура»
2.2 Характеристика и анализ финансово – экономической деятельности гостиницы «Аура»
2.3 Анализ состояния системы управления качеством в организации
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице
«Аура»
3.1 Проект внедрения менеджмента качества гостиничных услуг
3.2 Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий Заключение
Библиографический список Приложения

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования: В настоящее время качество является необходимой предпосылкой существования в бизнесе. Производители, выпускающие некачественные товары и услуги, не имеют будущего.
Процесс определения и оценки качества услуги в отличие от оценки качества товара намного сложнее. Трудно измерить качество услуги, так как ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики.
Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе этих двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем. Также качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия персонала и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения.
Именно качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не считать фактор цены), влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость.
Потребность в гостиничных услугах появилась с тех пор, как люди начали путешествовать. Поскольку спрос рождает предложение, появились предприятия, обеспечивающие предоставление услуг по организации размещения и проживанию, а также сопутствующих им видов дополнительного обслуживания. В настоящее время туризм выходит на лидирующие позиции в некоторых странах мира среди других отраслей экономики по объему продаж, поэтому значение гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.
Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Развитие гостиничной индустрии направлено на расширение спектра услуг в отелях различного назначения. Развитие этих направлений является следствием того, что существуют определенные цели и задачи, которые ставят перед собой представители гостиничного бизнеса: повышение уровня конкурентоспособности предоставляемых услуг и, как следствие, приобретение базы постоянных клиентов.
Современного потребителя гостиничной услуги трудно удивить количеством предлагаемых услуг и их разнообразием. Поэтому борьба за лидирующие позиции на рынке предприятий гостиничного бизнеса разворачивается на уровне обслуживания клиентов, качестве сервиса и ориентации предприятия на конкретного гостя. При этом, немаловажным фактором, влияющим на выбор клиента, остается цена. Для потребителя важно получить наилучший сервис, при минимальных затратах.
Ключевым моментом является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих клиентов.
Качество в сфере услуг – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента обслуживанием, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.
Поэтому, стандартизация в гостиничной индустрии является важным аспектом, влияющим на качество предоставляемых услуг в целом.
Состояние научной разработанности проблемы. Изучением качества гостиничных услуг и способов их повышения занимались многие исследователи: Писаревский Е. Л., Воробьева Е.А., Кусков А. С., Михайлов С.А., Сизова Д. А., Ефремова М.В., Донец А.А.
Объект исследования: гостиничные услуги, предоставляемые в гостинице «Аура» г. Ульяновск
Предмет исследования: процесс управления качеством услуг в гостинице «Аура» г. Ульяновск
Цель: установить способы совершенствования управления качеством в гостинице «Аура»
В соответствии с целью исследования решаются следующие задачи исследования:
Провести теоретический анализ понятий «качество услуги» и «гостиничная услуга»
Исследовать понятие, функции и составляющие управления качеством обслуживания
Проанализировать, как качество гостиничной услуги влияет на решение покупателя о покупке данной услуги
Изучить пути совершенствования услуг, предоставляемых в гостинице
Провести исследование и определить качество услуг, предоставляемых на территории гостиничного комплекса «Аура»
Сформировать предложения по повышению качества услуг, оказываемых в гостиничном комплексе «Аура»
Гипотеза исследования: высокое качество гостиничной услуги является одним из главных конкурентных преимуществ средства размещения, и оказывает решающее значение, при принятии решения о совершении покупки услуги.
Использованные методы в процессе проведения исследования: изучение теоретической базы,; проведение собственного исследования, в ходе которого были использованы методы опроса и наблюдения.
Структура исследования: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложения

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Абрамов, С. С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя [Текст]/ С. С. Абрамов. // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2011. – . – С. 215-221.
Агарёва В. А. Развитие гостиничного бизнеса в рамках внедрения новых услуг: необходимость и перспективы развития [Текст]/ Агарёва В.А. // Концепт. – 2015.
Берлин, С. И. Современная концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения [Текст]/ С. И. Берлин. // Научный вестник ЮИМ. – 2013. – № 2. – С. 45-51.
Волков, Ю. Ф. Сущность и особенность гостиничных услуг [Текст]/ Ю. Ф. Волков. // Экономический вестник Ростовского государственного университета. – 2007. – № 2. – С. 45-51.
Воробьева, Е. А. Рынок гостиничных услуг и его особенности [Текст]/ Е. А. Воробьева. // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2015. – № 5. – С. 107-109.
Донец, А. А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия [Текст]/ А. А. Донец. // Актуальные проблемы экономики и права. – 2013. – № 4. – С. 138-143.
Духовная, Л. Л. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе [Текст]/ Л. Л. Духовная, И. И. Холодцова. // Экономический анализ: теория и практика. – 2014. – . – С. 166-178.
Ефремова, М. В. Анализ качества гостиничных услуг на основе процессного подхода [Текст]/ М. В. Ефремова, О. В. Чкалова. // Экономический анализ: теория и практика. – 2014. – № 26 (377). – С. 10-16.
Кусков, А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие [Текст]/ А. С. Кусков. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2010. – 328 c.
Макарова, Д. Д. Инновационные услуги в гостиничном бизнесе как инструмент повышения конкурентоспособности [Текст]/ Д. Д. Макарова, Л. П. Магжанова, С. С. Марутько. // Экономический анализ: теория и практика. – 2016. – № 2(63). – С. 173-186.
Михайлов, С. А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст]/ С. А. Михайлов. // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2012. – . – С. 273-280.
Панкова, С. В. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учёта [Текст]/ С. В. Панкова, Г. А. Кубаткина. // Вестник ОГУ. – 2009. – . – С. 90-94.
Сизова, Д. А. Бизнес-планирование в туризме : учебное пособие [Текст]/ Д. А. Сизова. – М. : РосНоу, 2010. – 144 c.
Стребкова, Л. Н. Возможности совершенствования качества обслуживания в малых гостиницах города Новосибирска [Текст]/ Л. Н. Стребкова. // Сетевой научный журнал. – 2017. – № 4(74). – С. 168-180.
Сукоркин, А. А. Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия [Текст]/ А. А. Сукоркин, Т. Е. Одаренко. // Таврический научный обозреватель. – 2016. – № 11(16). – С. 277-279.
Тихомирова, А. В. Отдельные вопросы качества гостиничных услуг [Текст]/ А. В. Тихомирова. // Вестник ЮУрГУ. Серия «Право». – 2013. – № 2. – С. 59-62.
ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]; введ. 2013-01-01. — Москва: ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 2013. — 27с.
ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. [Текст] — Взамен ГОСТ Р 50646-94; введ. 2014-01-01. — Москва: ФГУП
«СТАНДАРТИНФОРМ», 2014. — 11с ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. [Текст] — Взамен ГОСТ Р 51185-2008; введ. 2014-11-11. — Москва: ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 2015. — 20с.
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" - [Электронный ресурс].
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" - [Электронный ресурс]. –
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) - [Электронный ресурс].
Федеральный закон от 5 февраля 2018 г. N 16-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» - [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
В 2018 году Ульяновскую область посетят порядка 500 тысяч туристов
В настоящее время в Ульяновской области реализуется 37 инвестиционных проектов в сфере туриндустрии
В Ульяновской области активно развивают туризм
В экспо-форуме «Отдых на Волге» приняли участие представители более 40 регионов России
Галерея отелей в Ульяновске
Гостиничное дело. Государственное регулирование гостиничного дела. Стандартизация гостиничных услуг
Инновации в гостиничном бизнесе
Качество услуги с точки зрения потребителя
Научитесь доверять людям
Об инвестиционной политике региона в отрасли туризма. О реализации проекта «Ульяновск – центр гостеприимства»
Об утверждении государственной программы Ульяновской области «Развитие туризма в Ульяновской области на 2014-2018 годы»
Обязательная классификация гостиниц
Определение понятий «услуга», «обслуживание потребителей» и «управление послепродажным обслуживанием»
Основные характеристики услуг
Особенности качества гостиничных услуг
Программы лояльности отелей: Marriott, Carlson, Hilton
Спорт в ульяновской области - [Электронный ресурс].
Стандарты обслуживания или улыбка без задней мысли
Федеральный перечень туристских объектов
Что такое качество гостиничных услуг?